محاضرة لطالبات قسم التسويق بجامعة الملك سعود بالرياض 20 Nov 2013

1. dr_alabdali 1

2. ‫عبيد‬‫سعد‬‫العبدلي‬ 2

3. dr_alabdali 3

4. ‫الملك‬ ‫بجامعة‬ ‫التسويق‬ ‫لطالبات‬ ‫مقدمة‬ ‫دورة‬‫سعود‬
20 Nov 2013

5.  ‫وألمعادن‬‫ل‬‫و‬‫للبتر‬‫فهد‬‫ألملك‬‫بجامعة‬‫ألتسويق‬‫ستاذ‬‫أ‬,‫أن‬‫ر‬‫ألظه‬
‫ألطالب‬‫ن‬‫و‬‫شؤ‬‫عمادة‬‫وكيل‬
‫وأإلعالم‬‫ألعامة‬‫ألعالقات‬‫على‬‫ألعام‬‫ألمشرف‬
‫سلطان‬‫مير‬‫أل‬‫جامعة‬‫مستشار‬-‫ألرياض‬
‫ألعلوم‬‫دأر‬‫جامعة‬‫مدير‬-‫ألرياض‬
‫حائل‬‫بجامعة‬‫ألمعرفي‬‫ألتبادل‬‫على‬‫ألعام‬‫ألمشرف‬
‫ألعالي‬‫ألتعليم‬‫ير‬‫ز‬‫و‬‫نائب‬‫مستشار‬–‫ألرياض‬
‫تهامة‬‫بشركة‬‫ألدولي‬‫للتسويق‬‫مدير‬‫عملت‬-‫جدة‬
‫محلية‬‫لشركة‬‫مدير‬‫عملت‬-‫ألرياض‬

6. 
dr_alabdali
www.dralabdali.com

7. 
‫عبيد‬‫سعد‬‫العبدلي‬ 7

8. 
‫عبيد‬‫سعد‬‫العبدلي‬ 8

9. 
‫عبيد‬‫سعد‬‫العبدلي‬ 9

10. 

11. 

12. 
‫أمثله‬‫ب‬‫ر‬‫تجا‬ ‫عن‬‫واقعيه‬‫العمالء‬
‫هباس‬ ‫بابا‬
‫ي‬‫الثر‬ ‫طالبي‬
‫جحا‬‫ضمان‬

13. 
‫العميل‬‫لشركتنا‬ ‫ائر‬‫ز‬ ‫أهم‬"
‫العميل‬‫نعتمد‬ ‫الذين‬ ‫نحن‬ ‫بل‬ ‫علينا‬ ‫يعتمد‬ ‫ال‬‫عليه‬
"‫على‬
ً
‫دائما‬‫العميل‬‫حق‬
‫مسببها‬ ‫هو‬‫بل‬‫ألعمالنا‬
ً
‫معطال‬ ‫ليس‬ ‫العميل‬
‫ي‬ ‫عندما‬ ‫الجميل‬ ‫يصنع‬ ‫الذي‬ ‫هو‬‫بل‬ ،‫العميل‬‫نخدم‬ ‫عندما‬
ً
‫جميال‬‫نعمل‬ ‫ال‬‫نحن‬‫تيح‬
‫خدمته‬ ‫فرصة‬ ‫لنا‬
‫أقوال‬‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫عن‬ ‫ه‬‫ر‬‫مأثو‬

14. 
‫جديد؟‬‫عميل‬ ‫جذب‬ ‫يكلف‬ ‫كم‬
‫من‬6-7‫مرات‬

15. 
‫الشركة؟‬ ‫أو‬‫املنتج‬ ‫عن‬ ‫غاضبة‬ ‫أو‬‫اضية‬‫ر‬‫تكونين‬ ‫عندما‬‫موقفك‬

16. 
‫التفرغ‬ ‫لعدم‬ ‫للتقبيل‬
‫الس‬‫في‬ ‫متواجدة‬ ‫كانت‬ ‫اجنبيه‬ ‫او‬ ‫محليه‬ ‫شركات‬ ‫ن‬‫و‬‫تتذكر‬‫هل‬‫ثم‬ ‫ق‬‫و‬
‫اختفت؟‬
‫اخطاء؟‬ ‫ن‬‫بدو‬‫شركه‬ ‫هناك‬ ‫هل‬
‫يستمر؟‬ ‫ال‬ ‫النجاح‬ ‫ملاذا‬
‫أسئلة‬‫؟‬

17. 
‫كوال‬ ‫كوكا‬ ‫و‬ ‫ي‬ ‫بيبس‬
‫موباي‬ ‫و‬ ‫السعودية‬ ‫األتصاالت‬‫لي‬
‫كينج‬ ‫وبرجر‬ ‫ماكدونالدز‬
‫التسويق‬ ‫حرب‬

18. 
‫املتميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫هو‬‫مان‬‫ز‬‫و‬ ‫وقت‬ ‫كل‬ ‫في‬‫العمالء‬ ‫إليه‬ ‫يحتاج‬ ‫ما‬.
‫فندق‬ ‫إلى‬ ‫تذهب‬ ‫عندما‬ ‫فأنت‬
،‫الغداء‬ ‫وجبة‬ ‫ل‬‫لتناو‬ ‫مطعم‬ ‫إلى‬ ‫أو‬
،‫إلصالحها‬ ‫شة‬‫ر‬‫و‬‫إلى‬ ‫تك‬‫ر‬‫سيا‬‫تأخذ‬ ‫عندما‬ ‫أو‬
،‫البريد‬ ‫خدمة‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫أو‬
‫الطيران‬ ‫خطوط‬ ‫على‬‫السفر‬ ‫ر‬‫تقر‬ ‫أو‬
‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫تبحث‬‫فإنك‬

19. 
،‫فقط‬ ‫واحدة‬‫مرة‬ ‫للعميل‬ ‫نبيع‬ ‫أن‬ ‫ليس‬ ‫الهدف‬
‫والشراء‬‫ة‬‫ر‬‫الزيا‬ ‫ر‬‫يكر‬ ‫أن‬‫بل‬
‫مرات‬ ‫عدة‬‫نخدعه‬ ‫أن‬ ‫نستطيع‬ ‫فلن‬‫واحدة‬‫مرة‬ ‫خدعناه‬ ‫إذا‬ ‫ألننا‬

20. 
‫تلك‬‫التي‬‫تجعل‬‫االشياء‬‫تحدث‬,
‫وتلك‬‫التي‬‫تشاهد‬‫االشياء‬‫تحدث‬,
‫وتلك‬‫التي‬‫تندهش‬‫ملا‬‫حدث‬
dr-alabdali 20
"‫الشركات‬ ‫من‬‫انواع‬ ‫ثالثة‬ ‫هناك‬

21. 
‫قد‬‫تصبح‬‫اتيجية‬‫ر‬‫است‬‫االمس‬‫ابحة‬‫ر‬‫ال‬
‫اتيجية‬‫ر‬‫االست‬‫الخاسرة‬‫اليوم‬
‫هناك‬‫نوعان‬‫من‬‫الشركات‬‫التي‬‫تتغير‬‫وتل‬‫ك‬‫التي‬
‫تختفي‬
dr_alabdali 21

22. 
‫التسويق‬‫اهم‬‫يء‬ ‫ش‬‫تقوم‬‫به‬‫في‬‫عملك‬‫حتى‬
‫اذا‬‫لم‬‫تكن‬‫كلمة‬‫التسويق‬‫موجوده‬‫في‬
‫مسمى‬‫وظيفتك‬.
‫هو‬‫فن‬‫خلق‬‫قيمة‬‫جديدة‬‫للمستهلك‬
‫عبيد‬‫سعد‬‫العبدلي‬ 22

