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Tasso di abbandono medio durante fasi di e-commerce 
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Fonti:
Casaleggio e Associati 2010
Secondo Forrester Research il 44% dei consumatori online dichiarano che
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Multi sistema operativo
Multi browser
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Servizi Push & Share
Pagine web, PDF, audio/video,
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Proattività
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INSIGHT web analytics
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visitatori mensili su portale
visitatori mensili su pagine Target
engagement
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ONLINE ENGAGEMENT sample ROI
OPERATIONAL METRICS
Visitatori mensili su pagine Target 700.000
Conversion Rate Spontanea 0,4...
GOLDEN RULES
1) Sii proattivo nell’offrire il supporto al momento giusto
2) Non offrire il supporto se non hai l’operatore...
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  1. 1. come incrementare lead generation e vendite online di oltre il 20%? OnlineCUSTOMER INTERACTION Gianluca Ferranti Direttore Marketing Reitek S.p.A. 335-6500035
  2. 2. CHI SIAMO | REITEK  Reitek offre una suite di prodotti integrati, abbinati a un'elevata competenza tecnologica, che la rendono il partner ideale nell’ideazione, implementazione e gestione di piattaforme e architetture innovative per progetti di Customer Interaction e Relationship Management.  Reitek rivolge la propria offerta ad aziende che vogliano migliorare i propri processi di relazione con il mercato e di comunicazione con i clienti.  L’offerta comprende un’ampia gamma di soluzioni per la gestione del contatto multicanale: Contact Center/Hosted Contact Center, CRM/Campaign Management, IVR/Voice Portal, e OnLine Customer Interactions.
  3. 3. REITEK VISIONE In un mercato caratterizzato da una sempre maggior competitività, evolute strategie di relazione con i propri Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile e di lungo termine. L’evoluzione continua dei modelli di business rende necessario un differente rapporto tra committenti e fornitori; divengono fattori di successo la ‘competenza tecnologica applicata’, la vicinanza al mercato e la velocità di esecuzione. MISSIONE Reitek è leader di mercato nella fornitura di tecnologie, prodotti e servizi di Customer Interaction e Relationship Management; viene riconosciuta dalla comunità di mercato come una delle più innovative, flessibili e veloci società presenti nel panorama nazionale. Reitek offre ai propri Clienti una suite di prodotti integrati abbinati a un’elevata competenza tecnologica, che la rendono il partner ideale nell’ideazione, implementazione e gestione di progetti ed architetture innovative come tecnologie abilitanti in progetti di CRM.
  4. 4. CON CHI LAVORIAMO
  5. 5. accesso •66,8% degli italiani nella fascia 11-74 anni •78,3% degli italiani nella fascia 11-54 anni •54,6% delle famiglie accede a Internet •..delle quali il 65% ha accesso broadband •..delle quali il 22% ha accesso mobile presenza •23,6 milioni utenti attivi •1 ora e 36 minuti di tempo medio (fascia 11-74 anni) •171 pagine viste al giorno (fascia 11-74 anni) •Per il 22% della popolazione, Internet è diventato ormai la fonte primaria di informazioni e-commerce •12% gli utenti e-buyer •5,64 miliardi € valore, •21 milioni di ordini, +11% ‘09 vs ‘08 •216 € scontrino medio •66% servizi, 34% prodotti WEB EVOLUTION Fonti: Audiweb / DOXA, Ricerca di Base sulla diffusione dell'online in Italia, dati AW Database settembre 2009; Aegis Media Expert/Isobar su dati Audiweb powered by Nielsen Online settembre 2009 - Eurisko New Media 2009; Osservatorio B2C Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano - 2009. E’ indispensabile colmare il gap fra l’incremento di traffico sui siti web e l’erogazione di una reale esperienza di contatto con il brand/servizio.
  6. 6. WEB EVOLUTION da canale prevalentemente informativo canale di nicchia a canale dispositivo in grado di soddisfare le principali esigenze del cliente; integrato con il canale Human canale massivo vantaggi risolvere esigenze in tempo reale; maggiore qualità percepita sulle attività di self-care riduzione effort del contact center su operazioni ricorrenti
  7. 7. ONLINE ENGAGEMENT Le funzionalità di vivocha si basano su: chat, per sessioni di chat testuale. share, Co-browsing, content-pushing e form-sharing voce, Call Me Now, Call Back, VoIP e Videoconference vivocha è l’unica piattaforma integrata per la gestione dei canali web (VoIP, Video over IP, Chat, Web Call Back) dotata di un potente e flessibile Proactive Engine (real- time web analytics, rules based proactive interaction, behavioral targeting), funzionalità di real-time collaboration (document e form sharing) e tools di KB per la gestione dell’interazione con il Cliente su Internet.
