Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Customer for life

930 views

Published on

محاضرة لطالبات قسم التسويق بجامعة الملك سعود بالرياض
20 Nov 2013

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Customer for life

  1. 1. dr_alabdali 1
  2. 2. ‫عبيد‬‫سعد‬‫العبدلي‬ 2
  3. 3. dr_alabdali 3
  4. 4. ‫الملك‬ ‫بجامعة‬ ‫التسويق‬ ‫لطالبات‬ ‫مقدمة‬ ‫دورة‬‫سعود‬ 20 Nov 2013
  5. 5.  ‫وألمعادن‬‫ل‬‫و‬‫للبتر‬‫فهد‬‫ألملك‬‫بجامعة‬‫ألتسويق‬‫ستاذ‬‫أ‬,‫أن‬‫ر‬‫ألظه‬ ‫ألطالب‬‫ن‬‫و‬‫شؤ‬‫عمادة‬‫وكيل‬ ‫وأإلعالم‬‫ألعامة‬‫ألعالقات‬‫على‬‫ألعام‬‫ألمشرف‬ ‫سلطان‬‫مير‬‫أل‬‫جامعة‬‫مستشار‬-‫ألرياض‬ ‫ألعلوم‬‫دأر‬‫جامعة‬‫مدير‬-‫ألرياض‬ ‫حائل‬‫بجامعة‬‫ألمعرفي‬‫ألتبادل‬‫على‬‫ألعام‬‫ألمشرف‬ ‫ألعالي‬‫ألتعليم‬‫ير‬‫ز‬‫و‬‫نائب‬‫مستشار‬–‫ألرياض‬ ‫تهامة‬‫بشركة‬‫ألدولي‬‫للتسويق‬‫مدير‬‫عملت‬-‫جدة‬ ‫محلية‬‫لشركة‬‫مدير‬‫عملت‬-‫ألرياض‬
  6. 6.  dr_alabdali www.dralabdali.com
  7. 7.  ‫عبيد‬‫سعد‬‫العبدلي‬ 7
  8. 8.  ‫عبيد‬‫سعد‬‫العبدلي‬ 8
  9. 9.  ‫عبيد‬‫سعد‬‫العبدلي‬ 9
  10. 10.
  11. 11.
  12. 12.  ‫أمثله‬‫ب‬‫ر‬‫تجا‬ ‫عن‬‫واقعيه‬‫العمالء‬ ‫هباس‬ ‫بابا‬ ‫ي‬‫الثر‬ ‫طالبي‬ ‫جحا‬‫ضمان‬
  13. 13.  ‫العميل‬‫لشركتنا‬ ‫ائر‬‫ز‬ ‫أهم‬" ‫العميل‬‫نعتمد‬ ‫الذين‬ ‫نحن‬ ‫بل‬ ‫علينا‬ ‫يعتمد‬ ‫ال‬‫عليه‬ "‫على‬ ً ‫دائما‬‫العميل‬‫حق‬ ‫مسببها‬ ‫هو‬‫بل‬‫ألعمالنا‬ ً ‫معطال‬ ‫ليس‬ ‫العميل‬ ‫ي‬ ‫عندما‬ ‫الجميل‬ ‫يصنع‬ ‫الذي‬ ‫هو‬‫بل‬ ،‫العميل‬‫نخدم‬ ‫عندما‬ ً ‫جميال‬‫نعمل‬ ‫ال‬‫نحن‬‫تيح‬ ‫خدمته‬ ‫فرصة‬ ‫لنا‬ ‫أقوال‬‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫عن‬ ‫ه‬‫ر‬‫مأثو‬
  14. 14.  ‫جديد؟‬‫عميل‬ ‫جذب‬ ‫يكلف‬ ‫كم‬ ‫من‬6-7‫مرات‬
  15. 15.  ‫الشركة؟‬ ‫أو‬‫املنتج‬ ‫عن‬ ‫غاضبة‬ ‫أو‬‫اضية‬‫ر‬‫تكونين‬ ‫عندما‬‫موقفك‬
  16. 16.  ‫التفرغ‬ ‫لعدم‬ ‫للتقبيل‬ ‫الس‬‫في‬ ‫متواجدة‬ ‫كانت‬ ‫اجنبيه‬ ‫او‬ ‫محليه‬ ‫شركات‬ ‫ن‬‫و‬‫تتذكر‬‫هل‬‫ثم‬ ‫ق‬‫و‬ ‫اختفت؟‬ ‫اخطاء؟‬ ‫ن‬‫بدو‬‫شركه‬ ‫هناك‬ ‫هل‬ ‫يستمر؟‬ ‫ال‬ ‫النجاح‬ ‫ملاذا‬ ‫أسئلة‬‫؟‬
  17. 17.  ‫كوال‬ ‫كوكا‬ ‫و‬ ‫ي‬ ‫بيبس‬ ‫موباي‬ ‫و‬ ‫السعودية‬ ‫األتصاالت‬‫لي‬ ‫كينج‬ ‫وبرجر‬ ‫ماكدونالدز‬ ‫التسويق‬ ‫حرب‬
  18. 18.  ‫املتميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫هو‬‫مان‬‫ز‬‫و‬ ‫وقت‬ ‫كل‬ ‫في‬‫العمالء‬ ‫إليه‬ ‫يحتاج‬ ‫ما‬. ‫فندق‬ ‫إلى‬ ‫تذهب‬ ‫عندما‬ ‫فأنت‬ ،‫الغداء‬ ‫وجبة‬ ‫ل‬‫لتناو‬ ‫مطعم‬ ‫إلى‬ ‫أو‬ ،‫إلصالحها‬ ‫شة‬‫ر‬‫و‬‫إلى‬ ‫تك‬‫ر‬‫سيا‬‫تأخذ‬ ‫عندما‬ ‫أو‬ ،‫البريد‬ ‫خدمة‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫أو‬ ‫الطيران‬ ‫خطوط‬ ‫على‬‫السفر‬ ‫ر‬‫تقر‬ ‫أو‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫تبحث‬‫فإنك‬
  19. 19.  ،‫فقط‬ ‫واحدة‬‫مرة‬ ‫للعميل‬ ‫نبيع‬ ‫أن‬ ‫ليس‬ ‫الهدف‬ ‫والشراء‬‫ة‬‫ر‬‫الزيا‬ ‫ر‬‫يكر‬ ‫أن‬‫بل‬ ‫مرات‬ ‫عدة‬‫نخدعه‬ ‫أن‬ ‫نستطيع‬ ‫فلن‬‫واحدة‬‫مرة‬ ‫خدعناه‬ ‫إذا‬ ‫ألننا‬
  20. 20.  ‫تلك‬‫التي‬‫تجعل‬‫االشياء‬‫تحدث‬, ‫وتلك‬‫التي‬‫تشاهد‬‫االشياء‬‫تحدث‬, ‫وتلك‬‫التي‬‫تندهش‬‫ملا‬‫حدث‬ dr-alabdali 20 "‫الشركات‬ ‫من‬‫انواع‬ ‫ثالثة‬ ‫هناك‬
  21. 21.  ‫قد‬‫تصبح‬‫اتيجية‬‫ر‬‫است‬‫االمس‬‫ابحة‬‫ر‬‫ال‬ ‫اتيجية‬‫ر‬‫االست‬‫الخاسرة‬‫اليوم‬ ‫هناك‬‫نوعان‬‫من‬‫الشركات‬‫التي‬‫تتغير‬‫وتل‬‫ك‬‫التي‬ ‫تختفي‬ dr_alabdali 21
  22. 22.  ‫التسويق‬‫اهم‬‫يء‬ ‫ش‬‫تقوم‬‫به‬‫في‬‫عملك‬‫حتى‬ ‫اذا‬‫لم‬‫تكن‬‫كلمة‬‫التسويق‬‫موجوده‬‫في‬ ‫مسمى‬‫وظيفتك‬. ‫هو‬‫فن‬‫خلق‬‫قيمة‬‫جديدة‬‫للمستهلك‬ ‫عبيد‬‫سعد‬‫العبدلي‬ 22
  23. 23.  ‫والتسويق‬‫هو‬‫ذلك‬‫الجانب‬‫من‬‫العمل‬‫الذي‬‫ن‬‫يكو‬‫فيه‬‫االبداع‬‫اساسا‬‫من‬‫اسس‬‫ال‬‫نجاح‬. ‫وهو‬‫التعامل‬‫مع‬‫العمالء‬. ‫هل‬‫يمكن‬‫ان‬‫تدير‬‫عمال‬‫ن‬‫بدو‬‫عمالء؟‬
  24. 24.  ‫لتكوين‬ ‫ي‬ ‫الرئيس‬‫املجال‬ ‫هو‬ ‫التسويقي‬ ‫النشاط‬‫ان‬‫الثروة‬. ‫تك‬‫و‬‫ثر‬ ‫ن‬‫يصنعو‬‫ان‬ ‫ن‬‫يستطيعو‬ ‫من‬ ‫هم‬ ‫وحدهم‬ ‫فالعمالء‬.
