CRM Change Management Zakelijke DienstverleningMehdi du Puy
CRM succesvol invoeren bij een zakelijke dienstverlener kan alleen met verandermanagement. Anders is CRM gedoemd te mislukken. Klinkt moeilijk, is eigenlijk heel eenvoudig...
Als een klant op eigen initiatief contact opneemt met jouw organisatie moeten alle disciplines samenwerken om de klant of prospect dit contact als prettig en behulpzaam te laten beleven. Daarbij moet die beleving zo consistent mogelijk zijn over de kanalen heen. Om die consistentie te bevorderen is het handig om een soort ‘standaard klantcontact model’ te hanteren. Hiermee maken we de onderdelen van een klantcontact zo kanaal-onafhankelijk mogelijk en kan het marketing- en verkoopproces (en dus de klantbeleving) consistenter worden over alle kanalen.
In deze presentatie vind u de meest in het oog springende CRM Trends van 2015 en hoe u deze op uw eigen bedrijfsprocessen kunt toepassen. Voor meer info, download het whitepaper: CRM Trends 2015 op www.crmexcellence.nl
CRM Change Management Zakelijke DienstverleningMehdi du Puy
CRM succesvol invoeren bij een zakelijke dienstverlener kan alleen met verandermanagement. Anders is CRM gedoemd te mislukken. Klinkt moeilijk, is eigenlijk heel eenvoudig...
Als een klant op eigen initiatief contact opneemt met jouw organisatie moeten alle disciplines samenwerken om de klant of prospect dit contact als prettig en behulpzaam te laten beleven. Daarbij moet die beleving zo consistent mogelijk zijn over de kanalen heen. Om die consistentie te bevorderen is het handig om een soort ‘standaard klantcontact model’ te hanteren. Hiermee maken we de onderdelen van een klantcontact zo kanaal-onafhankelijk mogelijk en kan het marketing- en verkoopproces (en dus de klantbeleving) consistenter worden over alle kanalen.
In deze presentatie vind u de meest in het oog springende CRM Trends van 2015 en hoe u deze op uw eigen bedrijfsprocessen kunt toepassen. Voor meer info, download het whitepaper: CRM Trends 2015 op www.crmexcellence.nl
Social Development in children,influences on child social development,stages of child social development, & social development in child at pre-school level.
Social Development.Social Development from Infancy to Adolescence .
Erick Erickson theory of social development. Social Characteristics of Learners and provision of suitable . activities at the following level. . Preschool and Kindergarten . Elementary Level.
De 10 bouwstenen voor een ideaal CRM ProjectCRM excellence
Deze presentatie laat u zien uit welke 10 bouwstenen uw CRM Project idealiter bestaat: wat zijn aandachtspunten, wat zijn valkuilen en hoe kunt u uw project zo succesvol mogelijk afronden.
Relatiebeheer is meer dan een CRM systeem. Het gaat vooral om attitude en gedrag. Zorg dat er een gezamenlijke visie is en iedereen dezelfde taal spreekt.
Wij zijn dé experts in online B2B marketing en wij stellen onze learnings van tientallen marketing automation projecten voor jou beschikbaar. Al onze online ervaring komt samen in één gestandaardiseerd systeem, gericht op conversieoptimalisatie.
Ons unieke DASHboard biedt top to bottom realtime inzicht in jouw funnel. En hight tempo testing vormt de basis voor continu verbetering.
Social Development in children,influences on child social development,stages of child social development, & social development in child at pre-school level.
Social Development.Social Development from Infancy to Adolescence .
Erick Erickson theory of social development. Social Characteristics of Learners and provision of suitable . activities at the following level. . Preschool and Kindergarten . Elementary Level.
De 10 bouwstenen voor een ideaal CRM ProjectCRM excellence
Deze presentatie laat u zien uit welke 10 bouwstenen uw CRM Project idealiter bestaat: wat zijn aandachtspunten, wat zijn valkuilen en hoe kunt u uw project zo succesvol mogelijk afronden.
Relatiebeheer is meer dan een CRM systeem. Het gaat vooral om attitude en gedrag. Zorg dat er een gezamenlijke visie is en iedereen dezelfde taal spreekt.
Wij zijn dé experts in online B2B marketing en wij stellen onze learnings van tientallen marketing automation projecten voor jou beschikbaar. Al onze online ervaring komt samen in één gestandaardiseerd systeem, gericht op conversieoptimalisatie.
Ons unieke DASHboard biedt top to bottom realtime inzicht in jouw funnel. En hight tempo testing vormt de basis voor continu verbetering.
Deze whitepaper biedt u inzicht en handvatten naar een optimale vorm van klantherkenning voor uw organisatie. Bewustwording en probleemherkenning is noodzakelijk. Het begint primair met de vraag: ‘Hoe urgent is klantherkenning voor alle afdelingen van mijn organisatie?’. Verschillende organisaties weten geen antwoord op deze vraag, én realiseren zich (nog) niet dat klantcontact en -herkenning van groot belang is.
