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103.10.14 溝通協調與衝突管理-新樓醫院麻豆院區-詹翔霖教授-學員版
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大陸福建師範大學講座教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 文化大學國企系兼任副教授
• 實踐大學國企系兼任副教授
• 日本產經協會MTP 講師
• 行政院勞動部創業顧問師評審委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部員工協助方案師
• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部/ 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 三寶教育基金會執行委員
主
要
經
歷
- 3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵/ EMBA 領導學決勝關
鍵
• 2012.06- 領導統御- 主管職責與管理技巧【有聲書】
- 6. 溝通之後要做甚麼?要達到甚麼
?
1. 自我與組織的期許
◎ 自我激勵、樂在工作、發揮潛能
2. 自我在組織中的定位與角色
◎ 承上起下、左右逢源、內外兼顧
3. 與工作夥伴在組織中的關係
◎ 團隊合作、休戚與共、組織目標
- 7. 有效溝通的表達方式
你 在 說 什麼
你 是 怎 麼 說 的
你 的 身 體 語 言
77 %%
3388%%
5555%%
- 8. 非文字溝通
聲音
品質
肢體
位置
穿著
儀表
身體
接觸
臉部
表情
頭部
動作
眼神
接觸
姿態
手勢
距離
- 22. 處理衝突情況時,參考以下守則
•該做的事
(1) 儘早處理,避免衝突加劇。
(2) 避免做出直覺反應。
(3) 徹底思考,計劃處理的方法。
(4) 在尚未了解真相前,不提供己見。
(5) 維持肯定態度。
•不該做的事
(1) 不要逃避問題及漠視衝突。
(2) 不要針對個人(除非涉及個人問題) 。
(3) 不要在尚未評估及了解問題前就介入。
(4) 不要對憤怒以牙還牙。
(5) 不要在公眾面前處理衝突。
- 25. 化解溝通衝突
讓步
•我同意進行。
•由你適應、通融或
認同。
依法行事
•我們要公平講道理
•客觀規則決定如
何處理差異觀點。
維持
•等一下!
•由你決定處理差異
的時間。
釋出
•由你來決定!
•同意有限度地下放
控制權。
共存
•接受彼此的差異。
•各自追求差異。
緩和
•試試這個方法,你
會喜歡的。
•強調相似性,淡化
彼此間的差異。
合作
•我們一起合作!
•一起解決問題,贏
得雙贏的結果。
談判
•來協商吧!
•你們交易、輪替或
決裂。
掌控
•用我的方法做!
•由你主導、控制或
抗拒。
介入
動互
中立堅定靈活變通
- 29. • 2.將視線往上移,表達懷疑:
• 當對方滔滔不絕地說個不停,你又無法當面說出
「等等,這是怎麼一回事?」時,不妨將視線稍
稍往上移,讓對方察覺你的懷疑。由於將視線往
上移,將會造成比搖頭稍弱的否定感,感覺就像
在告訴對方「雖然我有點懷疑,但我會聽你說
完」,透過這個舉動,將可讓對方主動察覺你的
感受,停止滔滔雄辯,並進一步澄清你的疑慮。
- 30. • 3.調整眼神交會的節奏與位置,改變自我形象
:
• 與人交談時,眼神會無意識地與對方交會3秒、
移開1秒,並不斷地重複。因此只要改變一下節
奏,或視線停留的位置,就能改變自己在對方心
中的印象。
• 比如說,與對方眼神交會時,多停留1秒,藉此
表達「我對你說的話很感興趣」;或是將視線看
向斜上方或斜下方,告訴對方「我正在試著回想
你所說的話」或「我正在思考」;此外,若是想
讓對方覺得你的腦筋很靈活,說話時可快速水平
移動視線。
- 31. • 4.避免目露兇光,用笑容吸引對方:
• 要讓對方產生好感,最簡單的方法就是保持微笑
,並避免眉頭深鎖、目露兇光,但很多人卻往往
因為表情不自然,而導致對方退避三舍。
• 想要改變這種窘境,可對著鏡子練習,想像當你
面對期待已久的人時,你的表情、眼神是否會在
對方心中留下不好的印象?只要多練習幾次,就
能有明顯的改善,讓客戶更樂於與你交談。(取
材自《不說話的技術》,天下文化出版。)
- 40. • 符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符
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- 42. 熱情是點燃希望的火炬
• 當心中有一個深信不疑的目標時,當努力工作尋
求實現自己理想時,便精神百倍,朝氣蓬勃地投
入生活,這時便有了熱情。你會感到幸福,對自
己充滿了自信。
• 熱情只不過是一種思考和接近目標的原動力,它
使你保持這樣的信念:生活是美好的,成功總有
路。
• 當充滿熱情的生活態度時,就不會只看到事情壞
的一面,注重的是事情好的一面,會在每件事、
每個人身上發現一切好的元素。