Xây dựng kế hoạch marketing năm 2020 cho sản phẩm tour du lịch nước ngoài đối với khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Đà Nẵng.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo :
0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRẦN NGỌC NGUYÊN TRANG
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING NĂM 2020
CHO SẢN PHẨM TOUR DU LỊCH NƯỚC NGOÀI
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY
TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST
– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02
Đà Nẵng - Năm 2019

VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ KHUÊ THƯ
Phản biện 1: PGS.TS. Phạm Thị Lan Hương
Phản biện 2: TS. Bùi Ngọc Như Nguyệt
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 08 năm 2019.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế

VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết đề tài
Trong sự phát triển không ngừng của xã hội thì du lịch là một
hoạt động cốt yếu của con người. Nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi
mà các điều kiện kinh tế ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng
tăng và thời gian nhàn rỗi nhiều.
Xuất phát từ nhu cầu này, các nhà kinh doanh lữ hành đã
nghiên cứu, tìm hiểu và đưa ra những sản phẩm phù hợp nhằm đáp
ứng nhu cầu của thị trường khách du lịch, mang lại hiệu quả hoạt
động cho doanh nghiệp.
Nếu như trước đây, các chương trình du lịch chủ yếu là tham
quan các danh lam thắng cảnh hay vui chơi giải trí ở trong nước thì
hiện nay, xu hướng du lịch nước ngoài đang được ưa chuộng và phát
triển hơn cả.
Bên cạnh đó, những thay đổi về công nghệ thông tin truyền
thông đã cung cấp cho con người những dữ liệu về sản phẩm du lịch
phong phú hơn và đem đến nhiều sự lựa chọn hơn.
Để có cơ hội đứng vững trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt,
các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải tận dụng sự phát triển của
Internet để làm marketing. Việc sử dụng những công cụ mới trong
marketing sẽ giúp các doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng tiềm
năng, đem lại sự thành công trên thị trường du lịch Đà Nẵng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các khái niệm về marketing, marketing du
lịch, kế hoạch marketing và tiến trình để xây dựng kế hoạch
marketing.
- Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh và hoạt động

VIETKHOALUAN.COM
2
marketing của sản phẩm tour du lịch nước ngoài đối với khách hàng
cá nhân của chi nhánh từ năm 2016 đến 2018.
- Đưa ra kế hoạch marketing phù hợp giai đoạn năm 2020.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng là khách du lịch cá nhân
mua sản phẩm tour du lịch nước ngoài tại chi nhánh.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu, phân tích, đánh giá tình hình
hoạt động kinh doanh và marketing cho sản phẩm tour du lịch nước
ngoài đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh từ năm 2016 đến 2018.
Từ cơ sở đó, xây dựng kế hoạch marketing giai đoạn năm 2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn là đề tài nghiên cứu ứng dụng nên tác giả chọn
phương pháp nghiên cứu chính như phương pháp so sánh, phương
pháp phân tích - tổng hợp, phương pháp điều tra phân tích thống kê.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, danh mục tài liệu
tham khảo; phần nội dung của đề tài gồm có 3 chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lí luận
Chƣơng 2: Thực trạng kinh doanh và hoạt động marketing
của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist - Chi
nhánh Đà Nẵng
Chƣơng 3: Xây dựng kế hoạch marketing năm 2020 cho sản
phẩm tour du lịch nước ngoài đối với khách hàng cá nhân tại Công ty
TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Đà Nẵng
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
- Các sách và giáo trình về Marketing của Philip Kotler
- Nguyên lý tiếp thị (Principles of Marketing) của Philip
Kotler, Gary Armstrong; Nhà xuất bản Lao động xã hội phát hành
năm 2012, tái bản lần thứ 14

VIETKHOALUAN.COM
3
- Giáo trình Quản trị Marketing định hướng giá trị của tác giả
PGS. TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn, ThS. Võ Quang Trí,
ThS. Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái, Nhà xuất bản Tài chính
phát hành năm 2011
- Bài giảng Quản trị Marketing của tác giả PGS.TS Lê Văn
Huy - trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng năm 2017
- Nguồn số liệu, báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh
doanh tại Chi nhánh công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist tại Đà Nẵng trong các năm 2016, 2017 và dự báo 2018.
- Thông tin trên các website chính thức của Tổng cục du lịch;
báo điện tử Chính Phủ; Cục xúc tiến thương mại thuộc Bộ Công
thương; webiste chính thức của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn và
Công ty lữ hành Saigontourist.
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. CÁC KHÁI NIỆM
1.1.1 . Khái niệm Marketing
Theo định nghĩa của Philip Kotler (1980) - người được suy tôn
là cha đẻ marketing hiện đại của thế giới: Marketing là những hoạt
động hướng tới khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong
muốn của họ thông qua quá trình trao đổi tương tác.
1.1.2 . Khái niệm Marketing du lịch
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những
nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những
phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm
nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt được những mục tiêu
của tổ chức.

