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La Reputazione nel Turismo
Nicola  Zoppi
•  Albergatore  dalla  nascita
•  Founder  di  Mind  Lab  Hotel.
•  Docente  al  Master  MTA  di  Pisa
•  Ho  scri=o  anch’io  un  libro  (solo  
una  parte).
CI  PRESENTIAMO:
#PugliaTU
Varner  Ferrato
•  Dire=ore  d’hotel
•  Co-­‐Founder  di  Mind  Lab  Hotel.
•  Docente  per  INFOR  e  ASCOM
•  Social  Media  Manager
CI  PRESENTIAMO:
#PugliaTU
DI	
  COSA	
  NON	
  PARLEREMO	
  
•  Di  TripAdvisor  come  immagine  rappresentaMva  della  
reputazione
•  Di  frodi,  autorecensioni  e  multe
•  Dei  social  media  come  perdita  di  tempo
•  Di  staMsMche….  Ma  abbiamo  diverse  casisMche
DI	
  COSA	
  VORREMMO	
  PARLARE	
  

•  La  differenza  di  gesMone  delle  criMcità  tra  siM  di  
recensione  e  social  media
•  GesMone  temporale  e  spaziale  della  reputazione    
•  Reputazione  e  Revenue:  relazioni  e  sfumature
•  Reputazione  e  Graph  Search
•  Reputazione  e  riprova  sociale
.
A	
  REPUTAZIONE	
  CONDIZIONA	
  IL	
  MARKETING	
  DI	
  UN‘ATTIVITA‘	
  
URISTICA	
  
Quando  i  tuoi  clienM  scriveranno  ciò  che  
vorresM  pubblicizzare  a  pagamento,  avrai  
svolto  un’oWma  aWvità  di  (ReputaMon)  
MarkeMng.
A	
  REPUTAZIONE	
  INTESA	
  IN	
  SENSO	
  PIU‘	
  AMPIO	
  
La Reputazione è solo il risultato di una
sommatoria di azioni e percezioni dove i
soggetti si alternano tra hotel, titolari,
dipendenti, destinazioni, clienti e
aggregatori di contenuti.
GESTIRE	
  LA	
  REPUTAZIONE
	
  
Non  significa  aspe=are  il  
verde=o  dell’ospite  per  po
agire……
E  TRE  MACRO  FASI  DELLA  REPUTAZIONE
PRESOGGIORNO        à  Le=ore
SOGGIORNO                      à  Ospite
POST  SOGGIORNO  à  Recensore
La  gesMone  temporale  della  reputazione
Dove  potete  intervenire?
  Ci  sono  almeno  8  momenM  in  cui  avete  la  possibilità  di  interagire  con  il  vostro  ospite
Check	
  In	
   Feedback	
  -me	
  
Review	
  Site	
   Soggiorno	
   Check	
  Out	
  
Email	
  
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Sito	
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LA	
  COMUNICAZIONE	
  


Avete  mai  pensato  a  
quanto  sia  importante    
ado=are  una  
comunicazione  
trasparente?
	
  
LA	
  COMUNICAZIONE	
  


Avete  mai  pensato  a  
quanto  sia  importante    
ado=are  una  
comunicazione  
trasparente?
	
  
LA	
  COMUNICAZIONE	
  


Peggiorare  la  descrizione  
sul  web  per  aumentare  il  
Revenue  Management  e  la
reputazione…
	
  
	
  piccoli	
  accorgimenA	
  dell'anno	
  2011:	
  
MINAZIONE.	
  Le	
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  della	
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La  telefonata  e  l’email  di  
richiesta  sono  importanM  
per  la  vostra  reputazione?

Dall’email  di  richiesta  
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IL	
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CONCIERGING	
  


Quanto  è  importante  un  
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Quanto  è  importante  un  
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CONCIERGING	
  


Le  recensioni  sul  social  
concierge
	
  
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CONCIERGING	
  


L’acquisizione  di  daM  con  il
Facebook  connect  e  le  
mail  targeMzzate  

Quanto  è  importante  un  
check  in  virtuale?
	