23. 
‫والتسويق‬‫هو‬‫ذلك‬‫الجانب‬‫من‬‫العمل‬‫الذي‬‫ن‬‫يكو‬‫فيه‬‫االبداع‬‫اساسا‬‫من‬‫اسس‬‫ال‬‫نجاح‬.
‫وهو‬‫التعامل‬‫مع‬‫العمالء‬.
‫هل‬‫يمكن‬‫ان‬‫تدير‬‫عمال‬‫ن‬‫بدو‬‫عمالء؟‬

24. 
‫لتكوين‬ ‫ي‬ ‫الرئيس‬‫املجال‬ ‫هو‬ ‫التسويقي‬ ‫النشاط‬‫ان‬‫الثروة‬.
‫تك‬‫و‬‫ثر‬ ‫ن‬‫يصنعو‬‫ان‬ ‫ن‬‫يستطيعو‬ ‫من‬ ‫هم‬ ‫وحدهم‬ ‫فالعمالء‬.

25.  ‫البائع‬ ‫ق‬‫سو‬
‫ي‬‫املشتر‬ ‫ق‬‫سو‬
‫عبيد‬‫سعد‬‫العبدلي‬ 25
‫بالعمالء؟‬ ‫نعتني‬ ‫ملاذا‬

26. 
‫اليوم‬‫عمالء‬ ‫ن‬‫و‬‫تر‬ ‫كيف‬‫؟‬
‫للتفكير‬ ‫سؤال‬

27. 
‫السعر‬ ‫تجاه‬ ‫حساسيه‬ ‫أكثر‬ ‫العمالء‬‫اصبح‬
‫الكافي‬ ‫الوقت‬ ‫لديهم‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬
‫الخدمة‬ ‫تجاه‬ ‫عالية‬ ‫توقعات‬ ‫لديهم‬
‫للسلعة‬ ‫والء‬ ‫لديهم‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬
dr_alabdali 27
‫ن‬‫تكو‬ ‫قد‬‫اإلجابة‬

28. 
‫املعرفة‬ ‫حق‬
‫السالمة‬ ‫حق‬
‫االختيار‬ ‫حق‬
‫ى‬‫الشكو‬‫سماع‬ ‫حق‬
‫املستهلك‬ ‫ق‬‫حقو‬

29. 
‫بعدم‬ ‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫التعامل‬.
‫إخبار‬‫السيئة‬ ‫التجربة‬‫عن‬ ‫أصدقائه‬.
‫اتخاذ‬‫سمي‬‫ر‬ ‫موقف‬.
‫يتخذ‬‫اض‬‫ر‬ ‫الغير‬ ‫العميل‬:

30. 
‫التوقعات‬ ‫من‬‫أقل‬ ‫النتائج‬‫العميل‬‫ضا‬‫ر‬ ‫عدم‬.
‫للتوقعات‬ ‫مساوية‬ ‫النتائج‬‫العميل‬‫ضا‬‫ر‬.
‫التوقعات‬ ‫ق‬‫تفو‬ ‫النتائج‬‫ا‬ً‫ض‬‫ر‬‫أكثر‬ ‫العميل‬
‫العمالء‬ ‫توقعات‬

31. 
‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يوقفون‬ ‫العمالء‬ ‫أن‬ ‫الدراسات‬ ‫أثبتت‬ ‫فقد‬‫ليس‬
‫سوء‬ ‫أو‬ ‫السعر‬ ‫الرتفاع‬‫المنتج‬:
‫سوء‬‫الشركة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫التعامل‬
‫لضعف‬‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬

32. 
‫الترويجي‬ ‫والمزيج‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬

33. 
ً
‫أوال‬:‫الصامت‬ ‫أو‬‫ل‬‫الخجو‬‫العميل‬
‫ا‬ً‫ثاني‬:‫الغاضب‬ ‫أو‬ ‫املندفع‬‫العميل‬
‫ا‬
ً
‫ثالث‬:‫الثرثار‬‫العميل‬
‫ا‬ً‫ابع‬‫ر‬:‫يء‬ ‫ش‬ ‫كل‬‫معرفة‬ ‫يدعي‬ ‫الذي‬‫العميل‬
‫ا‬ ً‫خامس‬:‫الجاهل‬‫العميل‬
‫العمالء‬ ‫أنواع‬

34. 
‫ا‬ ً‫سادس‬:‫املنفتح‬‫العميل‬
‫ا‬ً‫سابع‬:‫الوحيد‬ ‫العميل‬
‫ا‬ً‫ثامن‬:‫العميل‬‫املتردد‬
‫ا‬ً‫تاسع‬:‫الصعب‬ ‫العميل‬
‫ا‬ً‫عاشر‬:‫ي‬ ‫اض‬‫ر‬‫ال‬‫غير‬ ‫العميل‬

35.  ‫عشر‬ ‫حادي‬:‫العميل‬‫العاطفي‬
‫عشر‬ ‫ثاني‬:‫العقالني‬ ‫العميل‬
‫عشر‬ ‫ثالث‬:‫املفاوض‬ ‫املفاصل‬ ‫العميل‬
‫عشر‬ ‫ابع‬‫ر‬:‫الودود‬ ‫الطيب‬‫العميل‬
‫عشر‬ ‫خامس‬:‫اإليجابي‬ ‫العميل‬
‫عشر‬‫سادس‬:‫السن‬‫كبار‬ ‫العمالء‬
‫عشر‬ ‫ثامن‬:‫الشكاء‬ ‫العميل‬(‫ى‬‫الشكو‬‫كثير‬‫أو‬)
‫عشر‬‫تاسع‬:‫العميل‬‫املحتال‬
‫ن‬‫و‬‫عشر‬:‫الصغير‬‫العميل‬

36. 
‫أ‬‫على‬‫جيد‬‫دليل‬‫فهذا‬ ،‫معينة‬‫خدمة‬‫من‬‫ى‬‫شكو‬‫يقدم‬‫أو‬‫العميل‬‫يتذمر‬‫عندما‬‫نه‬
‫الشركة‬‫مع‬‫التعامل‬‫في‬‫الرغبة‬‫لديه‬‫الت‬‫ز‬‫ما‬.
‫الشك‬‫من‬ ‫النوع‬‫هذا‬‫على‬‫عمالئها‬‫تشجيع‬‫محاولة‬ ‫الشركة‬‫على‬‫يجب‬ ‫وعليه‬‫و‬‫ى‬‫و‬
‫تعجبهم‬‫ال‬ ‫قد‬ ‫الشركة‬‫سلع‬ ‫من‬ ‫سلعة‬‫أو‬ ‫خدمة‬ ‫أي‬‫عن‬ ‫اإلبالغ‬.
‫يشتكي‬‫من‬ ‫هو‬‫العمالء‬ ‫من‬‫عشرة‬ ‫من‬‫واحد‬
‫العمالء‬ ‫ى‬‫شكاو‬