VIETKHOALUAN.COM
4
1.2. KẾ HOẠCH MARKETING
1.2.1. Khái niệm và vai trò của kế hoạch Marketing
Kế hoạch Marketing là một kế hoạch chức năng, là công cụ để
điều hành hoạt động Marketing của doanh nghiệp, kế hoạch Marketing
được xây dựng để làm cơ sở tổ chức thực hiện. (Philip Kotler, 2007).
1.2.2. Tiến trình xây dựng kế hoạch Marketing
Theo Kotler and Keller (2012), tiến trình xây dựng kế hoạch
Marketing bao gồm 4 giai đoạn như sau:
Bảng 1.1: Tiến trình xây dựng kế hoạch Marketing
STT Phân mục Mô tả Chi tiết
1 Phân tích tình Phân tích cơ hội Môi trường vĩ mô
hình thị trường Môi trường vi mô
Môi trường nội bộ
Phân tích SWOT Điểm mạnh
Điểm yếu
Cơ hội
Thách thức
Các chiến lược kinh
doanh hình thành từ ma
trận SWOT
2 Chiến lược Mục tiêu
Marketing Marketing
Phân tích thị
trường mục tiêu
Định vị
Chiến lược Chiến lược sản phẩm
Marketing Mix Chiến lược giá

VIETKHOALUAN.COM
5
STT Phân mục Mô tả Chi tiết
Chiến lược phân phối
Chiến lược xúc tiến
Chiến lược về con người
Chiến lược về quy trình
Chiến lược về các yếu tố
vật chất
3 Dự báo tài Ngân sách thực hiện
chính và dự báo chi phí
4 Kiểm soát Đo lường kết quả và kiểm
thực hiện soát quá trình thực hiện.
a. Phân tích tình hình

Phân tích cơ hội thị trường



Phân tích môi
trường vĩ mô + Môi trường
nhân khẩu học + Môi trường kinh tế

+ Môi trường tự nhiên +
Môi trường công nghệ

+ Môi trường chính trị - pháp luật
+ Môi trường văn hóa - xã hội


Phân tích môi
trường vi mô + Khách hàng

+ Đối thủ cạnh tranh
+ Nhà cung cấp
+ Sản phẩm thay thế

Phân tích môi trường nội bộ

Môi trường nội bộ của một doanh nghiệp bao gồm: nguồn tài
chính, nguồn nhân lực, uy tín - danh tiếng - thương hiệu.

VIETKHOALUAN.COM
6

Phân tích SWOT: Xác định cơ hội và thách thức, điểm mạnh,


điểm yếu.

b. Chiến lược Marketing

Xác lập mục tiêu marketing



Phân tích thị trường mục tiêu



Định vị



Xây dựng chiến lược Marketing Mix

c. Dự báo tài chính
d. Kiểm soát thực hiện
1.3. CHIẾN LƢỢC MARKETING-MIX CHO SẢN PHẨM
DỊCH VỤ DU LỊCH
Do những đặc điểm riêng của dịch vụ, marketing-mix không
còn nằm trong khuôn khổ của công thức 4P truyền thống mà đã bổ
sung thêm 3P thành mô hình 7P như sau:
Hình 1.2. Mô hình marketing-mix 7P (Kotler, 2005)
1.3.1. Yếu tố sản phẩm (Product)
1.3.2. Yếu tố phân phối (Place)
1.3.3. Yếu tố giá (Price)
1.3.4. Yếu tố xúc tiến (Promotion)
1.3.5. Yếu tố con ngƣời (People)
1.3.6. Yếu tố quy trình (Process)
1.3.7. Yếu tố môi trƣờng vật chất (Physical Environment)

