User Experience is essential for any business. This presentation gives you an introduction to the field of UX.

1. © 2014 ANTROP
Skapa tjänster
kunderna älskar

2. © 2014 ANTROP

3. © 2014 ANTROP
DIGITAL DESIGN
TJÄNSTEDESIGN
RESEARCH OCH STRATEGI

4. © 2014 ANTROP

5. © 2014 ANTROP

6. © 2014 ANTROP
Att jag dagligen tvingas av min arbetsgivare
att använda ett system som så totalt dömts
ut av sakkunniga är en sådan kränkning att
jag upplever en frustration och stress som
inte är rimlig att behöva utsättas för
Polis, Kristianstadsbladet 17 februari 2014
http://www.kristianstadsbladet.se/inrikes/article2094339/Nytt-system-ger-polisen-angest.html

7. 120 000 000 kr
© 2014 ANTROP
h"p://www.dn.se/nyheter/sverige/polisens4egna4it4chefer4sagar4pust/9

8. 10 000 000 000 kr
© 2014 ANTROP
10 Miljarder

9. Amazon
”The 300 million button”
© 2014 ANTROP

10. Mint värderat till 5 millioner dollar per anställd
© 2014 ANTROP

11. Hur känner du till airbnb?
© 2014 ANTROP

12. Förenkling gav ökad försäljning
© 2014 ANTROP

13. Vad är User Experience?
User experience encompasses all
aspects of the end-user's
interaction with the company, its
services, and its products
© 2014 ANTROP

14. Varför jobbar jag med UX?
© 2014 ANTROP
Verksamhetsmål
Lösningar

15. Nytta uppstår i användning!
© 2014 ANTROP
Verksamhetsmål
Lösningar

16. © 2014 ANTROP
Ge kunderna
rätt up9plevelse!

17. För att ge rätt upplevelse krävs
1. Tjänstetänk
2. Tydliga mål
3. Stenkoll på kunderna
4. Designa och testa
© 2014 ANTROP

18. Sluta tänk 1 produkt och kanal.
Tänk tjänst!
© 2014 ANTROP

19. En tendens att fokusera på kanaler...
© 20134 AANNTTRROOPP

20. ... innebär att vi bara relaterar till problem
i samma kanal...
© 20134 AANNTTRROOPP

21. …medan våra kunder inte bryr sig särskilt mycket
alls om kanaler.
© 20134 AANNTTRROOPP

22. Åka till Köpenhamn med tåg
© 2012 ANTROP
Copenhagen!9
Where9does9the9
train9leave9
from?9
Tries9to9find9
employee9
Doesnt9hear9
announcement9

23. Brist på kontext
© 2012 ANTROP
Signs9not9clear9
enough9
Hard9to9find9
help9
Announcements9
not9loud9enough9

24. Åka till Köpenhamn med tåg
© 2012 ANTROP
Copenhagen!9
Checks9phone9

25. Copenhagen!9
Checks9phone9
© 2012 ANTROP
25
Entrance9
PlaHorm9C9

26. Åka till Köpenhamn med tåg
© 2012 ANTROP
Copenhagen!9
Checks9phone9 Checks9phone9
again!9

27. © 2014 ANTROP

28. Willys+ tillför mer kundvärde
© 2014 ANTROP

29. Willys+ resultat efter sex månader
4,5 %
Ökad försäljning
© 2014 ANTROP
400 000
Nedladdningar
600 %
Fler anslutna än
beräknat

30. © 2014 ANTROP
Diskutera:
Vilken tjänst är det du huvudsakligen
jobbar med att erbjuda era kunder?
Vilka kontaktytor har den tjänsten med
kunderna?

31. Styr 2 era satsningar mot
tydliga mål!
© 2014 ANTROP

32. © 2014 ANTROP
Visionen hade tidigare varit ”Skapa möjligheter att få
ut poliserna på gatan”. I Siebel-projektet var visionen
”Spara förvaltningskostnad”. Java-Pusts direktiv
hade varit ”Hög användbarhet”. Siebel-projektets
direktiv var ”Bygg samma funktioner som i förra
systemet fast nu med Siebel
Sigrun Tallungs, Användbarhetsledare
15 februari 2014
https://twitter.com/tallungs/status/434730152895840256

33. What is measured gets done
Michael LeBouef
© 2014 ANTROP

34. Effektmål
Varför ska vi ha den här tjänsten?
Målgrupper
Vilka realiserar affärsmålen genom att använda
tjänsten?
Användningsmål
Vad är användarnas syfte och mål med att
använda tjänsten?
Användningsscenarier
Vad ska tjänsten stödja?
Skisser och krav
Hur ska tjänsten fungera?
© 2014 ANTROP

35. Definiera vilka
Effekter som ska uppnås
”Vad ska vara annorlunda i vår
verksamhet när den nya
lösningen används?”
© 2014 ANTROP

36. © 2014 ANTROP
Diskutera:
Vilket mål har ni för de digitala
kanalerna?

