Consigli pratici per la gestire la web reputation della tua struttura (hotel, albergo, B&B, etc.)

1. Come gestire e valorizzare la reputazione on line
in ambito turistico
Con la collaborazione di Claudia Zarabara

2. IL TURISMO ED IL WEB
▪ Il prodotto “vacanza/viaggi”, in quanto intangibile ed emozionale, si presta perfettamente
al Web 2.0: alla condivisione, al commento al punto che da tempo si parla di Travel 2.0.
Con questo termine si intende la tendenza del viaggiatore (sia leisure che business) a
gestire il suo viaggio attraverso la rete in queste fasi:
▪ Prima del viaggio: cerca le strutture, i commenti (siti di recensione), le comparazioni e le
valutazioni, visita i siti delle strutture, effettua la prenotazione.
▪ Durate il viaggio: condivide (social network) e cerca altre esperienze analoghe da parte di altri
turisti (dove mangiare, cosa vedere etc.)
▪ Dopo il viaggio: condivide l’esperienza: come si è trovato, pubblica foto, consigli etc. ...
▪ Per questa ragione il Web è strategico per le strutture che
offrono ospitalità ed è fondamentale gestire tutto ciò che il turista pubblica
in rete
▪ Il prodotto turistico “Italia” inoltre si rivolge sempre più ad un pubblico mondiale,
occorre pertanto monitorare molti siti di opinione in molte lingue.

3. TURISMO E WEB REPUTATION
• E’ già consolidato il fatto che mai come oggi i commenti dei clienti nel web sono
determinanti per una corretta e consapevole gestione della propria struttura alberghiera.
Per questo la web reputation è uno dei temi strategici nel settore
turistico (*)
• Oramai per una struttura turistica il legame tra web reputation e risultato
economico è diretto poiché, sempre più spesso, una buona reputazione permette di
aumentare il numero delle prenotazioni, migliorare la qualità del servizio offerto, ridurre
la dipendenza da OTA e distributori turistici.
(*)
• “più dell’80% degli utenti afferma che le review sono determinanti per la scelta dell’hotel” - TripAdvisor
• “il 50% dei consumatori non prenota un hotel che non ha reviews” – TripAdvisor
• “una votazione superiore di 1 punto in una classifica di recensioni equivale a un aumento del 9% in termini di
media giornaliera” – Expedia
• “Interrogati sull’affidabilità delle recensioni postate sul web dai clienti di hotel, oltre 8 su 10 le hanno definite
“sufficientemente affidabili” “- Elliott.org Consumer Traveller
• “I viaggiatori che visitano siti di recensione e comparazione prezzi tendono a prenotare con maggiore frequenza
rispetto agli altri utenti” – PhoCusWright
• “Il 92% degli utenti consultano le recensioni, e l’89% di essi dichiarano che le recensioni influenzano le loro
decisioni d’acquisto” - E-tailing group 2009
• “3 viaggiatori su 4 sostengono che recensioni e foto degli utenti hanno influenzato le loro scelte.” - PhocusWight
2010
• “Su Expedia, le recensioni positive con score 4.0-5.0 generano più del doppio delle conversioni delle recensioni
con score 1.0-2.9” - Hotelmarketing.com

4. L’UTENTE, IERI E OGGI
IERI
▪ Un tempo il PC era il solo dispositivo che si collegava ad Internet
▪ Oggi i mezzi a disposizione sono più numerosi: ci sono palmari, televisori, telefonini, console etc.
▪ Il modo di connettersi è sempre più user friendly
▪ La banda larga è ampiamente diffusa e spesso disponibile gratuitamente in zone pubbliche
OGGI: L’UTENTE E’ SEMPRE CONNESSO!
▪ Non archivia, non stampa, non salva perché in ogni momento può trovare online ciò di cui ha
bisogno.
▪ Anche il software è disponibile online.
L’utente collabora, partecipa e condivide!
Cresce e fa crescere attraverso la collaborazione!
I confini delle relazioni e delle conoscenze sono in questo modo in costante movimento

5. Travel 1.0 versus Travel 2.0
Travel 1.0
A parlare delle destinazioni, delle
strutture, dei servizi etc. sono quasi
esclusivamente gli operatori turistici.
La loro ottica è finalizzata alla vendita e
alla promozione
Lo scambio di informazioni tra utenti è
inesistente
Lo scambio di informazioni è verticale e
unidirezionale: dagli operatori verso
l’utente.
Travel 2.0
Gli utenti, i turisti, i viaggiatori raccontano
la loro esperienza.
Sono interessati allo scambio e alla
condivisione e non hanno alcun fine
commerciale e/o promozionale.
Gi utenti parlano tra di loro.
Gli utenti parlano anche con gli operatori
turistici, con le destinazioni e con le
strutture.
La rete è il teatro di queste conversazioni.

