1. Gastvrij zorgen voor mensen John Hokkeling 12 februari 2009

2. Even voorstellen – GUEST en Mood Maker gastvrijheid conceptontwikkeling Trainen Ontwerp en inrichting aanbesteden organisatieontwikkeling Visie PVE Audit Bedrijfsvoering

3. Wat is gastvrijheid? Grieks: “Filoxenia” Liefde voor een vreemdeling Duits: ”Gastfreundschaft” Nederlands: Onbaatzuchtig, Gul onthaal, hartelijkheid

4. Gastvrijheid is: Pro-actief handelen Aandacht geven Contact maken Leren kennen, inleven en begrijpen van de gast Voorzien in zijn/haar wensen en behoeften

5. Vriendelijkheid loont: Wat je geeft, krijg je terug

6. Hoe ziet gastvrijheid eruit?

7. Twee gezichten van gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener

8. Twee gezichten van gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie

9. Gastvrije organisatie in balans gastgerichtheid gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie

10. De praktijk gastvrije organisatie uit balans gastgerichtheid gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie

11. Model voor menselijke gastbeleving Top zorg Menswaardige technologie Liefdevolle zorg Eigen regie en keuzes Lekker eten Zingeving Genezing bevorderende omgeving Ruimte voor familie en vrienden

12. Werken aan een gastvrije organisatie organisatie Management ontwikkeling (MO) Organisatie ontwikkeling (OO) Persoonlijke ontwikkeling (PO)

13. Persoonlijke ontwikkeling Leren door de ogen van de gast kijken Bespreek de gewenste normen, waarden (etiquette) POSITIEVE aanspreekcultuur Buiten de kaders denken Genieten van de wederkerigheid van gastvrijheid

14. Gastvrij leidinggeven Waardeer initiatieven van medewerkers Neem medewerkers serieus Investeer in medewerkers Zelf een voorbeeld in gastvrijheid zijn Controleren, belonen en afleren

15. Een gastvrije organisatie Maak het belangrijk: beleid Bij elke keuze: is het gastvrij? Doorlichten processen, producten en omgeving Eerst zijn, dan vertellen Missie, visie, jaargesprekken, werving en selectie, introductie nieuwe medewerkers, doorlichten processen op gastgerichtheid, gasttevredenheidsonderzoek om te verbeteren i.p.v. scoren, training, audits

16. Gastvrijheid begint bij jezelf

17. Ziekenhuis domeinen paramedisch medisch verpleging Ziekenhuisgebouw Gast Contact Medwerker

18. GVH = cultuur = gedrag Ja-cultuur LEF! Vertrouwen (80% van wat mensen doen is goed) Waardering (is een 1ste levensbehoefte) Samenwerken Aanspreken Mensen raken, door mensen geraakt worden

19. 5 fasen van gedragsontwikkeling UITDRAGEN HANDELEN EIGEN MAKEN BESEFFEN ERVAREN

20. Ontwikkelaanpak Audit / analyse Interventie Gedragsverandering Plan van aanpak Bewustwording

21. Doelgroepen Gastcontactmedewerkers Service medewerkers Para medici Verpleegkundigen Medici Management Bestuurders

22. Instrumenten Mood Maker  iedereen (PO) Gastvrij leidinggeven  Operationeel leidinggevenden (MO) Gastvrijheidsmanagement  strategisch management en bestuurders (MO) Organisatie ontwikkeling (OO) Belangrijk maken (top down) Jaarplannen Werving en selectie Jaargesprekken Processen GVH ontwikkel tools (waaier aan mogelijkheden)

23. Mogen wij iets voor u betekenen? www.yourguest.nl 088-8048300 Make hospitality work