37. 
‫فقط‬‫ا‬ ً‫واحد‬ ‫عميل‬‫يذهب‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫عمالء‬ ‫عشرة‬ ‫كل‬ ‫من‬
‫في‬ ‫املساعدة‬ ‫ويطلب‬ ،‫الشركة‬‫على‬ ‫مشكلته‬ ‫ويطرح‬‫حلها‬.‫أما‬
‫إخ‬‫مجرد‬ ‫عناء‬ ‫أنفسهم‬ ‫ن‬‫يكلفو‬ ‫فال‬ ‫ن‬‫الباقو‬ ‫التسعة‬‫بار‬
،‫ى‬‫أخر‬‫مرة‬ ‫ن‬‫يعودو‬‫وال‬ ‫ن‬‫يذهبو‬ ‫قد‬ ‫إنهم‬ ‫بل‬ ،‫الشركة‬
‫س‬ ‫ا‬ً‫انطباع‬ ‫ن‬‫يعطو‬ ‫وقد‬ ،‫بصمت‬ ‫الشركة‬‫فتخسرهم‬‫عن‬ ‫ا‬ً‫يئ‬
‫الشركة‬.
‫عشره‬ ‫من‬ ‫واحد‬

38. 
‫والشك‬ ‫التذمر‬ ‫سيعاود‬‫فإنه‬‫وإال‬ ،‫وعواطفه‬‫أحاسيسه‬‫عن‬ ‫يعبر‬‫العميل‬ ‫دع‬‫ى‬‫و‬
‫ات‬‫ر‬‫وم‬ ‫ات‬‫ر‬‫م‬.
‫الش‬‫هذه‬‫مع‬ ‫للتعامل‬‫مة‬‫ز‬‫الال‬‫يبات‬‫ر‬‫التد‬‫إعطائهم‬‫طريق‬‫عن‬‫موظفيك‬‫ر‬‫طو‬،‫ى‬‫كاو‬
‫العميل‬‫مع‬‫التعاطف‬‫على‬‫بهم‬‫ر‬‫ود‬.
‫أفض‬‫بشكل‬‫لفهمها‬‫املشكلة‬‫عن‬‫املعلومات‬‫من‬‫ممكن‬‫قدر‬‫أكبر‬‫جمع‬‫ل‬‫حاو‬‫ل‬
‫حلها‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫بعد‬‫والعمل‬.
‫لشركتك‬‫ا‬ ً‫دائم‬
ً
‫عميال‬ ‫لتكسبه‬‫العميل‬‫صف‬‫في‬‫ن‬‫تكو‬ ‫أن‬‫ل‬‫حاو‬.
‫التعامل‬‫الشكاوى‬ ‫مع‬

39. 
‫ع‬‫ار‬‫ر‬‫باستم‬‫وأطلعه‬ ،‫مشكلته‬‫لحل‬ ‫تتبع‬‫سوف‬‫التي‬‫اءات‬‫ر‬‫اإلج‬ ‫له‬‫اشرح‬‫احل‬‫ر‬‫امل‬‫لى‬
‫الحل‬ ‫في‬‫إليها‬‫وصلت‬ ‫التي‬.
‫املشكال‬‫معرفة‬‫على‬‫يساعدك‬‫فهذا‬،‫العمالء‬‫ى‬‫شكاو‬‫لحفظ‬ ‫ا‬ ً‫ملف‬‫خصص‬‫التي‬‫ت‬
‫على‬‫يساعدك‬‫أنه‬‫كما‬ ،
ً
‫مستقبال‬‫تجنبها‬‫لتستطيع‬‫العمالء‬‫تعترض‬‫نفسيات‬ ‫معرفة‬
‫وتصنيفهم‬ ‫عمالئك‬.
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬‫عملية‬‫لتسريع‬ ‫معينة‬‫اءات‬‫ر‬‫إج‬‫ضع‬،

40. 
‫ل‬‫األو‬‫االختبار‬:‫الوعود‬‫على‬‫املحافظة‬
‫الثاني‬ ‫االختبار‬:‫الهاتفية‬‫املكاملات‬‫على‬‫للرد‬ ٍ‫ثوان‬‫خمس‬
‫الثالث‬ ‫االختبار‬:‫العمالء‬‫من‬‫دة‬‫ر‬‫الوا‬‫الرسائل‬‫كل‬‫على‬‫يومين‬‫خالل‬‫اإلجابة‬.
‫ابع‬‫ر‬‫ال‬ ‫االختبار‬:‫دقائق‬‫خمس‬ ‫لالنتظار‬‫األعلى‬‫الحد‬
‫الخامس‬‫االختبار‬:‫العمالء‬‫خدمة‬‫من‬‫اإليجابي‬‫املوظف‬‫موقف‬
‫اختبارات‬‫العناية‬ ‫مستوى‬ ‫لمعرفة‬
‫بالعمالء‬

41. 
‫السادس‬‫االختبار‬:‫املسبق‬‫االتصال‬
‫السابع‬ ‫االختبار‬:‫احة‬‫ر‬‫والص‬‫الصدق‬
‫الثامن‬ ‫االختبار‬:‫للخدمات‬‫جيد‬ ‫نظام‬‫على‬‫االعتماد‬
‫التاسع‬ ‫االختبار‬:‫األخطاء‬ ‫إعادة‬‫تفادي‬
‫العاشر‬ ‫االختبار‬:‫املعرفة‬
‫عشر‬‫الحادي‬ ‫االختبار‬:‫الواجهة‬‫موظفو‬

42. 
‫عشر‬ ‫الثاني‬‫االختبار‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬‫في‬‫مهمة‬‫ولكنها‬‫صغيرة‬‫أشياء‬
‫عشر‬‫الثالث‬‫االختبار‬:‫بالتفاصيل‬‫االهتمام‬
‫عشر‬‫ابع‬‫ر‬‫ال‬ ‫االختبار‬:‫باملظهر‬‫االهتمام‬

43. 
‫وهذا‬‫ك‬‫فلسفة‬‫إلى‬‫بقوة‬‫ن‬‫يتجهو‬‫اآلن‬‫التسويق‬‫في‬‫املختصين‬‫جعل‬‫ما‬‫العميل‬ ‫سب‬
‫الحياة‬ ‫مدى‬(customer for life)‫اتيجي‬‫ر‬‫اإلست‬ ‫العالقة‬‫على‬‫تقوم‬ ‫التي‬‫مع‬‫ة‬
‫العميل‬(Relationship Marketing)
‫ي‬‫أن‬‫ضمان‬‫عدم‬‫مع‬‫لكن‬‫ي‬‫يشتر‬‫وجعله‬ ‫العميل‬‫جلب‬‫فلسفة‬‫عن‬‫والتخلي‬‫عود‬
‫ى‬‫أخر‬‫مرة‬(Transaction Marketing)

44. 
‫عميلنا؟‬ ‫هو‬ ‫من‬ ‫نعرف‬ ‫هل‬
‫املستهدف؟‬ ‫نا‬‫ر‬‫جمهو‬ ‫هو‬ ‫ومن‬
‫من‬‫العمالء؟‬ ‫هم‬

45. 
‫جمهو‬ ‫هم‬ ‫ق‬‫السو‬‫في‬ ‫املوجودين‬ ‫املستهلكين‬‫جميع‬‫أن‬ ‫الشركات‬‫بعض‬ ‫تعتقد‬‫ها‬‫ر‬
‫املستهدف‬.
‫ـ‬‫ب‬‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫وهو‬(mass marketing)‫الشامل‬ ‫التسويق‬
‫فائ‬‫ن‬‫دو‬ ‫من‬ ‫لألموال‬
ً
‫وبعثرة‬ ‫للجهود‬ ‫ا‬ً‫تشتيت‬ ‫ن‬‫تكو‬‫أن‬ ‫تعدو‬ ‫ال‬‫النظرة‬ ‫وهذه‬‫تذكر‬‫دة‬.