VIETKHOALUAN.COM
7
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ
HÀNH SAIGONTOURIST - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH
VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Chi nhánh công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist
tại Đà Nẵng được thành lập từ năm 1993, có văn phòng chính tại 357
Phan Châu Trinh, phường Bình Thuận, quận Hải Châu, thành phố Đà
Nẵng. Là đơn vị thuộc Công ty lữ hành Saigontourist có trụ sở tại 45
Lê Thánh Tôn, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, một trong những
thành viên cốt lõi của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn - Saigontourist.
2.1.2. Bộ máy tổ chức và quản lý của chi nhánh
2.1.3. Tình hình kinh doanh của chi nhánh qua các năm
gần nhất
a. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phân tích các
hạng mục kinh doanh từ năm 2016-2018
b. Báo cáo tình hình nhân sự từ năm 2016-2018
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CHI
NHÁNH CHO SẢN PHẨM TOUR DU LỊCH NƢỚC NGOÀI
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.2.1. Thực trạng hoạt động marketing nói chung
Đa phần tại các chi nhánh của Công ty đều chưa có Phòng
marketing riêng biệt mà Phòng Tiếp thị - Truyền thông của Công ty
sẽ hỗ trợ cho từng Chi nhánh. Kể từ năm 2016, hoạt động marketing

VIETKHOALUAN.COM
8
tại Saigontourist Đà Nẵng do 1 nhân sự đảm nhận (gọi tên là Tổ Kế
hoạch - Tiếp thị) và do Ban Giám đốc Chi nhánh và Phòng Tiếp thị -
Truyền thông quản lí. Nhân sự này phụ trách chung về 2 mảng: Báo
cáo - Kế hoạch - Thống kê và Tiếp thị - Truyền thông. Đối với hoạt
động Marketing, nhân sự này chịu trách nhiệm thực hiện toàn bộ từ
khâu lên ý tưởng cho đến thiết kế, triển khai và đo lường hiệu quả.
a. Điểm mạnh
b. Điểm yếu
2.2.2. Thực trạng tiến trình xây dựng kế hoạch marketing
tại Chi nhánh cho sản phẩm tour du lịch nƣớc ngoài đối với
khách hàng cá nhân
Kể từ năm 2016, tổ KH-TT đã phối hợp với các phòng kinh
doanh của Chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng tự xây dựng kế hoạch
marketing riêng cho Chi nhánh. Tuy nhiên, kế hoạch này được xây
dựng chung cho tất cả sản phẩm dịch vụ của chi nhánh mà không tập
trung cho một sản phẩm dịch vụ cụ thể. Do đó, nó không thể phù hợp
với tất cả các loại hình sản phẩm dịch vụ và không thể phát huy hiệu
quả cũng như gây nên sự lãng phí đối với một số hoạt động mareting.
a. Lựa chọn phân khúc khách hàng mục tiêu
b. Định vị
c. Hoạt động marketing-mix

Đặc điểm sản phẩm tour du lịch nước ngoài dành cho khách

hàng cá nhân

VIETKHOALUAN.COM
9
Đối với đối tượng khách hàng cá nhân, công ty hiện tại đang
triển khai chương trình du lịch định sẵn. Đây là một khái niệm của
riêng công ty. Về mặt bản chất chương trình du lịch định sẵn là một
chương trình du lịch trọn gói nhưng mọi dịch vụ và lịch khởi hành
đều đã được công ty du lịch cố định từ trước theo từng khoản thời
gian nhất định.

Chiến lược marketing-mix đối với sản phẩm tour du lịch
nước ngoài dành cho khách hàng cá nhân:


- Sản phẩm: Là các chương trình du lịch nước ngoài định sẵn
khởi hành tại Đà Nẵng do chi nhánh tổ chức.

- Giá: Giá của chương trình du lịch được xác định bao gồm chi
phí cố định và chi phí biển đổi. Giá trọn gói đang được áp dụng là
việc tận dụng khai thác chi phí cố định, tăng hiệu quả của chi phí đầu
tư nên chương trình bằng nhiều hoạt động kết hợp, các dịch vụ có thể
san sẻ những chi phí chung cho nhau để phù hợp với nhu cầu tiêu
dùng và chất lượng tương ứng với giá cả - tạo nhiều lợi ích cho
khách hàng mua trọn gói.
- Phân phối: Chi nhánh thực hiện liên kết đa dạng với các chi
nhánh khác như gửi sản phẩm đến cho các quầy chi nhánh khác lân
cận tại miền Trung tham khảo và hướng khách hàng để khai thác tốt
nhất có thể; đưa sản phẩm vào các chương trình sự kiện hay truyền
thông tiếp thị của các chi nhánh đó để quảng bá thêm. Các sản phẩm
của chi nhánh hiện tại vẫn được phân phối chính tại hai văn phòng ở

VIETKHOALUAN.COM
10
Đà Nẵng. Ngoài việc chú trọng mạng lưới phân phối cứng thì những
năm gần đây chi nhánh còn ứng dụng công nghệ thông tin để phát
triển phân phối mềm để theo kịp xu hướng giao dịch tương lai. Theo
triển khai chung của toàn hệ thống, các sản phẩm được phân phối
trên website chính thức của Saigontourist.
- Xúc tiến:

Phương án chăm sóc khách hàng



Phương án thẻ thành viên



Các chính sách khuyến mãi đang áp dụng



Các công cụ quảng cáo của chi nhánh



Về triển khai quảng cáo trên mạng xã hội (facebook,
instagram)



Mỗi nhân viên là một marketer - truyền thông nội bộ

- Quy trình cung ứng dịch vụ: Bao gồm quy trình thiết kế, quy
trình cung cấp dịch vụ và quy trình giải quyết khiếu nại.
- Con người:
Nhân sự được tuyển chọn bài bản, đào tạo - bồi dưỡng
nghiệp vụ hằng năm kịp xu hướng mới - nhân viên không những phát
triển nghề nghiệp cá nhân của mình mà còn xây dựng được lực lượng
kinh doanh chuyên nghiệp cho chi nhánh. Chế độ lương thưởng cho
nhân viên tùy thuộc vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
và chất lượng phục vụ khách hàng của mỗi nhân viên.
- Môi trường vật chất: Công ty mở rộng nhiều chi nhánh chiến

VIETKHOALUAN.COM
11
lược ở nhiều tỉnh thành tạo sự liên kết vững, từ đó sản phẩm của chi
nhánh Đà Nẵng cũng có nhiều cơ hội hơn trong việc giới thiệu và
được bán. Chi nhánh được đầu tư cơ sở vật chất đồng đều ở các
phòng ban, hỗ trợ đẩy đủ cho nhân viên thuận lợi nhất có thể trong
hoạt động kinh doanh.
2.2.3. Đánh giá về thực trạng marketing
a. Ưu điểm của các hoạt động marketing
b. Những tồn tại cần khắc phục
CHƢƠNG 3
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING NĂM 2020
CHO SẢN PHẨM TOUR DU LỊCH NƢỚC NGOÀI ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH
VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH
3.1.1. Phân tích cơ hội thị
trƣờng a. Môi trường vĩ mô

Yếu tố nhân khẩu học

Dân số thế giới tăng nhanh, nhất là sau nửa thế kỉ XX. Hiện
nay, trung bình mỗi năm dân số thế giới tăng gần 80 triệu người. Dân
số hiện tại của Việt Nam là hơn 97 triệu người (theo số liệu mới nhất
từ Liên Hợp Quốc vào tháng 06/2019). Dân số Việt Nam hiện chiếm
1,27% dân số thế giới và đang đứng thứ 14 trên thế giới trong bảng
xếp hạng dân số các nước và vùng lãnh thổ; 35,92% dân số sống ở
thành thị. Độ tuổi trung bình ở Việt Nam là 31 tuổi. Theo số liệu của
Tổng cục Thống kê, dân số Đà Nẵng năm 2019 là 1,231 triệu người.

VIETKHOALUAN.COM
12

Yếu tố kinh tế

- Kinh tế Đà Nẵng tăng trưởng tương đối nhanh cả về quy mô
và tốc độ, làm gia tăng nhanh nguồn thu ngân sách, tăng thu nhập
bình quân đầu người. (Cục Thống kê Đà Nẵng, 2016)
- Tốc độ tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người của Thành
phố cũng tăng cao qua từng giai đoạn và luôn cao hơn bình quân
chung của cả nước. Năm 2011, GDP bình quân đầu người của thành
phố 2283 USD thì năm 2016, con số này là 2980 USD. (Cục Thống
kê Đà Nẵng, 2016)
- Tốc độ phát triển của Đà Nẵng bắt đầu chậm lại. Kinh tế Đà
Nẵng tăng trưởng khá cao nhưng năng suất lao động tăng chưa tương
xứng; quy mô nền kinh tế còn nhỏ với tỷ trọng GRDP chỉ chiếm
khoảng 1,55% so với cả nước.

Yếu tố tự nhiên
Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia là tài sản vô giá đối với phát
triển du lịch. Chi nhánh cũng rất lưu ý và cân nhắc đối với các tuyến
điểm nhạy cảm về mặt môi trường. Du lịch sẽ mang ý nghĩa tích cực
đến du khách bằng các thông điệp, sự nhìn nhận thực trạng một cách
khái quát nhất và bồi dưỡng tinh thần cho con người qua mỗi chuyến
đi.