  25. 25.  ‫البائع‬ ‫ق‬‫سو‬ ‫ي‬‫املشتر‬ ‫ق‬‫سو‬ ‫عبيد‬‫سعد‬‫العبدلي‬ 25 ‫بالعمالء؟‬ ‫نعتني‬ ‫ملاذا‬
  26. 26.  ‫اليوم‬‫عمالء‬ ‫ن‬‫و‬‫تر‬ ‫كيف‬‫؟‬ ‫للتفكير‬ ‫سؤال‬
  27. 27.  ‫السعر‬ ‫تجاه‬ ‫حساسيه‬ ‫أكثر‬ ‫العمالء‬‫اصبح‬ ‫الكافي‬ ‫الوقت‬ ‫لديهم‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬ ‫الخدمة‬ ‫تجاه‬ ‫عالية‬ ‫توقعات‬ ‫لديهم‬ ‫للسلعة‬ ‫والء‬ ‫لديهم‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬ dr_alabdali 27 ‫ن‬‫تكو‬ ‫قد‬‫اإلجابة‬
  28. 28.  ‫املعرفة‬ ‫حق‬ ‫السالمة‬ ‫حق‬ ‫االختيار‬ ‫حق‬ ‫ى‬‫الشكو‬‫سماع‬ ‫حق‬ ‫املستهلك‬ ‫ق‬‫حقو‬
  29. 29.  ‫بعدم‬ ‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫التعامل‬. ‫إخبار‬‫السيئة‬ ‫التجربة‬‫عن‬ ‫أصدقائه‬. ‫اتخاذ‬‫سمي‬‫ر‬ ‫موقف‬. ‫يتخذ‬‫اض‬‫ر‬ ‫الغير‬ ‫العميل‬:
  30. 30.  ‫التوقعات‬ ‫من‬‫أقل‬ ‫النتائج‬‫العميل‬‫ضا‬‫ر‬ ‫عدم‬. ‫للتوقعات‬ ‫مساوية‬ ‫النتائج‬‫العميل‬‫ضا‬‫ر‬. ‫التوقعات‬ ‫ق‬‫تفو‬ ‫النتائج‬‫ا‬ً‫ض‬‫ر‬‫أكثر‬ ‫العميل‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬
  31. 31.  ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يوقفون‬ ‫العمالء‬ ‫أن‬ ‫الدراسات‬ ‫أثبتت‬ ‫فقد‬‫ليس‬ ‫سوء‬ ‫أو‬ ‫السعر‬ ‫الرتفاع‬‫المنتج‬: ‫سوء‬‫الشركة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫التعامل‬ ‫لضعف‬‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬
  32. 32.  ‫الترويجي‬ ‫والمزيج‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
  33. 33.  ً ‫أوال‬:‫الصامت‬ ‫أو‬‫ل‬‫الخجو‬‫العميل‬ ‫ا‬ً‫ثاني‬:‫الغاضب‬ ‫أو‬ ‫املندفع‬‫العميل‬ ‫ا‬ ً ‫ثالث‬:‫الثرثار‬‫العميل‬ ‫ا‬ً‫ابع‬‫ر‬:‫يء‬ ‫ش‬ ‫كل‬‫معرفة‬ ‫يدعي‬ ‫الذي‬‫العميل‬ ‫ا‬ ً‫خامس‬:‫الجاهل‬‫العميل‬ ‫العمالء‬ ‫أنواع‬
  34. 34.  ‫ا‬ ً‫سادس‬:‫املنفتح‬‫العميل‬ ‫ا‬ً‫سابع‬:‫الوحيد‬ ‫العميل‬ ‫ا‬ً‫ثامن‬:‫العميل‬‫املتردد‬ ‫ا‬ً‫تاسع‬:‫الصعب‬ ‫العميل‬ ‫ا‬ً‫عاشر‬:‫ي‬ ‫اض‬‫ر‬‫ال‬‫غير‬ ‫العميل‬
  35. 35.  ‫عشر‬ ‫حادي‬:‫العميل‬‫العاطفي‬ ‫عشر‬ ‫ثاني‬:‫العقالني‬ ‫العميل‬ ‫عشر‬ ‫ثالث‬:‫املفاوض‬ ‫املفاصل‬ ‫العميل‬ ‫عشر‬ ‫ابع‬‫ر‬:‫الودود‬ ‫الطيب‬‫العميل‬ ‫عشر‬ ‫خامس‬:‫اإليجابي‬ ‫العميل‬ ‫عشر‬‫سادس‬:‫السن‬‫كبار‬ ‫العمالء‬ ‫عشر‬ ‫ثامن‬:‫الشكاء‬ ‫العميل‬(‫ى‬‫الشكو‬‫كثير‬‫أو‬) ‫عشر‬‫تاسع‬:‫العميل‬‫املحتال‬ ‫ن‬‫و‬‫عشر‬:‫الصغير‬‫العميل‬
  36. 36.  ‫أ‬‫على‬‫جيد‬‫دليل‬‫فهذا‬ ،‫معينة‬‫خدمة‬‫من‬‫ى‬‫شكو‬‫يقدم‬‫أو‬‫العميل‬‫يتذمر‬‫عندما‬‫نه‬ ‫الشركة‬‫مع‬‫التعامل‬‫في‬‫الرغبة‬‫لديه‬‫الت‬‫ز‬‫ما‬. ‫الشك‬‫من‬ ‫النوع‬‫هذا‬‫على‬‫عمالئها‬‫تشجيع‬‫محاولة‬ ‫الشركة‬‫على‬‫يجب‬ ‫وعليه‬‫و‬‫ى‬‫و‬ ‫تعجبهم‬‫ال‬ ‫قد‬ ‫الشركة‬‫سلع‬ ‫من‬ ‫سلعة‬‫أو‬ ‫خدمة‬ ‫أي‬‫عن‬ ‫اإلبالغ‬. ‫يشتكي‬‫من‬ ‫هو‬‫العمالء‬ ‫من‬‫عشرة‬ ‫من‬‫واحد‬ ‫العمالء‬ ‫ى‬‫شكاو‬
  37. 37.  ‫فقط‬‫ا‬ ً‫واحد‬ ‫عميل‬‫يذهب‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫عمالء‬ ‫عشرة‬ ‫كل‬ ‫من‬ ‫في‬ ‫املساعدة‬ ‫ويطلب‬ ،‫الشركة‬‫على‬ ‫مشكلته‬ ‫ويطرح‬‫حلها‬.‫أما‬ ‫إخ‬‫مجرد‬ ‫عناء‬ ‫أنفسهم‬ ‫ن‬‫يكلفو‬ ‫فال‬ ‫ن‬‫الباقو‬ ‫التسعة‬‫بار‬ ،‫ى‬‫أخر‬‫مرة‬ ‫ن‬‫يعودو‬‫وال‬ ‫ن‬‫يذهبو‬ ‫قد‬ ‫إنهم‬ ‫بل‬ ،‫الشركة‬ ‫س‬ ‫ا‬ً‫انطباع‬ ‫ن‬‫يعطو‬ ‫وقد‬ ،‫بصمت‬ ‫الشركة‬‫فتخسرهم‬‫عن‬ ‫ا‬ً‫يئ‬ ‫الشركة‬. ‫عشره‬ ‫من‬ ‫واحد‬
