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1. 服務人員服務人員
應對管理應對管理
詹翔霖副教授詹翔霖副教授 -- 國軍校級軍官退前職訓管理班國軍校級軍官退前職訓管理班
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2. •零售服務業者必須著重於顧客服務的作業，做到創
新、優質、完善，藉由高品質的服務，建立顧客的
忠誠度，以提升再購 / 來店率，進而提高營運績效
。
•從消費者進店大門開始到走出店外，公司服務人員
提供商品解說、為消費者解決問題、客訴處理等，
皆是顧客服務的範圍。
•店內服務人員須以親切友善的態度、精確熟練的工
作技巧，來滿足顧客之需求，讓顧客在消費時備感
尊重。
顧客服務管理

3. 服務的特性
服務的特性 說 明
無形性
服務無實體存在，看不到、摸不著。消費者只能從他們在接受服務
過程的感受，來評估服務品質的優劣
易逝性
又稱不可儲存性，門市提供商品解說沒人詢問、飯店提供住宿服務
沒人使用，服務的機會消逝便無法挽回
易變性
服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間、服務地點等不
同，而有不同的服務品質
不可分離性 門市服務人員，與所提供的內容不可分離

4. 服務品質
• 服務業者為確立服務的品質內容，大多會
建立一套標準化服務流程 (SOP) ，讓店內
服務人員在提供服務時皆有所依據。

5. 消費者滿意度
•消費者滿意度是消費者在購買商品或服務前
所抱持的期待，與購買商品或服務後所獲得
的滿足之落差程度。
•消費者滿意度的好壞足以影響消費者對商品
、服務、商店的態度，進而影響消費者的再
購率。

6. 消費者忠誠度
•具備忠誠度的消費者對商店內商品會有重複
購買的行為出現，在選購類似商品時，也會
以到該商店選購為優先考量，甚至會推薦給
其他親友。

7. 現代化的服務策略
• 提供「標準化」提供服務
• 提供「客製化」提供服務
• 運用「資訊化」提供服務

8. • 頭髮：力求整齊、清潔及衛生。
• 臉部：力求乾淨，耳朵應保持清淨，保持口腔清
潔與衛生。
• 手部：力求乾淨清潔，不可塗指甲油，避免配戴
戒指等裝飾品，避免在工作時受傷，或造成食品
污染。
• 服裝：提供店內服務人員統一的服裝，例如：背
心、襯衫、圍裙等制服，建立統一及良好的企業
形象。
服裝人員儀容

9. 接待顧客
(1) 熟記基本話術，熱情、親切地與消費者接觸。
(2) 當良好的傾聽者，瞭解消費者需求，主動協助消費者。
(3) 熟記各項商品知識，針對消費者需求提供解說。
(4) 不要緊迫盯人，讓消費者有思考的空間。
(4) 當消費者有疑慮或困惑時，主動提供協助。
(5) 主動詢問顧客是否需要宅配服務，及告知換貨、保固內容。
(6) 親切地歡送消費者。
顧客禮貌及應對態度

10. 門市服務基本話術
• (1) 您好！歡迎光臨！
• (2) 您好，請往前走（或往右、往左邊走）。
• (3) 您好，需要我為您服務嗎？
• (4) 不好意思麻煩您稍等一下，我馬上就好。
• (5) 不好意思，讓您久等了。
• (6) 麻煩一下，借過。
• (7) 商品在第 OO 號走道（貨架），請往前走
。
顧客禮貌及應對態度

11. • (8) 您好，這邊可以結帳。
• (9) 商品 OOO 一瓶、商品 XXX 五包，一共是 OOO 元，謝謝
。
• (10) 收您 OOO 元，找您 XX 元。
• (11) 這是您的發票，祝您中獎！
• (12) 謝謝，歡迎再度光臨！
• (13) 促銷主題話術：如「您好，買 OO 送 XX 喔！」「消費滿
OO 元，送您 XX 喔！」「 OO 商品預購中喔！」
顧客禮貌及應對態度

