1. Spreker
Dhr Olaf
Hoppenbrouwe
rs,
Spreker I-Relate

2. • Opgestart in 2007
• Deel van Cronos groep (1.750 medew.): BeNeLux
• Onderdeel CRM competence Center (1999): 250
CRM en BI specialisten
• Exclusieve focus op Microsoft Dynamics CRM
• Sterk team van +/- 25 consultants
• Meer dan 150 CRM implementaties
Wie is iRelate?
Mercedes Fabriek Limburg

3. Wat is CRM?
CRM is een visie en strategie die de klant centraal stelt
om zo waarde te creëren voor de klant en het bedrijf

4. Ondersteun de Customer Life Cycle

5. CRM

6. DeLaMar Theater
Hare Majesteit de Koningin opent zondag 28 november het
DeLaMar Theater in Amsterdam.
Na een bouwperiode van vijf jaar biedt het DeLaMar Theater vanaf november een breed publiek een gevarieerd programma
van toneel, cabaret, musical, familietheater en diverse internationale voorstellingen. In totaal staan er komend theaterseizoen
543 voorstellingen van meer dan 50 verschillende producenten.

7. Set the scene
• Gegeven
– Veel producties (>500)  veel ticket verkoop
– Klein team voor opvolging (5 personen)
– Veel communicatie:
• Vragen rond kaarten
• Informatie-aanvraag via website
• Marketinguittingen richting klant
– Diverse systemen
• Ticketverkoop via externe partij (See)
• Kassasystemen
• Theatersysteem (logistiek, planning)
• Nieuwsbriefapplicatie, extern
• Standaard eigen businessomgeving (mail, office)

8. Uitdaging
• Eén unieke klantendatabase (klantbeeld) met ‘schone’
data
• Zonder extra werk te genereren
• Customer intimacy:
– warmte creeren
– familie gevoel
– erbij horen: betrokkenheid
• Contacten segmentatie
• Upselling

9. Onze oplossing
• CRM = single source of truth, dé centrale klantendatabase
• Customer intelligence :
– Koppeling met on-line ticket verkoop & kassa systeem
– Helder klantbeeld en duidelijke segmenten
• Interesses, speciale wensen,  totaalbeeld van de bezoeker
• Marketing
– Reactieve Communicatie:
• Vragen beantwoorden via Mail
• Extra info Bezoekers  parkeeropties of openbaar vervoer via SMS
– Proactieve Communicatie
• Nieuwsbrief volgens interessen
• Passende aanbiedingen van voorstellingen met open plaatsen in
interesse sfeer
• Last-minute meldingen
• ROI: meer kaartverkoop en betere bezetting

10. SBA
• Stichting Bedrijfsfonds Apothekers:
De SBA staat voor professioneel werken in de apotheek en de ontwikkeling
van mensen die hierin werkzaam zijn.
• Activiteiten:
– Bij- en nascholing
– Arbeidsmarkt, HRM en onderwijs
– Ondersteuning werken in de apotheek
• ± 30 medewerkers
– Trainingscoordinatoren
– Servicedesk medewerkers
– Regio-adviseurs

11. Situatie
• Gegevens
– Verspreide informatie
– Moeizame deling, diversiteit aan systemen
– Geen goed klantbeeld:
• openstaande vragen / servicedesk calls
• H.R. issues
– Buitendienst geen info over klanten
– Inschrijvingen voor cursus en training niet goed georganiseerd
– Processen niet op elkaar afgestemd
• Uitdaging
– CRM strategie uitwerken
– Ondersteund door een CRM-pakket

12. Oplossing
• Operationele excellence
– Centralisatie van contact gegevens
– Integratie van processen
• Opvolging bedijfsbezoeken: 360°view van apotheker
• Zelfbedieningsportal gekoppeld
• Koppeling Webshop
• Training inschrijvingen via website direct in CRM
• 1 systeem voor opzet, plannen, geven en afhandelen van trainingen
– Gestreamlined proces voor alle medewerkers
• ROI:
– Betere leden opvolging door inzicht in de klant en gedeelde
informatie
– Efficienter procesverloop

13. www.sckcen.be
• Studie Centrum Kernenergie
• Activiteiten
• nucleaire onderzoek en energie ontwikkeling in België
• Het enig nucleaire onderzoekscentrum in België
• 640 medewerkers
40% met een academische vorming
SCK•CEN

14. Situatie
• Karakteristieken
• Typische Ontwikkel omgeving : veel R&D gerelateerde contacten met
verschillende types van partners & relaties (industrie, R&D centra, academische wereld, …)
• Combinatie van grote strategische en kleinere klanten
• Geen “dedicated” commercieel team / sales team, geen account
managers
• “Business intelligence” is verspreid over heel de organistatie: van top
management tot individuele onderzoekers
• Noden: 360° view
• Gecentraliseerde database (contacten & kennis)
• Betere communicatie
• Verkoop & klachten opvolging
• HR opvolging : competence management
• Event Management (marketing)

15. Oplossing
• Fase 1
• Centrale opvolging van contacten en klanten/prospecten/relaties
• Opportunity/verkoopkans management
• Opvolgen en opzetten van automatische workflow voor nieuwe
projecten/dossiers
• Klachten opvolgen
• HR & QA applicatie: koppelen van taken en functies aan personeel
• Fase 2
• Event management (mailings, workshops, trainings, etc.)

16. 17
Task list
Specific requirements for the function
Specific work requirements
Details Functionaliteit

17. DEMO
Live presentatie van

18. • De toekomst van CRM  CRM 2011
• Partner approach Microsoft