  38. 38.  ‫والشك‬ ‫التذمر‬ ‫سيعاود‬‫فإنه‬‫وإال‬ ،‫وعواطفه‬‫أحاسيسه‬‫عن‬ ‫يعبر‬‫العميل‬ ‫دع‬‫ى‬‫و‬ ‫ات‬‫ر‬‫وم‬ ‫ات‬‫ر‬‫م‬. ‫الش‬‫هذه‬‫مع‬ ‫للتعامل‬‫مة‬‫ز‬‫الال‬‫يبات‬‫ر‬‫التد‬‫إعطائهم‬‫طريق‬‫عن‬‫موظفيك‬‫ر‬‫طو‬،‫ى‬‫كاو‬ ‫العميل‬‫مع‬‫التعاطف‬‫على‬‫بهم‬‫ر‬‫ود‬. ‫أفض‬‫بشكل‬‫لفهمها‬‫املشكلة‬‫عن‬‫املعلومات‬‫من‬‫ممكن‬‫قدر‬‫أكبر‬‫جمع‬‫ل‬‫حاو‬‫ل‬ ‫حلها‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫بعد‬‫والعمل‬. ‫لشركتك‬‫ا‬ ً‫دائم‬ ً ‫عميال‬ ‫لتكسبه‬‫العميل‬‫صف‬‫في‬‫ن‬‫تكو‬ ‫أن‬‫ل‬‫حاو‬. ‫التعامل‬‫الشكاوى‬ ‫مع‬
  39. 39.  ‫ع‬‫ار‬‫ر‬‫باستم‬‫وأطلعه‬ ،‫مشكلته‬‫لحل‬ ‫تتبع‬‫سوف‬‫التي‬‫اءات‬‫ر‬‫اإلج‬ ‫له‬‫اشرح‬‫احل‬‫ر‬‫امل‬‫لى‬ ‫الحل‬ ‫في‬‫إليها‬‫وصلت‬ ‫التي‬. ‫املشكال‬‫معرفة‬‫على‬‫يساعدك‬‫فهذا‬،‫العمالء‬‫ى‬‫شكاو‬‫لحفظ‬ ‫ا‬ ً‫ملف‬‫خصص‬‫التي‬‫ت‬ ‫على‬‫يساعدك‬‫أنه‬‫كما‬ ، ً ‫مستقبال‬‫تجنبها‬‫لتستطيع‬‫العمالء‬‫تعترض‬‫نفسيات‬ ‫معرفة‬ ‫وتصنيفهم‬ ‫عمالئك‬. ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬‫عملية‬‫لتسريع‬ ‫معينة‬‫اءات‬‫ر‬‫إج‬‫ضع‬،
  40. 40.  ‫ل‬‫األو‬‫االختبار‬:‫الوعود‬‫على‬‫املحافظة‬ ‫الثاني‬ ‫االختبار‬:‫الهاتفية‬‫املكاملات‬‫على‬‫للرد‬ ٍ‫ثوان‬‫خمس‬ ‫الثالث‬ ‫االختبار‬:‫العمالء‬‫من‬‫دة‬‫ر‬‫الوا‬‫الرسائل‬‫كل‬‫على‬‫يومين‬‫خالل‬‫اإلجابة‬. ‫ابع‬‫ر‬‫ال‬ ‫االختبار‬:‫دقائق‬‫خمس‬ ‫لالنتظار‬‫األعلى‬‫الحد‬ ‫الخامس‬‫االختبار‬:‫العمالء‬‫خدمة‬‫من‬‫اإليجابي‬‫املوظف‬‫موقف‬ ‫اختبارات‬‫العناية‬ ‫مستوى‬ ‫لمعرفة‬ ‫بالعمالء‬
  41. 41.  ‫السادس‬‫االختبار‬:‫املسبق‬‫االتصال‬ ‫السابع‬ ‫االختبار‬:‫احة‬‫ر‬‫والص‬‫الصدق‬ ‫الثامن‬ ‫االختبار‬:‫للخدمات‬‫جيد‬ ‫نظام‬‫على‬‫االعتماد‬ ‫التاسع‬ ‫االختبار‬:‫األخطاء‬ ‫إعادة‬‫تفادي‬ ‫العاشر‬ ‫االختبار‬:‫املعرفة‬ ‫عشر‬‫الحادي‬ ‫االختبار‬:‫الواجهة‬‫موظفو‬
  42. 42.  ‫عشر‬ ‫الثاني‬‫االختبار‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬‫في‬‫مهمة‬‫ولكنها‬‫صغيرة‬‫أشياء‬ ‫عشر‬‫الثالث‬‫االختبار‬:‫بالتفاصيل‬‫االهتمام‬ ‫عشر‬‫ابع‬‫ر‬‫ال‬ ‫االختبار‬:‫باملظهر‬‫االهتمام‬
  43. 43.  ‫وهذا‬‫ك‬‫فلسفة‬‫إلى‬‫بقوة‬‫ن‬‫يتجهو‬‫اآلن‬‫التسويق‬‫في‬‫املختصين‬‫جعل‬‫ما‬‫العميل‬ ‫سب‬ ‫الحياة‬ ‫مدى‬(customer for life)‫اتيجي‬‫ر‬‫اإلست‬ ‫العالقة‬‫على‬‫تقوم‬ ‫التي‬‫مع‬‫ة‬ ‫العميل‬(Relationship Marketing) ‫ي‬‫أن‬‫ضمان‬‫عدم‬‫مع‬‫لكن‬‫ي‬‫يشتر‬‫وجعله‬ ‫العميل‬‫جلب‬‫فلسفة‬‫عن‬‫والتخلي‬‫عود‬ ‫ى‬‫أخر‬‫مرة‬(Transaction Marketing)
  44. 44.  ‫عميلنا؟‬ ‫هو‬ ‫من‬ ‫نعرف‬ ‫هل‬ ‫املستهدف؟‬ ‫نا‬‫ر‬‫جمهو‬ ‫هو‬ ‫ومن‬ ‫من‬‫العمالء؟‬ ‫هم‬
  45. 45.  ‫جمهو‬ ‫هم‬ ‫ق‬‫السو‬‫في‬ ‫املوجودين‬ ‫املستهلكين‬‫جميع‬‫أن‬ ‫الشركات‬‫بعض‬ ‫تعتقد‬‫ها‬‫ر‬ ‫املستهدف‬. ‫ـ‬‫ب‬‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫وهو‬(mass marketing)‫الشامل‬ ‫التسويق‬ ‫فائ‬‫ن‬‫دو‬ ‫من‬ ‫لألموال‬ ً ‫وبعثرة‬ ‫للجهود‬ ‫ا‬ً‫تشتيت‬ ‫ن‬‫تكو‬‫أن‬ ‫تعدو‬ ‫ال‬‫النظرة‬ ‫وهذه‬‫تذكر‬‫دة‬.