12. 客訴處理
面對客訴的問題，服務人員若能處理得當，解
決消費者的問題，便可化危機為轉機，將客訴
問題轉化為消費者滿意，進而建立消費者忠誠
度，避免損害商譽。
顧客禮貌及應對態度

13. 產生客訴的原因
商品方面
(1) 買不到商品，缺貨
(2) 品質不良，銷售瑕疵品
(3) 說明標示不清，價格標示錯誤
購物環境方面
(1) 商店未保持清潔衛生
(2) 未提供安全的購物環境
(3) 商品陳列凌亂，阻礙購物路線，以致消費者找不到商品
服務人員方面
(1) 服務態度不佳
(2) 未履行承諾
(3) 讓消費者久候
(4) 專業知識不足，一問三不知
(5) 沒有即時處理消費者問題
(6) 作業不當，例如：找錯錢

14. 客訴處理技巧
► 冷靜彼此的心情
► 尊重消費者，專心傾聽
► 站在消費者角度，迅速地解決消費者問題
► 取得消費者的原諒與認同
► 內部檢討與改善
► 事後追蹤，持續關懷
顧客禮貌及應對態度

15. 抱怨處理步驟
• 因應對策方法：在聽取抱怨及確認時，如果能有
效引導期待處理結果，可以使處理過程更加快速
，如果設及權限問題，透過反映系統回報，皆可
得到解決，如果沒有又無任何訊息時，則商量因
應對策，找出最佳補救方式。
• 追蹤有效處理：若找出適當的解決對策，立即告
知顧客，使其明白企業解決的過程及決心，並向
顧客致謝，如果有些處理狀況越演愈烈時，宜請
顧客至較安靜人少的地方商量解決避免影響其他
人員。

16. 真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責
任
處理顧客抱怨的基本應對技巧
• 不要輕易忽視顧客的抱怨，因為顧客要將
心中的不閱與及不滿表現出來，也需要鼓
起相當大的勇氣。想當然爾他需要獲得適
當的解決，而我們如將這些不愉快的事件
，做適當的處理解決問題，更提供一個獲
得長期服務的機會，當然相對的也提供一
個內部管理的檢討機會，作為管理改善的
參考。

17. •1. 售前服務
•意指零售業者在銷售商品或服務前，一切促進產品
或服務銷售的活動。
•做好售前服務提供充分的資訊給消費者知曉，才能
吸引消費者進入商店內購物。
•內容包括：印製精美的廣告、商品資訊傳遞、會員
型錄的寄送、門市店頭廣告 (POP) 設計、商品的陳
列等。

18. •2. 售中服務
•意指從消費者進入商店內採購商品或服務，至消費
者結帳完畢的過程中，所有對幫助、促進消費者採
購商品的活動。
•服務人員必須熟記每項商品的內容、價格、材質、
使用方法等，唯有具備充足的商品知識，才有利於
銷售活動的進行，進而滿足消費者的各種需求。

19. •3. 售後服務
•意指消費者在結帳完成後，零售業者所提供的各項
協助服務。
•內容包括：商品的配送、安裝、退貨、換貨、諮詢
、客訴處理等。
服務的執行

20. 1. 主動親切地問候消費者，針對消費者的需求，熱忱地協助消費者採
購，或服務消費者。
2. 誠心誠意地為消費者解決困惑及問題，適時而不勉強地給予消費者
建議或提醒可購買商品。
3. 瞭解與熟記熟客的消費習慣，於熟客來店消費時迅速反應。
4. 謹慎處理客訴問題，將客訴化為滿意度。
5. 導入會員卡收集消費者情報，於特殊節慶及生日寄送賀卡或廣告適
時予以關懷。
6. 收集消費者的意見，持續改善、開發新商品或服務，以吸引消費者
持續進入商店內消費。
7. 協助所在社區環境整理，善盡企業社會責任。
門市顧客關係管理作業

