Документ описывает методы профессионального обучения, разработанные на основе аудита потребностей клиентов, с целью повышения их конкурентоспособности. Исследование проводилось центром знаний компании 'Инком' для двух клиентов, начиная с января 2008 года, и охватывает аудит целей бизнеса, определение необходимых компетенций, а также создание образовательных планов. Результаты эксперимента показали улучшение лояльности клиентов и рост продаж, при этом подход включает итеративное совершенствование и применение для всех клиентов.

1. All in one: you can do more. We’ll teach you how…
Abstract
The report presents some results of author’s research in the area of professional training framework based
on the results of detailed customer audit. Author will share his experience as well as the some further ideas.
Proposed approach consists of the detailed audit of customer’s goals, technologies and business-processes.
Based on audit’s results we compile a set of competencies needed to achieve customer’s goals. Next step is to
select target groups to be trained, audit their current skill set, prepare educational and development plans…
The research was conducted in Knowledge Center Incom Company for two of our customers since January
2008. At this time we have great results: customer loyalty, massive sales, and new horizons for new
researches…
Keywords: IT-education, Microsoft, Incom, Knowledge Center, audit, human development, education planning .
Все в одном: повышение конкурентоспособности клиентов
через обучение
Abstract
Будут представлены некоторые результаты практических экспериментов автора в области
продвижения образовательных услуг Центра Зна ний, основываясь на результа тах аудита компании -
клиента.
Предложенный подход включает тщательный аудит целей компании, используемых технологий и
бизнес-процессов, на основе результатов которого формируется набор компетенций, развитие
которых позволит компании добиться поставленных целей. Затем выделяются целевые группы, для
которых составляются планы обучения и развития.
Эксперимент проводится на базе Центра Знаний компании «Инком» для двух компаний -клиентов с
начала текущего года. Полученные результаты позволили усовершенствовать методику, повысили
лояльность вышеупомянутых клиентов, открыли новые горизонты для дальнейших исследований.
Keywords: ИТ-образование, Microsoft, Инком, Центр Зна ний, аудит, развитие персонала, планирование
обучения.
1. О чем пойдет речь 2. Кто есть кто на рынке
образовательных услуг Украины
Значение обучения и сертификации
персонала для бизнеса компании сегодня Игроков на рынке образовательных услуг
понимают почти все отечественные Украины – достаточно много, но столичный
работодатели. В связи с этим бурно расцветают Центр Знаний заслуженно занимает лидирующее
всевозможные CTEC’и, «компьютерные» курсы, положение. Осмелюсь предположить, что и не
зачастую подобные услуги предоставляю т и только в Украине – даже огромная Россия может
образовательные учреждения. похвастаться всего лишь тремя учебными
Однако, мало кто задумывается над тем, что центрами по хожего «калибра».
ИТ-обучение – это не просто продажа тренингов, Основан Центр Знаний в 2002 го ду и за э то
а нечто большее. Привлечь и удержать клиента, время была проделана огромная работа, а главное
превратить каждый впервые проведенный – подобрана отличная команда профессионалов.
тренинг в начало до лгого, пло дотворного и В данный момент наш учебный о тдел состоит
взаимовыгодного со трудничества – не так-то из 6 сертифицированных инструкторов CISCO, 5
просто. Данная работа – попытка рассказать о сертифицированных инструкторов Microsoft, 2
том, как это делаем мы, а именно Центр Знаний инструкторов Sun/Linu x, 1 инструктора Oracle и
компании Инком [1], пользуясь методикой 1инструктора по управлению проектами, общее
комплексного по дхо да к продвижению число сертификационных статусов ко торых
образовательных услуг. превышает 170.
Но сначала давайте познакомимся немного На нашем счету - бо лее 50 реализованных
ближе. проектов в Казахстане, России, Польше,

