1. REMIDI UJIAN TENGAH SEMESTER GASAL
SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN (SMK) MUHAMMADIYAH CAWAS
TAHUN PELAJARAN 2018 / 2019
Mata Pelajaran : KEBUTUHAN KONSUMEN Hari, Tanggal : KAMIS, 27 – 09 - 2018
Kelas : X C Jam : 13.00 – 14.30
Pilihlah jawaban A, B, C, D atau E, yang paling benar dengan memberi tanda silang (X)
pada lembar jawaban yang tersedia !
1. Orang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa dinamakan
A. Pelanggan
B. Konsumen
C. Calon Pembeli
D. Pedagang
E. Calon pelanggan
2. Setiap bertemu dengan pelanggan maka kita harus menerapkan sikap 3S, yakni …..
A. Selam, senyum, semangat
b. Senyum, sapa, salam
c. Senyum. Santai, setia
d. Senyum, Sapa, Seyum
E. sapa. senyum, sapa
3. Semua poin di bawah ini adalah fungsi dari Customer Relationship Management, kecuali ....
A. Mendahulukan kepantingan bersama di atas kepentingan pribadi
b. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
c. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
d. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
e. Menangani keluhan/komplain pelanggan
4. Sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,
menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam
sebuah organisasi disebut dengan istilah ...
A. Konsinyasi
b. Franchising
c. Rewinding
d. Customer relationship management
e. Customer centric
5. Yang dimaksud empati adalah ....
A. Tingkat kepuasan
b. Tingkat kemarahan
c. Tingkat kepedulian
d. Tingkat kejenuhan
e. Tingkat keramahan
6. Beberapa solusi saat pelanggan marah (komplain) kepada kita tentang pelayanan atau produk
yang kita miliki, kecuali ....
A. Meminta Maaf
B. Tetap Teguh Pada Alasan Kita Dan Mmposisikan Pelanggan Yang Bersalah
C. Menghibur Pelanggan
D. Memberikan Penjelasan Tentang Kesalahan Dari Pihak Kita
E. Mengajak Pelanggan Ke Ruangan Lain Untuk Diperlakukan Secara Istimewa
7. Ketidak puasan pelanggan dapat mencerminkan
A. Promise
B. No Action
C. Product Failure
D. Negative Word Of Mouth
E. Excellence service
2. 8. Pelayanan yang bisa kita berikan prapenjualan adalah
A. Service
B. Garansi
C. Membantu Mengangkat Barang Konsumen
D. Memberikan Informasi Tentang Potongan Harga
E. Cash Back
9. Anda menambah besar ukuran barang yang Anda jual dengan maksud untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan falsafah ....
A. Profit Oriented
B. Profil Oriented
C. Employee Oriented
D. Customer Oriented
E. Peformance oriented
10. Contoh penerapan falsafah costumer oriented bisa dilihat pada tindakan di bawah ini.
A. Mempercepat Pengiriminan Pesanan
B. Menyuruh Pelanggan Menunggu Dengan Sabar
C. Memakai Layanan Jasa Delivery Yang Paling Murah
D. Mengatakan Kepada Pelanggan Bahwa Pimpinan Sedang Tidak Ada Ditempat
E. Memperkecil ukuran barang yang diju
11. Orang hebat mampu menyelesaikan beberapa tugas secara bersamaan. Kemampuan ini
disebut dengan istilah ....
A. Profibiltas
B. Multitasking
C. Customer Centric
D. Konsinyasi
E. Additional
12. Menerima pengaduan pelanggan agar pelayanan dikemudian hari lebih memuaskan termasuk
....
A. Service
B. Garansi
C. Apriori
D. Positive Thingking
E. Claim
13. Faktor yang dominan memengaruhi sikap adalah ....
A. Pengalaman
B. Pendirian
C. Pembawaaan
D. Pendidikan
E. Lingkungan
14. Berikut ini adalah cara yang bisa dilakukan oleh kantor/perusahaan untuk mendapatkan data
tentang kebutuhan pelanggannya agar pada masa yang akan datang bisa memberikan
excellence service.
A. Angket
B. Observasi
C. Survey
D. Bertanya
E. Semua Benar
15. Berikut adalah kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan, kecuali.....
A. Kebutuhan Terhadap Potongan Harga
B. Kebutuhan Terhadap Penurunan Harga
C. Kebutuhan Akan Persediaan Barang Yang Tidak Harus Selalu Ada
D. A Dan B Benar
E. Kebutuhan Terhadap Barang Baru, Bentuk Dan Ukuran Baru
- Cawas, 27 September 2018
Guru Mata Pelajaran,
SUYOTO, S.Pd
NIP . --
