marketing mix, jasa, pemasaran

1. Oleh Syafril Djaelani, SE,.MM

3.  Adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepda pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun
 Adalah setiap tindakan atau kinerja yang
ditawarkan oleh suatu pihak lain yang secara
prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan
 Jasa bersifat tidak berwujud, tidak terpisahkan,
bervariasi dan mudah lenyap

4. Tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup
beberapa jasa, komponen jasa dapat berupa bagian kecil
atau bagian utama seluruh tawaran tersebut. Tawaran
tersebut dapat dibedakan seperti dibawah ini :
 Barang berwujud murni (tidak ada jasa yang menyertai
produk)
 Barang berwujud yang disertai jasa
 Campuran
 Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat
kecil
 Jasa murni

5.  Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa
itu dibeli.
 Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan, mengingat pada umumnya jasa diproduksi
dan dikonsumsi secara bersama-sama
 Tidak tahan lama (Unstorability)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan
 Bervariasi (Variability/Customization)
Jasa tidak terstandar karena didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan
o Bervariasi dalam prosedur perekutan dan pelatihan yang baik
o Menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh Organisasi
o Memantau kepuasan pelanggan

6.  Pabrik Jasa (service factory), == menyediakan jasa yang
terstandarisasi dan biasanya memerlukan investasi besar,
seperti maskapai penerbangang, hotel
 Toko Jasa (service shop), == menyediakan jasa yang
dikustomisasi, dan masih menggunakan investasi yang besar,
seperti rumah sakit, bengkel
 Jasa Massal (mass service), == pelanggan jasa menerima
jasa yang seragam dengan Konsep padat karya, seperti
sekolah
 Jasa Profesi (professional service), == pelanggan jasa akan
menerima pelayanan khusus dari spesialis dan bentuk
pelayanannya berbeda-beda berdasarkan pelanggan, seperti
dokter, konsultan

7. Tingkat
Intensitas
Tenaga
Kerja
Tinggi
Rendah
Tingkat Interaksi dan Kustomisasi
Tinggi Rendah
Mass Service
Sekolah
Profesional Service
Dokter, Konsultan
Service Factory
Maskapai
penerbangan, Hotel
Service Shop
Rumah Sakit, Bengkel

8. • Personal Services : barber shop, perias
• Bisnis Services : akuntan, notaris, jasa perdagangan.
• Profesional Services: guru, dokter, pengacara.
• Financial services: bank, asuransi, sekuritas.
• Public utility: listrik, air minum, TOL.
• Entertainment: olahraga, lawak, film, musik.

9. Pemasaran Jasa/Service Marketing adalah
penggabungan dari sistem operasi dan sistem
penyajian jasa dengan media yang dipakai untuk
mengkomunikasikan jasa kepada konsumen guna
terpenuhinya need and want

10. Elemen Marketing Mix Jasa
1. Product
2. Price
3. Place
4. Promotion
5. People
6. Process
7. Physical Evidence

11.  Segala sesuatu yang ditawarkan pada konsumen untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan. Jasa seperti apa
yang ingin ditawarkan

12.  Sejumlah nilai yang dikorbankan untuk memperoleh
sesuatu (sejumlah kombinasi dari produk dan
pelayanannya) melalui proses pertukaran
 Penentuan Harga Jasa Dipengaruhi:
• Persaingan
• Tingkat Permintaan
• Positioning jasa yg ditawarkan
• Struktur Biaya
• Tujuan Penyedia Jasa
• Sumber Daya yang digunakan
• Kondisi perekonomian

13.  Kegiatan komunikasi persuasive / pertukaran
informasi dua arah yang dilakukan oleh penyedia
jasa dan pengguna jasa
 Keberhasilan Promosi Jasa:
• Kemampuan mengidentifikasi audiens sasaran
• Kemampuan menentukan tujuan promosi
• Kemampuan mengembangkan pesan yg
disampaikan
• Kemampuan memilih bauran promosi

14.  Lokasi: dimana operasi jasa dan stafnya akan
ditempatkan
 Distribusi: Saluran yang digunakan oleh penyedia jasa
untuk menyampaikan produk ke pengguna jasa
 Ada 3 Partisipan dalam distribusi jasa:
• Penyedia Jasa
• Intermediary (agen/broker, pengantar jasa
terkontrak-franchise)
• Pengguna Jasa
 Strategi Distribusi Jasa:
• Langsung
• Tidak Langsung