  8. 8. ONLINE ENGAGEMENT Obiettivo Strumenti Accorciare il processo di vendita • Forte supporto durante l’acquisto, stimolato o spontaneo • Chiarendo in tempo reale qualsiasi criticità o dubbio del cliente Ridurre i costi del Contact Center • Riducendo il costo medio dell’interazione • Condividendo documenti e form e aiutando i clienti nella compilazione Incrementare le vendite • Riducendo gli abbandoni e aumentando la conversion rate online • Accompagna i clienti nella comparazione di preventivi/form d’ordine Aumentare il valore della transazione • Creando opportunità di upsell/cross-sell. • Grazie a Interazioni web più ricche, facili e sicure
  9. 9. VIVOCHA SOLUTIONS sales care Aumenta le vendite online grazie ad un significativo incremento della conversion rate. Riduci il tasso di abbandono ed aumenta lo scontrino medio grazie ad un puntuale supporto multicanale. Identifica gli hot leads e offri loro la migliore web experience del mercato! Migliora la customer experience del Cliente online! Offri in tempo reale e in modo proattivo l’assistenza di un operatore a chi non trova risposte da solo. Un sofisticato Proactive Engine ottimizza il contatto per ridurre i costi di servizio ed evitare chiamate ridondanti al contact center.
  10. 10. e-COMMERCE vs. e-SHOPPERS
  11. 11. E-COMMERCE trend Fonti: Osservatorio B2C/Netcomm - School of Management Politecnico di Milano
  12. 12. •CMS & website management •E-commerce •Blogging •Social Media be present •Web marketing •AdWords •SEO •Optimization Tools get found •Landing pages •Campaign marketing •E-mail marketing engage •Prospect Identification •Lead Grading •Lead Nurturing convert •Web Analytics •Marketing Analytics •Sales Funnels analyze WEB Experience
  13. 13. E-COMMERCE churn rates Variabili Tasso di abbandono (Italia) Tasso di abbandono medio durante fasi di e-commerce  Di cui, in ordine di navigazione: 40% 1) Registrazione 17% 2) Abbandono post-ricerca informazioni Era solo info-shopping o l’utente non ha trovato ciò che voleva? 39% 3) Abbandono con prodotti/servizi nel carrello L’utente ha cambiato idea o il processo è troppo complesso? 24% 4) All’atto del pagamento 16% 5) Si avvale del diritto di recesso 4% Fonti: Osservatorio 2008 sui servizi e-commerce in Italia - Univesità Bocconi /NetComm
  14. 14. E-COMMERCE experience
  15. 15. Incrementare la conversion rates Fonti: Casaleggio e Associati 2010
  16. 16. Secondo Forrester Research il 44% dei consumatori online dichiarano che “avere la possibilità di interagire live con un operatore è una delle più importanti funzionalità che un sito possa offrire”. (Making Proactive Chat Work, Forrester Research, Inc., June, 2010) Sempre lo stesso report evidenzia che il 57% dei consumatori indica l’impossibilità di trovare risposta immediata ai dubbi che possono insorgere durante un processo di acquisto quale causa principale di abbandono. ONLINE ENGAGEMENT
  17. 17. ONLINE ENGAGEMENT
  18. 18. scontrino >1000$ mai usata la chat usa già la chate-shoppers valore medio L'impatto della Chat
  19. 19. ONLINE ENGAGEMENT cycle engagement interaction scelta del media chat, Call me now, web call back VoIP document share page/file/video push form co-browse features hot leads shopping cart recency/loyalty registered... traffic links, banner landing pages page views... parameters contact center status user behaviour... conversion sales & conversion rates lead generation migliore customer care...