21. 消費者類型 消費者特點 服務技巧
講價型 在乎商品的價格的高低
仔細向消費者解說，商品價格全省一致，除了有好的品
質、功能之外，更有良好的售後服務，有問題都可以隨
時為消費者服務
精挑細選型
會逐一比較各項類似商
品的價格、容量、功能
等
擁有專業知識的服務人員，可以視消費者的需求，為消
費者比較各項商品的價格、特色、內容等，並提出建議
採購商品以利消費者做決定
理智型
頭腦冷靜，不受精美的
包裝、明星推薦、廣告
傳播等的影響，消費者
會蒐集足夠的商品資訊
，井然有序地思考、分
析商品優劣，再做購買
的決定
必須提出明確的商品解說，及售後服務的內容，用簡明
扼要、清楚的話語或資料，為消費者分析各項商品的優
劣，以利其選擇
顧客禮貌及應對態度 (4/12)

22. 消費者類型 消費者特點 服務技巧
見多識廣型
擁有比服務人員更多的
商品專業知識
服務人員可以透過請教的方式與其接觸，在請教的過程
中除了可以增加自己的專業知識之外，更可以拉近與消
費者的距離，並在討論中決定出最佳的商品
猶豫不決型 無法自己下決定
可以向消費者訴說自己的使用經驗，或提供其他使用者
的資料佐證，並提供其決定性的建議，幫助消費者做購
買的決定
依賴型
依賴朋友或服務人員為
其推薦商品，或解說商
品的特色、內容等
仔細觀察消費者的需求，運用自己的商品知識為消費者
仔細說明商品，並針對其需求與預算推薦可購買的商品
供消費者選擇
顧客禮貌及應對態度 (5/12)

23. 消費者類型 消費者特點 服務技巧
自我中心型
有自己的主張，對某項
商品有自己獨到的見解
或喜好，故對商店或某
項商品通常有極高的忠
誠度
此類消費者通常為熟客，服務人員必須熟記消費者的購
買習慣，貼心地針對其特性推薦商品，在消費者心中留
下良好的印象。消費者除了會購買該項商品外，更會推
薦其親朋好友前來購買商品，創造良好的口碑式行銷
多疑型
天性多疑，不會輕易地
相信他人
面對此類消費者，不可有言詞反覆、語意不清的狀況發
生，服務人員要把握消費者的問題，明確地提出佐證資
料為其解說，才能取得消費者的信賴，進而購買商品或
服務
脾氣暴躁型
個性較衝動、較不具耐
心
避免與消費者爭論而造成衝突，應秉持耐心，用和順的
語氣、態度，及迅速的動作，配合消費者的需求來為其
提供商品或服務
顧客禮貌及應對態度 (6/12)

24. 消費者類型 消費者特點 服務技巧
沉默型
大多獨自透過廣告傳單
，或商品解說看板來瞭
解商品的內容
可以觀察其動作、表情來思考消費者下一步要做什麼？
此外，可以告知消費者：『我就在附近，若有需要服務
再跟我說一下。』留給消費者思考的空間，千萬不可採
用強力、緊迫盯人的方式推銷。必須選定適當的時機，
透過一問一答的方式，推薦適當的商品
聊天型
喜歡與人接觸，閒聊各
種話題
可以透過聊天的方式與其接觸，不可中斷消費者聊天的
內容，並可利用聊天的話題，去引導、推薦消費者採購
與聊天話題相關的商品或服務
閒逛型
逛街購物無特定的採購
目標，隨意走走晃晃待
發現特殊、功能性強的
商品才會購買
與消費者聊天、試探其需求，適當地提出較特殊、功能
性強的商品做解說；或者透過誠心誠意的服務與精心設
計的店面感動顧客，使其產生非買不可的慾望
顧客禮貌及應對態度 (7/12)

25. 止於至善
• 齊家
• 治國
• 平天
下
• 誠心
• 正意
• 格物
• 致知
• 修身
明明德