In deze presentatie 'Beheer van CRM-applicaties' leert u meer over de aandachtspunten en de te nemen stappen bij het inrichten van uw CRM beheerorganisatie. Let op! Ons website-adres is gewijzigd: https://www.zinnovationcrm.nl

2. Een goed lopende CRM beheerorganisatie..
De CRM-applicatie is geïntegreerd met dynamische databases, staat voortdurend in verbinding met
andere bedrijfsapplicaties zoals ERP-, marketing intelligence of verkoopautomatiseringssystemen en
wordt door steeds meer organisaties over verschillende kanalen ingezet. Vervolgens is het van belang
dat ook de koppelingen met financiële systemen worden beheerd. U wilt immers weten of een klant al
zijn facturen heeft voldaan voordat u weer met hem zaken gaat doen. Tenslotte vraagt ook het
beheer van de continuïteit van de CRM-applicatie energie. Niet alleen wanneer de toepassing draait
op eigen servers, maar ook als de toepassing via een cloud oplossing wordt afgenomen, dient uw
beheerorganisatie voldoende kennis in huis te hebben over wat de gevolgen zijn van acties in uw
CRM-omgeving voor het serverpark of voor de communicatie infrastructuur. Het mag niet zo zijn dat
het draaien van een query uit uw CRM-applicatie zoveel capaciteit vergt dat overige bedrijfsprocessen
in het gedrang komen. En omgekeerd.

3. 1. Het lange termijn succes van uw CRM investering
2. Een structureel multidisciplinair beheerteam met focus
3. Rollen CRM beheerteam , de ideale samenstelling
4. Beheertaken rondom CRM systemen
5. Prestatiebeheer CRM applicatie
6. De juiste afweging tussen intern en/of extern beheer
7. Conclusie: CRM Beheer goed beleggen

4.  Vanaf het moment dat het CRM systeem is opgeleverd is het
belangrijk dat er binnen uw organisatie een structuur
aanwezig is om het gebruik van het CRM systeem goed te
ondersteunen en verder te ontwikkelen.
 Een structuur die ervoor zorgt dat de mensen in uw
organisatie goed weten wat er van hen wordt verwacht, hoe
ze het CRM systeem moeten gebruiken, hoe de
klantprocessen dienen te verlopen, welke management
rapportages worden toegepast, etc. Hier komt een
CRM beheerorganisatie om de hoek kijken.

5.  Een applicatie zoals CRM staat in het hart van uw
organisatie. Door een professionele CRM
beheerorganisatie op te zetten, bewaakt en vergroot
u de continuïteit van uw investering.

6.  Een veel voorkomende valkuil is planning. Het beste
moment om na te denken over uw CRM
beheerorganisatie is het moment dat het CRM project
nog in volle gang is.
 Op dat moment kan de beheerorganisatie namelijk in
goede banen zijn geleid zodra het project wordt
overgedragen aan de lijn.

7.  Wie wordt de eigenaar van CRM?
 Hoe wordt omgegaan met nieuwe medewerkers?
 Op welke wijze worden nieuwe ideeën verzameld?
 Hoe worden implementatiebeslissingen genomen om de CRM
implementatie verder te optimaliseren?
 Hoe wordt de kwaliteit van de data beoordeeld?
 Hoe wordt de organisatie geïnformeerd over de CRM resultaten?
 Hoe worden service calls geregistreerd en in het oog gehouden?
 Hoe is het samenspel tussen de beheerorganisatie en de support
vanuit de software leverancier?
 Hoe worden de bedrijfsdoelstellingen in het oog gehouden?

8. Onder de CRM beheerorganisatie verstaan we een
permanent georganiseerd team van mensen dat CRM
initiatieven ontplooit, ontwikkelt, verbetert en beheert.
De samenstelling van de CRM beheerorganisatie kan
periodiek verschillen.

9.  Het ondersteunen en begeleiden van de CRM strategie door het
optimaal laten functioneren van de CRM tools;
 Het ondersteunen en begeleiden van de medewerkers en gebruikers,
waarbij niet alleen een opleiding van de software wordt verzorgd,
maar ook de opleiding rondom de CRM processen en procedures.
Hiermee is de CRM beheerorganisatie ook in staat om de link tussen
de gebruikers en het management steeds opnieuw te leggen;
 Het ervoor zorgen dat de gebruikte middelen (waaronder ook het
CRM systeem) blijven passen bij de ontwikkeling die de organisatie
doormaakt.
 Het fungeren als centrale vraagbaak rondom praktische CRM
vraagstukken.

