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                            MANAGEMENT
          Gestire la reputazione on-line per migliorare
                      le performance del proprio hotel.



Fabriziotodisco.com
                                                      1
“Ci sei anche se non lo sai. Ripetilo ogni mattina:

    Tu azienda puoi anche ignorare la Rete,
           ma la Rete non ignora te”
                                                                         2
                                 Mafe de Baggis – World Wide We (2010)
La reputation incide sulle scelte degli utenti

                        “92% degli utenti consultano le recensioni on-line e l’89% di essi dichiarano
                                          che le recensioni influenzano le loro decisioni d’acquisto.”

                                                                                   E-tailing group 2009

“3 viaggiatori su 4 sostengono che recensioni e foto degli utenti hanno influenzato le loro scelte .”

                                                                                    PhocusWight 2010

             “I contenuti generati dagli utenti: precedenti esperienze, consigli e recensioni on-line,
                                             sono uno dei principali fattori che influenzano la scelta
                                                   da parte dei clienti di una struttura ricettiva (51%)
                                  e oggi sono addirittura più importanti della location e della tariffa.
                           Per la prima volta, molte prenotazioni vengono veicolate maggiormente
                                                   dalla reputazione rispetto a location e alla tariffa.”

                                                                                  Market metrix, 2010




                                                                                                     3
Quanto incidono le recensioni sulla scelta dell’hotel dove soggiornare?



                         3%


                              16%

                                                         Not important (1-3)
                                                         Neutral (4-6)
                                                         Important (7-10)
                  81%

                                              Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey
                                              Fonte tooz webinar

                                                                                           4
Dallo Star Rating al Guest Rating… quando il fattore “stelle” non conta più…




                                                                               5
Reviews e UGC possono contribuire ad aumentare le vendite.




Le recensioni e gli UGC (User Generated Content) possono aiutare le vendite
dell’hotel in due modi:

Indirettamente: Incrementando il ranking nei motori di ricerca e portando più traffico
al proprio sito web


Direttamente: Incrementando le conversioni grazie all’aumento della fiducia da parte
degli utenti




                                                                                    6
La reputation influisce su revenue e tariffe


                                                             Grazie a recenti studi,
              abbiamo scoperto che il sentiment espresso da recensioni on-line
  riduce l’impatto del prezzo sulle decisioni d’acquisto, cosa che sta a significare
                  che le buone recensioni spingono un utente a spendere di più,
  Mentre le cattive lo scoraggiano dal prenotare, persino se la tariffa è scontata

                                                      Kelly McGuire SAS Institute


                    Le recensioni sono un fattore particolarmente importante
"Un aumento di 1 punto nel punteggio equivale a un aumento del 9% dell’ADR “

                                                         Brian Ferguson, Expedia.

                          Su Expedia, le recensioni positive con score 4.0 – 5.0
   generano più del doppio delle conversioni delle recensioni con score 1.0 -2.9

                                 Jennifer Davies , Expedia (Hotelmarketing.com)



                                                                               7
Revenue                Brand
Management            Reputation




“If you want to go quickly go alone,
 if you want to go far, go together”

                                       Al Gore   8
La reputation influenza revenue e tariffe…
Le tariffe invece possono influenzare la reputation?




                                                       9
Migliorare la reputation tramite la leva del prezzo?




                                          REPUTATION
 RATES




                                                       10
Non è assolutamente
Tutta una questione di tariffe




                                 11
“The traveler of today travels in jeans, a cheap t-shirt, an expensive watch,
Drinks champagne, and takes public transport”
                                              Micheal Levie CitizenM Hotels




 Aumentate il valore dei vostri servizi
 senza dover essere costretti ad abbassare le tariffe




Sorprendete i vostri ospiti, regalate loro
un’ esperienza unica che non potranno fare a meno di raccontare




                                                                                12
Monitorare




                 Brand
               Reputation
              Management


Condividere                 Partecipare




                                          13
Fonte: danieledwardcraig.com

                               14
Alcuni consigli per migliorare la
               reputazione on-line

•   Non creare false aspettative, usa una comunicazione autentica, semplice e trasparente
•   Usa i feedback per apportare dei miglioramenti e risolvere eventuali problemi
•   Forma il tuo staff. Ogni membro del tuo team può indebolire o rafforzare la tua brand
    reputation.
•   Invita costantemente i tuoi ospiti a scrivere una reviews , non conta solo la qualità ma
    anche la frequenza, metti loro in condizione di condividere anche in tempo reale la loro
    esperienza (wi-fi free?)
•    Rispondi sempre alle recensioni degli utenti
•   Gestisci al meglio la tua presenza sui canali sociali, interagisci e alimenta le
    conversazioni, crea e condividi contenuti utili e di qualità, costruisci una narrazione
    intorno alla tua struttura e creare un legame affettivo con i tuoi followers
•   BACK TO BASIC, tra le tante cose che hai da fare non dimenticare i fondamentali, la
    qualità del servizio viene sempre prima di tutto