  46. 46.  ‫داخليين‬ ‫عمالء‬ ‫جيين‬‫ر‬‫خا‬‫عمالء‬ ‫قدماء‬ ‫جدد‬(‫يكلف‬6-7‫لجذبه‬ ‫ات‬‫ر‬‫م‬) ‫العمالء‬
  47. 47.  ‫بالعمالء‬ ‫املباشر‬ ‫االتصال‬. ‫العمالء‬ ‫اتجاهات‬‫اسة‬‫ر‬‫د‬. ‫التسويق‬ ‫ببحوث‬ ‫القيام‬. ‫املكتوبة‬ ‫األسئلة‬. ‫الشخصية‬ ‫املقابالت‬. ‫الهاتفية‬‫االتصاالت‬. ‫منها‬ ‫واالستفادة‬ ‫العمالء‬‫ى‬‫شكاو‬‫اسات‬‫ر‬‫د‬..‫الكثير‬‫وغيرها‬. ‫العمال‬‫احتياجات‬ ‫تحديد‬‫في‬ ‫املفيدة‬ ‫ق‬‫الطر‬ ‫بعض‬،‫ء‬ ‫ومنها‬:
  48. 48.  ‫معين‬ ‫شخص‬ ‫لية‬‫و‬‫مسؤ‬ ‫ليست‬ ‫بالعمالء‬ ‫العناية‬‫فإن‬ ‫العموم‬ ‫وعلى‬، ‫آخر‬‫ن‬‫دو‬‫شخص‬ ‫بها‬ ‫يختص‬ ‫وال‬،‫الجميع‬ ‫يتوالها‬‫مشتركة‬ ‫لية‬‫و‬‫مسؤ‬ ‫ولكنها‬، ‫النت‬ ‫تحقيق‬‫لضمان‬‫أدناه‬‫إلى‬ ‫السلم‬‫أعلى‬‫من‬ ‫الفريق‬‫مهمة‬ ‫ن‬‫تكو‬‫أن‬ ‫يجب‬ ‫بل‬‫املرجوة‬ ‫ائج‬.
  49. 49.  ‫العمالء؟‬‫خدمة‬‫لقسم‬ ‫نحتاج‬ ‫هل‬ ‫سؤال‬:
  50. 50.  ‫مثل‬‫ع‬‫وتساعده‬ ‫مشكلة‬‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫ن‬‫تكو‬ ‫أن‬‫لى‬ ‫حلها‬ ،‫عنه‬ ‫اإلجابة‬ ‫على‬ ‫فتساعده‬ ‫سؤال‬ ‫لديه‬ ‫أو‬ ‫وغيرها‬‫به‬‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫املشابهة‬‫الوظائف‬ ‫من‬‫أقسام‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫اكز‬‫ر‬‫وامل‬ ‫الكبيرة‬ ‫البقاالت‬ ‫في‬‫العمالء‬ ‫خدمة‬‫ية‬‫ر‬‫لتجا‬ ‫ذلك‬ ‫إلى‬‫وما‬ ‫خدمة‬‫هي؟‬ ‫ما‬ ‫العمالء‬
  51. 51.  ‫فئ‬ ‫على‬‫ر‬‫مقصو‬ ‫الخدمة‬‫من‬ ‫النوع‬‫هذا‬ ‫أن‬‫أعتقد‬ ‫ولكني‬‫ة‬ ‫تحتا‬ ‫مشكالت‬ ‫لديهم‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫وهم‬ ،‫العمالء‬‫من‬‫إلى‬ ‫ج‬ ‫لحلها‬ ‫تدخل‬. ،‫كبيرة‬ ‫مشكالت‬ ‫تواجههم‬ ‫ال‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫أكثر‬ ‫أما‬‫أو‬ ‫يرغبوا‬ ‫ولم‬ ‫مشكالت‬‫واجهتهم‬(‫آلخر‬ ‫أو‬ ‫لسبب‬)‫أن‬ ‫في‬ ‫خ‬ ‫أي‬ ‫األقسام‬ ‫هذه‬ ‫لهم‬ ‫تقدم‬ ‫فال‬ ،‫بها‬ ‫الشركة‬‫يخبروا‬‫دمة‬
  52. 52.  ‫حل‬ ‫مجرد‬ ‫من‬ ‫أشمل‬ ‫مفهوم‬ ‫ذات‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ،‫املشكالت‬ ‫كما‬‫العميل‬ ‫عنها‬ ‫يبحث‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫تنتظر‬ ‫أن‬ ‫ينبغي‬ ‫ال‬،‫بنفسه‬ ‫ا‬ ‫بالعمالء‬ ‫فقط‬ ‫تعتني‬ ‫الشركة‬ ‫ألن‬ ‫ناقص‬ ‫ر‬‫دو‬ ‫فهذا‬‫لذين‬ ،‫الشركة‬‫على‬ ‫طرحها‬ ‫عناء‬ ‫وتجشموا‬ ‫مشكالت‬ ‫لديهم‬
  53. 53.  ‫لذلك‬‫ر‬‫أكر‬‫ل‬‫وأقو‬‫إنه‬‫يجب‬‫أال‬‫ن‬‫تكو‬‫خدمة‬‫العمالء‬ ‫مقتصرة‬‫على‬‫أشخاص‬‫معينين‬‫ن‬‫يقدمو‬‫الخدمة‬‫للعمي‬،‫ل‬ ‫بل‬‫يجب‬‫أن‬‫ك‬‫ر‬‫يشا‬‫فيها‬‫كل‬‫موظف‬‫ا‬ً‫بدء‬‫من‬‫املدير‬‫ا‬‫لعام‬ ‫وانتهاء‬‫س‬‫ر‬‫بحا‬‫الشركة‬
  54. 54.  ‫عمله‬ ‫من‬ ‫ليس‬ ‫ذلك‬‫بأن‬ ‫املوظفين‬‫بعض‬ ‫يتعذر‬‫أال‬ ‫ويجب‬‫بل‬ ، ‫م‬ ‫بالشركة‬ ‫شخص‬ ‫كل‬‫واجب‬ ‫من‬‫العميل‬ ‫خدمة‬‫إن‬ ً‫عام‬‫ا‬ً‫وتوجه‬ ‫فلسفة‬‫العمالء‬‫خدمة‬ ‫ن‬‫تكو‬ ‫أن‬‫يجب‬ ‫لذلك‬‫لدى‬‫ا‬ ‫مح‬‫وأقسام‬ ‫معينين‬‫أشخاص‬ ‫لية‬‫و‬‫مسؤ‬‫وليس‬‫ككل‬‫الشركة‬،‫ددة‬ ‫الع‬ ‫كل‬‫من‬‫ا‬ ً‫دائم‬‫ا‬ ً‫ام‬‫ز‬‫الت‬‫العمالء‬‫خدمة‬ ‫ن‬‫تكو‬ ‫أن‬‫يجب‬‫بل‬‫املين‬ ،‫األوقات‬ ‫كل‬ ‫وفي‬‫بالشركة‬ ‫الوسي‬ ‫وهو‬،‫الشركة‬ ‫ملستقبل‬‫الوحيد‬‫الضمان‬ ‫هو‬ ‫فذلك‬‫لة‬ ‫أهدافها‬‫لتحقيق‬ ‫الوحيدة‬.