10. Om deze focus te bewerkstelligen is een structureel multidisciplinair CRM
beheerteam nodig.
Het permanente karakter van het CRM beheerteam zorgt er namelijk voor dat
de leden van het team met zeer diverse aspecten van de organisatie worden
geconfronteerd. Het team heeft te maken met visie en strategie en ontleent
daardoor haar bestaansrecht vanuit de directie dan wel het management team.
Verder zijn ICT, HRM, marketing, verkoop en service belanghebbenden. Het
CRM beheerteam bestaat dus uit mensen met veel verstand van ICT en tools,
maar ook uit mensen die veel kennis hebben van de verschillende interne
processen. Zo krijgt het geheel van de CRM beheerorganisatie een
evenwichtige samenstelling.

11. Het CRM beheerteam heeft een centraal leidende rol om CRM steeds
verder te ontwikkelen en te optimaliseren. Het team is de spil tussen
het technisch, functioneel en databeheer als het gaat om de
beschikbare systemen en databronnen. Daarnaast is het CRM
beheerteam de moderator voor alle CRM impulsen richting de diverse
afdelingen en hun teamleiders.

12. Binnen het CRM beheerteam zijn meerdere rollen te onderscheiden.
Iedere rol kan door verschillende functionarissen worden uitgevoerd.
Idealiter ziet de minimale samenstelling van het CRM beheerteam er
als volgt uit:
 CRM voorzitter. Deze rol wordt vaak door een commercieel
directeur of marketing directeur opgepakt, of door de
oorspronkelijke projecteigenaar vanuit de stuurgroep. De CRM
voorzitter heeft een link naar de directie en het management. Dit
kan ook de persoon zijn die binnen de directie of het management
CRM in de portefeuille heeft;

13.  Technisch beheerder (TB). Deze rol past goed bij een
systeembeheerder of een andere, technisch goed onderlegde,
persoon op de ICT afdeling;
 Functioneel beheerder (FB). Deze rol wordt vaak uitgevoerd door
een super user met een interne functie, zoals een medewerker
commerciële binnendienst, een marketing medewerker of een
directiesecretaresse;
 Data beheerder (DB). Deze rol wordt vaak door een dataspecialist
of systeembeheerder op de ICT afdeling uitgevoerd, of door een
super user met grote affiniteit met databases.

14.  ICT manager verantwoordelijk leidinggevende op de ICT afdeling
 Key users zij zorgen voor een direct antwoord naar de gebruikers
of spelen lastig te beantwoorden vragen of voorstellen tot
verbetering van het systeem door naar het CRM beheerteam.
 De gebruiker Tijdens het gebruik van CRM worden wijzigingen van
data aangegeven, signalen afgegeven voor verbetering en worden
vragen gesteld richting het niveau van de lokale key user.

15. Betrokken taakgebieden bij beheer CRM
 Algemeen/organisatorische beheertaken
 Functionele beheertaken
 Technische beheertaken
 Data beheertaken

16.  Algemene/organisatorische beheertaken:
dit betreffen taken die voorwaarde scheppend zijn om CRM goed te
kunnen beheren en te optimaliseren. Deze taken zijn voornamelijk
gericht op strategische en tactische aspecten, en niet op
systeeminhoudelijke aspecten. Het ervoor zorgen dat de CRM visie landt
in de organisatie en de bijbehorende processen goed werken zijn hier
voorbeelden van.
 Functionele beheertaken:
dit betreffen taken die voornamelijk zijn gericht op de functionaliteit van
het CRM systeem. Het onderhouden van gebruikersprofielen en
beheerafspraken, het uitvoeren van testwerkzaamheden en het
onderhouden van rapporten, schermen en workflows zijn hier
voorbeelden van.