  20. 20. WEB INTERACTIONS
  21. 21. versatilità applicazioni customer care, retention, hd, campagne marketing & vendite… web 2.0 state-of-the-art recommendation & algoritmi di clustering contact center integrazione nativa con logiche CTI (gestione operatori, code, routing…) SMART behavioural targeting; trigger-based entries DYNAMIC selezione dinamica del media; monitoraggio e statistiche PROACTIVE rules based proactive interaction; real-time tracking della navigazione/comportamento del cliente PROACTIVE ENGAGEMENT
  22. 22. INSIGHT proactivity engine  gestione multiservizio  scelta parametri e creazione regole priorità eventi (se e quando interagire nella pagina) media combinazioni custom  repository funzioni Javascript  repository grafico-funzionale (dove e come interagire nella pagina) nuova pagina popup iFrame (documento HTML completo e indipendente all’interno di una pagina) div (inline, condivide il contesto della pagina)
  23. 23. stato contact center - code e attese - skill operatori - gruppi e servizi user behaviour - feedback - history - economics timing - festivi/feriali - h24 vs turni - giorni/ore media - chat - audio call & recall - video one/two way browser & sist. operativo - vendor - versioni INSIGHT proactivity parameters
  24. 24. INSIGHT proactivity parameters Parametri di navigazione  Time-out di permanenza sulla pagina, Numero di pagine visitate, Uscita dal dominio Landing da campagna ADWord:  Questa forma di proattività prevede che sulla landing page del sito, in caso di provenienza da campagna google ADWord, venga aperto un popup di proposizione del contatto.  In base alle parole chiave che hanno generato l’apparizione dell’annuncio, il testo del popup potrà avere un contenuto variabile. Visitatore ricorrente  Il visitatore che ritorni sul portale entro un numero predefinito di giorni, verrà ingaggiato con un popup personalizzato, che conterrà in alternativa uno dei testi:  Caso 1: il visitatore non ha ancora interagito con operatore  Caso 2: Il visitatore ha già interagito con l’operatore.  In opzione: se possibile ricordare il media impiegato, ed evidenziarlo nei testi del popup. Stato del carrello  Questa forma di proattività prevede che nella fruizione di applicazione e-commerce (nello specifico nella demo “e-commerce”), all’inserimento di oggetti nel carrello e nel caso il valore complessivo del carrello superi una cifra predefinita, venga proposto il popup di proposizione del contatto. Form sharing Ricerca di contenuti
  25. 25. INSIGHT client interface Multi sistema operativo Multi browser
  26. 26. INSIGHT custom client interface
  27. 27. INSIGHT custom client interface
  28. 28. INSIGHT operator interface Servizi Push & Share Pagine web, PDF, audio/video, form… Proattività In determinati contesti e in base a parametri, possibilità di intervenire durante la navigazione dell’utente (up-selling, promozioni, customer care…) Integrazioni CRM, Knowledge Management…
  29. 29. INSIGHT contact center analytics
  30. 30. INSIGHT web analytics
  31. 31. ONLINE ENGAGEMENT sales funnel traffico visitatori mensili su portale visitatori mensili su pagine Target engagement % visitatori definiti Hot Leads (proattività web) # sessioni vivocha generate da banner dinamici (visibili solo agli Hot Leads) % Hot Leads invitati proattivamente (in base a disponibilità/costo operatore) interaction % inviti accettati (influenzato dal modello di invito) % interazioni gestite/completate # totale interazioni gestite (proattive + spontanee) conversion spontanee post-interazione
  32. 32. ONLINE ENGAGEMENT sample ROI OPERATIONAL METRICS Visitatori mensili su pagine Target 700.000 Conversion Rate Spontanea 0,40% 2.800 OCI su Conversion Spontanee 50% 1.400 % visitatori definiti Hot Leads (proattività web) 10% - 45% 100% 700.000 # sessioni vivocha generate da banner dinamici (visibili unicamente a Hot Lead) 0.3% - 2.5% 0,8% 5.600 % Hot Leads invitati proattivamente (in funzione di disponibilità/costo operatore) 50% 350.000 % Inviti accettati (influenzato dal modello di invito) 5% - 14% 10% 35.000 % Interazioni gestite/completate 65% - 90% 80% 28.000 # Totale Interazioni gestite (proattive + spontanee) 1% - 20% 33.600 CONVERSION PERFORMANCE Convert Rate (%) da Ingaggio Spontaneo 0.4% - 6% 3,0% 168 Convert Rate (%) da Ingaggio Proattivo 4% - 20% 3,0% 840 Web Sales / Leads incrementali da servizio vivocha 1.008 Volume stimato di Cannibalizzazione su attuale Web Sales/Leads 5% to 15% 10% 100 Sales/Lead Incrementali Nette 908
  33. 33. GOLDEN RULES 1) Sii proattivo nell’offrire il supporto al momento giusto 2) Non offrire il supporto se non hai l’operatore “giusto” disponibile 3) Rendi l’invito rilevante e personalizzato 4) Fai in modo che l’operatore abbia tutte le info necessarie a fornire il supporto 5) Segmenta i clienti, non devi interagire con tutti 6) Offri il contatto ai clienti più profittevoli 7) Progetta l’interazione sfruttando il web 8) Impiega risorse dedicate per l’interazione online 9) Scegli il giusto media mix 10)Forma gli operatori perché chiudano la vendita!
  34. 34. VSP | VIVOCHA SERVICE PROVIDERS  Vuoi aumentare le vendite del tuo portale di e-commerce ma non vuoi fare investimenti in infrastruttura?  Sei interessato ad una campagna di Online Customer Interaction ma non hai una struttura di contact center interna?  Vuoi ridurre il time to market grazie ad un servizio integrato? I VSP – vivocha service provider – sono strutture in grado di offrire operatori particolarmente skillati nel supporto online. Sanno utilizzare al meglio la multicanalità offerta da vivocha e sono pronti ad erogare un servizio di qualità in tempi ridotti.
  35. 35. www.vivocha.com stand L15, livello 1

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