  55. 55.  ‫ألن‬ ،‫اإلعالنات‬ ‫على‬ ‫تصرف‬‫التي‬ ‫اآلالف‬ ‫مئات‬ ‫تكفي‬ ‫وال‬‫ها‬‫ر‬‫دو‬ ‫ويتوقف‬ ‫املحل‬‫داخل‬ ‫إلى‬‫العمالء‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫يقتصر‬ ‫قد‬، ‫عال‬‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫خالل‬ ‫من‬‫الباقي‬ ‫ر‬‫الدو‬‫البيع‬‫جال‬‫ر‬‫ويلعب‬‫ية‬ ‫ا‬ ‫ار‬‫ر‬‫بتك‬‫وإنما‬ ،‫فقط‬‫اء‬‫ر‬‫بالش‬ ‫ليس‬‫العميل‬‫وإقناع‬ ‫الجودة‬‫اء‬‫ر‬‫لش‬ ‫ى‬‫أخر‬‫ات‬‫ر‬‫وم‬ ‫ات‬‫ر‬‫م‬. ‫لجع‬‫ا‬ً‫كافي‬ ّ‫يعد‬‫ام‬‫ر‬‫واحت‬ ‫بتقدير‬‫العمالء‬ ‫مع‬‫فالتعامل‬‫ن‬‫يرغبو‬‫لهم‬ ‫معك‬‫والتعامل‬‫البقاء‬ ‫في‬.
  56. 56.  ‫آخ‬ ‫سؤال‬ ‫على‬‫باإلجابة‬ ‫أبدأ‬ ‫دعني‬‫السؤال‬ ‫هذا‬ ‫على‬‫لإلجابة‬‫ر‬ ‫وهو‬:‫ما؟‬‫شركة‬‫إنشاء‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫ما‬ ‫ما‬‫بح‬‫ر‬‫تحقيق‬ ‫هو‬ ‫الهدف‬ ‫أن‬ ‫ن‬‫تكو‬ ‫سوف‬‫اإلجابة‬‫أن‬‫شك‬ ‫ال‬،‫دي‬ ٍ‫كاف‬ ‫سبب‬ ‫هو‬‫هل‬ ‫ولكن‬ ،‫ل‬‫معقو‬‫منطق‬‫وهذا‬‫؟‬ ‫ولد‬،‫اء‬‫ر‬‫الش‬ ‫في‬ ‫ن‬‫يرغبو‬ ‫عمالء‬‫نوجد‬ ‫أن‬‫ي‬‫ر‬‫و‬‫الضر‬ ‫من‬‫أليس‬‫يهم‬ ‫ذلك‬‫على‬‫املادية‬ ‫ة‬‫ر‬‫القد‬ ‫بالعميل؟‬ ‫نعتني‬ ‫ملاذا‬
  57. 57.  ‫منا‬ ‫بسعر‬ ‫جيدة‬‫سلعة‬ ‫تقديم‬ ‫أن‬‫الشركات‬‫بعض‬ ‫وتعتقد‬‫سب‬ ‫األ‬‫تلو‬ ‫مرة‬‫اء‬‫ر‬‫الش‬‫ن‬‫يعاودو‬‫وجعلهم‬،‫العمالء‬‫ضاء‬‫ر‬‫بإ‬‫كفيل‬‫ى‬‫خر‬. ‫يد‬ ‫ق‬‫والسو‬ ،‫ومتجددة‬ ‫متغيرة‬‫العمالء‬‫غبات‬‫ر‬‫أن‬‫والحقيقة‬‫خلها‬ ‫سلع‬ ‫عن‬‫ي‬ ‫اض‬‫ر‬‫ال‬‫العميل‬ ‫ن‬‫يكو‬ ‫وقد‬ ،‫يوم‬ ‫كل‬ ‫جدد‬ ‫ن‬‫منافسو‬‫تك‬ ،‫األفضل‬ ‫إلى‬‫يتطلع‬ ‫وخدمتك‬ ‫وال‬‫ى‬‫أخر‬‫لشركة‬ ‫جيدة‬‫منتجات‬‫تجربة‬ ‫من‬‫ا‬ً‫مانع‬‫يجد‬. ‫العميل‬ ‫والء‬ ‫على‬ ‫نعرج‬ ‫أن‬ ‫يحسن‬ ‫هنا‬ ‫ومن‬.
  58. 58.  ‫وهما‬،‫ا‬ً‫مع‬‫عليهما‬‫نحرص‬ ‫أن‬‫يجب‬‫الوالء‬‫من‬ ‫نوعان‬‫هناك‬: ‫للشركة‬‫العميل‬‫والء‬. ‫للسلعة‬‫العميل‬‫الء‬‫و‬‫و‬. ‫الجيدة‬‫الخدمة‬ ‫طريق‬‫عن‬‫كسبه‬ ‫يتم‬‫وكالهما‬+‫املنت‬ ‫جودة‬‫ج‬. ‫العميل‬ ‫والء‬
  59. 59.  ‫نفس‬ ‫الشركة‬‫من‬ ‫اء‬‫ر‬‫الش‬ ‫معاودته‬ ‫ببساطة‬ ‫يعني‬ ‫العميل‬ ‫والء‬‫ات‬‫ر‬‫م‬ ‫ها‬ ‫من‬ ‫الرغم‬‫على‬ ‫املنافسين‬ ‫من‬ ‫اء‬‫ر‬‫الش‬ ‫قبوله‬ ‫عدم‬ ‫مع‬ ،‫ات‬‫ر‬‫وم‬ ‫لجذبه‬ ‫محاوالتهم‬. ‫ا‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫كبير‬ ‫ا‬ً‫ر‬‫قد‬ ‫يتطلب‬ ‫وإنما‬ ،‫صدفة‬ ‫يقع‬ ‫ال‬ ‫شك‬ ‫بال‬ ‫وهذا‬‫على‬ ‫لعمل‬ ‫به‬ ‫وثيقة‬ ‫عالقات‬ ‫بط‬‫ر‬ ‫مع‬ ،‫والعميل‬ ‫الشركة‬ ‫بين‬ ‫الثقة‬ ‫بناء‬‫طريق‬ ‫عن‬ ‫العميل‬‫إلى‬ ‫والنظر‬ ،‫له‬ ‫الخدمات‬ ‫أفضل‬ ‫تقديم‬‫بمنظار‬ (‫مرة‬ ‫ي‬‫تشتر‬ ‫نجعلك‬ ‫أن‬ ‫الهدف‬ ‫وليس‬ ‫الحياة‬ ‫مدى‬ ‫نريدك‬ ‫نحن‬ ‫واحدة‬.) ‫ا‬‫ل‬‫أو‬/‫للشركة‬ ‫العميل‬ ‫ولء‬.