Yếu tố công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học, công nghệ và sự hình
thành nền kinh tế tri thức làm cho “thế giới phẳng hơn”, sự cách trở
về không gian địa lý từng bước thu hẹp lại. Sự chuyển dịch của con
người, vốn, công nghệ, sản phẩm, dịch vụ từ nơi này của trái đất qua
những nơi khác trên trái đất nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng hơn.
Công nghệ mới làm thay đổi căn bản phương thức quan hệ kinh tế,
đặc biệt là công nghệ thông tin truyền thông được ứng dụng mạnh

VIETKHOALUAN.COM
13
trong du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, nhân lực du lịch nước
ta sẽ chịu ảnh hưởng sâu sắc của tác động này, vừa có cơ hội những
cũng vừa là thách thức.

Yếu tố chính trị - pháp luật

Luật pháp: các thủ tục cấp giấy phép đi ra nước ngoài như visa
hay nhập cảnh, hải quan đã được giảm bớt, thời gian cấp phép nhanh
hơn. Ngày càng có nhiều nước miễn thị thực hoặc giảm bớt thủ tục
xin visa du lịch cho công dân Việt Nam giúp cho việc xuất ngoại trở
nên dễ dàng hơn, kích thích người dân đi du lịch nước ngoài.
Bên cạnh đó, Đà Nẵng là một trong những nơi đi đầu trong
việc mở rộng các chính sách phát triển du lịch thành phố, nhiều ưu
tiên cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Vì vậy, đây là điểm
thuận lợi để chi nhánh đẩy mạnh kinh doanh của mình.

Yếu tố văn hóa - xã hội

- Du khách ngày càng ưa thích các chương trình du lịch định
sẵn do đặc tính tiện lợi của sản phẩm với đa dạng về các chương
trình và lịch khởi hành cố định.
- Du khách càng ngày càng quan tâm hơn đến chất lượng dịch
vụ của sản phẩm sau giai đoạn bùng nổ của các chương trình giá rẻ
siêu rẻ nhưng kém chất lượng hoặc chất lượng không đảm bảo.
- Các tour du lịch với thời gian tham quan ngắn và cô đọng về
mặt chương trình đang được du khách ưa chuộng lựa chọn.
- Du lịch cá nhân đơn lẻ và theo nhóm nhỏ hiện đang có xu
hướng phát triển mạnh ở Việt Nam và khu vực miền Trung.
b. Môi trường vi mô

Đối thủ cạnh tranh
Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp tại khu vực là Vietravel,

VIETKHOALUAN.COM
14
Vitour, Vietnam TravelMart... Vì đặc điểm của sản phẩm du lịch là
dễ bắt chước do đó các công ty khác cũng có thể dễ dàng tham gia
vào ngành. Trong ngành du lịch thì đối thủ cạnh tranh tiềm tàng xuất
hiện khá nhiều ở các đơn vị cung ứng dịch vụ đặc biệt là ở doanh
nghiệp lưu trú và doanh nghiệp vận tải.

Nhà cung cấp

Là các tổ chức, cá nhân được xã hội cho phép cung cấp các
nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh tạo ra
sản phẩm và dịch vụ du lịch. Tất cả những người tham gia vào việc
cung cấp nguồn lực trong du lịch và ngoài du lịch đều được coi là nhà
cung ứng của doanh nghiệp du lịch. Việc phân tích này phải chỉ ra
được số lượng, chất lượng, tầm quan trọng của các nhà cung ứng (số
lượng, năng lực, mạnh, yếu, mối quan hệ) với doanh nghiệp.

Sản phẩm thay thế

Trong tương lai sản phẩm thay thế sẽ có xu hướng gia tăng.
Với nhiều hình thức tổ chức các chương trình du lịch mới do các
doanh nghiệp lữ hành khác tiến hành như: các chương trình du lịch
sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch mạo hiểm… sẽ tạo nên một sức ép rất
lớn đối với sản phẩm du lịch hiện thời của công ty.

Khách hàng

Khách hàng của sản phẩm nghiên cứu đa số là người miền
Trung, người sinh sống lâu tại Đà Nẵng nên cũng mang những đặc
tính chung về hành vi tiêu dùng của nơi đây: tâm lý có tác động mạnh
đến quyết định mua; mua dịch vụ du lịch là loại mua không thường
xuyên, đòi hỏi phải suy nghĩ nhiều, dành nhiều thời gian và công sức
trước khi mua; độ nhạy cao về giá, thường quan tâm đến chiết khấu -
hậu mãi; tạo hiệu ứng truyền miệng lớn...