  
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L’acquisizione  di  daM  con  il
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Raggiungono  il  potenziale  
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CONCIERGING	
  


Il  check  in  su  Foursquare  o
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condiziona  la  scelta  di  
piaW  e  servizi


	
  
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Foursquare  condiviso  su  
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Reputazione nel turismo

  • 2. Nicola  Zoppi •  Albergatore  dalla  nascita •  Founder  di  Mind  Lab  Hotel. •  Docente  al  Master  MTA  di  Pisa •  Ho  scri=o  anch’io  un  libro  (solo   una  parte). CI  PRESENTIAMO: #PugliaTU
  • 3. Varner  Ferrato •  Dire=ore  d’hotel •  Co-­‐Founder  di  Mind  Lab  Hotel. •  Docente  per  INFOR  e  ASCOM •  Social  Media  Manager CI  PRESENTIAMO: #PugliaTU
  • 4. DI  COSA  NON  PARLEREMO   •  Di  TripAdvisor  come  immagine  rappresentaMva  della   reputazione •  Di  frodi,  autorecensioni  e  multe •  Dei  social  media  come  perdita  di  tempo •  Di  staMsMche….  Ma  abbiamo  diverse  casisMche
  • 5. DI  COSA  VORREMMO  PARLARE   •  La  differenza  di  gesMone  delle  criMcità  tra  siM  di   recensione  e  social  media •  GesMone  temporale  e  spaziale  della  reputazione     •  Reputazione  e  Revenue:  relazioni  e  sfumature •  Reputazione  e  Graph  Search •  Reputazione  e  riprova  sociale .
  • 6. A  REPUTAZIONE  CONDIZIONA  IL  MARKETING  DI  UN‘ATTIVITA‘   URISTICA   Quando  i  tuoi  clienM  scriveranno  ciò  che   vorresM  pubblicizzare  a  pagamento,  avrai   svolto  un’oWma  aWvità  di  (ReputaMon)   MarkeMng.
  • 7. A  REPUTAZIONE  INTESA  IN  SENSO  PIU‘  AMPIO   La Reputazione è solo il risultato di una sommatoria di azioni e percezioni dove i soggetti si alternano tra hotel, titolari, dipendenti, destinazioni, clienti e aggregatori di contenuti.
  • 8. GESTIRE  LA  REPUTAZIONE   Non  significa  aspe=are  il   verde=o  dell’ospite  per  po agire…… E  TRE  MACRO  FASI  DELLA  REPUTAZIONE PRESOGGIORNO        à  Le=ore SOGGIORNO                      à  Ospite POST  SOGGIORNO  à  Recensore
  • 9. La  gesMone  temporale  della  reputazione Dove  potete  intervenire?   Ci  sono  almeno  8  momenM  in  cui  avete  la  possibilità  di  interagire  con  il  vostro  ospite Check  In   Feedback  -me   Review  Site   Soggiorno   Check  Out   Email   OTA   Sito  Web  
  • 10. LA  COMUNICAZIONE   Avete  mai  pensato  a   quanto  sia  importante     ado=are  una   comunicazione   trasparente?  
  • 11. LA  COMUNICAZIONE   Avete  mai  pensato  a   quanto  sia  importante     ado=are  una   comunicazione   trasparente?  
  • 12. LA  COMUNICAZIONE   Peggiorare  la  descrizione   sul  web  per  aumentare  il   Revenue  Management  e  la reputazione…    piccoli  accorgimenA  dell'anno  2011:   MINAZIONE.  Le  camere  al  piano  terra  sono  state  chiamate  NO  FRILLS,  di  modo  che  anche  il  turista   ro  non  si  creasse  false  aspePaAve.   ZIONE.  Si  è  giocato  sulla  descrizione  della  camera  sempre  in  modo  molto  deciso  e  forse  sbilanciato  verso   Avità  piuPosto  che  verso  le  qualità  della  sistemazione.   O.  Le  camere  NO  FRILLS  hanno  subito  una  riduzione  sul  prezzo  delle  standard  di  un  15%  a  fronte   que  di  un  pre-­‐pagamento     010        %  occupazione  camere  pian  terreno  =  36%        %  recensioni  nega/ve  sul  totale  recensioni  delle    al  pian  terreno  61%   011        %  occupazione  camere  pian  terreno  =  71%        %  recensioni  nega/ve  sul  totale  recensioni  delle    al  pian  terreno  9%   ePa  conoscenza  degli  aspe^  negaAvi  unita  ad  un  vantaggio  economico  soPo  forma  di  sconAsAca  ha  faPo   i  creasse  una  sorta  di  marke-ng  della  consapevolezza,  che  ha  generato  effe^  posiAvi  sia  come  faPurato   me  reputazione.    markeAng  della  consapevolezza  
