Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Kundens verklighet nyckeln till framgångsrik tjänstedesign

1,384 views

Published on

Alltför ofta används kundinsikter i första hand för kravställning och design i avgränsade projekt. Tjänster ägs och utvecklas ofta i stuprör, som inte alltid har en gemensam strategi. Erik Markensten, interaktionsdesigner och en av Antrops grundare och Henrik Eneroth, interaktionsdesigner berättar hur målgruppsstudier över situationer och kanaler skapar grund för långsiktig innovation och tjänsteutveckling. De visar också metoder och verktyg för att omvandla dina kunders behov till framgångsrik tjänstedesign.

Published in: Technology
  • Can You Spare 1 Minute Per Day? If you have a few spare minutes per day, we have some very exciting news for you! ★★★ http://ishbv.com/1minweight/pdf
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Kundens verklighet nyckeln till framgångsrik tjänstedesign

  1. 1. Kundens verklighet Nyckeln till framgångsrik tjänstedesign Erik Markensten & Henrik Eneroth @antropab #antropsem© 2012 ANTROP 1
  2. 2. Henrik Eneroth @henrik_eneroth rkensten Erik Ma nsten @emarke© 2012 ANTROP
  3. 3. © 2012 ANTROP
  4. 4. © 2012 ANTROP
  5. 5. © 2012 ANTROP
  6. 6. Business goals GapSolutions Buy Hi! 2 3 1 © 2012 ANTROP
  7. 7. Business goalsSolutions Buy Hi! 2 3 1 © 2012 ANTROP
  8. 8. Business goalsSolutions Buy Hi! 2 3 1 © 2012 ANTROP
  9. 9. © 2012 ANTROP
  10. 10. Användningsstudier i Användarnas verklighet© 2012 ANTROP
  11. 11. n några år och avancerat till tyvärr har hon inte så mycket kontakter som hjälperg. Svenska Mia var ute och honom. Ashir själv försöker så gott det går att utvecklaskulle egentligen bara stanna i sitt, än så länge ganska modesta, nätverk men han snabbt tre veckor. Ashir och upplever att det är mycket svårt och vet inte riktigt hurter två år av resor mellan han ska komma vidare. de de att de skulle flytta ihop Han jobbar med språket men alla pratar engelska så dettockholmsförort. Mia jobbar är svårt att få träning. Ashir vet att han är en skicklig jobb. jurist, han tycker om att jobba hårt och vill göra karriär. Det är nedslående att bli ratad gång på gång men han r trodde att hitta jobb i ger inte upp. tädare men lägger mycket Varje dag sitter han minst ”Det finns inget alternativ, det är bara att kämpa på” rn och letar på olika Ashir fick tidigt kontakt med Arbetsförmedlingen och efter företag att kontakta. han tyckte väldigt mycket om sin första handläggare.n iPhone för att kunna utnyttja Hon förstod honom och såg hans potential. Hon rådde sorna till att surfa runt och för honom att söka internationella masterkurser påbbt på eventuella mail. universitetet för att bredda sig och han planerar att göra det nu till hösten. När handläggaren gick påhan inte upp, att kämpa på tills föräldraledighet fick Ashir en ny.med sig hemifrån. Han växte Ashirsurser där föräldrarna Den nya handläggaren engagerar sig inte alls på samma en skulle kunna studera och få sätt och verkar inte ens förstå vad man gör som jurist. Han tar inga initiativ och är alltid väldigt svår att få tag i, man kan få vänta flera veckor på att han ska ringai Sverige. Helst på ett tillbaka. Flera gånger har han också gett fel information, En Persona kunna vara stolt över sin vilket Ashir förstått när han kollat upp det på egen handn efter nästan ett år här ser efteråt. ett riktigt jobb om man inte Det känns oproffsigt att stödet från Arbetsförmedlingenhar sökt mängder med jobb ska vara så personberoende. Ashir har bestämt sig förnågra få intervjuer. att inte bry sig så mycket om det, för honom är detnställa mig. De känner inte till självklart att det är den arbetssökande som tar ansvar är jag inte så bra på svenska" för att hitta jobb. Efter några kurser på universitetet tror han att det kommer bli lättare att hitta ett bra juristjobb i Sverige. Interaktionsbeskrivning rivkrafte © 2012 ANTROP
  12. 12. Ashir
 För 3 år sedan träffade Ashir Mia på en klubb i Mombai. Mia har gjort så gott hon kan för att hjälpa Ashir men Ashir hade då bott i staden några år och avancerat till tyvärr har hon inte så mycket kontakter som hjälper affärsjurist på ett tv-bolag. Svenska Mia var ute och honom. Ashir själv försöker så gott det går att utveckla 32
år
 reste med en kompis och skulle egentligen bara stanna i sitt, än så länge ganska modesta, nätverk men han Karriärsugen
arbetssökande
 några dagar men det blev snabbt tre veckor. Ashir och upplever att det är mycket svårt och vet inte riktigt hur Mia klickade direkt och efter två år av resor mellan han ska komma vidare. Sverige och Indien bestämde de att de skulle flytta ihop Han jobbar med språket men alla pratar engelska så det i Sverige. Nu bor de i en stockholmsförort. Mia jobbar är svårt att få träning. Ashir vet att han är en skicklig som lärare och Ashir söker jobb. Karaktärsdrag:
 jurist, han tycker om att jobba hårt och vill göra karriär. Det är nedslående att bli ratad gång på gång men han Det är svårare än vad Ashir trodde att hitta jobb i ger inte upp. Driven
 Sverige. Han jobbar som städare men lägger mycket ledig tid på att söka jobb. Varje dag sitter han minst ”Det finns inget alternativ, det är bara att kämpa på” Arbetsam
 någon timme framför datorn och letar på olika Positiv
 Ashir fick tidigt kontakt med Arbetsförmedlingen och jobbsökarsajter och letar efter företag att kontakta. han tyckte väldigt mycket om sin första handläggare. 
 Han har även skaffat sig en iPhone för att kunna utnyttja Hon förstod honom och såg hans potential. Hon rådde till exempel tunnelbaneresorna till att surfa runt och för honom att söka internationella masterkurser på att alltid kunna svara snabbt på eventuella mail. universitetet för att bredda sig och han planerar att göra Personliga
mål:
 det nu till hösten. När handläggaren gick på Även om det är svårt ger han inte upp, att kämpa på tills föräldraledighet fick Ashir en ny. man når sina mål har han med sig hemifrån. Han växte Fortsätta
sin
karriär

