讀書摘要：客人教會我的100個心法

1. 客人教會我的
100個心法
讀書會心得分享（I）
國企碩一 吳品諴

2. 客人教會我的100個心法
書籍簡介
作者：王一芝 (遠見雜誌主編間服務組召集人)
前身：遠見雜誌服務業特刊-客人教會我的服務
• 台灣服務業奧斯卡獎：遠見每年針對各個業態透過
神秘客方式進行訪查，並透過各項指標找出各個業
態的冠軍並加以深入報導。
• 標竿企業服務故事：遠見向國內67間標竿企業邀
請蒐集動人的服務故事，由2000則當中濃縮挑選
100則並加以整理。
• 服務業訓練教材：適合服務業進行員工內部的客戶
服務訓練，並協助了解跨產業之間的服務模式。

3. 客人教會我的100個心法
心得分享大綱
1) 本書主軸
2) 航空與交通產業相關服務案例
3) 重要的Insight
4) 我覺得最感動的個案

4. 客人教會我的100個心法
服務沒有固定模式，唯一共同點是
林子寬 (漢來大飯店總經理)推薦序
• 好的服務在意顧客每一個聲音，把顧客的抱怨當成是天
上的禮物，第一時間解決問題。
• 服務不代表是盲目順從，要懂得在禮與理之間取捨。
• 對顧客說NO之前態度要親切、理由也要充分、最後要
尋找替代方案。
本書主軸
本書提及許多的服務案例，但根據不同業態與不同時空背景的需求，產生
了不同應變的服務模式，共同點都是重視客人且讓客人覺得感動。無論是
處理客戶抱怨、面對奧客、回應客人特殊需求、常客的互動，只要能夠比
顧客先想到並讓顧客感動，就是一次成功的服務。成功的服務帶來的不僅
僅只是品牌價值的提升，更能透過拉近服務人員與客人之間的距離，強化
大眾的品牌忠誠度。
感動

5. 客人教會我的100個心法
怨客
與奧客
你會如何面對這些客人？這些難題？
超愛客訴且要求主
管凌晨回電
客人自己弄丟的東西，
找不到了還打來痛罵
傻客 客人痛罵產品瑕疵結
果發現根本罵錯家？
急客
客人在飛機上
但會議資料掉
在住宿飯店內
難客
小朋友哭吵著
要帶氣球進高鐵？ 貴客 VIP要兌換期限過的
贈品，該怎麼處理?
如何處理不同類型客人

6. 客人教會我的100個心法
服務一個人 就是服務全體旅客
服務案例在以下議題
• 老人家：如何除理排泄物的問題、語言溝通問題
• 小朋友：想帶氣球進高鐵站、機上玩具
• 飛機誤點：如何減少客人在當下的負面感受
• 身心障礙旅客：如何安排最適合的轉機方式減少不適
航空與交通產業服務案例
如果有搭飛機或高鐵的經驗，一定會遇過小孩子大哭、不知名的異味、吵
鬧乘客、導致整個旅程都很不開心，不管服務人員送來的餐多好吃或是其
他飛機多舒服，全都因為別的乘客搞砸了整趟的服務體驗。服務業與交通
產業的特性，就是要面對一群在同時空接受服務的客人，所以只要能夠解
決好個案和特例，全部的乘客都會感受到，相反的，沒有解決好造成的負
面效果也是直接按照乘客人數進行放大。

7. 客人教會我的100個心法
Sense →Act →Review
Sense：要能夠敏感的發現客人的需求和難處
Action：要能夠做出讓客人驚喜而且覺得受到尊重的服務
Review：對客人是否洽當？後續的聯絡？成本是否合理？
Insight
(1) 把客人當家人，放在手心上疼
(2) 看透顧客的夢想與渴望 (喪女之痛)
(3) 用客人認為好的方式對待他們
(1) 提供別人做不到的服務，才能領先對手
(2) 頻說：這是公司規定，注定失敗
(3) 超越期待就是比客人在乎
(1) 讓顧客感覺被授權，服務起來更順暢 (p273)
(2) 承諾就要做到
(3) 讓員工在第一線就能解決問題 (p.38)

8. 客人教會我的100個心法
一個故事
我最有感觸的
如何解決客人想
吃外食的尷尬？

9. 客人教會我的100個心法
常客像是老婆，要終生服務；
潛在客戶像是情人，要窮追不捨
兩個比喻
我最有感觸的
服務就像談戀愛，
不是要繞著情敵轉，而是情人