Shopping Today 2017: Hét stappenplan voor een toekomstbestendige omnichannels...valantic NL
Een goede digitale strategie is essentieel voor iedere e-commerce organisatie. Toch blijkt vaak dat het bepalen van een passende, flexibele en toekomstbestendige strategie in de praktijk een grote uitdaging is.
Webinar: het stappenplan voor een toekomstbestendige omnichannelstrategievalantic NL
Een goede digitale strategie is essentieel voor iedere e-commerce organisatie. Toch blijkt vaak dat het bepalen van een passende, flexibele en toekomstbestendige strategie in de praktijk een grote uitdaging is.
Digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales
Gunning op blauwe ogen of decolleté is passé. Hoe verleid je wèl de zakelijke klant?
Hoe bereik je een steeds ongrijpbaarder klant in B2B?! Traditionele marketing en sales werken niet langer. Klanten zijn kritischer en beter geïnformeerd dan ooit. Succesvol verkopen wordt steeds meer ‘op afstand helpen te kopen’. Deze masterclass inspireert tot het beter benutten van kansen in een digitale en tòch persoonlijke dialoog.
Het is tijd voor B2B marketing en communicatieprofessionals om juist ook tactisch, in de dag-tot-dag samenwerking met sales meetbaar het verschil te maken. Een optimaal zelfbegrip en klantbegrip vormt daarbij de basis voor aantoonbaar meer effectieve klantwerving en –binding.
Succesvolle B2B marketeers bewijzen hun meerwaarde in sales. Offline en steeds meer online, via goed gekwalificeerde leads. En door sales te voorzien van relevante en goed getimede (klant)informatie.
Meer, vooral technische content uitspuwen is zinloos. De meeste klantbeslissingen zijn onbewust en komen eerder voort vanuit emotie dan zakelijke ratio. Voor optimale conversie dient content daarom het klantinstinct optimaal te prikkelen.
Deze masterclass combineert praktische inzichten vanuit inbound marketing en klantpsychologie. Het laat zien hoe in de huid (of bovenkamer!) van de zakelijke klant te kruipen. En geeft aan de hand van 10 praktische stappen inspiratie tot nadenken èn doen in B2B digitale marketing:
- Wat drijft de klant in B2B echt?
- Hoe stel je vast of jullie commercieel proces optimaal aansluit op zijn koopproces?
- Sales: interne klant en/of business partner?
- Wat zijn goede voorbeelden hoe het niet moet (en hoe het ook kan!)?
- Wat zijn de stappen die je morgen zelf kunt zetten voor meer commerciële impact?
Digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales
Gunning op blauwe ogen of decolleté is passé. Hoe verleid je wèl de zakelijke klant?
Hoe bereik je een steeds ongrijpbaarder klant in B2B?! Traditionele marketing en sales werken niet langer. Klanten zijn kritischer en beter geïnformeerd dan ooit. Succesvol verkopen wordt steeds meer ‘op afstand helpen te kopen’. Deze masterclass inspireert tot het beter benutten van kansen in een digitale en tòch persoonlijke dialoog.
Het is tijd voor B2B marketing en communicatieprofessionals om juist ook tactisch, in de dag-tot-dag samenwerking met sales meetbaar het verschil te maken. Een optimaal zelfbegrip en klantbegrip vormt daarbij de basis voor aantoonbaar meer effectieve klantwerving en –binding.
Succesvolle B2B marketeers bewijzen hun meerwaarde in sales. Offline en steeds meer online, via goed gekwalificeerde leads. En door sales te voorzien van relevante en goed getimede (klant)informatie.
Meer, vooral technische content uitspuwen is zinloos. De meeste klantbeslissingen zijn onbewust en komen eerder voort vanuit emotie dan zakelijke ratio. Voor optimale conversie dient content daarom het klantinstinct optimaal te prikkelen.
Deze masterclass combineert praktische inzichten vanuit inbound marketing en klantpsychologie. Het laat zien hoe in de huid (of bovenkamer!) van de zakelijke klant te kruipen. En geeft aan de hand van 10 praktische stappen inspiratie tot nadenken èn doen in B2B digitale marketing:
- Wat drijft de klant in B2B echt?
- Hoe stel je vast of jullie commercieel proces optimaal aansluit op zijn koopproces?
- Sales: interne klant en/of business partner?
- Wat zijn goede voorbeelden hoe het niet moet (en hoe het ook kan!)?
- Wat zijn de stappen die je morgen zelf kunt zetten voor meer commerciële impact?
Succes vraagt meer dan software. Presentatie van The 50 Customer Company op een CRM software seminar. Boodschap: besteed 2x zoveel tijd aan proces en gedrag dan aan (selecteren en implementeren van) software.