VIETKHOALUAN.COM
15
c. Môi trường nội bộ

Nguồn tài chính
Vốn cho các sản phẩm nghiên cứu trong đề tài này là tự chủ
của chi nhánh. Chi phí truyền thông, quảng bá được qui vào chi phí
phát triển thương hiệu chung của chi nhánh và của công ty nên không
gây nhiều áp lực lên lợi nhuận của dòng sản phẩm này. Ngoài ra, chi
nhánh còn có năng lực đàm phán trong việc thanh toán sau khi nhận
hóa đơn, thanh toán chậm… nên tạo được lợi thế về tài chính.

Nguồn nhân sự

Công ty luôn chú trọng triển khai công tác đào tạo, tái đào tạo
đội ngũ cán bộ nhân viên trong việc nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng, phong cách làm việc
chuyên nghiệp, tinh thần đồng đội, tinh thần trách nhiệm. Đồng thời,
xây dựng không gian làm việc đoàn kết, thân thiện để từng cá nhân
xem tập thể như mái nhà thứ hai của mình, một lòng bảo vệ và phát
triển thương hiệu Lữ hành. Thông qua đó, mức thu nhập của từng cá
nhân không ngừng được cải thiện.

Uy tín, danh tiếng, thương hiệu

Trong ngành du lịch Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist là doanh nghiệp lữ hành luôn tiên phong với những
sáng tạo đột phá, tăng trưởng bền vững, khẳng định vững chắc vị trí
hàng đầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ và
hiệu quả kinh doanh. Đó là cơ sở để Lữ hành Saigontourist liên tục
vinh dự đón nhận hàng loạt giải thưởng, danh hiệu uy tín công nhận
và khẳng định vị thế Thương hiệu Quốc gia, Thương hiệu Lữ hành
hàng đầu Việt Nam và khu vực.

VIETKHOALUAN.COM
16
3.1.2. Phân tích SWOT
S (Strengths) - Các điểm mạnh W (Weaknesses) - Các điểm yếu
- Công ty có bề dày kinh - Phản ứng của công ty đối với nghiệm, có
uy tín trên thị trường. sự thay đổi còn chậm.
- Tình hình tài chính tốt. - Quản lý khai thác dữ liệu
- Sản phẩm của công ty đa khách hàng còn yếu.
dạng, phong phú và có chất - Thiếu đội ngũ marketing dày
lượng cao. kinh nghiệm.
- Có quan hệ chặt chẽ với các đối - Giá dịch vụ còn cao hơn so với
tác du lịch và các nhà cung cấp. doanh nghiệp khác.
- Giá cả phù hợp với chất - Chương trình tour chưa phong
lượng. Lịch trình tham quan định phú, đặc sắc.
kỳ, thường xuyên. - Nhân sự có nhiều biến động.
- Đảm bảo lợi ích tối đa, hạn - Lực lượng hướng dẫn viên hiện
chế tối thiểu rủi ro và bất lợi cho có không đủ đáp ứng trong mùa cao
du khách. điểm.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ - Chưa tập trung mạnh cho công
tận tâm, ân cần, biết lắng nghe tác quảng cáo - tiếp thị.
và học hỏi.
O (Opportunities) - Những cơ hội T (Threats) - Những thách thức
- Thị trường du lịch đang và sẽ - Đang trong đà phục hồi, tăng
còn tăng trưởng. trưởng trở lại nhưng du lịch thế
- Thị trường tiềm năng còn giới vẫn phải đối phó với nhiều
rộng lớn. thách thức như: nạn thất nghiệp
- Chính sách mở cửa và thu hút và khủng hoảng kinh tế ở một số
khách du lịch của chính phủ, các nước, bất an chính trị và thiên tai,

VIETKHOALUAN.COM
17
thủ tục hành chính, xin cấp visa dịch bệnh... khiến chi phí, kế
được cắt giảm thời gian. hoạch du lịch của cư dân toàn cầu
- Độ tuổi trung bình của người bị cắt giảm đáng kể.
dân tăng lên. - Các đối thủ cạnh tranh ngày
- Tốc độ tăng trưởng kinh tế càng nâng cao chất lượng sản
của Đà Nẵng cao và ổn định, thu phẩm.
nhập bình quân đầu người tăng - Sự đe dọa của các công ty du lịch
cao. nước ngoài tham gia vào chiếm lĩnh thị
- Vị trí địa lý thuận lợi có thể phần với kinh nghiệm và tài chính
khai thác các khách du lịch của 3 mạnh.
miền đất nước. - Khách hàng ngày càng khó tính
- Công nghệ thông tin phát triển trong việc chọn lựa chương trình
mạnh. tương xứng với giá trị mang lại.
- Xu hướng du lịch tự do, tự tổ
chức tour theo cách riêng của khách
du lịch đang ngày càng gia tăng.