2. Словении, Армении, Грузии, Греции, США ,
Англии, Бразилии , Пакистане, ОАЭ, Африке и 4. Чего хочет клиент от жизни?
др, а также более 20 разработанных авторских
тренингов. Итак, первый этап – это аудит компании-
На данный момент Центр Знаний - клиента. В общих чертах это т процесс
единственный в Украине имеет статус Cisco иллюстрируется приведенной ниже схемой.
Learn ing Partner / CLSP. Цель данного этапа - сформировать набор
Материальная база – тоже на высоте. В компетенций (Skills Set), ко торый позволит
наличии 10 прекрасно оснащенных классов на компании достигну ть намеченных целей .
150 мест, а общая стоимость лабораторного
оборудования превышает $1000000. Также
имеется загородный учебный центр с классом на
40 мест, гостиничными номерами со всеми Техно Цели
удобствами, бассейном, сауной, бильярдной и логии
т.д.
В своей работе Центр Знаний всегда в первую Бизнес-
процессы
очередь ориентировался на среднего и крупного
корпоративного заказчика. Именно поэтому в
последнее время мы стали задумываться над тем,
как сделать наше взаимодействие с клиентом
более тесным и эффективным, превратить Набор необходимых
обучение персонала в многолетний проект, стали компетенций
пытаться выработать методику, позво ляющую
предлагать именно те услуги, ко торые Действительно, все очень просто – на основе
максимально соответствуют нуждам наших предоставленной клиентом информации о
клиентов. бизнес-целях компании и ее планах,
используемых и планируемых к внедрению
3. Наш подход: не просто продавать технологиях, уровне зрелости инфраструктуры и
тренинги, а развивать клиента! бизнес-процессов, мы получаем список
компетенций, которыми до лжны обладать
сотрудники компании.
В чем же состоит секрет нашей мето дики,
Какие средства мы для этого используем?
которую мы уже весьма успешно пытаемся
Очень простые – анкету-опросник, содержащую
применять с начала текущего года?
вопросы, затрагивающие все перечисленные
Секрет прост – прежде чем продавать
аспекты. Заполняется она руково дством
клиенту какие-то тренинги (будь то
компании-клиента. А еще у нас есть список
авторизованные или авторские курсы), мы
компетенций, «синхронизированный» с анкетой,
проводим тщательное изучение компании,
так ч то, результатом ее анализа сразу же
определяем, какие именно знания, умения и
становится некий перечень стандартных
навыки необ ходимы персоналу для достижения
компетенций, ко торые клиенту нужно развивать.
целей, преследуемых клиентом.
Причем, как мы уже упоминали, список это т
На следующем этапе мы анализируем
составляется «на перспективу» - он включает в
структуру компании и определяем целевые
себя не только те компетенции, ко торые
группы для обучения.
необхо димы компании в данный момент, но и те,
Следующий шаг – оценка по требностей
которые ей понадобятся в ближайшем будущем.
персонала в развитии и, собственно, построение
подробных планов обучения с учетом уже
имеющихся знаний, умений и навыков, 5. Что мешает компании достичь
карьерных путей сотрудников и т.д. поставленных целей?
А далее мы проводим обучение и повторяем
все сначала, итеративно. Таким образом, мы А мешают компании двигаться вперед люди.
добиваемся качественной подго товки персонала Вернее, недостаток у них знаний, умений и
и помогаем клиенту спланировать развитие навыков. И именно поэтому на втором этапе мы
сотрудников на годы вперед, причем не просто пытаемся определить, со трудников каких именно
развитие, а развитие с учетом целей, стоящих департаментов и рабочих групп нужно развивать.
перед компанией, технологий, используемых Идея довольно проста – путем сравнения
клиентом и планируемых к внедрению, его организационной диаграммы компании-клиента с
бизнес-процессов и т.д. некоей шаблонной организационной диаграммой,
Далее мы подробно рассмотрим каждый из мы «разбрасываем» полученный на предыдущем
этапов описанного выше процесса.

3. этапе список компетенций по по дразделениям /
группам / позициям и т.д. Карье
рные
Графически этот процесс можно представить Компе
пути
тенции
довольно просто:
Схема
трени
нгов
Компете
нции
Оргчарт
Планы обучения сотрудников
7. Что дальше?
А дальше, собственно, обучение персонала и
Целевая группа - сотрудники,
нуждающиеся в развитии следующая итерация - повтор всей описанной
выше последовательности э тапов.
При этом, естественно, автоматизировать
Опять-таки, инструменты довольно просты и
процесс можно лишь частично, но даже в
логичны – эталонная организационная
текущем варианте данная методика позволяет
диаграмма, с каждым элементом которой
работать с клиентом более эффективно. Тем не
сопоставлены компетенции из нашего списка.
менее, приоритетным направлением развития
Таким образом, выделив список компетенций на
методики нам видится именно ее автоматизация.
первом этапе, мы сразу же знаем, кого нужно
При разработке данного подхода мы,
развивать. Осталось то лько идентифицировать
конечно же, учитывали опыт, по лученный нами
подразделения / группы / позиции компании –
в ходе работы над сертификацией SEP [2],
клиента, соответствующие нашим «эталонным».
материалы CMMi [3], ITIL [4], а также модель
зрелости инфраструктуры Microsoft [5]. В
6. Дальше дело за тренерами? Еще процессе практического применения методики
нет. мы будем стараться итеративно улучшать ее, так
что каждый новый клиент поможет нам сделать
Кого именно нужно развивать, мы уже знаем. наш подход более эффективным.
Возникает вопрос – как? То есть, цель третьего
этапа – составить подробные планы обучения 8. Заключение
людей из целевых групп.
К тому же, планы эти должны учитывать И наконец, внедрение. В январе э того го да
карьерные пути сотрудников и знания, умения и мы рискнули поэкспериментировать в
навыки, ко торыми вероятно люди уже обладают. вышеописанном стиле с двумя из наших крупных
С этой целью мы проводим оценку корпоративных клиентов.
компетенций, уже имеющихся у сотрудников Результаты превзошли все ожидания –
компании на данный момент, анализируем применение методики позво лило повысить
карьерные пути сотру дников, что позволяет нам продажи тренингов, поднялась лояльность наших
спланировать развитие персонала на го ды вперед. клиентов, вырос их CS (уровень
Для э того у нас имеются анкеты и тесты для удовлетворенности), про мощнейший же
оценки имеющихся у персонала знаний, умений и маркетинговый эффект, думается, даже и
навыков, а также схемы логической взаимосвязи говорить не стоит.
тренингов, где каждой компетенции из нашего Конечно, описанный подход далеко не
списка сопоставляется набор курсов, ко торые совершенен, но после некоторой доработки мы
рекомендуется пройти, чтобы получить планируем начать применять его для всех наших
необхо димые знания, умения и навыки. клиентов. В конце -концов, выго ду от э того
Схематически э то можно показать так: получат все…
9. References
[1] http://edu.incom.ua
[2] http://www.tekama.com/index.php?page=46
[3] http://www.sei.com
[4] http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp
[5]http://www.microsoft.com/rus/midsizebusiness/solution
s/itinfrastructure/stages/default.mspx