46. 
‫داخليين‬ ‫عمالء‬
‫جيين‬‫ر‬‫خا‬‫عمالء‬
‫قدماء‬
‫جدد‬(‫يكلف‬6-7‫لجذبه‬ ‫ات‬‫ر‬‫م‬)
‫العمالء‬

47. 
‫بالعمالء‬ ‫املباشر‬ ‫االتصال‬.
‫العمالء‬ ‫اتجاهات‬‫اسة‬‫ر‬‫د‬.
‫التسويق‬ ‫ببحوث‬ ‫القيام‬.
‫املكتوبة‬ ‫األسئلة‬.
‫الشخصية‬ ‫املقابالت‬.
‫الهاتفية‬‫االتصاالت‬.
‫منها‬ ‫واالستفادة‬ ‫العمالء‬‫ى‬‫شكاو‬‫اسات‬‫ر‬‫د‬..‫الكثير‬‫وغيرها‬.
‫العمال‬‫احتياجات‬ ‫تحديد‬‫في‬ ‫املفيدة‬ ‫ق‬‫الطر‬ ‫بعض‬،‫ء‬
‫ومنها‬:

48. 
‫معين‬ ‫شخص‬ ‫لية‬‫و‬‫مسؤ‬ ‫ليست‬ ‫بالعمالء‬ ‫العناية‬‫فإن‬ ‫العموم‬ ‫وعلى‬،
‫آخر‬‫ن‬‫دو‬‫شخص‬ ‫بها‬ ‫يختص‬ ‫وال‬،‫الجميع‬ ‫يتوالها‬‫مشتركة‬ ‫لية‬‫و‬‫مسؤ‬ ‫ولكنها‬،
‫النت‬ ‫تحقيق‬‫لضمان‬‫أدناه‬‫إلى‬ ‫السلم‬‫أعلى‬‫من‬ ‫الفريق‬‫مهمة‬ ‫ن‬‫تكو‬‫أن‬ ‫يجب‬ ‫بل‬‫املرجوة‬ ‫ائج‬.

49. 
‫العمالء؟‬‫خدمة‬‫لقسم‬ ‫نحتاج‬ ‫هل‬
‫سؤال‬:

50. 
‫مثل‬‫ع‬‫وتساعده‬ ‫مشكلة‬‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫ن‬‫تكو‬ ‫أن‬‫لى‬
‫حلها‬
،‫عنه‬ ‫اإلجابة‬ ‫على‬ ‫فتساعده‬ ‫سؤال‬ ‫لديه‬ ‫أو‬
‫وغيرها‬‫به‬‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫املشابهة‬‫الوظائف‬ ‫من‬‫أقسام‬ ‫ا‬
‫ا‬ ‫اكز‬‫ر‬‫وامل‬ ‫الكبيرة‬ ‫البقاالت‬ ‫في‬‫العمالء‬ ‫خدمة‬‫ية‬‫ر‬‫لتجا‬
‫ذلك‬ ‫إلى‬‫وما‬
‫خدمة‬‫هي؟‬ ‫ما‬ ‫العمالء‬

51. 
‫فئ‬ ‫على‬‫ر‬‫مقصو‬ ‫الخدمة‬‫من‬ ‫النوع‬‫هذا‬ ‫أن‬‫أعتقد‬ ‫ولكني‬‫ة‬
‫تحتا‬ ‫مشكالت‬ ‫لديهم‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫وهم‬ ،‫العمالء‬‫من‬‫إلى‬ ‫ج‬
‫لحلها‬ ‫تدخل‬.
،‫كبيرة‬ ‫مشكالت‬ ‫تواجههم‬ ‫ال‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫أكثر‬ ‫أما‬‫أو‬
‫يرغبوا‬ ‫ولم‬ ‫مشكالت‬‫واجهتهم‬(‫آلخر‬ ‫أو‬ ‫لسبب‬)‫أن‬ ‫في‬
‫خ‬ ‫أي‬ ‫األقسام‬ ‫هذه‬ ‫لهم‬ ‫تقدم‬ ‫فال‬ ،‫بها‬ ‫الشركة‬‫يخبروا‬‫دمة‬

52. 
‫حل‬ ‫مجرد‬ ‫من‬ ‫أشمل‬ ‫مفهوم‬ ‫ذات‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
،‫املشكالت‬
‫كما‬‫العميل‬ ‫عنها‬ ‫يبحث‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫تنتظر‬ ‫أن‬ ‫ينبغي‬ ‫ال‬،‫بنفسه‬
‫ا‬ ‫بالعمالء‬ ‫فقط‬ ‫تعتني‬ ‫الشركة‬ ‫ألن‬ ‫ناقص‬ ‫ر‬‫دو‬ ‫فهذا‬‫لذين‬
،‫الشركة‬‫على‬ ‫طرحها‬ ‫عناء‬ ‫وتجشموا‬ ‫مشكالت‬ ‫لديهم‬

53. 
‫لذلك‬‫ر‬‫أكر‬‫ل‬‫وأقو‬‫إنه‬‫يجب‬‫أال‬‫ن‬‫تكو‬‫خدمة‬‫العمالء‬
‫مقتصرة‬‫على‬‫أشخاص‬‫معينين‬‫ن‬‫يقدمو‬‫الخدمة‬‫للعمي‬،‫ل‬
‫بل‬‫يجب‬‫أن‬‫ك‬‫ر‬‫يشا‬‫فيها‬‫كل‬‫موظف‬‫ا‬ً‫بدء‬‫من‬‫املدير‬‫ا‬‫لعام‬
‫وانتهاء‬‫س‬‫ر‬‫بحا‬‫الشركة‬

54. 
‫عمله‬ ‫من‬ ‫ليس‬ ‫ذلك‬‫بأن‬ ‫املوظفين‬‫بعض‬ ‫يتعذر‬‫أال‬ ‫ويجب‬‫بل‬ ، ‫م‬
‫بالشركة‬ ‫شخص‬ ‫كل‬‫واجب‬ ‫من‬‫العميل‬ ‫خدمة‬‫إن‬
ً‫عام‬‫ا‬ً‫وتوجه‬ ‫فلسفة‬‫العمالء‬‫خدمة‬ ‫ن‬‫تكو‬ ‫أن‬‫يجب‬ ‫لذلك‬‫لدى‬‫ا‬
‫مح‬‫وأقسام‬ ‫معينين‬‫أشخاص‬ ‫لية‬‫و‬‫مسؤ‬‫وليس‬‫ككل‬‫الشركة‬،‫ددة‬
‫الع‬ ‫كل‬‫من‬‫ا‬ ً‫دائم‬‫ا‬ ً‫ام‬‫ز‬‫الت‬‫العمالء‬‫خدمة‬ ‫ن‬‫تكو‬ ‫أن‬‫يجب‬‫بل‬‫املين‬
،‫األوقات‬ ‫كل‬ ‫وفي‬‫بالشركة‬
‫الوسي‬ ‫وهو‬،‫الشركة‬ ‫ملستقبل‬‫الوحيد‬‫الضمان‬ ‫هو‬ ‫فذلك‬‫لة‬
‫أهدافها‬‫لتحقيق‬ ‫الوحيدة‬.