37. Ha stenkoll 3 på kundernas
förväntningar och behov!
© 2014 ANTROP

38. © 2014 ANTROP
Är ni kundfokuserade?

39. © 2014 ANTROP
95% av företagen säger
att de är kundfokuserade
80% av företagen säger
att de levererar optimal
upplevelser, men…
8%
362 företag vs deras kunder9
av deras kunder håller
med om att de har fått en
optimal upplevelse
From “closing the delivery gap” by Bain and Company

40. Lösning utan fokus på användaren
© 2014 ANTROP

41. Lösning med fokus på användaren
© 2014 ANTROP

42. Det finns inga genvägar
ni måste gå i deras skor
• Förstå hur de kopplar ihop sig och
kommunicerar
• Utforska hur de utforskar
• Identifiera deras preferenser,
förväntningar och vad de värderar
• Analysera vilket värde ni kan tillföra
© 2014 ANTROP

43. © 2014 ANTROP
Jag är ute nästan varje vecka i olika
verksamheter, det som Experio Lab tog
med mig på är det mest spännande och
handfasta exemplet på
patientinvolvering jag sett”
Göran Hägglund
Träffa, intervjua och observera

44. ”Användarna kommer gärna med en
problemformulering i form av ett
© 2014 ANTROP
lösningsförslag
Det är antagligen inte den lösningen
som ska implementeras”