  60. 60.  ‫خ‬‫معينة‬‫سلعة‬‫القتناء‬ ‫تفضيلهم‬‫العمالء‬ ‫بوالء‬‫ونعني‬‫فترة‬ ‫الل‬ ‫لها‬‫اءهم‬‫ر‬‫وإط‬ ،‫محددة‬. ‫ماركة‬‫يفضل‬‫العميل‬ ‫ن‬‫يكو‬‫كأن‬X‫اقتنائها‬‫على‬‫ويصر‬ ‫ـ‬ ً ‫مثال‬ ‫ـ‬ ‫عنها‬ ً ‫بديال‬ ‫ى‬ ‫يرض‬ ‫وال‬،‫غيرها‬ ‫ن‬‫دو‬. ‫يبحث‬ ‫فسوف‬ ‫ما‬ ‫لسبب‬ ‫معين‬ ‫وقت‬ ‫في‬‫له‬ ‫تتوافر‬ ‫لم‬‫وإن‬‫عنها‬ ‫وصولها‬ ‫حين‬ ‫إلى‬‫وينتظرها‬.‫لل‬‫الوالء‬‫عليه‬‫نطلق‬ ‫ما‬ ‫وهو‬‫سلعة‬ (brand loyal)، ‫ا‬‫ا‬‫ي‬‫ثان‬/‫للسلعة‬ ‫العمالء‬ ‫ولء‬
  61. 61.  ‫عليه‬‫يطلق‬‫العمالء‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫هناك‬ ‫بينما‬(switcher customer)‫يوج‬ ‫كان‬‫وإن‬،‫مختلفة‬ ‫سلع‬ ‫بين‬‫والءه‬ ‫يغير‬‫د‬ ‫ف‬‫تتوافر‬ ‫لم‬‫إذا‬ ‫لكنها‬،‫معينة‬‫لسلعة‬‫الوالء‬ ‫من‬ ‫نوع‬‫لديه‬‫لن‬ ‫عنها‬‫يبحث‬ ‫أو‬ ‫ينتظرها‬. ‫الوال‬ ‫من‬ ‫نوع‬‫أي‬ ‫لديه‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬‫العمالء‬ ‫من‬‫ثالث‬ ‫نوع‬‫وهناك‬‫ء‬
  62. 62.  ،‫تح‬ ‫أن‬‫الشركة‬‫على‬‫فيجب‬،‫ى‬‫أخر‬‫على‬‫ماركة‬‫أي‬‫يفضل‬‫وال‬‫ل‬‫او‬ ‫لديه‬‫الوالء‬ ‫هذا‬‫خلق‬، ‫وال‬‫أ‬‫العميل‬ ‫يعتقد‬‫وسلع‬ ‫خدمات‬ ‫بتقديم‬‫إال‬ ‫ذلك‬‫يتأتى‬‫نها‬ ‫غيرها‬ ‫من‬‫أفضل‬.‫وبح‬‫اسات‬‫ر‬‫د‬‫طريق‬‫عن‬‫إال‬‫ذلك‬‫يعرف‬‫ولن‬‫وث‬ ‫املتجددة‬‫غباتهم‬‫ر‬‫و‬‫العمالء‬‫حاجيات‬ ‫على‬‫للتعرف‬‫دائمة‬، ‫تحقيقها‬ ‫يجب‬‫بل‬‫معرفتها‬ ‫مجرد‬ ‫يكفي‬ ‫وال‬.
  63. 63.  ‫العمالء‬ ‫أغلب‬ ‫أن‬ ‫وهي‬ ،‫املجال‬ ‫هذا‬ ‫في‬‫ثابتة‬‫حقيقة‬ ‫وهناك‬‫على‬ ‫ال‬‫إنهم‬‫إال‬ ،‫جيدة‬ ‫خدمات‬ ‫على‬ ‫ل‬‫الحصو‬‫في‬ ‫غبتهم‬‫ر‬‫من‬‫الرغم‬ ‫فك‬،‫الخدمات‬ ‫هذه‬‫مقابل‬‫إضافية‬‫مبالغ‬‫دفع‬ ‫في‬ ‫ن‬‫يرغبو‬‫يف‬ ‫املعادلة؟‬ ‫هذه‬ ‫تحقق‬ ‫أن‬‫للشركة‬ ‫يمكن‬ ‫سؤال؟‬
  64. 64.  ،‫الكثير‬ ‫يكلف‬ ‫ال‬ ‫الخدمات‬ ‫بعض‬ ‫إن‬ ‫ومس‬ ‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫لإلصغاء‬ ‫استعداد‬ ‫على‬ ‫مبتسمين‬ ‫بيع‬ ‫جال‬‫ر‬ ‫فوجود‬‫اعدته‬ ،‫اء‬‫ر‬‫الش‬ ‫ار‬‫ر‬‫ق‬ ‫قبل‬ ‫له‬ ‫النصح‬ ‫وتقديم‬ ‫املكان‬ ‫ونظافة‬ ،‫تصميمه‬ ‫وجمال‬ ‫الكثير‬ ‫يء‬ ‫الش‬ ‫يكلف‬ ‫ال‬ ‫لالنتظار‬ ‫مكان‬ ‫جود‬‫و‬‫و‬. ‫وض‬‫في‬ ‫غبة‬‫ر‬ ‫التكاليف‬ ‫لحساب‬ ‫جيد‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬ ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫األهم‬ ‫ولكن‬‫سعر‬ ‫ع‬ ‫املستهلك‬ ‫كاهل‬ ‫يرهق‬‫ال‬ ‫مناسب‬. ‫أقول‬:
  65. 65.  ‫العميل‬ ‫مكان‬‫نفسك‬ ‫ضع‬!!
  66. 66.  ‫ى‬‫أخر‬‫وأعمال‬ ‫محسوسة‬‫أعمال‬‫من‬‫تتألف‬‫بالعمالء‬‫والعناية‬ ‫محسوسة‬ ‫غير‬.
  67. 67.  ‫و‬‫السعودية‬ ‫ق‬‫السو‬‫في‬‫بالعمالء‬‫العناية‬ ‫ومبررات‬‫أسباب‬‫غيرها‬ ‫األسب‬ ‫هذه‬ ‫ومن‬،‫حصرها‬ ‫يمكن‬ ‫وال‬ ً ‫جدا‬ ‫كثيرة‬‫األسواق‬‫من‬‫اب‬ ‫الحصر‬ ‫ال‬‫املثال‬ ‫سبيل‬ ‫على‬: ‫أسباب‬‫ب‬ ‫والعناية‬ ‫بالعمالء‬ ‫الهتمام‬‫هم‬
  68. 68.  ‫فالسوق‬‫سوق‬ ‫السعودية‬‫الت‬ ‫العالمية‬ ‫الشركات‬ ‫من‬ ‫ا‬‫ا‬‫كثير‬ ‫تجذب‬ ‫مهمة‬‫ي‬ ‫ود‬ ‫كسب‬ ‫على‬ ‫كلها‬ ‫تتنافس‬‫المستهلك‬. ‫شيء‬ ‫ليست‬ ‫المنافسة‬‫ق‬ ‫إنها‬ ‫بل‬ ،‫الشركات‬ ‫إلى‬ ‫بالنسبة‬ ‫ا‬‫ا‬‫م‬‫دائ‬ ‫سيئ‬‫في‬ ‫تكون‬ ‫د‬ ‫النهائية‬ ‫المحصلة‬ ‫في‬ ‫مصلحتها‬‫؛‬ ‫خدماتها‬ ‫تطور‬ ‫تجعلها‬ ‫ألنها‬، ‫إلى‬ ‫وقت‬ ‫من‬ ‫حساباتها‬ ‫مراجعة‬ ‫عليها‬ ‫وتفرض‬‫آخر‬ ‫قبل‬ ‫ذي‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫ا‬‫ا‬‫م‬‫دائ‬ ‫يجعلها‬ ‫مما‬ ‫ا‬‫ل‬‫أو‬:‫المنافسة‬
  69. 69.  ‫هذا‬‫نفس‬ ‫مع‬ ‫تتنافس‬ ‫فهي‬ ،‫الرائدة‬ ‫الشركات‬ ‫تتبعه‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫األسلوب‬‫ها‬ ‫بأدا‬ ‫تقتنع‬ ‫ول‬ ‫نفسها‬ ‫تطوير‬ ‫إلى‬ ‫ا‬‫ا‬‫م‬‫دائ‬ ‫وتسعى‬ ،‫األفضل‬ ‫لتقديم‬‫ئها‬‫اا‬‫د‬‫أب‬ ‫األول‬ ‫النوع‬ ‫على‬ ‫ويطلق‬‫المختلفة‬ ‫الشركات‬‫تحاو‬ ‫التي‬ ‫الشركات‬ ‫وهي‬ ،‫أن‬ ‫ل‬ ،‫األخرى‬ ‫الشركات‬ ‫عن‬ ‫متميزة‬ ‫تكون‬ ‫إما‬‫أفضل‬ ‫خدمات‬ ‫بتقديم‬ ‫وإما‬ ‫أجود‬ ‫سلع‬ ‫بإنتاج‬. ‫وهذا‬‫أفضل‬ ‫تنافسي‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫ا‬‫ا‬‫م‬‫دائ‬ ‫نفسه‬ ‫يجد‬ ‫النوع‬. ‫الداخلية‬ ‫المنافسة‬
  70. 70.  ‫إذ‬‫وتضع‬ ،‫أخرى‬ ‫مماثلة‬ ‫بشركات‬ ‫كفاءتها‬ ‫ومدى‬ ‫إنتاجها‬ ‫الشركات‬ ‫تقارن‬ ‫بهدف‬ ،‫بالسوق‬ ‫العاملة‬ ‫األخرى‬ ‫الشركات‬ ‫معايير‬ ‫مع‬ ‫بالمقارنة‬ ‫معاييرها‬‫أن‬ ‫أو‬ ‫منها‬ ‫أفضل‬ ‫تكون‬(‫األقل‬ ‫على‬)‫مثلها‬. ‫الخارجية‬ ‫المقارنة‬
  71. 71.  ‫الثاني‬ ‫النوع‬ ‫على‬ ‫ويطلق‬‫المشابهة‬ ‫الشركات‬‫تك‬ ‫أن‬ ‫تحاول‬ ‫التي‬ ‫وهي‬ ،‫ون‬ ‫األخيرة‬ ‫الفئة‬ ‫وهذه‬ ،‫سلعها‬ ‫في‬ ‫أو‬ ‫خدماتها‬ ‫في‬ ‫األخرى‬ ‫للشركات‬ ‫مماثلة‬‫قد‬ ‫و‬ ،‫واضح‬ ‫بشكل‬ ‫المستهلك‬ ‫يلحظها‬ ‫تنافسية‬ ‫ميزة‬ ‫أي‬ ‫لديها‬ ‫تتوافر‬ ‫ل‬‫تجعله‬ ‫معها‬ ‫يتعامل‬.