55. 
‫ألن‬ ،‫اإلعالنات‬ ‫على‬ ‫تصرف‬‫التي‬ ‫اآلالف‬ ‫مئات‬ ‫تكفي‬ ‫وال‬‫ها‬‫ر‬‫دو‬
‫ويتوقف‬ ‫املحل‬‫داخل‬ ‫إلى‬‫العمالء‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫يقتصر‬ ‫قد‬،
‫عال‬‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫خالل‬ ‫من‬‫الباقي‬ ‫ر‬‫الدو‬‫البيع‬‫جال‬‫ر‬‫ويلعب‬‫ية‬
‫ا‬ ‫ار‬‫ر‬‫بتك‬‫وإنما‬ ،‫فقط‬‫اء‬‫ر‬‫بالش‬ ‫ليس‬‫العميل‬‫وإقناع‬ ‫الجودة‬‫اء‬‫ر‬‫لش‬
‫ى‬‫أخر‬‫ات‬‫ر‬‫وم‬ ‫ات‬‫ر‬‫م‬.
‫لجع‬‫ا‬ً‫كافي‬ ّ‫يعد‬‫ام‬‫ر‬‫واحت‬ ‫بتقدير‬‫العمالء‬ ‫مع‬‫فالتعامل‬‫ن‬‫يرغبو‬‫لهم‬
‫معك‬‫والتعامل‬‫البقاء‬ ‫في‬.

56. 
‫آخ‬ ‫سؤال‬ ‫على‬‫باإلجابة‬ ‫أبدأ‬ ‫دعني‬‫السؤال‬ ‫هذا‬ ‫على‬‫لإلجابة‬‫ر‬
‫وهو‬:‫ما؟‬‫شركة‬‫إنشاء‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫ما‬
‫ما‬‫بح‬‫ر‬‫تحقيق‬ ‫هو‬ ‫الهدف‬ ‫أن‬ ‫ن‬‫تكو‬ ‫سوف‬‫اإلجابة‬‫أن‬‫شك‬ ‫ال‬،‫دي‬
ٍ‫كاف‬ ‫سبب‬ ‫هو‬‫هل‬ ‫ولكن‬ ،‫ل‬‫معقو‬‫منطق‬‫وهذا‬‫؟‬
‫ولد‬،‫اء‬‫ر‬‫الش‬ ‫في‬ ‫ن‬‫يرغبو‬ ‫عمالء‬‫نوجد‬ ‫أن‬‫ي‬‫ر‬‫و‬‫الضر‬ ‫من‬‫أليس‬‫يهم‬
‫ذلك‬‫على‬‫املادية‬ ‫ة‬‫ر‬‫القد‬
‫بالعميل؟‬ ‫نعتني‬ ‫ملاذا‬

57. 
‫منا‬ ‫بسعر‬ ‫جيدة‬‫سلعة‬ ‫تقديم‬ ‫أن‬‫الشركات‬‫بعض‬ ‫وتعتقد‬‫سب‬
‫األ‬‫تلو‬ ‫مرة‬‫اء‬‫ر‬‫الش‬‫ن‬‫يعاودو‬‫وجعلهم‬،‫العمالء‬‫ضاء‬‫ر‬‫بإ‬‫كفيل‬‫ى‬‫خر‬.
‫يد‬ ‫ق‬‫والسو‬ ،‫ومتجددة‬ ‫متغيرة‬‫العمالء‬‫غبات‬‫ر‬‫أن‬‫والحقيقة‬‫خلها‬
‫سلع‬ ‫عن‬‫ي‬ ‫اض‬‫ر‬‫ال‬‫العميل‬ ‫ن‬‫يكو‬ ‫وقد‬ ،‫يوم‬ ‫كل‬ ‫جدد‬ ‫ن‬‫منافسو‬‫تك‬
،‫األفضل‬ ‫إلى‬‫يتطلع‬ ‫وخدمتك‬
‫وال‬‫ى‬‫أخر‬‫لشركة‬ ‫جيدة‬‫منتجات‬‫تجربة‬ ‫من‬‫ا‬ً‫مانع‬‫يجد‬.
‫العميل‬ ‫والء‬ ‫على‬ ‫نعرج‬ ‫أن‬ ‫يحسن‬ ‫هنا‬ ‫ومن‬.

58. 
‫وهما‬،‫ا‬ً‫مع‬‫عليهما‬‫نحرص‬ ‫أن‬‫يجب‬‫الوالء‬‫من‬ ‫نوعان‬‫هناك‬:
‫للشركة‬‫العميل‬‫والء‬.
‫للسلعة‬‫العميل‬‫الء‬‫و‬‫و‬.
‫الجيدة‬‫الخدمة‬ ‫طريق‬‫عن‬‫كسبه‬ ‫يتم‬‫وكالهما‬+‫املنت‬ ‫جودة‬‫ج‬.
‫العميل‬ ‫والء‬

59. 
‫نفس‬ ‫الشركة‬‫من‬ ‫اء‬‫ر‬‫الش‬ ‫معاودته‬ ‫ببساطة‬ ‫يعني‬ ‫العميل‬ ‫والء‬‫ات‬‫ر‬‫م‬ ‫ها‬
‫من‬ ‫الرغم‬‫على‬ ‫املنافسين‬ ‫من‬ ‫اء‬‫ر‬‫الش‬ ‫قبوله‬ ‫عدم‬ ‫مع‬ ،‫ات‬‫ر‬‫وم‬
‫لجذبه‬ ‫محاوالتهم‬.
‫ا‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫كبير‬ ‫ا‬ً‫ر‬‫قد‬ ‫يتطلب‬ ‫وإنما‬ ،‫صدفة‬ ‫يقع‬ ‫ال‬ ‫شك‬ ‫بال‬ ‫وهذا‬‫على‬ ‫لعمل‬
‫به‬ ‫وثيقة‬ ‫عالقات‬ ‫بط‬‫ر‬ ‫مع‬ ،‫والعميل‬ ‫الشركة‬ ‫بين‬ ‫الثقة‬ ‫بناء‬‫طريق‬ ‫عن‬
‫العميل‬‫إلى‬ ‫والنظر‬ ،‫له‬ ‫الخدمات‬ ‫أفضل‬ ‫تقديم‬‫بمنظار‬
(‫مرة‬ ‫ي‬‫تشتر‬ ‫نجعلك‬ ‫أن‬ ‫الهدف‬ ‫وليس‬ ‫الحياة‬ ‫مدى‬ ‫نريدك‬ ‫نحن‬
‫واحدة‬.)
‫ا‬‫ل‬‫أو‬/‫للشركة‬ ‫العميل‬ ‫ولء‬.

60. 
‫خ‬‫معينة‬‫سلعة‬‫القتناء‬ ‫تفضيلهم‬‫العمالء‬ ‫بوالء‬‫ونعني‬‫فترة‬ ‫الل‬
‫لها‬‫اءهم‬‫ر‬‫وإط‬ ،‫محددة‬.
‫ماركة‬‫يفضل‬‫العميل‬ ‫ن‬‫يكو‬‫كأن‬X‫اقتنائها‬‫على‬‫ويصر‬ ‫ـ‬
ً
‫مثال‬ ‫ـ‬
‫عنها‬
ً
‫بديال‬ ‫ى‬ ‫يرض‬ ‫وال‬،‫غيرها‬ ‫ن‬‫دو‬.
‫يبحث‬ ‫فسوف‬ ‫ما‬ ‫لسبب‬ ‫معين‬ ‫وقت‬ ‫في‬‫له‬ ‫تتوافر‬ ‫لم‬‫وإن‬‫عنها‬
‫وصولها‬ ‫حين‬ ‫إلى‬‫وينتظرها‬.‫لل‬‫الوالء‬‫عليه‬‫نطلق‬ ‫ما‬ ‫وهو‬‫سلعة‬
(brand loyal)،
‫ا‬‫ا‬‫ي‬‫ثان‬/‫للسلعة‬ ‫العمالء‬ ‫ولء‬