Haal meer uit CRM door te werken met het Klant Succes Plan.
denk vanuit je KLANT
ga voor SUCCES
werk volgens een PLAN
Belangrijkste (CRM) succesfactoren
Doel Strategie, motivatie
Wat willen we bereiken, wat zijn de KPI's, SMART, is het doel bij iedereen bekend
Middel Technologie, Data
Wat zijn de middelen die we hebben / kunnen kopen, gebruiken we de juiste middelen
Mensen Cultuur, kennis & vaardigheden
Wie moeten het doel gaan realiseren
Presentatie gegeven door Leo Rietbergen tijdens de Customer Success Clinic 2017. Het Customer Experience Event van DynamicsHub
Similar to Presentatie gastcollege crm Hanze Hogeschool 9 1 2014 (20)
3. Doel van dit gastcollege:
Antwoord krijgen op de vraag in hoeverre we CRM terugvinden in de praktijk
Huishoudelijke mededelingen:
- onderbreek me gerust als dat nodig is
- stel vragen
- zeg het me even als ik niet duidelijk ben
4. Wat gaan we doen?
De bedrijfsfilosofie CRM
Kernvragen
Wat is CRM en wat is het niet?
Wat kom je in de praktijk tegen?
8. Om te helpen ervoor te zorgen dat prospects en klanten
ALTIJD JOU “de opdracht” GUNNEN
en dat blijven doen zodat jouw organisatie
hoog wordt gewaardeerd en bestaansrecht behoudt
10. Weten wat de klant wanneer gaat kopen en waarom
Pro-activiteit uitstralen / imago
Behoud en uitbreiding van kennis
Zelfredzaamheid en Vervangbaarheid in je organisatie
Efficiencyverbetering van de medewerkers (KPI’s)
Waar mogelijk kosten besparen en gebruik maken van kritische massa
Bruto- & Winstmarge vergroten
12. Met welke feitelijke informatie bij elkaar kom ik erachter wat de klant zelf wenst of wil bereiken?
Hoe kom ik erachter wat, wanneer en hoeveel ze willen afnemen?
Ken ik mijn klant goed genoeg om hem vertrouwen in mij te kunnen laten krijgen?
Waarom en wanneer gunt de klant mij de opdracht?
Kennen wij onszelf wel goed genoeg om de klant optimaal
te bedienen en ons de opdracht te laten gunnen?
In hoeverre is het nodig om onze systemen en processen met die van de klant
te integreren om hen optimaal te bedienen maar hen ook aan ons te binden?
14. Wel:
Productiemiddel / gereedschap
Maakt van data informatie
Legt gegevens vast tot centraal bruikbare informatie
Verbind gegevens met elkaar
Legt relaties tussen partijen
Kan worden gebruikt voor prognoses
Niet:
Strategie
Methode om met minder mensen af te kunnen
Communicatiemiddel
Een op zichzelf staand ICT onderdeel
ERP systeem
Management Rapportagesysteem
Kaartenbak
15. Hoe meet je de kwaliteit en het succes
van een CRM systeem?
16. Kwaliteit:
- In hoeverre zijn de databases/velden gevuld? (% coverage)
- In hoeverre is de beschikbare data juist? (% accuracy)
Succes:
- Hoe was mijn conversie % vóór het CRM systeem en hoe is die nu?
- Hoe en hoevaak is het CRM systeem gebruikt door de medewerkers?
- Is de nuttige contactfrequentie verhoogd?
- In hoeverre is de berichtgeving consistenter geworden?
- Wat is het effect op mijn total cost of ownership
- Wat is het effect op mijn bruto marge?
- Wat is het effect van het systeem om de werkethos van onze mensen?
- Wat merken de klanten ervan?
zg. KPI’s zijn hier erg belangrijk.
17. Wat zijn critische succesfactoren
voor een CRM systeem in een organisatie?
18. Doel CRM systeem sluit aan op bedrijfsfilosofie
Draagvlak in de organisatie
Aansluiting op dagelijkse werkwijze
Mogelijkheden en flexibiliteit binnen architectuur
In hoeverre is de invulling van CRM strategisch van belang
Functionele wensen en eisen heel helder
Voldoende tijd en ruimte voor implementatie
Optimale inwerking en training alle medewerkers
19. Business Case
Opdracht:
Kijk naar de visitekaartjes en vraag je af wat voor informatie er opstaat
Vraag 1 Denk na over:
- Bruikbaarheid
- Is het persoonsgerelateerd?
- Is het bedrijfsgerelateerd?
- Is het relatiegerelateerd?
- Waarom is dat van belang voor het CRM systeem
Vraag 2:
Wanneer zou een bedrijf moeten overwegen een CRM systeem te gaan
Implementeren? Bedenk een paar beslissingscriteria voor de directie.
20. Tot slot:
Is voldaan aan de verwachtingen?
Vragen?
Heel veel succes met het tentamen!