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1. 顧客滿意的服務策略 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

3. 建立顧客導向 找尋顧客營運區塊 評估顧客的四種類型 建立顧客導向企業文化 顧客經驗管理 顧客經驗轉變 成功服務設計之前 整合關鍵四要素 檢視企業 打造優勢企業 成功的服務設計 1 了解你的顧客 創造服務感動力

4. 個性決定人生，態度決定輸贏

7. 客戶服務過程的接觸 顧客在接受服務的過程中， 經由 顧客親身所 看到、聽到、觸摸到 的各項具體事物，以及在心理上感受到的各種感覺，來評斷他們所獲得的服務是否滿意，並 決定 未來他們 是否會再度光顧 或者 選擇其他 的服務提供者。 摘自壹週刊 – 遠見服務評鑑資料

8. 何謂禮儀 優雅的禮儀是友情、事業成就、社會地位、 以及終身幸福的關鍵要訣： 個人面 - 是個人的生活態度、工作精神、氣質涵養 及形象的代表 企業面 - 是公司整體形象的表徵 國家社會面 - 可藉以評估人民的素養

9. 何謂形象 。 應對得體 。 談吐優雅 。 穿著整潔 。三心 ： 細心、耐心、愛心 。積極主動 。具影響力

10. 受歡迎的態度  注重工作倫理  電話禮儀  尊重  誠懇、熱心服務  包容心、耐心、及愛心

11. 顧客服務 瞬間感受 顧客與公司任何人的接觸，都會影響到對公司服務 品質的印象，因此“顧客服務”絕對是公司內每個人的責任

12. The 3 T’s on Service Technique 技巧 Timing 時機 Teamwork 團隊

13. 關鍵接待 – 站在訪客立場設想 。 希望早點處理完待辦事件 , 不必久等 。 希望能獲得親切隨和的接待 。 希望能獲得貴賓般的服務 。 希望名譽及立場能被尊重 。 預期能有祥和 , 不受甘擾的洽公環境

15. 服務的思維 顧客 Customer 競爭 Competition 變化 Change 服務人員 / 主管的自我提升

21. 服務失誤排除 經營價值 顧客消費 功能價值 經營成本 情感價值 學習價值 顧客消費者與經營價值關係

24. 製造與服務作業的差異

25. 服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間、服務地點等不同，而有不同的服務品質 易變性 又稱不可儲存性，門市提供商品解說沒人詢問、飯店提供住宿服務沒人使用，服務的機會消逝便無法挽回 易逝性 門市服務人員，與所提供的內容不可分離 不可分離性 服務無實體存在，看不到、摸不著。消費者只能從他們在接受服務過程的感受，來評估服務品質的優劣 無形性 要 點 服務的特性

28. 高度接觸的服務行銷系統 服務作業系統 後場 ( 不可見 ) 前場 ( 可見 ) 服務傳遞系統 其他接觸點 顧客 顧客 技術 核心 內外部 設施 設備 服務人員 其他 顧客 其他 顧客 * 廣告 * 銷售電話 * 市場研究調查 * 帳單 * 信件 , 電話 . 傳真等 . * 與設備的的隨機接觸 * 與服務人員的隨機接觸 * 口碑 技術 核心 內外部 設施 設備 服務人員 其他 顧客 其他 顧客 * 廣告 * 銷售電話 * 市場研究調查 * 帳單 * 信件 , 電話 . 傳真等 . * 與設備的的隨機接觸 * 與服務人員的隨機接觸 * 口碑

29. 服務的提供 補充性服務 的遞送流程 核心 產品 排程 服務水準 顧客角色 流程本質 核心遞送流程 補充性服務 使用電話 付費電視 住宿 / 退宿 停車 預約 服務員 用餐 客房服務 到達之前 預約 使用客房 停車 住宿登記 服務員 用餐 付費電視 客房服務 / 早餐 使用房間 電話 取車 退宿登記 在旅館過夜的時間歷程