45. Personas och scenarios
© 2014 ANTROP 45#

46. Pia –
Praktiska utföraren
© 2014 ANTROP
Viktigaste behov
• Vill jobba effektivt med rätt arbetsuppgifter.
• Vill veta vad som gäller för mitt arbete.
• Vill utvecklas och lära mer.
• Vill hålla sig a jour med vad som händer inom
min avdelning/ förvaltning.
• Vill att det ska vara enklare att kommunicera
inom olika grupper.
• Vill veta vad som gäller för min anställning.
Praktiska utföraren Pia
Pia arbetar som sjuksköterska inom äldreomsorgen och trivs
med arbetet bland de gamla. Det känns bra när man kan göra
skillnad för människor och hon vet att besöket betyder mycket
för de äldre. Det är ett roligt, men stressigt jobb och det är
mycket som ska hinnas med på kort tid. Det är många som ska
jobba tillsammans runt de boende och därför är informations-överföringen
dem emellan väldigt viktig. De försöker jobba mer
som team för att jobba smart och höja kvaliteten för de boende.
Jobbet är en blandning av praktiska uppgifter och arbete vid
dator. Ena stunden handlar det om möten och människor, ta
blodprov och göra såromläggningar för att sedan handla om
dokumentation i olika system, hämta en blankett eller
uppdatera vårdplaneringen för de boende.
Arbetsdagen
Pia börjar alltid med att sätta sig in i dagens arbete och får både
muntlig och skriftlig överlämning av nattjouren. Det är stor
variation i arbetet och dagen läggs upp utifrån de behov och
arbetsuppgifter som är aktuella. Under en arbetsvecka kan det
bli många möten, ibland direkt på arbetsplatsen, men även
bokade med till exempel enhetschef, vårdbiträden, läkare,
arbetsterapeut, dietist eller anhöriga.
På boendet har personalen länge önskat sig en laptop för att
det skulle underlätta arbetet ute på avdelningen. Nu måste hon
skriva lappar med vilka vårdinsatser hon gör, för att vid ett
senare tillfälle föra in uppgifterna i olika system. Det skulle vara
så smidigt att kunna göra det direkt under pågående arbete
istället.
”Jag tittar i ”Spargrisen” för att se
vilka företag man får handla ifrån.
Det är inte lätt att hitta, man
måste klicka många steg innan
man kommer dit. Jag har inte lagt
upp favoriter, för jag använder
inte Insidan så mycket.
Kort om relationen till Insidan
Pia är inte inne så ofta på insidan. Ofta har hon i så fall
begränsat med tid och ett direkt ärende, som att hämta en
blankett eller att se vilken leverantör hon kan beställa
näringsdryck av. Hon läser nästan aldrig nyheter utan är mer
intresserad av det som gäller hennes eget område –
äldreomsorgen. Vid ett par tillfällen har hon sökt
kontaktuppgifter till andra medicinskt ansvarig sjuksköterskor i
kommunen, men det har inte fungerat så bra, hon hittade inte
det hon sökte.
Ibland tittar Pia på vilka aktiviteter som man kan anmäla sig till i
personalföreningen Humpe. De är ett par kollegor som brukar
göra saker tillsammans. Förra året sprang de Vår Ruset, det var
riktigt kul!
Lite Mycket
Lokalt Över
Exempel på åtgärder
• Gör det enkelt att hitta rätt person, kompetens,
innehåll, dokument etc.
• Gör det lätt at hitta vilka utbildningar som finns
för mig.
• Tillhandahåll relevanta nyheter för min
avdelning/ förvaltning och kommunen.
• Gör det enkelt att dela och sprida information
inom den egna gruppen.
• Personifierat innehåll. Visa det som är relevant
för mig.
Beskrivning av målgruppen
Den praktiska utföraren jobbar långt ute i verksamheten på förvaltningarna och har till större eller mindre delar
arbetsuppgifter som gör att de inte har ständig tillgång till dator. Det kan till exempel gälla personer som arbetar i
hemtjänsten, som sjuksköterska, pedagog eller parkarbetare.
I många fall delar de ett par datorer med sina kollegor inom avdelningen och i viss fall har man inte heller någon mobil i
tjänsten. Många har arbetsuppgifter som de behöver en dator för att genomföra, däribland att bokföra vårdinsatser eller
uppgifter i kvalitetsregister, rapportera närvaro eller arbetade timmar och om det är många kollegor inne kan man
behöva vänta, vilket är frustrerande. Man vill få ägna sin tid åt rätt arbetsuppgifter.
Den praktiska utföraren samarbetar mycket med andra som är anställda inom samma verksamhet och har behov av att
kunna dela information med varandra. Detta kan ske vid personliga möten, men även via de verksamhetssystem som
man redan använder, t.ex. i skolan eller där hemtjänsten gör vårdplanering för brukarna.
Arbetstiden är till stora delar styrd av arbetsuppgifterna ute i fält, i barngruppen eller med äldre och den praktiska
utföraren vill gärna undvika onödig administration och dubbelarbete. En stark drivkraft är mötet med människor och att
kunna jobba effektivt och göra skillnad i den verksamhet där man befinner sig.
HUDDINGE
KOMMUN
Delar info
Arbetar lokalt eller över enheter
Jobbar här nu eller långsiktigt
enheter
Lång
sikt
Samarbete Datortid
Här nu
Internt Externt
Beskrivning9av9målgruppen9
Behov9
(finns9i9effektkartan)9
Åtgärder9
(finns9i9effektkartan)9

47. © 2014 ANTROP
Diskutera:
Vilka är era målgrupper?
Vad är deras mål?

48. Designa, 4 prototypa
och testa
© 2014 ANTROP

49. Design brings the
strategy to life!
© 2014 ANTROP

50. Effektmål Prioritering
© 2014 ANTROP
Behovs-analys
Koncept
Uppföljning
tester
Design
utveckling

51. Ökade tittartal hos SVT
© 2014 ANTROP

52. Gamla SVT Play
© 2014 ANTROP
Konståknings-VM - SVT Play

53. Mål för Play 5
• Mer tittartid
• SVT Play ska fungera bättre på stora skärmar
• SVT Play ska vara lättare att använda på
pekskärmar
• SVT Play ska vara tillgängligt för alla

55. Inledande koncept
• TV first
• Lätt att navigera med fjärrkontroll
• Lätt att navigera på pekskärm

58. Publik beta
© 2014 ANTROP

59. Nya SVT Play
© 2014 ANTROP

60. © 2014 ANTROP
Diskutera:
Vad är de prioriterade förbättringarna att
göra utifrån era prioriterade målgrupper?

61. © 2014 ANTROP
Ge kunderna
rätt up9plevelse!

62. För att ge rätt upplevelse krävs
1. Tjänstetänk
2. Tydliga mål
3. Stenkoll på kunderna
4. Designa och testa
© 2014 ANTROP

63. Har ni frågor?
Hör gärna av er
© 2014 ANTROP
Erik Hammarström
Säljchef Service Design Lead
+46 733 210 720
erik.hammarstrom@antrop.se

64. © 2014 ANTROP
Relevant insights, better design