61. 
‫عليه‬‫يطلق‬‫العمالء‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫هناك‬ ‫بينما‬(switcher
customer)‫يوج‬ ‫كان‬‫وإن‬،‫مختلفة‬ ‫سلع‬ ‫بين‬‫والءه‬ ‫يغير‬‫د‬
‫ف‬‫تتوافر‬ ‫لم‬‫إذا‬ ‫لكنها‬،‫معينة‬‫لسلعة‬‫الوالء‬ ‫من‬ ‫نوع‬‫لديه‬‫لن‬
‫عنها‬‫يبحث‬ ‫أو‬ ‫ينتظرها‬.
‫الوال‬ ‫من‬ ‫نوع‬‫أي‬ ‫لديه‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬‫العمالء‬ ‫من‬‫ثالث‬ ‫نوع‬‫وهناك‬‫ء‬

62. 
،‫تح‬ ‫أن‬‫الشركة‬‫على‬‫فيجب‬،‫ى‬‫أخر‬‫على‬‫ماركة‬‫أي‬‫يفضل‬‫وال‬‫ل‬‫او‬
‫لديه‬‫الوالء‬ ‫هذا‬‫خلق‬،
‫وال‬‫أ‬‫العميل‬ ‫يعتقد‬‫وسلع‬ ‫خدمات‬ ‫بتقديم‬‫إال‬ ‫ذلك‬‫يتأتى‬‫نها‬
‫غيرها‬ ‫من‬‫أفضل‬.‫وبح‬‫اسات‬‫ر‬‫د‬‫طريق‬‫عن‬‫إال‬‫ذلك‬‫يعرف‬‫ولن‬‫وث‬
‫املتجددة‬‫غباتهم‬‫ر‬‫و‬‫العمالء‬‫حاجيات‬ ‫على‬‫للتعرف‬‫دائمة‬،
‫تحقيقها‬ ‫يجب‬‫بل‬‫معرفتها‬ ‫مجرد‬ ‫يكفي‬ ‫وال‬.

63. 
‫العمالء‬ ‫أغلب‬ ‫أن‬ ‫وهي‬ ،‫املجال‬ ‫هذا‬ ‫في‬‫ثابتة‬‫حقيقة‬ ‫وهناك‬‫على‬
‫ال‬‫إنهم‬‫إال‬ ،‫جيدة‬ ‫خدمات‬ ‫على‬ ‫ل‬‫الحصو‬‫في‬ ‫غبتهم‬‫ر‬‫من‬‫الرغم‬
‫فك‬،‫الخدمات‬ ‫هذه‬‫مقابل‬‫إضافية‬‫مبالغ‬‫دفع‬ ‫في‬ ‫ن‬‫يرغبو‬‫يف‬
‫املعادلة؟‬ ‫هذه‬ ‫تحقق‬ ‫أن‬‫للشركة‬ ‫يمكن‬
‫سؤال؟‬

64. 
،‫الكثير‬ ‫يكلف‬ ‫ال‬ ‫الخدمات‬ ‫بعض‬ ‫إن‬
‫ومس‬ ‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫لإلصغاء‬ ‫استعداد‬ ‫على‬ ‫مبتسمين‬ ‫بيع‬ ‫جال‬‫ر‬ ‫فوجود‬‫اعدته‬
،‫اء‬‫ر‬‫الش‬ ‫ار‬‫ر‬‫ق‬ ‫قبل‬ ‫له‬ ‫النصح‬ ‫وتقديم‬
‫املكان‬ ‫ونظافة‬
،‫تصميمه‬ ‫وجمال‬
‫الكثير‬ ‫يء‬ ‫الش‬ ‫يكلف‬ ‫ال‬ ‫لالنتظار‬ ‫مكان‬ ‫جود‬‫و‬‫و‬.
‫وض‬‫في‬ ‫غبة‬‫ر‬ ‫التكاليف‬ ‫لحساب‬ ‫جيد‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬ ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫األهم‬ ‫ولكن‬‫سعر‬ ‫ع‬
‫املستهلك‬ ‫كاهل‬ ‫يرهق‬‫ال‬ ‫مناسب‬.
‫أقول‬:

65. 
‫العميل‬ ‫مكان‬‫نفسك‬ ‫ضع‬!!

66. 
‫ى‬‫أخر‬‫وأعمال‬ ‫محسوسة‬‫أعمال‬‫من‬‫تتألف‬‫بالعمالء‬‫والعناية‬
‫محسوسة‬ ‫غير‬.

67. 
‫و‬‫السعودية‬ ‫ق‬‫السو‬‫في‬‫بالعمالء‬‫العناية‬ ‫ومبررات‬‫أسباب‬‫غيرها‬
‫األسب‬ ‫هذه‬ ‫ومن‬،‫حصرها‬ ‫يمكن‬ ‫وال‬
ً
‫جدا‬ ‫كثيرة‬‫األسواق‬‫من‬‫اب‬
‫الحصر‬ ‫ال‬‫املثال‬ ‫سبيل‬ ‫على‬:
‫أسباب‬‫ب‬ ‫والعناية‬ ‫بالعمالء‬ ‫الهتمام‬‫هم‬

68. 
‫فالسوق‬‫سوق‬ ‫السعودية‬‫الت‬ ‫العالمية‬ ‫الشركات‬ ‫من‬ ‫ا‬‫ا‬‫كثير‬ ‫تجذب‬ ‫مهمة‬‫ي‬
‫ود‬ ‫كسب‬ ‫على‬ ‫كلها‬ ‫تتنافس‬‫المستهلك‬.
‫شيء‬ ‫ليست‬ ‫المنافسة‬‫ق‬ ‫إنها‬ ‫بل‬ ،‫الشركات‬ ‫إلى‬ ‫بالنسبة‬ ‫ا‬‫ا‬‫م‬‫دائ‬ ‫سيئ‬‫في‬ ‫تكون‬ ‫د‬
‫النهائية‬ ‫المحصلة‬ ‫في‬ ‫مصلحتها‬‫؛‬
‫خدماتها‬ ‫تطور‬ ‫تجعلها‬ ‫ألنها‬،
‫إلى‬ ‫وقت‬ ‫من‬ ‫حساباتها‬ ‫مراجعة‬ ‫عليها‬ ‫وتفرض‬‫آخر‬
‫قبل‬ ‫ذي‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫ا‬‫ا‬‫م‬‫دائ‬ ‫يجعلها‬ ‫مما‬
‫ا‬‫ل‬‫أو‬:‫المنافسة‬

69. 
‫هذا‬‫نفس‬ ‫مع‬ ‫تتنافس‬ ‫فهي‬ ،‫الرائدة‬ ‫الشركات‬ ‫تتبعه‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫األسلوب‬‫ها‬
‫بأدا‬ ‫تقتنع‬ ‫ول‬ ‫نفسها‬ ‫تطوير‬ ‫إلى‬ ‫ا‬‫ا‬‫م‬‫دائ‬ ‫وتسعى‬ ،‫األفضل‬ ‫لتقديم‬‫ئها‬‫اا‬‫د‬‫أب‬
‫األول‬ ‫النوع‬ ‫على‬ ‫ويطلق‬‫المختلفة‬ ‫الشركات‬‫تحاو‬ ‫التي‬ ‫الشركات‬ ‫وهي‬ ،‫أن‬ ‫ل‬
،‫األخرى‬ ‫الشركات‬ ‫عن‬ ‫متميزة‬ ‫تكون‬
‫إما‬‫أفضل‬ ‫خدمات‬ ‫بتقديم‬ ‫وإما‬ ‫أجود‬ ‫سلع‬ ‫بإنتاج‬.
‫وهذا‬‫أفضل‬ ‫تنافسي‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫ا‬‫ا‬‫م‬‫دائ‬ ‫نفسه‬ ‫يجد‬ ‫النوع‬.
‫الداخلية‬ ‫المنافسة‬

