إن التعرف على احتياجات العملاء وتقديم الخدمات ذات القيمة المضافة هي من العوامل التي تحدد مدى نجاح أو فشل مؤسسات قطاع الذهب والمجوهرات. كما أن هناك المزيد والمزيد من تلك المؤسسات التي بدأت تولي أهمية كبيرة لإدارة علاقات العملاء، والتي تركز على العملاء بدلًا من المنتجات أو الخدمات، وبالأخذ بعين الاعتبار احتياجات العملاء في جميع جوانب الأعمال التجارية مما يضمن رضا العملاء. ومن خلال توفير المعلومات عن العملاء والبيانات التاريخية عنهم، فإنها تدعم مجالات مهمة وأساسية للمؤسسة، وخصوصًا في مجال المبيعات والتسويق والخدمة.

1. ‫قطاع‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫أنماط‬
‫والمجوهرات‬ ‫الذهب‬
‫وتقديم‬ ‫إعداد‬
:
‫التدريبية‬ ‫للحقائب‬ ‫رؤية‬ ‫شركة‬

2. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
‫يي‬ ‫م‬ ‫لم‬ ‫ميية‬ ‫المق‬ ‫كمييدمها‬ ‫المييي‬ ‫الجهييو‬ ‫ييج‬ ‫ك‬ ‫هييي‬
‫يي‬‫ي‬‫م‬ ‫يية‬‫ي‬‫م‬ ‫المق‬ ‫ييد‬‫ي‬‫كه‬ ‫وم‬ ‫ييالء‬‫ي‬‫عم‬ ‫ل‬ ‫يية‬‫ي‬‫خال‬ ‫ييات‬‫ي‬‫اج‬ ‫احم‬
‫ما‬ ‫مقفعة‬ ‫م‬ ‫ك‬ ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫الخدمة‬ ‫ج‬ ‫ك‬ ‫كمديم‬
‫يية‬
‫اليييعي‬ ‫كيييمهد‬ ‫مييا‬ ‫بمييدر‬ ‫فميي‬ ‫ط‬ ‫اقمدييا‬ ‫ربييا‬ ‫أو‬
‫المقافية‬ ‫ى‬ ‫ع‬ ‫والمفوق‬ ‫لها‬ ‫المبول‬ ‫م‬ ‫قدر‬ ‫ر‬ ‫لموف‬
.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬

3. ‫كوقعييات‬ ‫بهييا‬ ‫كمجيياوق‬ ‫ة‬ ‫إةيياف‬ ‫لمييية‬ ‫كمييديم‬
‫لعم‬ ‫د‬ ‫الوح‬ ‫البديل‬ ‫ا‬ ً
‫ائم‬ ‫ج‬ ‫وكجع‬ ‫ل‬ ‫العم‬
‫الئيج‬
‫ميركمب‬ ‫لعميالء‬ ‫األفضل‬ ‫ار‬ ‫وامخم‬ ‫ال‬ ‫ال‬
‫بميا‬
‫مة‬ ‫مق‬ ‫ل‬ ‫العام‬ ‫ز‬ ‫والمم‬ ‫القجاح‬ ‫م‬ ‫ي‬
.
‫زة‬ ‫المم‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬

4. ‫ية‬‫ي‬‫م‬ ‫المق‬ ‫يذ‬‫ي‬‫ه‬ ‫يي‬‫ي‬‫ف‬ ‫يل‬‫ي‬ ‫العم‬ ‫ية‬‫ي‬‫لخدم‬ ‫يون‬‫ي‬‫يك‬ ‫أن‬
‫يى‬‫ي‬ ‫وكمج‬ ‫يا‬‫ي‬‫ره‬ ‫ج‬ ‫ي‬‫ي‬‫ع‬ ‫يا‬‫ي‬‫به‬ ‫يز‬‫ي‬ ‫كمم‬ ‫ية‬‫ي‬‫خال‬ ‫ية‬‫ي‬‫طريم‬
‫ة‬ ‫المعام‬ ‫ات‬ ‫أخالق‬ ‫ها‬ ‫ف‬
.
‫زة‬ ‫المم‬ ‫مات‬ ‫المق‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬

5. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫ة‬ ‫أهم‬
ٍ‫قاعدة‬ ‫بقاء‬ ‫في‬ ‫المؤسيات‬ ‫كياعد‬
‫في‬ ‫يياعدها‬ ‫مما‬ ‫العمالء‬ ‫م‬ ٍ‫رة‬ ‫كب‬
‫أرباحها‬ ‫ة‬ ‫قيا‬
.
‫المؤسيات‬ ‫ة‬ّ ‫رب‬ ‫ة‬ ‫قيا‬ ‫في‬ ‫كيهم‬
.
‫لمؤسيات‬ ً‫ا‬‫ومباشر‬ ً‫ا‬‫قوي‬ ً‫ا‬‫اعم‬ ّ‫كعد‬
‫رة‬ ‫الدغ‬ ‫والمجوهرات‬ ‫الذهب‬ ‫قطاعات‬
‫العهد‬ ‫حديثة‬
.
‫مهم‬ّ ‫أهم‬ ‫بمدى‬ ‫العمالء‬ ‫ر‬ ِ
‫شع‬ ُ‫ك‬
‫مع‬ ‫الموالل‬ ‫ى‬ ‫ع‬ ‫عهم‬ ّ
‫وكشج‬
ٍ‫ممكرر‬ ٍ‫بشكل‬ ‫المؤسية‬
.
‫الذهب‬ ‫قطاعات‬ ‫يياعد‬ ً‫ال‬ ‫ل‬ ّ‫كعد‬
‫ميارها‬ ‫كدويب‬ ‫في‬ ‫والمجوهرات‬
‫كمدي‬ ‫طريمة‬ ‫ا‬ ‫وكد‬ ‫اإلنماجي‬
‫مها‬
‫المقمج‬ ‫أو‬ ‫خدمة‬ ‫ل‬
.
01
02
03
04
05

6. ‫ل‬ ‫العم‬ ‫رةاء‬ ‫ى‬ ‫ع‬ ‫العمل‬
‫إقالة‬ ‫ةرورة‬ ‫في‬ ‫ر‬ ‫المفك‬ ‫كجاوق‬ ‫لمد‬
‫بقفس‬ ‫ككرارها‬ ‫وعدم‬ ‫ل‬ ‫العم‬ ‫شكوى‬
ً‫ا‬‫أيض‬ ‫كم‬ ‫ولك‬ ‫فم‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫الدورة‬
‫امعمبار‬ ‫في‬ ‫األخذ‬
:

7. 1
‫م‬ ‫مزيد‬ ‫م‬ ‫لم‬ ‫فة‬ ‫المخم‬ ‫اليبل‬ ‫ئة‬ ‫كه‬
‫العمالء‬ ‫رةا‬
.
2
‫ل‬ ‫العم‬ ‫شكوى‬ ‫ييبب‬ ‫أن‬ ‫يمك‬ ‫بما‬ ‫المقبؤ‬
‫يه‬ ‫لمفا‬
.

8. 3
ً ‫راة‬ ‫كان‬ ‫فإذا‬ ‫عقه‬ ‫مع‬ ‫ر‬ ‫ج‬ ‫الخارجي‬ ‫ل‬ ‫العم‬ ‫أن‬
‫ا‬
‫كان‬ ‫وإذا‬ ‫جد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬ ‫ى‬ ‫ع‬ ‫ياعد‬ ‫في‬
‫ومركم‬ ‫حال‬ ‫عمالء‬ ‫اع‬ ‫ة‬ ‫في‬ ‫كيبب‬ ‫ا‬ ً
‫ساخط‬
‫ب‬
.
4
‫ي‬ ‫الداخ‬ ‫ل‬ ‫العم‬ ‫أن‬
(
‫األخرى‬ ‫ارات‬ ‫اإل‬
)
‫يك‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
‫يمم‬ ‫ف‬ ‫المعاونة‬ ‫ارات‬ ‫اإل‬ ‫خدمات‬ ‫ع‬ ً‫ا‬ ‫راة‬
‫الخارجي‬ ‫ل‬ ‫العم‬ ‫إرةاء‬ ‫م‬ ‫الممك‬
.

9. ‫امهممام‬ ‫بؤرة‬ ‫هو‬ ‫ل‬ ‫العم‬ ‫ان‬ ‫اسمب‬
‫قطاعات‬ ‫ل‬ ‫لعم‬ ‫سؤالها‬ ‫م‬ ‫مبد‬ ‫ة‬ ‫أسئ‬
‫والمجوهرات‬ ‫الذهب‬
:

10. ‫مرة‬ ‫كم‬
‫كيمخدم‬
‫مقمجقا؟‬
‫ة‬ ‫أسئ‬
‫ة‬ ‫يموجراف‬
‫يجب‬ ‫ة‬ ‫أسئ‬
‫كجقبها‬
.
‫ي‬ ‫رئ‬ ‫ة‬ ‫أسئ‬
‫ة‬
.

11. ‫ة‬ ‫يموجراف‬ ‫ة‬ ‫أسئ‬
‫ي؟‬ ‫العائ‬ ‫وةعج‬ ‫هو‬ ‫ما‬
‫رةاك‬ ‫مدى‬ ‫ما‬
‫مقمجاكقا؟‬ ‫ع‬
‫أطفال؟‬ ‫لديج‬ ‫هل‬
‫موظف؟‬ ‫أنت‬ ‫هل‬
‫عمرك؟‬ ‫هو‬ ‫ما‬
‫ش؟‬ ‫كع‬ ‫أي‬

