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1. 品質機能展開 (QFD)
提升服務品質的工具
詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.102. 自強基金會自強基金會雙葉書廊 - 服務行銷與管
理
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997

2. 23154
改善的困難程度（ 1 ：非
常困難； 5 ：較簡單）
62937269129加權後分數
+
-
與最主要的對手比較起來
，我們相對較好（偏向
+ ）或較差（偏向 - ）
522有形性
83關懷性
5965確實性
24948回應性
4479可靠性
顧客知覺
最主要的對手
本汽車廠
1 2 3 4 5
設
備
資
訊
能
力
態
度
訓
練外部顧客期望
關係
強
中
弱
相
對
重
要
性
內部服務要素
服
務
品
質
屋
的
要
素

3. • 品質機能展開 (QFD)
– 顧客期望
• 房子最左端所列出的是外部顧客對該廠商所提供服務的期
望
– 由顧客、或是由瞭解顧客的行銷人員決定的
– 期望的重要性
• 房子的煙囪是對顧客來說，某特定屬性對顧客的重要程度
– 由顧客、或是由瞭解顧客的行銷人員決定的
– 可控制的服務要素
• 房屋的欄位代表公司內部能控制的服務要素
– 公司內部人員討論自行決定

4. – 要素間的關係
• 屋頂所代表的是公司所提供的服務要素之關係
– 由公司內部人員自行決定
– 「外部顧客期望」與「內部服務要素」間的關
聯
• 矩陣主體所列的數字代表每一個期望與相關服務要素間的
強度
– 由行銷人員與公司內部人員討論後，大家共同決定的
– 服務要素滿足顧客期望的整體重要性
• 房子地板的加權後的分數代表每一個要素的總分
– 困難度排序
• 在房屋地下室所列出的，主要是以改進某一服務要素的困
難程度
– 公司內部自行決定的
– 競爭性評估
• 在房子右邊與下面出現的兩個曲線，分別提供本公司與最
主要的競爭者之間的比較

5. • 績效 / 權重矩陣
– 每一個點都代表某一項服務品質項目的相對
位置
– 縱軸代表的是顧客認為某項屬性的重要性高
低
– 橫軸則代表這家公司在某項屬性中所表現的
績效好壞
– 將服務品質的 21 項問項，請顧客針對這 21
項屬性依照心目中覺得的重要程度、以及
某公司在這 21 項目的實際績效的表現來回
答

6. 高
低 績效表現










優先改善的屬性：很
重要但卻做不好
生競爭優勢產
的屬性：繼續
維持
邊 的屬性緣 ：繼續維
持
過 重視的屬份
性：減少投資
平均值
平
均
值
重
要
性
高
第一改善順位

7. 高
低 績效表現










優先改善的屬性：很
重要但卻做不好
生競爭優勢產
的屬性：繼續
維持
邊 的屬性緣 ：繼續維
持
過 重視的屬份
性：減少投資
平均值
平
均
值
重
要
性
高
第一改善順位