70. 
‫إذ‬‫وتضع‬ ،‫أخرى‬ ‫مماثلة‬ ‫بشركات‬ ‫كفاءتها‬ ‫ومدى‬ ‫إنتاجها‬ ‫الشركات‬ ‫تقارن‬
‫بهدف‬ ،‫بالسوق‬ ‫العاملة‬ ‫األخرى‬ ‫الشركات‬ ‫معايير‬ ‫مع‬ ‫بالمقارنة‬ ‫معاييرها‬‫أن‬
‫أو‬ ‫منها‬ ‫أفضل‬ ‫تكون‬(‫األقل‬ ‫على‬)‫مثلها‬.
‫الخارجية‬ ‫المقارنة‬

71. 
‫الثاني‬ ‫النوع‬ ‫على‬ ‫ويطلق‬‫المشابهة‬ ‫الشركات‬‫تك‬ ‫أن‬ ‫تحاول‬ ‫التي‬ ‫وهي‬ ،‫ون‬
‫األخيرة‬ ‫الفئة‬ ‫وهذه‬ ،‫سلعها‬ ‫في‬ ‫أو‬ ‫خدماتها‬ ‫في‬ ‫األخرى‬ ‫للشركات‬ ‫مماثلة‬‫قد‬
‫و‬ ،‫واضح‬ ‫بشكل‬ ‫المستهلك‬ ‫يلحظها‬ ‫تنافسية‬ ‫ميزة‬ ‫أي‬ ‫لديها‬ ‫تتوافر‬ ‫ل‬‫تجعله‬
‫معها‬ ‫يتعامل‬.

72. 
‫جان‬ ‫من‬ ‫التثقيفية‬ ‫اإلعالنية‬ ‫للحمالت‬ ‫و‬ ،‫ذكرها‬ ‫سبق‬ ‫التي‬ ‫للمنافسة‬‫ب‬
‫المتنافسة‬ ‫الشركات‬،
‫فإن‬‫السلع‬ ‫أنواع‬ ‫على‬ ‫قبل‬ ‫ذي‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫اطالع‬ ‫على‬ ‫أصبح‬ ‫المستهلك‬
‫قرار‬ ‫لتخاذ‬ ‫يهمه‬ ‫ما‬ ‫وكل‬ ،‫منها‬ ‫كل‬ ‫ومميزات‬ ‫وأسعارها‬ ‫المقدمة‬ ‫والخدمات‬
‫سليم‬ ‫شراء‬
‫ا‬‫ا‬‫ثاني‬:‫المستهلك‬ ‫وعي‬

73. 
‫السعر‬ ‫في‬ ‫متشابهة‬ ‫فهي‬ ،‫النواحي‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫موجود‬ ‫التشابه‬ ‫وهذا‬
‫ـ‬ ‫يعتمد‬ ‫المستهلك‬ ‫يجعل‬ ‫مما‬ ،‫الجوانب‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫وغير‬ ‫والجودة‬ ‫والمميزات‬
‫ا‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫ولكن‬ ،‫السلعة‬ ‫مميزات‬ ‫على‬ ‫ل‬ ‫ـ‬ ‫الشراء‬ ‫قرار‬ ‫يتخذ‬ ‫عندما‬‫لتي‬
‫معه‬ ‫يتعامل‬ ‫سوف‬ ‫الذي‬ ‫والبائع‬ ،‫منها‬ ‫يشتري‬ ‫سوف‬.
‫كسب‬ ‫في‬ ‫أكبر‬ ‫فرصة‬ ‫لديها‬ ‫كانت‬ ‫جيدة‬ ‫سمعة‬ ‫ذات‬ ‫الشركة‬ ‫كانت‬ ‫فكلما‬
‫العميل‬
‫ا‬‫ا‬‫ثالث‬:‫السلع‬ ‫بين‬ ‫التشابه‬

74. 
.‫احتمال‬ ‫نسبة‬ ‫زادت‬ ‫بالشركة‬ ‫العميل‬ ‫احتكاك‬ ‫زاد‬ ‫كلما‬ ‫فإنه‬ ‫نعرف‬ ‫وكما‬‫أن‬
‫الشركة‬ ‫عن‬ ‫اا‬‫ئ‬‫خاط‬ ‫اا‬‫ع‬‫انطبا‬ ‫العمالء‬ ‫يتخذ‬.
‫فإن‬‫ا‬‫ع‬‫انطبا‬ ‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫يترك‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫البائع‬ ‫به‬ ‫يقوم‬ ‫اتصال‬ ‫كل‬‫ا‬‫ا‬‫ن‬‫معي‬ ‫ا‬
‫قراره‬ ‫مستقبل‬ ‫وفي‬ ‫عقليته‬ ‫في‬ ‫يؤثر‬.
‫التكنو‬ ‫بإحالل‬ ‫الحتكاك‬ ‫هذا‬ ‫تقليل‬ ‫إلى‬ ‫تعمد‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫إن‬ ‫حتى‬‫لوجيا‬
‫البشر‬ ‫محل‬.
‫البنوك‬‫اآللي‬ ‫الصرف‬ ‫مكائن‬ ‫وضع‬ ‫إلى‬ ‫ـ‬ ‫ا‬‫ال‬‫مث‬ ‫ـ‬(ATMs)‫التقليل‬ ‫أجل‬ ‫من‬
‫لبنوكهم‬ ‫العمالء‬ ‫زيارات‬ ‫من‬.
‫من‬‫بالعمالء؟‬ ‫العناية‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬

75. 
‫ع‬ ‫يتطلب‬ ‫ومن‬ ‫البيع‬ ‫رجال‬ ‫لدى‬ ‫خاصة‬ ‫موهبة‬ ‫تتطلب‬ ‫بالعمالء‬ ‫فالعناية‬‫ملهم‬
‫العمالء‬ ‫مقابلة‬.
‫وكمثال‬‫الدائ‬ ‫البتسام‬ ‫المواجهة‬ ‫رجال‬ ‫من‬ ‫تطلب‬ ‫قد‬ ‫الشركة‬ ‫فإن‬ ‫ذلك‬ ‫على‬‫م‬
،‫العميل‬ ‫وجه‬ ‫في‬
‫ولكن‬‫بعض‬ ‫أن‬ ‫خاصة،كما‬ ‫مقدرة‬ ‫لديه‬ ‫من‬ ‫إل‬ ‫يجيدها‬ ‫ل‬ ‫قد‬ ‫البتسامة‬ ‫هذه‬
‫ل‬ ‫ا‬‫ا‬‫ص‬‫خا‬ ‫ا‬‫ا‬‫ب‬‫أسلو‬ ‫يتطلب‬ ‫مما‬ ،‫ا‬‫ا‬‫ب‬‫صع‬ ‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫يكون‬ ‫قد‬ ‫العمالء‬‫يتوافر‬
‫البائعين‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫عند‬.

76. 
‫ر‬ ‫هو‬ ‫ليكون‬ ‫طواقمها‬ ‫بين‬ ‫من‬ ‫األفضل‬ ‫تختار‬ ‫أن‬ ‫الشركات‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫لذا‬‫جل‬
‫أفضل‬ ‫تمنحه‬ ‫أن‬ ‫عليها‬ ‫يجب‬ ‫كما‬ ،‫الجمهور‬ ‫مع‬ ‫يتعامل‬ ‫الذي‬ ‫المواجهة‬
‫المميزات‬.

77. 
‫لماذا‬‫جيدة‬ ‫خدمات‬ ‫الشركات‬ ‫تقدم‬ ‫ل‬
‫للعمالء؟‬

78. 
‫إن‬‫بعض‬‫الشركات‬‫تضن‬‫بالوقت‬‫الذي‬‫يتطلبه‬‫تقديم‬‫الخدمة‬‫الجيدة‬،
‫وترى‬‫أنه‬‫وقت‬‫طويل‬،
‫وينظر‬‫موظفوها‬‫إلى‬‫أنه‬‫ليس‬‫لديهم‬‫الوقت‬‫الكافي‬،‫لذلك‬‫فما‬‫يواجهون‬‫ه‬‫من‬
‫ضغط‬‫عمل‬‫من‬‫أجل‬‫اإلنتاج‬‫أو‬‫غيره‬‫يجعلهم‬‫في‬‫شغل‬‫عن‬‫خدمة‬‫العمالء‬.
‫أن‬‫أ‬ ‫ا‬‫ا‬‫ت‬‫وق‬ ‫يتطلب‬ ‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬‫طول‬

79. 
‫إن‬‫تقديم‬‫خدمة‬‫متكاملة‬‫للعمالء‬‫ل‬‫تتأتى‬(‫ا‬‫ا‬‫ب‬‫غال‬)‫من‬‫دون‬‫تكلفة‬‫ماد‬،‫ية‬‫وإن‬
‫كانت‬‫الشركة‬‫تجني‬‫منفعة‬‫مادية‬‫أكبر‬‫مقابل‬‫ما‬‫تنفقه‬‫على‬‫خدمة‬‫العم‬‫الء؛‬
‫ألن‬‫ما‬‫تتكلفه‬‫هو‬‫عبارة‬‫عن‬‫استثمار‬‫سيكون‬‫له‬‫مردوده‬‫على‬‫الشركة‬.
‫خدمة‬‫ا‬‫ا‬‫ي‬‫ماد‬ ‫مكلفة‬ ‫العمالء‬

80. 
‫يعتقد‬‫بعض‬‫الشركات‬‫وبعض‬‫الموظفين‬‫أنهم‬‫يؤدون‬‫ا‬‫ال‬‫عم‬‫ا‬‫ا‬‫ع‬‫رائ‬‫ب‬‫طريقتهم‬
،‫الحالية‬‫فلماذا‬‫يكلفون‬‫أنفسهم‬‫أعباء‬،‫التغيير‬‫مما‬‫يجعلهم‬‫يتخلف‬‫ون‬‫ا‬‫ا‬‫ي‬‫تدريج‬
‫عن‬‫ركب‬‫المنافسين‬‫دون‬‫أن‬‫ينتبهوا‬
‫تحكم‬‫األفضل‬ ‫نحن‬ ‫عقلية‬

81. 
‫ويتولد‬‫ذلك‬‫ا‬‫ا‬‫ن‬‫أحيا‬‫من‬‫فترات‬‫الطفرة‬‫التي‬‫تمر‬‫بها‬‫بعض‬‫الشركات‬،
‫بحيث‬‫يصير‬‫لديها‬‫الكثير‬‫من‬‫األعمال‬‫التي‬‫يجب‬،‫إنجازها‬‫والكثير‬‫م‬‫ن‬
‫العمالء‬‫الذين‬‫يجب‬‫التعامل‬،‫معهم‬
‫مما‬‫يضعف‬‫اهتمامها‬،‫بالعمالء‬‫ويرسخ‬‫ضعف‬‫الهتمام‬‫بالعميل‬‫في‬‫أدب‬،‫ياتها‬
‫فال‬‫تصحو‬‫من‬‫غفلتها‬‫تلك‬‫إل‬‫بعد‬‫أن‬‫تجد‬‫نفسها‬‫خارج‬‫المنافسة‬
‫ضعف‬‫عدم‬ ‫على‬ ‫والتعود‬ ‫الهتمام‬
‫المبالة‬

82. 
‫هناك‬‫بعض‬‫المفاهيم‬‫الخاطئة‬‫التي‬‫تتحكم‬‫في‬‫سلوكيات‬‫بعض‬‫الموظ‬‫فين‬‫في‬
‫سوقنا‬‫المحلية‬‫ومن‬‫ثم‬‫تؤدي‬‫إلى‬‫ضعف‬‫اهتمامهم‬‫بخدمة‬‫العميل‬‫؛‬
‫إذ‬‫يعد‬‫بعضهم‬‫تقديم‬‫الخدمة‬‫للعمالء‬‫ا‬‫ا‬‫كسر‬،‫لكبريائهم‬‫وتصغير‬‫ا‬‫ا‬‫لشأنهم‬.
‫ومثل‬‫هؤلء‬‫ل‬‫يصلحون‬‫في‬‫األماكن‬‫التي‬‫تكون‬‫فيها‬‫مواجهة‬‫للعمالء‬
‫الطبيعة‬‫البشرية‬

83. 
‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫عدد‬ ‫وزيادة‬ ،‫العمالء‬ ‫زيارات‬ ‫عدد‬ ‫في‬ ‫المطرد‬ ‫التناقص‬
‫ا‬‫ال‬‫مث‬ ‫والسعر‬ ،‫الجودة‬ ‫بخصوص‬.
‫و‬ ،‫السوق‬ ‫في‬ ‫األفضل‬ ‫أنهم‬ ‫الموظفين‬ ‫اعتقاد‬ ‫الداخلية‬ ‫المؤشرات‬ ‫ومن‬‫أن‬
،‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫هم‬ ‫حاجتهم‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫منتجاتهم‬ ‫وإلى‬ ‫إليهم‬ ‫بحاجة‬ ‫العمالء‬
‫وكثرة‬‫العمالء‬ ‫من‬ ‫شكاواهم‬
‫وانتشار‬‫مكسب‬ ‫هم‬ ‫مما‬ ‫أكثر‬ ‫الشركة‬ ‫ألعمال‬ ‫معطلون‬ ‫العمالء‬ ‫أن‬ ‫نظرية‬
‫للشركة‬.
‫مؤشرات‬‫الخدمة‬ ‫سوء‬

84. 
‫يودون‬ ‫موظفين‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ‫مالحظتها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫الخطرة‬ ‫المؤشرات‬ ‫ومن‬
،‫معهم‬ ‫وثيقة‬ ‫عالقات‬ ‫بناء‬ ‫إلى‬ ‫يميلون‬ ‫ول‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫التخلص‬
‫ومنها‬‫الموظ‬ ‫صالحيات‬ ‫من‬ ‫تحد‬ ‫الشركة‬ ‫في‬ ‫وقوانين‬ ‫أنظمة‬ ‫سيادة‬ ‫كذلك‬‫فين‬
‫للعمالء‬ ‫أفضل‬ ‫خدمة‬ ‫لتقديم‬ ‫ا‬‫ا‬‫ب‬‫مناس‬ ‫يرونه‬ ‫ما‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬.

85. 
‫العمالء‬ ‫خدمات‬ ‫أقسام‬ ‫جميع‬ ‫بإلغاء‬ ‫أطالب‬

86. 
‫شكرا‬