12. ‫مر‬ ‫الم‬ ‫الخدمة‬ ‫مدم‬ ُ
‫م‬ ‫ات‬ ‫وك‬ ‫س‬
‫الذهب‬ ‫قطاعات‬ ‫ل‬ ‫عم‬ ‫عقد‬ ‫القشطة‬ ‫الذات‬ ‫حالة‬ ‫ظ‬ ِ‫يالح‬
‫يييي‬‫ي‬‫ف‬ ‫يييا‬‫ي‬‫لمخاطبمه‬ ‫يييارع‬‫ي‬‫ويي‬ ‫يييوهرات‬‫ي‬‫والمج‬
(
‫ييية‬‫ي‬‫م‬ ‫ق‬
‫واحدة‬
)
‫اجاكه‬ ‫احم‬ ‫مع‬ ‫المعمقي‬ ‫بالمعامل‬ ‫ر‬ ‫يبا‬ ‫ثم‬
.
‫لمطا‬ ‫جد‬ ‫موظف‬ ‫مع‬ ‫المعامل‬ ‫يمبل‬ ‫ا‬ً‫ان‬ ‫أح‬ ‫ل‬ ‫العم‬ ‫أن‬ ‫طالما‬
‫عات‬
‫والمجوهرات‬ ‫الذهب‬
(
‫المدريب‬ ‫ت‬ ‫ك‬
)
‫نم‬ ‫أن‬ ‫الممابل‬ ‫في‬ ‫قا‬ ‫فع‬
‫بل‬
‫عمالء‬ ‫مع‬ ‫نمعامل‬ ‫أن‬
(
‫معهم‬ ‫المعامل‬ ‫يدعب‬
.)

13. ‫حالة‬ ‫في‬ ‫الكافي‬ ‫الجهد‬ ‫بذل‬
‫الضغ‬
.
‫العم‬ ‫إلعفاء‬ ‫مالئم‬ ‫بديل‬ ‫الهاكف‬
‫ل‬
‫أخرى‬ ً‫مرة‬ ‫ج‬ ‫إل‬ ‫ضور‬ ‫ال‬ ‫م‬
.
‫ل‬ ‫بالعم‬ ‫بامكدال‬ ‫رة‬ ‫المبا‬
‫مة‬ ‫المع‬ ‫أعماله‬ ‫وممابعة‬
.
‫هر‬ ‫بم‬ ‫الزمالء‬ ‫إظهار‬ ‫كجقب‬
‫الكفاءة‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫العجز‬
.

14. ‫معهم‬ ‫المعامل‬ ‫ة‬ ‫ف‬ ‫وك‬ ‫العمالء‬ ‫أنماط‬
1
‫الواث‬ ‫ل‬ ‫العم‬
‫وبمقمجاك‬ ‫بج‬
‫ج‬
3
‫المشمرط‬
‫ي‬ ‫العم‬
5
‫ا‬ ً
‫ائم‬ ‫الغاةب‬
(
‫الممذمر‬
)
4
‫المراوغ‬
2
‫كم‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫الم‬

15. 6
‫المؤرخ‬ ‫المدق‬
‫ا‬ ً
‫عام‬ ‫لألحداث‬
‫ا‬ ً
‫فعام‬
8
‫المهذب‬ ‫ر‬ ‫ج‬
9
‫الياخر‬
7
‫وهو‬ ‫الميمبد‬
‫ممي‬ ‫نوع‬

16. ‫وامعمراةات‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫المعامل‬
‫قواع‬ ‫هقاك‬ ‫أن‬ ‫كدرك‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫البداية‬ ‫في‬
‫د‬
‫في‬ ‫الخدمات‬ ‫كمديم‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫ة‬ ‫أساس‬
‫أهم‬ ‫وم‬ ‫والمجوهرات‬ ‫الذهب‬ ‫قطاعات‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ما‬ ‫المواعد‬ ‫هذ‬
:

17. ‫وامعمراةات‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫المعامل‬
1
‫ل‬ ‫العم‬ ‫أن‬
(
‫الخدمة‬ ‫طالب‬
)
‫ى‬ ‫ع‬ ‫ا‬ ً
‫ائم‬
‫ح‬
.
2
‫يعممد‬ ‫الخدمة‬ ‫كمديم‬ ‫في‬ ‫ز‬ ‫المم‬ ‫أن‬
‫م‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫ل‬ ‫العم‬ ‫جعل‬ ‫ى‬ ‫ع‬ ‫ا‬ ً
‫أساس‬
‫الكامل‬ ‫الرةاء‬
.
3
‫ثم‬ ‫وم‬ ‫ة‬ ‫ع‬ ‫طب‬ ‫اء‬ ‫أش‬ ‫هي‬ ‫الشكاوى‬
‫مماوممها‬ ‫عدم‬ ‫يجب‬
.

18. ‫المعرض‬ ‫اخل‬ ‫ة‬ ‫ع‬ ‫الب‬ ‫ة‬ ‫العم‬ ‫خطوات‬
‫مماب‬ ‫ل‬ ‫ر‬ ‫ض‬ ‫الم‬
‫ة‬
‫ة‬ ‫ع‬ ‫الب‬
.
‫عي‬ ‫الب‬ ‫العرض‬
.
‫اعمراةات‬ ‫معالجة‬
‫العمالء‬
.
‫ة‬ ‫العم‬ ‫إكمام‬
‫ة‬ ‫ع‬ ‫الب‬
.