30. 飯店的流程圖：前場 和後場 實體根據 顧客接觸 員工面對面接觸 前場 電話接觸 後場 訂房 重複 確認 抵達 : 服務 生泊車 櫃檯登記 住房 開門進入 停車服務生停車 資料記錄 代客停車 預留 房間 登記顧客資料 給顧客房 間鑰匙 使用房 間設備 飯店外面 , 大廳 , 員工 , 鑰匙 電梯 , 走廊 , 房間 , 服務生 提行李 到顧客 房間

32. 服務設計 - 關鍵四要素的整合 提供的服務 資金供應機制 員工管理制度 顧客管理制度 服務四要素 整合服務四要素設計出可獲利的服務事業 服務模式 (service model)

34. 產品特性如何影響顧客評估 大部分商品 高搜尋特性 高經驗特性 高信用特性 不易於評估 易於評估 大部分服務 衣服 椅子 交通工具 汽車 食物 餐廳食物 草坪肥料 理髮 娛樂 電腦修理 教育 法律服務 複雜的手術

36. 顧客就是手中有錢可以消費的人，也許是過去曾經消費、現在正在購買或未來有機會上門的人，所以從時間來分類，顧客有三種型態： a+n+m 1. 過去的顧客 以前曾購買過公司商品的人，也許只購買一次或者經常購買，不論是順路經過或計畫性的購買，凡是有過交易紀錄者，都是過去型顧客。 2. 現在的顧客 指當下正在和企業進行交易的人，包括第一次或重複購買者，只要目前正在接洽，不論成交與否，都是現在型顧客。 3. 未來的顧客 就是未來可能會購買的人，範圍最廣泛，從兒童到老人都有可能會在未來成為企業的購買者。不論此刻有沒有能力購買，也許某一天會因為條件成熟而成為顧客，都是未來的顧客。

40. 過去會認為提供顧客最優惠的商品價格以及服務人員態度良好就是好的服務，但隨著服務觀念不斷進化，對服務品質的內涵必須同時考量時間、人員、方式、內容、設施與位置等因素。 1. 時間方面 (1) 預定時間。 (6) 交貨時間。 (2) 等候時間。 (7) 延遲時間。 (3) 回應時間。 (8) 保證時間。 (4) 服務時間。 (9) 修正的速度。 (5) 事後服務時間。

41. 2. 服務人員方面 (1) 服務的態度。 (6) 禮貌與儀容。 (2) 耐心的聆聽。 (7) 技術與能力。 (3) 理解的能力。 (8) 服務的正確性。 (4) 溝通的能力。 (9) 對顧客的尊重。 (5) 詳盡的說明。 3. 服務方式方面 (1) 回應與接待。 (6) 修正的品質。 (2) 符合顧客要求。 (7) 負責的態度。 (3) 服務品質的一致性。 (8) 服務的價格。 (4) 先到先服務。 (9) 後續服務。 (5) 錯誤次數與比率。 (10) 主動徵詢顧客意見

42. 4. 所提供之商品或服務方面 (1) 商品的品質。 (5) 服務的項目。 (2) 商品的種類。 (6) 服務項目的完整性。 (3) 商品是否齊全。 (7) 服務的適合性。 (4) 合乎顧客口味。 5. 服務設施與位置方面 (1) 地點的便利性。 (6) 設施的便於使用。 (2) 停車的便利性。 (7) 設施的舒適。 (3) 環境的好壞。 (8) 設施的維護。 (4) 服務場所的整潔。 (9) 設施的故障率。 (5) 設施的安全性。

43. 服務／利潤鏈 外部服 務價值 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 營收 成長 獲利率 □ 服務理念： 為顧客提高價值 □ 留存率 □ 重複購買 □ 推薦他人購買 □ 針對目標顧客需要 設計及提供服務 營運策略與服務系統 內部服 務品質 員工 滿意度 員工 留存率 員工 生產力 □ 工作場所設計 □ 工作設計 □ 員工甄選及發展 □ 員工獎酬及肯定 □ 服務顧客之工具