 upp i ett hem med små resurser där föräldrarna Den nya handläggaren engagerar sig inte alls på samma Bli
delaktig
i
det
svenska
samhället
 arbetade hårt för att barnen skulle kunna studera och få sätt och verkar inte ens förstå vad man gör som jurist. bra och välbetalda jobb. Han tar inga initiativ och är alltid väldigt svår att få tag Bilda
familj
 i, man kan få vänta flera veckor på att han ska ringa 
 Ashir vill jobba som jurist i Sverige. Helst på ett tillbaka. Flera gånger har han också gett fel information, 
 framgångsrikt företag, att kunna vara stolt över sin arbetsgivare är viktigt. Men efter nästan ett år här ser vilket Ashir förstått när han kollat upp det på egen hand efteråt. Att söka jobb är.... han att det är svårt att få ett riktigt jobb om man inte Det känns oproffsigt att stödet från Arbetsförmedlingen kan svenska perfekt. Han har sökt mängder med jobb 1) Jobbigt
men
nödvändigt
 men bara blivit kallad till några få intervjuer. ska vara så personberoende. Ashir har bestämt sig för att inte bry sig så mycket om det, för honom är det "Många är rädda för att anställa mig. De känner inte till självklart att det är den arbetssökande som tar ansvar Syn på Arbetsförmedlingen: mig och min kultur och så är jag inte så bra på svenska" för att hitta jobb. Efter några kurser på universitetet tror han att det kommer bli lättare att hitta ett bra För
att
få
hjälp
måste
man
veta
lite
om
vad
de
 juristjobb i Sverige. kan
hjälpa
dig
med.
 