Các chiến lược kinh doanh hình thành từ ma trận SWOT:
S W
- Chiến lược phát triển thị trường
- Chiến lược tăng
khách du lịch.
O cường quảng cáo.
- Chiến lược nâng cao chất lượng sản
- Chiến lược cải tiến
phẩm dịch vụ để phát triển thị trường
sản phẩm.
khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
- Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm để - Chiến lược cạnh
T
cạnh tranh với đối thủ. tranh về giá.
- Chiến lược duy trì và nâng cao chất - Chiến lược duy trì
lượng dịch vụ để thu hút khách và phát triển nguồn
hàng. nhân lực.

VIETKHOALUAN.COM
18
3.2. CHIẾN LƢỢC MARKETING
3.2.1. Mục tiêu

Mục tiêu phát triển của chi nhánh


Giữ vững vị trí thuộc top thương hiệu lữ hành hàng đầu tại

Đà Nẵng và miền Trung, là chi nhánh trọng điểm của hệ thống.
Khẳng định vị thế của thương hiệu đối với thị trường.

Phát triển bền vững đúng định hướng và mục tiêu chung của

công ty, tăng trưởng hằng năm từ 15% trở lên. Nâng cao giá trị và
phát triển thương hiệu, đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị.

Triển khai các giải pháp để phát triển đa dạng hệ thống sản
phẩm tour du lịch nước ngoài khởi hành tại Đà Nẵng, hoàn thiện hệ
thống sản phẩm du lịch của công ty, khai thác hiệu quả thị trường
mục tiêu nhằm nâng cao doanh thu và lợi nhuận trong những năm
đến.


Mục tiêu marketing


Phát triển thị trường, sản phẩm và dịch vụ mới. Nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịch vụ.



Phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có phẩm
chất đạo đức, năng lực, trí tuệ, tư duy sáng tạo, kỹ năng nghề nghiệp
cao có khả năng thích ứng và phản ứng kịp thời trong môi trường
cạnh tranh hiện nay.



Đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị để phát triển thương hiệu theo
chiều rộng và chiều sâu.


VIETKHOALUAN.COM
19
3.2.2. Phân tích thị trƣờng mục tiêu
Tiêu chí Thị trƣờng mục tiêu
Khu vực
Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi,
Quy Nhơn, Nha Trang, Buôn Ma Thuột
Giới tính Tất cả
Độ tuổi 22-60
Thu nhập Từ 8 triệu/tháng trở lên
Du lịch.
Sở thích Khám phá văn hóa, con người.
Sự mới lạ.
Mua chương trình du lịch trọn gói.
Hành vi Chi tiêu cao.
Chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ.
Đã có kinh nghiệm du lịch.
Kinh nghiệm Đánh giá chính xác chất lượng của chương
trình du lịch.
(Nguồn: Báo cáo 6 tháng đầu năm 2019 của Chi nhánh
Lữ hành Saigontourist Đà Nẵng)

VIETKHOALUAN.COM
20
3.2.3. Định vị
Biểu đồ 3.1. Định vị Lữ hành Saigontourist trên thị trường Đà Nẵng
(Nguồn: Báo cáo Kinh doanh năm 2018 và Kế hoạch năm 2019
của Chi nhánh Lữ hành Saigontourist Đà Nẵng)
3.2.4. Chiến lƣợc marketing-
mix a. Chiến lược sản phẩm
- Chiến lược thích ứng sản phẩm
- Chiến lược bắt chước sản
phẩm b. Chiến lược giá
- Chiết khấu số lượng
- Chiết khấu giá
- Điều chỉnh giá theo mùa vụ
- Định giá khuyến mãi
- Thẻ thành viên

VIETKHOALUAN.COM
21
c. Chiến lược phân phối
Kênh 1
Thành lập hệ thống các văn phòng và chi nhánh khách
hàng đến mua trực tiếp.
Gửi vé cho các đại lý du lịch để bán lại cho khách hàng.
Kênh 2 Các đại lý này sẽ nhận hoa hồng tương ứng với từng loại
và số lượng sản phẩm cụ thể.
Bán hàng online trên website của công ty là
Kênh 3 Saigontourist.net hoặc fanpage facebook Saigontourist
Travel.
d. Chiến lược xúc tiến
Khuyến
mãi
Marketing
Xúc tiến
Quảng
trực tiếp cáo
PR
Hình 3.4. Mô hình các yếu tố của môi trường nội bộ
e. Chiến lược con người

