核心職能

1. 1/54
講師: 許崧庭 博士

2. 2
許崧庭 博士
專精
產業
零售
流通
服務
業
健康
醫療
休閒
旅遊
連鎖
商店
酒店
餐飲
3C
電子
http://www.facebook.com/EVERYDAY168
EMAIL: everyday168@gmail.com 電話：0928-703456

3. 學習目標
• 訓練如何有效理解與工作夥伴之相對關係，增
進彼此相互尊重體諒包容之技能與方法，同時
理性了解衝突發生的情境與原因，訓練個人增
進工作夥伴間如何處置衝突與化解衝突之能力。
3/54

4. 課程大綱
•1. 職場夥伴之組織定位與任務關係
•2. 多元文化與個體差異的諒解與包容
•3. 對自利自害及共利共害的體認與調和
•4. 衝突管理的運用
4/54

5. 5/54

6. 衝突的定義
• 組織管理人，耗費20% 時間處理衝突
• 衝突是兩個或兩個以上的目標、價值觀或事件互不相容的
情境
• 如基本道德觀、文化、宗教信仰不同
• 所有對立或敵對關係，是基於權力、資源或社會地位的缺
乏與價值系統的不同。
言語
衝突
吵架
肢體
衝突
打架
武力
衝突
戰爭

7. 7/54
提升決策品質
防止錯誤決策
改善決策品質
提升創造力
矯正迷思
具生產力
創新發明
降低凝聚力
不滿情緒
緊張氣氛
團體瓦解
降低效能
阻礙溝通
功能停頓
衝突的效應
正面效應
負面效應

8. P47-8
人與人的接觸中
衝突無可避免
衝突雖有很多負面影響，
但若能恰當處理，亦有
其正面意義，例如：
朋友在衝突後因情緒得
以抒發，彼此增加理解，
反讓感情更進步。
8/49
接受衝突？

9. 衝突的肇因

10. P47-10
假的衝突
• 是指誤會
• 發生誤會時，需澄清及解釋清楚，才能解決問題
簡單衝突
• 並非誤會而是源自意見不一
• 如一班同學因旅行展開討論，各人均有不同想法，而出現不協調的現象
自我主義的衝突
• 為面子而不服氣，無論甚麼事，只要對方贊成的就表示反對
• 這已是完全不講道理，只要看見對方的樣子就生厭。這就是保護自我。
10
衝突三類型

11. 人際衝突的影響-正面影響
11/54
• 透過新觀點、新
方式思考問題
• 放下自我的立場
• 傾聽別人的意見
• 接納自己的不足
• 加深對他人和自
己的認識
• 學會體諒和包容
• 有助開展良好的
溝通
解
決
衝
突

12. 人際衝突的影響-負面影響
12/54
自尊低
落
關係破
裂
影響情
緒
影響工
作

13. 13/54
嘗試釐清事情的始末
提醒自己，未必瞭解事
實的全部
重新檢視自己和對方，
是否因彼此固有想法而
引起誤會
全面掌握衝突中牽涉
的人物和問題本身
解決衝突
的條件
化解人際衝突的方法-1.釐清事情始末

14. 化解人際衝突的方法-2.對事不對人
避免責難及抨擊對方
尊重對方，態度溫和以示解決問題的誠意
坦誠、直接表達自己的意見和感受
請對方表達他對問題的期望和分享感受

15. 化解人際衝突的方法-3.保持溝通，盡早處理
•解決衝突過程中有阻礙時，切勿中止溝通
放棄接觸
將令衝突升溫
盡力保持溝通，表
現解決問題的誠意
衝突初期積極處理，
可防止衝突惡化

16. 化解人際衝突的方法-4.尋找雙方的立場和底線
•底線：在衝突事件中，個人對事情容忍度的下限

17. 化解人際衝突的方法-5.提高敏感度和解決衝突能力
•化解衝突後，應進行檢討反省：
回顧整個衝突
事件及解決的
過程
瞭解在甚麼情
況下衝突會降
溫或升溫
自己在整件事
的得失
改進自己在下
次遇衝突時的
表現

18. 18/54
冷靜
慢慢來
積極聆聽
點出情緒
表達關切
讓對方冷靜
下來思考

19. 職場衝突個案討論
19/54
• 剛畢業的小張，進公司不到1年，對辦公室某位44
歲的老大姐感到很頭痛。
• 大姐電腦方面不在行，小張時常加以協助；無奈的
是，一遇到新的問題或工作方式，便有強烈排斥感
的大姐，到後來食髓知味，許多工作乾脆都分一半
給小張。
• 小張認為不妥，加以婉拒，誰料到大姐竟在辦公室
發飆，痛批小張「自私自利」，搞的小張想離職。
如果你是小張，你會怎麼做？

20. ORID四層次
O-「Objective」
了解客觀事實的問句
• 我們的感官所接收到的外
在現實
• 在個案中，你看到了什麼？
聽到甚麼?
• 從人事時地物的角度來提
問
R-「Reflective」
喚起情緒與感受的問句
• 我們對所接收到的事物的
內在反應
• 個案中有哪些情節讓你印
象深刻的？
• 你記得事情怎麽發生的？
• 看了之後的感受是什麼？
I-「Interpretive」
尋找解釋前述感受的問句
• 我們的感官和反應的意義
和重要性
• 為什麼個案中的這些部份
讓你印象深刻？
• 為什麼會帶給你這樣的感
受(感動/驚訝/難過/開心)？
• 過程中有什麼關鍵轉戾點？
• 某事件到底在表達些什麼？
• 引發你想到了什麼經驗？
重要的意義是什麼？
D-「Decisional」
找出決議和行動的問句
• 我們打算怎麼做
• 個案有帶給我們可以改變
或應用的地方嗎？
• 討論後，接下來你的行動
/計劃會是什麼？

21. Q&A
21