 Påverkas av: Familjen
 Vänner
 Drivkrafter Interaktionsbeskrivning 
 Självförtroende Flexibilitet: i jobbsökandet: Drivkrafte r Har hjärtat på jobbet eller hemma. ”Det är som att de inte vågar se vad jag kan”© 2012 ANTROP
  13. 13. Konceptuell Design© 2012 ANTROP
  14. 14. Erik Markensten Mina genvägar Sitter i möte - slutar runt 13 Matbeställning Påminnelser Ingen mat för mig idag Du har 4 fakturor att attestera Lax med citronsås och 46 Du har 5 olästa ärenden i K-plus kokta höstprimörerRubrik på huvudnyhet 1 Du ska göra brandskyddsinspektion Värme Completely impact multifunctional processes and Senapsbiffar med innan 4 september 28wireless supply chains. Dynamically engage business meta- potatis och dijonskyservices for market-driven data. Collaboratively restore cross- Matbeställningen stänger om: 2 t 34 min Mina dokumentplatform users before client-centered manufactured products.Läs mer Sök bland dina dokument... Diskussoner & händelserRubrik på huvudnyhet 2 Rubrik på huvudnyhet 2 Fakturaunderlag LINA 0324 Affärer Collaboratively VD Retore Skriv ett nytt inlägg... Resebeställning specifikationrestore cross-platform cross-platform Presentation avrapportering 0923 Till: Välj grupp Skickausers before client- user before Ansökan terminalglasögoncentered manufactured users buy Visa diskussioner i Alla grupperproducts. Läs mer manufactured products. Läs Nytt dokument Mina dokument >> mer LinaJ: Jag hänger gärna på. Linaprojektet 10:13 Svara Notiser och meddelanden Mina Kontakter HasseH Lade upp filen "presentation 11:23 Fika på plan 3 idag. Mona fyller år och alla som... Kontor 0823" Linaprojektet 10:07 Svara Sök bland dina kontakter... 11:13 Elavbrott i nordstan. En lastbil har kört in kö... Extern drift Rasmus @jonash Låter bra. Ska vi ses Jonas Hallstedt 23 aug Brandövning idag Klockan 16 samlas vi som tradi... Kontor vid 12 utanför 92:an? Linaprojektet 10:07 Lena Kvartofft Svara Anders Rommel Nyheter JonasH Någon som vill hänga med på Janna Nilsson 11:23 Vi satsar igen Nu bygger vi nya anläggningar i vär... Värme lunch på 92:an idag? Linaprojektet 09:23 Svara Mina kontakter >> 11:13 Milstolpe 4 godkänd. Styrgruppen godkänd... Linaprojektet 23 aug Kom in med förslag Landmärken ska nu sätt... Förbättringar Mål och resultat 23 aug Metodwebben uppdaterad Vi ska hitta nya f... Projektledning Mina nätverk 23 aug Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... Affärer LiNAProjektet: 3 nya dokument, 4 nya 23 aug Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... Lorem diskussioner Graf eller indikator 23 aug Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... Affärer Förbättringsprojektet: 1 nytt dokument, Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... 2 nya diskussioner 23 aug Affärer ASAHem: 1 kalenderbokning 23 aug Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... VD Detaljerad Koldioxidutsläpp senaste 7 timmarna 23 aug Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... Lorem Värme: 3 nya dokument, 4 nya 23 aug Metodwebben uppdaterad Vi ska hitta nya f... Projektledning diskussioner 23 aug Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... Affärer 23 aug Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... Lorem Bevakningar Graf eller indikator 23 aug Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... Affärer Dokument Inmatningsinstruktioner Idag, 10:26 Design 23 aug Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... Affärer Källsorteringsguiden 20091028 Koldioxidutsläpp senaste 7 timmarna Artiklar Lönesättning Idag, 10:26 Administration av fakturor 20091028Startsida Vår verksamhet Verktyg Jag & jobbet Dokument Hjälp oss att förbättra portalenAktuellt Mål & visioner IT-relaterat Personahandboken Här kan du läsa vad som Skriv in dina tankar eller synpunkter om dennaMina kontakter Statistik FAQ För nyanställda gäller sida eller om portalen som helhet, eller e-postaMina nätverk Ledning Helpdesk Aktuellt dem till portalen@eem.se.Mina dokument Styrelse Forum Lediga jobb PersonerMina diskussioner Organisationsöveriskt Beställningar Röda dagar Här kan du hittaMina nyheter Avfall & transport Kontorsmaterial Kurser & utbildningar personerInställningar Stadsnät Matbeställning Karriärsutveckling Vatten & Avlopp Telefoni För chefer Projekt & nätverk Värme Bokningar Facklig information Här kan du hitta Elnät AB Upphandlingar och avtal FAQ samarbetsrum för olika Försäljning AB Mallar nätverk. Eskilstuna AB Service Ekonomi Personal Skicka Skydd & säkerhet Vårt regelverk © 2012 ANTROP
  15. 15. Testa och Utvärdera© 2012 ANTROP