                                                                                           15
Rispondere sempre alle recensioni
Cosa fare
• Ringraziare il cliente per il feedback
• Rispondere anche a tutti i commenti positivi
• Date riconferma dei servizi che il cliente ha apprezzato (in modo da mettere in evidenza le
   vostre USP)
• Scusarsi con chiunque racconti la sua esperienza negativa
• Spiegare i provvedimenti che prenderete nel caso si verifichino altri episodi del genere
• Consentire al cliente di contattarvi personalmente se necessario
• “Ricompensare” coloro che scrivono una recensione positiva
Cosa non fare
• Prenderla sul personale, evitare reazioni di rabbia o qualsiasi attacco diretto
• Sindacare sulla veridicità della recensione , le recensioni false esistono ma è difficile provarlo
   e quindi meglio evitare inutili accuse
• Rispondere offrendo uno sconto o un buono, questo autorizza il cliente ad approfittarsene
• Rispondere con frasi fatte o in modo generico.


                                                                                                   16
IMPOSTARE UN PIANO D’AZIONE
Obbiettivi

Migliorare la reputation
Migliorare la guest experience
Incrementare il numero di reviews
Posizionarsi nelle prime posizioni di Tripadvisor
Migliorare il ranking e il rating sulle OTA
Incrementare i followers e l’ engagementnei social media
Incrementare il revenue

Strategia

Crea un “reputation m. team” e forma il tuo staff
Monitora i feedback (Può essere utile l’utilizzo di alcuni tools o software)
Incentiva i tuoi ospiti a rilasciare una recensione
Condivi le recensioni con il tuo staff e risolvi i problemi quando è possibile
Rispondi SEMPRE alle recensioni degli utenti
Partecipare e alimenta le conversazioni sui social network COSTANTEMENTE
Includi nel tuo sito web i giudizi degli utenti
Integrare il canale off-line