45. 一、顧客滿意構面 1. 服務不是免費 2. 維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務 3. 專業而有效的解決顧客的核心問題 4. 經營者信念決定服務水平 顧客滿意重點 1. 好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工 2. 有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果 3. 內部顧客與外部顧客都同樣重要 內部顧客：員工、股東 外部顧客：消費者、潛在消費者 顧客滿意推行方向

46. 二、顧客滿意 --- 服務設計 1. 售前服務 服務性銷售：人際關係、形象建立、問題處理 Ex1. 自行投稿、免費品嚐 ( 朝日啤酒 ) 2. 售中服務 商品知識、接待禮儀、連環銷售 Ex1. 商品介紹手冊 3. 售後服務 商品保固、快速維修、電話服務 Ex1. 櫻花抽煙機永久免費換油網 Ex2. 聯強強調送修速度

47. 三、顧客滿意之殺手 --- 服務危機 1. 先處理情緒，再處理事件 2. 危機處理先確認責任及處理代價再承諾 Ex. 高雄捷運工程造成民房倒塌事件，首飾問題？ 3. 危機處理程序 主動出面->關心了解->情緒處理->媒體處理->事件處理 事件處理：慰問、和解、賠償、民事訴訟、法律爭議 Ex. 台中醉鴛☆餐廳，小朋友於遊戲區斷指，判賠 140 萬 4. 事後改善 商品、服務流程、管理機制建立

48. 顧客的類型 頭腦冷靜，不受精美的包裝、明星推薦、廣告傳播等的影響，消費者會蒐集足夠的商品資訊，井然有序地思考、分析商品優劣，再做購買的決定 會逐一比較各項類似商品的價格、容量、功能等 在乎商品的價格的高低 客人特點 必須提出明確的商品解說，及售後服務的內容，用簡明扼要、清楚的話語或資料，為消費者分析各項商品的優劣，以利其選擇 理智型 擁有專業知識的服務人員，可以視消費者的需求，為消費者比較各項商品的價格、特色、內容等，並提出建議採購商品以利消費者做決定 精挑細選型 仔細向消費者解說，商品價格全省一致，除了有好的品質、功能之外，更有良好的售後服務，有問題都可以隨時為消費者服務 講價型 服務技巧 消費者類型

49. 顧客的類型 依賴朋友或服務人員為其推薦商品，或解說商品的特色、內容等 無法自己下決定 擁有比服務人員更多的商品專業知識 客人特點 仔細觀察消費者的需求，運用自己的商品知識為消費者仔細說明商品，並針對其需求與預算推薦可購買的商品供消費者選擇 依賴型 可以向消費者訴說自己的使用經驗，或提供其他使用者的資料佐證，並提供其決定性的建議，幫助消費者做購買的決定 猶豫不決型 服務人員可以透過請教的方式與其接觸，在請教的過程中除了可以增加自己的專業知識之外，更可以拉近與消費者的距離，並在討論中決定出最佳的商品 見多識廣型 服務技巧 消費者類型

50. 顧客的類型 個性較衝動、較不具耐心 天性多疑，不會輕易地相信他人 有自己的主張，對某項商品有自己獨到的見解或喜好，故對商店或某項商品通常有極高的忠誠度 消費者特點 避免與消費者爭論而造成衝突，應秉持耐心，用和順的語氣、態度，及迅速的動作，配合消費者的需求來為其提供商品或服務 脾氣暴躁型 面對此類消費者，不可有言詞反覆、語意不清的狀況發生，服務人員要把握消費者的問題，明確地提出佐證資料為其解說，才能取得消費者的信賴，進而購買商品或服務 多疑型 此類消費者通常為熟客，服務人員必須熟記消費者的購買習慣，貼心地針對其特性推薦商品，在消費者心中留下良好的印象。消費者除了會購買該項商品外，更會推薦其親朋好友前來購買商品，創造良好的口碑式行銷 自我中心型 服務技巧 消費者類型