17.  Technische beheertaken:
de technische CRM beheertaken hebben een of meerdere ICT
technische aspecten die aan de orde zijn. Het onderhouden van het
systeem, interfaces, databases en documentatie zijn hier voorbeelden
van. De technisch beheerder maakt in de meeste gevallen onderdeel
uit van de ICT afdeling.
 Data beheertaken:
het beheer van CRM-applicaties gaat hand in hand met het onderhoud
van databases. Data dienen actueel en correct te zijn. De CRM
databeheerder heeft als taak ervoor te zorgen dat de CRM database
consistent en correct is ingevuld en besteedt aandacht aan het
aanvullen en opschonen van de database.

19. Zoals bij iedere software toepassing houden ook CRM gebruikers altijd hun wensen
en eisen, bijvoorbeeld:
 Een koppeling met een web applicatie.
 Het integreren van de contact center applicatie met CRM.
 Het uitbreiden van de oplossing met een module die de kwaliteit van adressen monitort.
 Het meenemen van de resultaten van e-mail campagnes in een apart veld in de CRM-
applicatie.
Dit zijn voorbeelden van waardevolle suggesties of vragen die vanuit uw
gebruikersorganisatie gesteld zullen worden aan uw CRM-beheerorganisatie.
Suggesties die ervoor zorgen dat het CRM-systeem verbetert en het rendement
van uw investering verhoogd.

20. Op het moment dat wensen binnenkomen is de eerste stap het
valideren van deze functionele wensen.
 Staat de investering in verhouding tot het bedrijfsresultaat dat ermee
geboekt kan worden?
 Kan er worden gewacht tot de leverancier met een nieuwe versie
komt, waarin enkele nieuwe functionaliteiten zijn opgenomen?
Uw CRM-beheerorganisatie zal antwoord moeten kunnen geven op deze
vragen en de nieuwe functionaliteiten moeten kunnen testen. Zo bent u
er zeker van dat de CRM-applicatie er beter van wordt, zonder dat de
continuïteit van bestaande operaties in gevaar komt.

21. Onderdeel van het prestatiebeheer is de helpdesk, die 1e of 2e lijns
support levert aan de gebruikers.
Gebruikers melden hun vragen bijvoorbeeld bij de helpdesk, waar
experts het incident afhandelen. Tevens zorgt de helpdesk voor
registratie van deze vragen/incidenten en de wijze waarop deze zijn
afgehandeld.
De helpdesk kan intern worden opgezet of bij een externe partij
worden ondergebracht die u deze taken uit handen neemt.

22. Het beheer van CRM kunt u geheel of gedeeltelijk binnen uw eigen
organisatie beleggen, of geheel of gedeeltelijk uit besteden. Wanneer u
kiest voor gedeeltelijk uitbesteden is het van belang dat de partner die u
kiest het kennisniveau binnen uw organisatie langzaam kan opbouwen,
zodat u na verloop van tijd zelf het volledige beheer ter hand kunt nemen.
Indien u ervoor kiest om het beheer van uw CRM-omgeving volledig uit te
besteden, is het van belang om vooraf een servicekader overeen te komen,
zodat u weet welke ondersteuning u wel en ook niet kunt verwachten.

23. De inzet van externe CRM beheerspecialisten kan de belasting van uw
eigen organisatie op het gebied van beheer minimaliseren.
Daarbij bent u niet afhankelijk van de bezetting van uw eigen
organisatie en kunt u de continuïteit en de kwaliteit van de
gebruikersondersteuning voortdurend blijven garanderen:
 Met een professionele eerste lijn support en call registratie.
 Met oog voor de optimalisatie van implementatie en processen.
 Met minder investeringen in scholing en bijscholing.
 Met een kwalitatief hoogwaardige database.
 Met goede communicatie naar de gebruikers.
 Externe CRM-beheerders kunnen uw eigen mensen in de praktijk
opleiden.

25. Concluderend kunnen we stellen dat er vele
beheeraspecten zijn waar rekening mee gehouden moet
worden om ervoor te zorgen dat uw CRM-applicatie
optimaal rendeert.
Zonder een goed uitgeruste beheerorganisatie blijft het
rendement van CRM in uw onderneming suboptimaal en
blijven de resultaten achter bij de verwachtingen.

26.  Volledige of deelondersteuning mogelijk
 Uitgebreide kennis van:
› Microsoft Dynamics CRM
› Sage CRM
› Update CRM
 Co-creatie
 Trainingen
 Beheer dat past bij uw organisatie

27.  7 dagen van 07.00 – 19.00 uur
bereikbaar
 info@zinnovation.nl
 0229-276 390