                                                                                 17
IL FUTURO?




             18
THANK YOU!
        Follow me…
       fabriziotodisco.com




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  • 1. ON-LINE REPUTATION MANAGEMENT Gestire la reputazione on-line per migliorare le performance del proprio hotel. Fabriziotodisco.com 1
  • 2. “Ci sei anche se non lo sai. Ripetilo ogni mattina: Tu azienda puoi anche ignorare la Rete, ma la Rete non ignora te” 2 Mafe de Baggis – World Wide We (2010)
  • 3. La reputation incide sulle scelte degli utenti “92% degli utenti consultano le recensioni on-line e l’89% di essi dichiarano che le recensioni influenzano le loro decisioni d’acquisto.” E-tailing group 2009 “3 viaggiatori su 4 sostengono che recensioni e foto degli utenti hanno influenzato le loro scelte .” PhocusWight 2010 “I contenuti generati dagli utenti: precedenti esperienze, consigli e recensioni on-line, sono uno dei principali fattori che influenzano la scelta da parte dei clienti di una struttura ricettiva (51%) e oggi sono addirittura più importanti della location e della tariffa. Per la prima volta, molte prenotazioni vengono veicolate maggiormente dalla reputazione rispetto a location e alla tariffa.” Market metrix, 2010 3
  • 4. Quanto incidono le recensioni sulla scelta dell’hotel dove soggiornare? 3% 16% Not important (1-3) Neutral (4-6) Important (7-10) 81% Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey Fonte tooz webinar 4
  • 5. Dallo Star Rating al Guest Rating… quando il fattore “stelle” non conta più… 5
  • 6. Reviews e UGC possono contribuire ad aumentare le vendite. Le recensioni e gli UGC (User Generated Content) possono aiutare le vendite dell’hotel in due modi: Indirettamente: Incrementando il ranking nei motori di ricerca e portando più traffico al proprio sito web Direttamente: Incrementando le conversioni grazie all’aumento della fiducia da parte degli utenti 6
  • 7. La reputation influisce su revenue e tariffe Grazie a recenti studi, abbiamo scoperto che il sentiment espresso da recensioni on-line riduce l’impatto del prezzo sulle decisioni d’acquisto, cosa che sta a significare che le buone recensioni spingono un utente a spendere di più, Mentre le cattive lo scoraggiano dal prenotare, persino se la tariffa è scontata Kelly McGuire SAS Institute Le recensioni sono un fattore particolarmente importante "Un aumento di 1 punto nel punteggio equivale a un aumento del 9% dell’ADR “ Brian Ferguson, Expedia. Su Expedia, le recensioni positive con score 4.0 – 5.0 generano più del doppio delle conversioni delle recensioni con score 1.0 -2.9 Jennifer Davies , Expedia (Hotelmarketing.com) 7
  • 8. Revenue Brand Management Reputation “If you want to go quickly go alone, if you want to go far, go together” Al Gore 8
  • 9. La reputation influenza revenue e tariffe… Le tariffe invece possono influenzare la reputation? 9
  • 10. Migliorare la reputation tramite la leva del prezzo? REPUTATION RATES 10
  • 11. Non è assolutamente Tutta una questione di tariffe 11
  • 12. “The traveler of today travels in jeans, a cheap t-shirt, an expensive watch, Drinks champagne, and takes public transport” Micheal Levie CitizenM Hotels Aumentate il valore dei vostri servizi senza dover essere costretti ad abbassare le tariffe Sorprendete i vostri ospiti, regalate loro un’ esperienza unica che non potranno fare a meno di raccontare 12
  • 13. Monitorare Brand Reputation Management Condividere Partecipare 13
  • 15. Alcuni consigli per migliorare la reputazione on-line • Non creare false aspettative, usa una comunicazione autentica, semplice e trasparente • Usa i feedback per apportare dei miglioramenti e risolvere eventuali problemi • Forma il tuo staff. Ogni membro del tuo team può indebolire o rafforzare la tua brand reputation. • Invita costantemente i tuoi ospiti a scrivere una reviews , non conta solo la qualità ma anche la frequenza, metti loro in condizione di condividere anche in tempo reale la loro esperienza (wi-fi free?) • Rispondi sempre alle recensioni degli utenti • Gestisci al meglio la tua presenza sui canali sociali, interagisci e alimenta le conversazioni, crea e condividi contenuti utili e di qualità, costruisci una narrazione intorno alla tua struttura e creare un legame affettivo con i tuoi followers • BACK TO BASIC, tra le tante cose che hai da fare non dimenticare i fondamentali, la qualità del servizio viene sempre prima di tutto 15
  • 16. Rispondere sempre alle recensioni Cosa fare • Ringraziare il cliente per il feedback • Rispondere anche a tutti i commenti positivi • Date riconferma dei servizi che il cliente ha apprezzato (in modo da mettere in evidenza le vostre USP) • Scusarsi con chiunque racconti la sua esperienza negativa • Spiegare i provvedimenti che prenderete nel caso si verifichino altri episodi del genere • Consentire al cliente di contattarvi personalmente se necessario • “Ricompensare” coloro che scrivono una recensione positiva Cosa non fare • Prenderla sul personale, evitare reazioni di rabbia o qualsiasi attacco diretto • Sindacare sulla veridicità della recensione , le recensioni false esistono ma è difficile provarlo e quindi meglio evitare inutili accuse • Rispondere offrendo uno sconto o un buono, questo autorizza il cliente ad approfittarsene • Rispondere con frasi fatte o in modo generico. 16
  • 17. IMPOSTARE UN PIANO D’AZIONE Obbiettivi Migliorare la reputation Migliorare la guest experience Incrementare il numero di reviews Posizionarsi nelle prime posizioni di Tripadvisor Migliorare il ranking e il rating sulle OTA Incrementare i followers e l’ engagementnei social media Incrementare il revenue Strategia Crea un “reputation m. team” e forma il tuo staff Monitora i feedback (Può essere utile l’utilizzo di alcuni tools o software) Incentiva i tuoi ospiti a rilasciare una recensione Condivi le recensioni con il tuo staff e risolvi i problemi quando è possibile Rispondi SEMPRE alle recensioni degli utenti Partecipare e alimenta le conversazioni sui social network COSTANTEMENTE Includi nel tuo sito web i giudizi degli utenti Integrare il canale off-line 17
  • 19. THANK YOU! Follow me… fabriziotodisco.com 19