15.  Jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat
dalam pemberian jasa
 Elemen People:
• Personel perusahaan – karyawan
• Konsumen
• Konsumen lain dalam lingkungan jasa
 People dalam Pemasaran Jasa:
• Internal marketing
• Eksternal marketing
• Interactive marketing

16.  Semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran
aktivitas dimana jasa disampaikan.
 Proses dlm pemasaran jasa terkait dgn kualitas
jasa yang diberikan
 Proses Penyajian Jasa:
1. Bagaimana tahapan/urutannya?
2. Dimana, Kapan dan Seberapa cepat?
3. Karakteristik kontak dgn konsumen?
4. Karakteristik Proses layanan?

17.  Lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan
dimana perusahaan dan konsumennya
berinteraksi, dan setiap komponen tangible
memfasilitasi penampilan jasa tsb
 Elemen Bukti Fisik, al:
• Design fasilitas
• Peralatan – Sarana prasarana
• Pakaian Karyawan
• Kebersihan
• Pernyataan jaminan, dll

18.  Competitive Differentiation
 Offer : Primary & Secondary services features
 Delivery (3p) : people, physical evidence, process
 Image : Simbol / Branding
 Managing Service Quality
Memberikan service lebih/ = harapan
Mengelola penentu mutu dari dimensi kualitas jasa
Mengurangi jarak penghantaran
 Managing Productivity
Meningkatkan keterampilan dan profesionalisme
Meningkatkan hubungan interpersonal
Melayani lebih banyak dengan mengurangi waktu
tunggu

19.  Konsumen Jasa lebih tergantung dari promosi dari mulut-
kemulut dari pada iklan
 Konsumen sangat mengandalkan harga, personil, dan
petunjuk fisik untuk menilai kualitas jasa.
 Jika puas, mereka sangat setia pada penyedia jasa.

20. MENGELOLA PERBEDAAN
Selama pelanggan merasakan jasa cukup homogen, maka mereka
akan memilih harga yang murah, dan mengabaikan kesetiaan.
Kompetisi harga terletak pada penawaran, penyampaian, dan kesan
yang berbeda dengan inovasi, paket jasa primer, paket jasa skunder,
citra
MENGELOLA KUALITAS JASA
• Memberikan kualitas tinggi dibanding pesaing secara konsisten
• Caranya dengan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
• Ukuran penilaian pelanggan:
1. Jasa yang diterima sebelumnya
2. Pembicaraan dari mulut ke mulut
3. Iklan perusahaan

21. 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan
persepsi manajemen
2. Antara persepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas jasa
3. Antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa
4. Antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal
5. Antara jasa yang dialami dan jasa yang
diharapkan

22. 1. KEHANDALAN: kemampuan untuk melaksanakan
jasa dengan terpercaya dan akurat.
2. DAYA TANGGAP: kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. KEPASTIAN: Pengetahuan dan kesopanan
petugas, serta kemampuan mereka menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan.
4. EMPATY: Kesedian untuk peduli, memberi
perhatian pribadi pada pelanggan
5. BERWUJUD: menampilkan fasilitas fisik,
peralatan, personil, dan materi komunikasi.

23. 1. Professionalism and Skills (penyedia jasa memiliki
pengetahuan dan ketrampilan untuk memecahkan masalah)
2. Attitudes and Behavior (karyawan menaruh perhatian
besar untuk membantu dan ramah)
3. Accessibelity and Flexibility (seluruh sistem, lokasi, jam
buka, dirancang untuk memudahkan pelanggan, dan
menyesuaikan permintaan pelanggan)
4. Reliability and Trustworthiness (Apapun yang terjadi telah
disepakati, dapat diandalkan menepati janji dan
mengutamakan pelanggan)
5. Recovery (jika terjadi kesalahan maka penyedia jasa akan
mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi)
6. Reputation and credibility (Penyedia jasa dapat dipercaya
dan memberikan nilai yang sepadan dengan biaya yang
dikeluarkan)

24. K
U
A
L
I
T
A
S
J
A
S
A
KUALITAS
INTERAKSI
KUALITAS
LINGK. FISIK
KUALITAS
HASIL
DESAIN
SIKAP
PERILAKU
KEAHLIAN
FAKTOR
SOSIAL
WAKTU
TUNGGU
BUKTI FISIK
VALENSI
KONDISI