TSTGZ (algemeen)

1. Tijdens het bezoek

2. Fase 2: tijdens het bezoek
Voor
Tijdens
Na
Beleving (aspecten service, communicatie,
feedback, omgaan met agressie en klachten
staan centraal)

3. Service

4. Gastvrijheid is een service! In deze presentatie wordt, aan de hand van
voorbeelden duidelijk gemaakt hoe u deze service kunt beïnvloeden. Ook hierbij
wordt gebruik gemaakt van de customer journey. In onderstaande afbeelding ziet
u welke fasen onderdeel uitmaken van de customer journey.
Gastvrijheid = service
Service =
De zorg waarmee een bedrijf haar
klanten van dienst is
(van Dale woordenboek)

5. Beleving =
de beleving zelfst.naamw. (v.) Uitspraak: [bə'levɪŋ] Verbuigingen: beleving|en
(meerv.) manier waarop je iets ervaart of interpreteert Voorbeelden: `naar mijn
beleving`, `de beleving van de oorlog door kinderen`, `een eigen beleving van het
geloof` ...
Van de meest eenvoudige diensten kunt u een beleving maken die de gasten niet
snel zullen vergeten.
Gastvrijheid is een beleving

6. Service vs. beleving
Feitelijke
dienst-
verlening
Verwachte
dienst-
verlening
Waargenomen
dienst-
verlening
Maar de dienst is niet altijd een beleving. De feitelijke (door het management
gewenste) dienst (gastvrijheid), is niet altijd in overeenstemming met de door de gast
verwachte dienst en deze kan weer heel anders zijn dan door de gast (en/of door de
dienstverlener) waargenomen dienst.
Gastvrijheid is een ervaring van de gast, maar die kan wel worden beïnvloed.

7. Gast-vrij-heid (de (v.))
1 Gulheid in het onthalen of herbergen van gasten, syn. hospitaliteit: de plicht, de
deugd der gastvrijheid
2 het opnemen resp. opgenomen-worden als gast: gastvrijheid aanbieden,
bewijzen, genieten, verlenen
Bron: van Dale
Gastvrijheid

8. Gastvrijheid
Voor:
 uitstraling
 eerste indruk
Tijdens:
 duidelijk, vriendelijk, accuraat
 oogcontact, professioneel
Na:
 warm, geïnteresseerd
 vaardig, professioneel
 product komt overeen met verwachting

9. Waar ergeren gasten zich aan?
01. Medewerker heeft slechte omgangsvormen. gedrag
02. Medewerker toont weinig interesse, passie en toewijding gedrag
03. Medewerker schenkt gast (te) weinig aandacht gedrag
04. Wachten
05. Medewerker is niet snel genoeg gedrag
06. Locatie is vies en niet opgeruimd
07. Medewerker is onvriendelijk gedrag
08. De aankleding en de ambiance van de locatie zijn slecht
09. Producten zijn niet vers
10. Andere gasten
Alles wat kan veranderen kan het verschil uitmaken.
Gedrag is veranderbaar.
Ergernissen gastvrijheid

10. 5 B’s van gastvrijheid
Begroet de gast: Welkom, aankijken, naam gebruiken
Beleefd zijn: zeg u, GSM uit
Bedien snel: verkort wachten, zeg hoelang iets gaat duren, maak wachten
aangenaam
Bedank de klant: voor de bestelling, reservering, bezoek, telefoontje
Besluit vriendelijk: wens een fijne dag toe. Tot ziens, veel plezier met…

11. Voorkeuren tijdens dagje uit
• Bij een dagje uit draait het voornamelijk om de beleving van de kinderen.
• De ouder is op zoek naar interactie met het kind.
• Voorzieningen voor de ouders (goede zitplek, lekkere bak koffie, luxere
gerechten i.p.v. friet en pannenkoeken) om ook te genieten tijdens de uitstap.
• Online voorzieningen waarmee de beleving geoptimaliseerd kan worden

12. Tot slot
Gastvrijheid is een beleving van de gast.
En u maakt van die beleving een
positieve ervaring.