  72. 72.  ‫جان‬ ‫من‬ ‫التثقيفية‬ ‫اإلعالنية‬ ‫للحمالت‬ ‫و‬ ،‫ذكرها‬ ‫سبق‬ ‫التي‬ ‫للمنافسة‬‫ب‬ ‫المتنافسة‬ ‫الشركات‬، ‫فإن‬‫السلع‬ ‫أنواع‬ ‫على‬ ‫قبل‬ ‫ذي‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫اطالع‬ ‫على‬ ‫أصبح‬ ‫المستهلك‬ ‫قرار‬ ‫لتخاذ‬ ‫يهمه‬ ‫ما‬ ‫وكل‬ ،‫منها‬ ‫كل‬ ‫ومميزات‬ ‫وأسعارها‬ ‫المقدمة‬ ‫والخدمات‬ ‫سليم‬ ‫شراء‬ ‫ا‬‫ا‬‫ثاني‬:‫المستهلك‬ ‫وعي‬
  73. 73.  ‫السعر‬ ‫في‬ ‫متشابهة‬ ‫فهي‬ ،‫النواحي‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫موجود‬ ‫التشابه‬ ‫وهذا‬ ‫ـ‬ ‫يعتمد‬ ‫المستهلك‬ ‫يجعل‬ ‫مما‬ ،‫الجوانب‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫وغير‬ ‫والجودة‬ ‫والمميزات‬ ‫ا‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫ولكن‬ ،‫السلعة‬ ‫مميزات‬ ‫على‬ ‫ل‬ ‫ـ‬ ‫الشراء‬ ‫قرار‬ ‫يتخذ‬ ‫عندما‬‫لتي‬ ‫معه‬ ‫يتعامل‬ ‫سوف‬ ‫الذي‬ ‫والبائع‬ ،‫منها‬ ‫يشتري‬ ‫سوف‬. ‫كسب‬ ‫في‬ ‫أكبر‬ ‫فرصة‬ ‫لديها‬ ‫كانت‬ ‫جيدة‬ ‫سمعة‬ ‫ذات‬ ‫الشركة‬ ‫كانت‬ ‫فكلما‬ ‫العميل‬ ‫ا‬‫ا‬‫ثالث‬:‫السلع‬ ‫بين‬ ‫التشابه‬
  74. 74.  .‫احتمال‬ ‫نسبة‬ ‫زادت‬ ‫بالشركة‬ ‫العميل‬ ‫احتكاك‬ ‫زاد‬ ‫كلما‬ ‫فإنه‬ ‫نعرف‬ ‫وكما‬‫أن‬ ‫الشركة‬ ‫عن‬ ‫اا‬‫ئ‬‫خاط‬ ‫اا‬‫ع‬‫انطبا‬ ‫العمالء‬ ‫يتخذ‬. ‫فإن‬‫ا‬‫ع‬‫انطبا‬ ‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫يترك‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫البائع‬ ‫به‬ ‫يقوم‬ ‫اتصال‬ ‫كل‬‫ا‬‫ا‬‫ن‬‫معي‬ ‫ا‬ ‫قراره‬ ‫مستقبل‬ ‫وفي‬ ‫عقليته‬ ‫في‬ ‫يؤثر‬. ‫التكنو‬ ‫بإحالل‬ ‫الحتكاك‬ ‫هذا‬ ‫تقليل‬ ‫إلى‬ ‫تعمد‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫إن‬ ‫حتى‬‫لوجيا‬ ‫البشر‬ ‫محل‬. ‫البنوك‬‫اآللي‬ ‫الصرف‬ ‫مكائن‬ ‫وضع‬ ‫إلى‬ ‫ـ‬ ‫ا‬‫ال‬‫مث‬ ‫ـ‬(ATMs)‫التقليل‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫لبنوكهم‬ ‫العمالء‬ ‫زيارات‬ ‫من‬. ‫من‬‫بالعمالء؟‬ ‫العناية‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬
  75. 75.  ‫ع‬ ‫يتطلب‬ ‫ومن‬ ‫البيع‬ ‫رجال‬ ‫لدى‬ ‫خاصة‬ ‫موهبة‬ ‫تتطلب‬ ‫بالعمالء‬ ‫فالعناية‬‫ملهم‬ ‫العمالء‬ ‫مقابلة‬. ‫وكمثال‬‫الدائ‬ ‫البتسام‬ ‫المواجهة‬ ‫رجال‬ ‫من‬ ‫تطلب‬ ‫قد‬ ‫الشركة‬ ‫فإن‬ ‫ذلك‬ ‫على‬‫م‬ ،‫العميل‬ ‫وجه‬ ‫في‬ ‫ولكن‬‫بعض‬ ‫أن‬ ‫خاصة،كما‬ ‫مقدرة‬ ‫لديه‬ ‫من‬ ‫إل‬ ‫يجيدها‬ ‫ل‬ ‫قد‬ ‫البتسامة‬ ‫هذه‬ ‫ل‬ ‫ا‬‫ا‬‫ص‬‫خا‬ ‫ا‬‫ا‬‫ب‬‫أسلو‬ ‫يتطلب‬ ‫مما‬ ،‫ا‬‫ا‬‫ب‬‫صع‬ ‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫يكون‬ ‫قد‬ ‫العمالء‬‫يتوافر‬ ‫البائعين‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫عند‬.
  76. 76.  ‫ر‬ ‫هو‬ ‫ليكون‬ ‫طواقمها‬ ‫بين‬ ‫من‬ ‫األفضل‬ ‫تختار‬ ‫أن‬ ‫الشركات‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫لذا‬‫جل‬ ‫أفضل‬ ‫تمنحه‬ ‫أن‬ ‫عليها‬ ‫يجب‬ ‫كما‬ ،‫الجمهور‬ ‫مع‬ ‫يتعامل‬ ‫الذي‬ ‫المواجهة‬ ‫المميزات‬.
  77. 77.  ‫لماذا‬‫جيدة‬ ‫خدمات‬ ‫الشركات‬ ‫تقدم‬ ‫ل‬ ‫للعمالء؟‬
  78. 78.  ‫إن‬‫بعض‬‫الشركات‬‫تضن‬‫بالوقت‬‫الذي‬‫يتطلبه‬‫تقديم‬‫الخدمة‬‫الجيدة‬، ‫وترى‬‫أنه‬‫وقت‬‫طويل‬، ‫وينظر‬‫موظفوها‬‫إلى‬‫أنه‬‫ليس‬‫لديهم‬‫الوقت‬‫الكافي‬،‫لذلك‬‫فما‬‫يواجهون‬‫ه‬‫من‬ ‫ضغط‬‫عمل‬‫من‬‫أجل‬‫اإلنتاج‬‫أو‬‫غيره‬‫يجعلهم‬‫في‬‫شغل‬‫عن‬‫خدمة‬‫العمالء‬. ‫أن‬‫أ‬ ‫ا‬‫ا‬‫ت‬‫وق‬ ‫يتطلب‬ ‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬‫طول‬
  79. 79.  ‫إن‬‫تقديم‬‫خدمة‬‫متكاملة‬‫للعمالء‬‫ل‬‫تتأتى‬(‫ا‬‫ا‬‫ب‬‫غال‬)‫من‬‫دون‬‫تكلفة‬‫ماد‬،‫ية‬‫وإن‬ ‫كانت‬‫الشركة‬‫تجني‬‫منفعة‬‫مادية‬‫أكبر‬‫مقابل‬‫ما‬‫تنفقه‬‫على‬‫خدمة‬‫العم‬‫الء؛‬ ‫ألن‬‫ما‬‫تتكلفه‬‫هو‬‫عبارة‬‫عن‬‫استثمار‬‫سيكون‬‫له‬‫مردوده‬‫على‬‫الشركة‬. ‫خدمة‬‫ا‬‫ا‬‫ي‬‫ماد‬ ‫مكلفة‬ ‫العمالء‬
  80. 80.  ‫يعتقد‬‫بعض‬‫الشركات‬‫وبعض‬‫الموظفين‬‫أنهم‬‫يؤدون‬‫ا‬‫ال‬‫عم‬‫ا‬‫ا‬‫ع‬‫رائ‬‫ب‬‫طريقتهم‬ ،‫الحالية‬‫فلماذا‬‫يكلفون‬‫أنفسهم‬‫أعباء‬،‫التغيير‬‫مما‬‫يجعلهم‬‫يتخلف‬‫ون‬‫ا‬‫ا‬‫ي‬‫تدريج‬ ‫عن‬‫ركب‬‫المنافسين‬‫دون‬‫أن‬‫ينتبهوا‬ ‫تحكم‬‫األفضل‬ ‫نحن‬ ‫عقلية‬
  81. 81.  ‫ويتولد‬‫ذلك‬‫ا‬‫ا‬‫ن‬‫أحيا‬‫من‬‫فترات‬‫الطفرة‬‫التي‬‫تمر‬‫بها‬‫بعض‬‫الشركات‬، ‫بحيث‬‫يصير‬‫لديها‬‫الكثير‬‫من‬‫األعمال‬‫التي‬‫يجب‬،‫إنجازها‬‫والكثير‬‫م‬‫ن‬ ‫العمالء‬‫الذين‬‫يجب‬‫التعامل‬،‫معهم‬ ‫مما‬‫يضعف‬‫اهتمامها‬،‫بالعمالء‬‫ويرسخ‬‫ضعف‬‫الهتمام‬‫بالعميل‬‫في‬‫أدب‬،‫ياتها‬ ‫فال‬‫تصحو‬‫من‬‫غفلتها‬‫تلك‬‫إل‬‫بعد‬‫أن‬‫تجد‬‫نفسها‬‫خارج‬‫المنافسة‬ ‫ضعف‬‫عدم‬ ‫على‬ ‫والتعود‬ ‫الهتمام‬ ‫المبالة‬
  82. 82.  ‫هناك‬‫بعض‬‫المفاهيم‬‫الخاطئة‬‫التي‬‫تتحكم‬‫في‬‫سلوكيات‬‫بعض‬‫الموظ‬‫فين‬‫في‬ ‫سوقنا‬‫المحلية‬‫ومن‬‫ثم‬‫تؤدي‬‫إلى‬‫ضعف‬‫اهتمامهم‬‫بخدمة‬‫العميل‬‫؛‬ ‫إذ‬‫يعد‬‫بعضهم‬‫تقديم‬‫الخدمة‬‫للعمالء‬‫ا‬‫ا‬‫كسر‬،‫لكبريائهم‬‫وتصغير‬‫ا‬‫ا‬‫لشأنهم‬. ‫ومثل‬‫هؤلء‬‫ل‬‫يصلحون‬‫في‬‫األماكن‬‫التي‬‫تكون‬‫فيها‬‫مواجهة‬‫للعمالء‬ ‫الطبيعة‬‫البشرية‬
  83. 83.  ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫عدد‬ ‫وزيادة‬ ،‫العمالء‬ ‫زيارات‬ ‫عدد‬ ‫في‬ ‫المطرد‬ ‫التناقص‬ ‫ا‬‫ال‬‫مث‬ ‫والسعر‬ ،‫الجودة‬ ‫بخصوص‬. ‫و‬ ،‫السوق‬ ‫في‬ ‫األفضل‬ ‫أنهم‬ ‫الموظفين‬ ‫اعتقاد‬ ‫الداخلية‬ ‫المؤشرات‬ ‫ومن‬‫أن‬ ،‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫هم‬ ‫حاجتهم‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫منتجاتهم‬ ‫وإلى‬ ‫إليهم‬ ‫بحاجة‬ ‫العمالء‬ ‫وكثرة‬‫العمالء‬ ‫من‬ ‫شكاواهم‬ ‫وانتشار‬‫مكسب‬ ‫هم‬ ‫مما‬ ‫أكثر‬ ‫الشركة‬ ‫ألعمال‬ ‫معطلون‬ ‫العمالء‬ ‫أن‬ ‫نظرية‬ ‫للشركة‬. ‫مؤشرات‬‫الخدمة‬ ‫سوء‬
  84. 84.  ‫يودون‬ ‫موظفين‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ‫مالحظتها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫الخطرة‬ ‫المؤشرات‬ ‫ومن‬ ،‫معهم‬ ‫وثيقة‬ ‫عالقات‬ ‫بناء‬ ‫إلى‬ ‫يميلون‬ ‫ول‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫التخلص‬ ‫ومنها‬‫الموظ‬ ‫صالحيات‬ ‫من‬ ‫تحد‬ ‫الشركة‬ ‫في‬ ‫وقوانين‬ ‫أنظمة‬ ‫سيادة‬ ‫كذلك‬‫فين‬ ‫للعمالء‬ ‫أفضل‬ ‫خدمة‬ ‫لتقديم‬ ‫ا‬‫ا‬‫ب‬‫مناس‬ ‫يرونه‬ ‫ما‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬.
  85. 85.  ‫العمالء‬ ‫خدمات‬ ‫أقسام‬ ‫جميع‬ ‫بإلغاء‬ ‫أطالب‬
  86. 86.  ‫شكرا‬

×