Marcel Boltjes, hoofd Hospitality van Eneco vertelt over het Hospitaility concept binnen Eneco, het proces daar naar toe en de keuzes die zij daarin hebben gemaakt. Suzan Vink-Opstal van Exspectata vergezelfde Marcel in deze presentatie en licht toe hoe in dit proces een op maat gemaakt Hospitality trainingsprogramma ondersteuning heeft geboden bij de implementatie van het Hospitality concept. Deze presentatie verzorgden zij tijdens het Servicedesk Event 2014
Drs. Jean-Pierre Thomassen is ruim twintig jaar werkzaam als organisatieadviseur voor o.a. zorginstellingen en helpt hen om de fundamentele omslag te maken van focus op interne processen naar excellente patiëntgerichtheid. Dit in de vorm van onderzoek, training en begeleiding en implementatietrajecten.
Dhr. Thomassen is onder meer de auteur van de Customer Delight boeken.
Marcel Boltjes, hoofd Hospitality van Eneco vertelt over het Hospitaility concept binnen Eneco, het proces daar naar toe en de keuzes die zij daarin hebben gemaakt. Suzan Vink-Opstal van Exspectata vergezelfde Marcel in deze presentatie en licht toe hoe in dit proces een op maat gemaakt Hospitality trainingsprogramma ondersteuning heeft geboden bij de implementatie van het Hospitality concept. Deze presentatie verzorgden zij tijdens het Servicedesk Event 2014
Drs. Jean-Pierre Thomassen is ruim twintig jaar werkzaam als organisatieadviseur voor o.a. zorginstellingen en helpt hen om de fundamentele omslag te maken van focus op interne processen naar excellente patiëntgerichtheid. Dit in de vorm van onderzoek, training en begeleiding en implementatietrajecten.
Dhr. Thomassen is onder meer de auteur van de Customer Delight boeken.
Deze samenvatting van het artikel 'Proof that positive work cultures are more productive' uit Harvard Business Review (dec. 2015) laat zien dat werken aan interne gastvrijheid zin heeft. Mood Maker is een mooie en positieve organisatie ontwikkel aanpak die daar bij past.
Facto Congres 2018 - Workshop 7: Werken aan excellente dienstverlening met he...Facto Magazine
Steeds meer facilitaire organisaties realiseren zich dat een uitzonderlijke klantbeleving vandaag de dag van groot belang is. Om die excellente service te kunnen leveren worden tal van verandertrajecten doorgevoerd, niet altijd met evenveel resultaat. Dat kan te maken hebben met verschillende factoren, bijvoorbeeld: zijn de medewerkers in staat om écht te luisteren en gehoor te geven aan klanten? Zijn de juiste antennes ontwikkeld waarmee feedback actief kan worden opgepikt? Beschikken de medewerkers over voldoende ruimte om, als dat nodig is, de organisatieregels om te buigen zodat de klant uitzonderlijk goed geholpen kan worden?
Steeds meer facilitaire organisaties realiseren zich dat een uitzonderlijke klantbeleving vandaag de dag van groot belang is. Om die excellente service te kunnen leveren worden tal van verandertrajecten doorgevoerd, niet altijd met evenveel resultaat. Dat kan te maken hebben met verschillende factoren, bijvoorbeeld: zijn de medewerkers in staat om écht te luisteren en gehoor te geven aan klanten? Zijn de juiste antennes ontwikkeld waarmee feedback actief kan worden opgepikt? Beschikken de medewerkers over voldoende ruimte om, als dat nodig is, de organisatieregels om te buigen zodat de klant uitzonderlijk goed geholpen kan worden?
In deze sessie staat het traject om te komen tot een Service Excellente-organisatie centraal. Waar komen excellente klantbeleving en interne dienstverlening samen? Is het mogelijk zowel op excellente service als op kosten te sturen en zo ja, hoe doe je dat dan? En wat zijn op dit moment de belangrijkste shifts in de transitie naar Service Excellence?
Aan de hand van meerdere inspirerende praktijkcases worden de filosofie en het model van Service Excellence toegelicht om dat vervolgens toe te spitsen op het optimaliseren van de interne dienstverlening.
Gastvrijheid zit in alles..........en iedereenJohn Hokkeling
Gastvrijheid staat momenteel volop in de belangstelling binnen zorgorgani-saties in Nederland en dus ook binnen de GGZ. Vrijwel alle organisaties ver-melden het begrip in hun bedrijfsmissie. Dat het nodig is om de zorg gastvrijer te maken zal niemand ontkennen. Maar, wat is nou gastvrijheid en hoe werkt dat?
Deze samenvatting van het artikel 'Proof that positive work cultures are more productive' uit Harvard Business Review (dec. 2015) laat zien dat werken aan interne gastvrijheid zin heeft. Mood Maker is een mooie en positieve organisatie ontwikkel aanpak die daar bij past.
Facto Congres 2018 - Workshop 7: Werken aan excellente dienstverlening met he...Facto Magazine
Steeds meer facilitaire organisaties realiseren zich dat een uitzonderlijke klantbeleving vandaag de dag van groot belang is. Om die excellente service te kunnen leveren worden tal van verandertrajecten doorgevoerd, niet altijd met evenveel resultaat. Dat kan te maken hebben met verschillende factoren, bijvoorbeeld: zijn de medewerkers in staat om écht te luisteren en gehoor te geven aan klanten? Zijn de juiste antennes ontwikkeld waarmee feedback actief kan worden opgepikt? Beschikken de medewerkers over voldoende ruimte om, als dat nodig is, de organisatieregels om te buigen zodat de klant uitzonderlijk goed geholpen kan worden?
Steeds meer facilitaire organisaties realiseren zich dat een uitzonderlijke klantbeleving vandaag de dag van groot belang is. Om die excellente service te kunnen leveren worden tal van verandertrajecten doorgevoerd, niet altijd met evenveel resultaat. Dat kan te maken hebben met verschillende factoren, bijvoorbeeld: zijn de medewerkers in staat om écht te luisteren en gehoor te geven aan klanten? Zijn de juiste antennes ontwikkeld waarmee feedback actief kan worden opgepikt? Beschikken de medewerkers over voldoende ruimte om, als dat nodig is, de organisatieregels om te buigen zodat de klant uitzonderlijk goed geholpen kan worden?
In deze sessie staat het traject om te komen tot een Service Excellente-organisatie centraal. Waar komen excellente klantbeleving en interne dienstverlening samen? Is het mogelijk zowel op excellente service als op kosten te sturen en zo ja, hoe doe je dat dan? En wat zijn op dit moment de belangrijkste shifts in de transitie naar Service Excellence?
Aan de hand van meerdere inspirerende praktijkcases worden de filosofie en het model van Service Excellence toegelicht om dat vervolgens toe te spitsen op het optimaliseren van de interne dienstverlening.
Gastvrijheid zit in alles..........en iedereenJohn Hokkeling
Gastvrijheid staat momenteel volop in de belangstelling binnen zorgorgani-saties in Nederland en dus ook binnen de GGZ. Vrijwel alle organisaties ver-melden het begrip in hun bedrijfsmissie. Dat het nodig is om de zorg gastvrijer te maken zal niemand ontkennen. Maar, wat is nou gastvrijheid en hoe werkt dat?