51. 顧客的類型 逛街購物無特定的採購目標，隨意走走晃晃待發現特殊、功能性強的商品才會購買 喜歡與人接觸，閒聊各種話題 大多獨自透過廣告傳單，或商品解說看板來瞭解商品的內容 消費者特點 與消費者聊天、試探其需求，適當地提出較特殊、功能性強的商品做解說；或者透過誠心誠意的服務與精心設計的店面感動顧客，使其產生非買不可的慾望 閒逛型 可以透過聊天的方式與其接觸，不可中斷消費者聊天的內容，並可利用聊天的話題，去引導、推薦消費者採購與聊天話題相關的商品或服務 聊天型 可以觀察其動作、表情來思考消費者下一步要做什麼？此外，可以告知消費者：『我就在附近，若有需要服務再跟我說一下。』留給消費者思考的空間，千萬不可採用強力、緊迫盯人的方式推銷。必須選定適當的時機，透過一問一答的方式，推薦適當的商品 沉默型 服務技巧 消費者類型

52. 處理顧客抱怨要避諱以下情事： 1. 爭辯。 2. 不適當的面部表情與肢體語言。 3. 找證明藉口推諉。 4. 過度承諾。 5. 主觀判斷。 6. 當作個人事件。 7. 說公司的不是。

53. 避免顧客抱怨的自我檢視 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？ 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？ 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？ 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？ 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？ 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？ 7. 我有沒有做事後的追蹤？ 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？

54. 啟動不滿意顧客的行動方案 問題出現 抱怨上升 決定投訴 不採取行動 更換供應者 向分公司投訴 向總公司投訴 向外部機構投訴 尋求法律行動 告訴朋友負面經驗 問題仍未解決 問題已解決 問題仍未解決 負面口碑 背叛

55. 有效服務回復系統的成分 第一時間做對工作 確認服務投訴 有效解決投訴 從回復經驗中學習 有效的投訴處理 增加滿意度與忠誠度 - 建構研究 - 監視投訴 - 發展投訴即機會的文化 發展抱怨處理的有效 系統和訓練 建構因果的分析 回 饋

57. 服務品質的意義 品質指組織為滿足其目標顧客層所選擇的目標水準，也是測量組織是否達成其目標水準的尺度。 服務品質 (service quality) 是指服務結果能符合所設定的標準，可以反映顧客的滿意度，顧客對組織的作為及他們的感受。品質的衡量是主觀的，也是絕對的，只要顧客認為品質優良，就是品質好，否則就是沒有品質。 追求良好服務品質，須注意下列三個層面： 1. 確認顧客是誰？ 2. 掌握顧客的使用目的。 3. 提供足以滿足其目的的服務。

58. 顧客滿意和服務品質的利益 鼓勵再次惠 顧和忠誠度 強化 / 推廣 正面的口碑 減少吸引新 顧客的成本 顧客滿意 服務品質 擺脫顧客競爭 創造持久性優勢 降低失誤成本

60. 顧客服務策略

67. 圖中有輛公車和 A 、 B 兩個站牌， 請問這輛公車要駛往 A 站還是 B 站？ 境由心轉 = 心由轉境 –修和尚

69. 顧客服務 (customer service) 顧客服務是提供各項活動以協助顧客的服務，一般認為超過顧客期望的服務才是「好的服務」。例如，多數人並不預期路邊攤會有菜單和服務生幫顧客拉椅子就位，可是當顧客到某路邊攤，卻享受到服務人員這些服務時，一定會大吃一驚，認為這家路邊攤服務真好，提供顧客服務最重要的就是知道顧客想要的是什麼。 哇哇哇服務感動

72. 企業追求卓越服務 PDCA