  • 13. LA  COMUNICAZIONE   La  telefonata  e  l’email  di   richiesta  sono  importanM   per  la  vostra  reputazione? Dall’email  di  richiesta   all’email  di  cortesia….  
  • 14. IL  CHECK  IN  E  IL   CONCIERGING   Quanto  è  importante  un   check  in  tradizionale? Quanto  è  importante  un   check  in  virtuale?   Social  WiFi  e  Concierging  
  • 15. IL  CHECK  IN  E  IL   CONCIERGING   Le  recensioni  sul  social   concierge  
  • 16. IL  CHECK  IN  E  IL   CONCIERGING   L’acquisizione  di  daM  con  il Facebook  connect  e  le   mail  targeMzzate   Quanto  è  importante  un   check  in  virtuale?  
  • 17. IL  CHECK  IN  E  IL   CONCIERGING   L’acquisizione  di  daM  con  il Facebook  connect  e  le   mail  targeMzzate   Quanto  è  importante  un   check  in  virtuale?  
  • 18. IL  CHECK  IN  DELL’AMICO  E LA  RECENSIONE  SU   FACEBOOK  …   Raggiungono  il  potenziale   cliente  in  forma  passiva Possono  agire  sulla   domanda  latente   Il  simile  frequenta  il  simile   e  il  grafo  sociale  di   Facebook  lavora  su  quello  
  • 19. IL  CHECK  IN  E  IL   CONCIERGING   Il  check  in  su  Foursquare  o su  Facebook  Places   condiziona  la  scelta  di   piaW  e  servizi  
  • 20. IL  CHECK  IN  E  IL   CONCIERGING   Foursquare  condiviso  su   Facebook  
  • 21. L’AZIONE  DEL                                             “  REGISTRATI”  DI   FACEBOOK  E’  ORA  IN   MEMORIA  NEL  SISTEMA   DI  RICERCA  PER  INTERESSI  
  • 22. FACEBOOK  PLACE  E   REPUTAZIONE     I  suggerimenA  su  mobile   con  Facebook  Place  Tips    
  • 23. FACEBOOK  PLACE  E   REPUTAZIONE       I  suggerimenA  su  mobile   con  Facebook  Place  Tips    
  • 24. IL  CHECK  OUT  E  LA   RICHIESTA  DI  FEEDBACK   Fate  mai  dei  sondaggi  di   gradimento  al  momento   del  check  out? La  richiesta  di  feedback  è   un’azione  poco  eMca?   Thank  You! ….....raccontare  l‘esperienza.....
  • 25. IL  CHECK  OUT  E  LA   RICHIESTA  DI  FEEDBACK   Fate  mai  dei  sondaggi  di   gradimento  al  momento   del  check  out? La  richiesta  di  feedback  è   un’azione  poco  eMca?  
  • 26. La  gente  cerca     “recensioni  e  consigli”  
  • 27. FACEBOOK  PLACE  E   REPUTAZIONE         Le  recensioni  su    Facebook Place  Tips  Monopoli    
  • 28. FACEBOOK  PLACE  E   REPUTAZIONE       Le  recensioni  su    Facebook Place  Tips  Monopoli    
  • 29. FACEBOOK  PLACE  E   REPUTAZIONE       Le  recensioni  su    Facebook Place  Tips  Monopoli    
  • 30. TripAdvisor  sAla  la   classifica  delle   desAnazioni  più  richies  
  • 31.                       Trovo  Hotel,  case  vacanza,  ristoran a^vità  (?!?!)......     Su  Monopoli  trovo  tanA contribuA  ma  TripAdvis mi  chiede  l’accesso  su   Facebook……          
  • 32. Cosa  mi  suggerireste  di visitare  a  Monopoli?    
  • 33. L’IMPORTANZA  DEL   FORUM     Siete  mai  andaA  sui   Froum  per  capire  cosa   stanno  cercando  gli   utenA?    
  • 34. L’IMPORTANZA  DEL   FORUM       L’utente  chiede  garanzi in  ambito  di  sicurezza…  
  • 35. L’IMPORTANZA  DEL   FORUM       Ci  povo  pure  io…    
  • 36. L’IMPORTANZA  DEL   FORUM       Risposte  pronte  e  corte dagli  esperA.    
  • 37. TRIPADVISOR  SOLO  PER TE       TripAdvisor  suggerisce   Varner  di  andare  al  Don Ferrante      
  • 38. TripAdvisor  cerca  la   targe^zzazione       Questo  è  quel  che  fa   TripAdvisor.     Solo  TripAdvisor?    