6. IL PASSAPAROLA OGGI…
Ieri
Era limitato dalle relazioni sociali reali della
persona
Aveva una durata molto limitata nel
tempo
Non era tracciabile
Si perdeva (nel bene e nel male)
Oggi
E’ amplificato dalla reti sociali online
Le reti online sono molto più estese di
quelle fisiche
Condividere è semplicissimo
Durano nel tempo
Sono tracciabili
La comunicazione è cambiata
Un tempo era controllata, gestita dall’alto, era unidirezionale, con zero canali di condivisione.
Oggi la comunicazione è democratica, allargata, destrutturata, multidirezionale, allargata,
multicanale,
Quindi ciò che si dice di noi, influenza la nostra attività in maniera forte!

7. DOVE PARLANO DI NOI?Ovvero…NON
SOLO TRIPADVISOR
▪ Occorre monitorare tutta la rete, partendo da un presupposto: non esiste solo
TripAdvisor!
▪ Ogni nazione ha un portale turistico di Review preferito
▪ Ogni utente tende a scrivere la propria Review nella sua lingua madre
▪ Tripadvisor: portale leader per le review
▪ Zoover: è il sito di viaggi più visitato in Olanda
▪ HolidayCheck: Germania e Belgio
▪ Booking: molto forte in Europa in generale
▪ Expedia: utenza mondiale
▪ Quello del turismo online è un mercato che si evolve in fretta: anche le fonti da
monitorare cambiano!

8. Cosa monitorare?
Non esistono delle regole per monitorare la propria presenza in rete, ma in linea
generale è consigliabile monitorare:
▪ La propria struttura (anche in lingue diverse dall’italiano)
▪ Nome hotel
▪ Nome hotel + parola chiave (schifo, bello, pulito, sporco etc.)
▪ Nome hotel + opinione (oppure commento, consiglio etc.)
▪ Il dominio dell’hotel
▪ Il proprio nome (soprattutto se abbiamo contatto diretto con la clientela)
▪ I nomi del personale a contatto con i clienti
▪ Eventuali slogan o messaggi di marketing creati da noi o legati al nostro territorio
▪ La concorrenza
▪ Il proprio settore
▪ To be continued…

9. L’atteggiamento giusto
▪ Non tutte le review sono finte, sbagliate o pilotate!
▪ Anche nelle review negative ci può essere del vero: non è bello riceverle, ma vanno
prese in considerazione
▪ Si puo’ sempre migliorare
▪ Analizzare le review ti permette di mettere a fuoco i punti di forza e di debolezza della
tua struttura
▪ Che tu lo voglia o no, la gente scrive le review, quindi è meglio cercare di incentivare
quelle giuste nei posti giusti
▪ Essere presenti in certi portali e/o social ti offre, grazie alla geolocalizzazione, ulteriori
possibilità di essere rintracciato in rete
▪ Non esiste solo Tripadvisor!

10. Quando e come rispondere?
▪ Cerca di rispondere a tutte le review, sia a quelle positive che a quelle negative
▪ Presentati e firmati, renditi riconoscibile
▪ Se riconosci chi ha scritto la review dimostralo nella tua risposta. A chi ha scritto
bene farà piacere, a chi ha scritto male darai prova di stare attento a quanto
accade nella struttura
▪ Argomenta quello di cui ti accusano (in caso di review negativa)
▪ Non metterla nel personale
▪ Non essere polemico
▪ Non offrire sconti a titolo di risarcimento/scuse
▪ Cerca di rispondere in maniera tempestiva
▪ Tieni sempre il focus sul cliente
▪ Usa un tono semplice e colloquiale

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