Chính sách nhân sự

Chính sách đào tạo
f. Chiến lược về quy trình

Các bước của chương trình du lịch trọn gói



Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch


VIETKHOALUAN.COM
22
g. Chiến lược về các yếu tố vật chất
Chi nhánh Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist tại Đà Nẵng có hệ thống văn phòng tại 02 địa chỉ gồm:
số 357 Phan Châu Trinh, số 101 Nguyễn Thị Minh Khai, thành phố
Đà Nẵng. Hai văn phòng đều được thiết kế theo tiêu chuẩn chung của
toàn hệ thống với cách bố trí sang trọng và hiện đại, thuận lợi cho
khách hàng nhất khi giao dịch trực tiếp.
Các thông tin cụ thể như: chi tiết chương trình tour, báo giá,
thông tin hướng dẫn về trẻ em, hành lý, giấy tờ, điều khoản hủy vé…
được đăng tải rõ ràng trên website của công ty và các ấn phẩm quảng
cáo đặt tại khu vực Quầy giao dịch.
Dịch vụ vận chuyển an toàn, tiện nghi và đảm bảo chất lượng
cao. Dịch vụ lưu trú với khách sạn từ 3 sao trở lên, phòng nghỉ hiện
đại, thoải mái và đầy đủ tiện nghi. Dịch vụ ăn uống đảm bảo chất
lượng, vệ sinh và đặc thù theo từng điểm đến.
3.3. DỰ BÁO CHI PHÍ VÀ KIỂM SOÁT THỰC HIỆN

VIETKHOALUAN.COM
23
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kiến nghị:

1. Đối với Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch
2. Đối với Công ty lữ hành Saigontourist

Kết luận
Du lịch được xem là ngành công nghiệp không khói, mang lại
lợi nhuận cao, ổn định và lâu dài. Trong tương lai, các sản phẩm dịch
vụ du lịch nước ngoài là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển và
tồn tại của doanh nghiệp lữ hành. Do liên tục phải đối mặt với thị
trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi của
khách hàng và với những tiến bộ trong công nghệ nên đòi hỏi công ty
lữ hành phải có chiến lược cũng như giải pháp marketing cho dịch vụ
mới cũng như cải tiến dịch vụ hiện tại để ổn định doanh thu, lợi
nhuận.
Công ty lữ hành Saigontourist là một trong các doanh nghiệp lữ
hành hàng đầu cập nhật xu thế, cung cấp nhiều dịch vụ lữ hành đa dạng
mang lại nhiều tiện ích to lớn cho du khách. Tuy vậy, những dịch vụ của
công ty nói chung và chi nhánh tại Đà Nẵng nói riêng vẫn chưa đáp ứng
hết nhu cầu của khách hàng. Vẫn còn nhiều loại hình dịch vụ, nhiều thị
trường chưa được khai thác. Trên thực tế đó, tôi đã đưa ra các giải pháp
marketing cho các sản phẩm dịch vụ du lịch nước ngoài dành cho khách
hàng cá nhân của chi nhánh Đà Nẵng nhằm khai thác tối đa tiềm năng
của Saigontourist đồng thời tạo nên lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu
với các đối thủ cạnh tranh đồng thời cũng đề xuất những ý kiến mang
tính chủ quan để nâng cao chất

VIETKHOALUAN.COM
24
lượng dịch vụ, có chiến lược giá phù hợp cho sản phẩm nhằm tăng
cường sức cạnh tranh cho Saigontourist.
Do hạn chế về mặt thời gian và chưa có kinh nghiệm thực tiễn
nên đề tài của tôi không thể tránh khỏi những sai sót nhất định về nội
dung, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến để hoàn thiện thêm đề
tài của mình.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS. Ngô Thị Khuê Thư
và các giảng viên trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng cũng như Ban
Lãnh đạo và các đồng nghiệp Chi nhánh Công ty TNHH MTV Dịch
vụ lữ hành Saigontourist tại Đà Nẵng đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn
thành luận văn này.

Xây dựng kế hoạch marketing năm 2020 cho sản phẩm tour du lịch nước ngoài đối với khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Đà Nẵng.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Xây dựng kế hoạch marketing năm 2020 cho sản phẩm tour du lịch nước ngoài đối với khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Đà Nẵng.doc

Similar to Xây dựng kế hoạch marketing năm 2020 cho sản phẩm tour du lịch nước ngoài đối với khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Đà Nẵng.doc (20)

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Xây dựng kế hoạch marketing năm 2020 cho sản phẩm tour du lịch nước ngoài đối với khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Đà Nẵng.doc