  • 39. LA  PROFILAZIONE     Lo  stesso  sul  nuovo   Foursquare          
  • 40. SUGGERIMENTI  IN  BASE  A MIEI  GUSTI  DOPO  IL   CHECK  IN     Il  check  in  su  Foursquare  o su  Facebook  Places   condiziona  la  scelta  di   piaW  e  servizi  
  • 41. Le  foto  ai  pia^  su   instagram  e  Facebook    
  • 42. REPUAZIONE  E  RILEVANZA       •  2  recensioni  da  1  palla   •  1  prenotazione  sbagliata •  1  mancato  rimborso  
  • 44. LA  RISPOSTA  ALLE   RECENSIONI       Chi  rappresenta  l’hotel?   C’è  un  pò  di  confusione La  risposta  alla   recensione  è   fondamentale  e  la   persona  preposta  a  tale compito  rappresenta  il   lato  umano  dell’azienda
  • 45. LA  RISPOSTA  ALLE   RECENSIONI       Se  volete  rispondere   anche  alle  recensioni   posiAve…  BENE.   Ricordatevi  però  che  il   cliente  non  è  un  numero e  adora  senArsi  ricordat e  unico…  
  • 46. Reputazione  nei  post  no solo  nelle  recensioni   LA  RISPOSTA  ALLE   RECENSIONI  
  • 47. IL  TEMPO  DI  RISPOSTA    
  • 48. IL  TASSO  DI  RISPOSTA     Ci  sono  accuse  di  ogni   genere  e  complimenA  d ogni  genere.   Il  lePore  è  alla  ricerca   della  “verità”  e  di  un   aspePo  umano.  
  • 49. IL  TARGET  DEGLI   AFFARISTI     APenzione  ai  gruppi  di   acquisto.     La  percentuale  di  utenA delusi  è  molto  alta  e  la   reputazione  ne  risente.      
  • 50. I  COUPON     APenzione  ai  gruppi  di   acquisto.     La  percentuale  di  utenA delusi  è  molto  alta  e  la   reputazione  ne  risente.      
  • 51. La  comunicazione     Rimango  incuriosito  da   “La  Peschiera”    
  • 53. APenzione  alle   impostazioni    anche  su   Facebook    
  • 54. Una  reputazione  del  genere  perme avere  un  prezzo  di  vendita     Reputazione  e  Revenue Management      
  • 55. L‘equilibrio  tra  Reputazione  e  Reven molto  precario....   Reputazione  e  Revenue Management          
  • 56. REPUTAZIONE  E  GESTIONE  DELLE  CRIT PER  LE  IMMAGINI  
  • 57. REPUTAZIONE  E  GESTIONE  DELLE CRITICITA’  PER  LE  IMMAGINI     ecnica  del  “prima  e  dopo”  presuppone  lo  spostamento  della  criAcità   TripAdvisor  ad  una  community.  
  • 58. GESTIONE  DELLE   CRITICITA’  UTILIZZAND LE  COMMUNITY   (CROSSMEDIALE)     Su  Facebook  per   migliorare  TriApdvisor    
  • 59. GESTIONE  DELLE  CRITICITA UTILIZZANDO  I  VIDEO   (CROSSMEDIALE)       CriAcavano  i  box  doccia  
  • 60. GESTIONE  DELLE  CRITICITA UTILIZZANDO  I  VIDEO   (CROSSMEDIALE)       Hotel  DATATO  !  J  
  • 61. I  video  caricaA  dagli   utenA  su  Instagram    
  • 63. Anche  al    Don  Ferrante dimora  di  charme        
  • 64. Ascoltando  TwiPer  per Don  Ferrante     Preferito  di   DreamTravel  rewards     Nessuna  interazione   dell’hotel          
  • 65. Ascoltando  TwiPer  per Don  Ferrante     Preferito  di   DreamTravel  rewards     Nessuna  interazione   dell’hotel           ’autrice  del  Tweet  e  il  suo  account  Instagram  
  • 66. Buon  esempio  di  ascol di  TwiPer  
  • 68. MISURARE  LA  REPUTAZION  Tools  per  la  gesAone  della  reputazione  
  • 69. Review  Index   15,9   SenAment   5,5   Appeal   6  
  • 70. Misuriamo Global  Review  Index  HOTEL     Il  valore  è  dato  dalla  media  di  tu=e  le  valutazioni  delle   aWvità  riceWve  presenM  nella  rete.
  • 71. Misuriamo E’  importante  crearsi  un  compeAAve  set  e  confrontare  i  propri  valori  con  i  compeAtor  
  • 73. DaA  forniA  da  Travel  Appeal   MISURARE  LA  REPUTAZION   I  giudizi  sulla  Puglia  
  • 74. TRUTTURA  O  VALORE  UMANO?  
  • 75. MERITA  DAVVERO  PERDERE  TUTTO  QUESTO  TEMPO  ?  
  • 76. VIETATO  FARE  DOMANDE  DIFFICI QUESTION  TIME