  16. 16. Design and development Concept DevelopmentStrategy Requirements Design capture Optimization Business Requirements goals Test Test Exploration/test Test© 2012 ANTROP
  17. 17. Project 1 need / idea Design and development Concept Development Strategy Requirements Design capture Optimization Business Requirements goals Test Test Exploration/test Test© 2012 ANTROP
  18. 18. Strategy Project 1 Project 2 need / idea need / idea Design and development Design and development Concept Concept Development Development Strategy Strategy Requirements Design Requirements Design capture capture Optimization Optimization Business Requirements Business Requirements goals goals Test Test Test Test Exploration/test Test Exploration/test Test Active administration© 2012 ANTROP
  19. 19. Strategy ? Project 1 Project 2 need / idea need / idea Design and development Design and development Concept Concept Development Development Strategy Strategy Requirements Design Requirements Design capture capture Optimization Optimization Business Requirements Business Requirements goals goals Test Test Test Test Exploration/test Test Exploration/test Test Active administration© 2012 ANTROP
  20. 20. The experience of the customer journey© 2012 ANTROP
  21. 21. En tendens att fokusera på kanaler...© 2012 ANTROP
  22. 22. En tendens att fokusera på kanaler...© 2012 ANTROP
  23. 23. En tendens att fokusera på kanaler...© 2012 ANTROP
  24. 24. En tendens att fokusera på kanaler...© 2012 ANTROP
  25. 25. ... innebär att vi bara relaterar till problem i samma kanal...© 2012 ANTROP
  26. 26. ... medan våra kunder inte bryr sig särskilt mycket alls om kanaler.© 2012 ANTROP
  27. 27. Lär dig om dina Kunder© 2012 ANTROP
  28. 28. © 2012 ANTROP
  29. 29. © 2012 ANTROP
  30. 30. © 2012 ANTROP
  31. 31. © 2012 ANTROP
  32. 32. Alla personas, tillsammans© 2012 ANTROP
  33. 33. Ett sätt att visualisera information om konkurrenter© 2012 ANTROP
  34. 34. Allting tillsammans© 2012 ANTROP
  35. 35. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Mobile Customer service Kiosk Digital signs Speaker systems© 2012 ANTROP
  36. 36. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Mobile Köpenhamn! Customer service Kiosk Digital signs Speaker systems© 2012 ANTROP
  37. 37. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Mobile Köpenhamn! Customer service Kiosk Digital signs Speaker systems© 2012 ANTROP
  38. 38. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Mobile Köpenhamn! Customer service Kiosk Digital signs Speaker systems Vart  åker  tåget   ifrån?© 2012 ANTROP
  39. 39. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Försöker   hi6a  hjälp Mobile Köpenhamn! Customer service Kiosk Digital signs Speaker systems Vart  åker  tåget   ifrån?© 2012 ANTROP
  40. 40. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Försöker   hi6a  hjälp Mobile Köpenhamn! Customer service Kiosk Digital signs Speaker systems Vart  åker  tåget   ifrån?© 2012 ANTROP
  41. 41. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Försöker   hi6a  hjälp Mobile Köpenhamn! Customer service Kiosk Digital signs Speaker systems Vart  åker  tåget   ifrån? Hör  inte  utropet  i  © 2012 ANTROP högtalarna
  42. 42. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Försöker   hi6a  hjälp Mobile Köpenhamn! Customer service Kiosk Digital signs Speaker systems Vart  åker  tåget   ifrån? Hör  inte  utropet  i  © 2012 ANTROP högtalarna
  43. 43. Brist på kontext Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Svårt  a6   hi6a  hjälp Mobile Customer service Kiosk Digital signs Speaker systems Skyltarna  är  inte   tydliga  nog Utropen  är  inte  © 2012 ANTROP höga  nog
  44. 44. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Mobile Customer service Kiosk Digital signs Speaker systems© 2012 ANTROP
  45. 45. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Mobile Köpenhamn! Customer service Kiosk Digital signs Speaker systems© 2012 ANTROP
  46. 46. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Mobile Köpenhamn! Customer service Kiosk Digital signs Speaker systems© 2012 ANTROP
  47. 47. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Mobile Köpenhamn! Customer service Kollar  telefonen Kiosk Digital signs Speaker systems© 2012 ANTROP
  48. 48. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Mobile Köpenhamn! Customer service Kollar  telefonen Kiosk Digital signs Speaker systems© 2012 ANTROP
  49. 49. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Mobile Köpenhamn! Customer service Kollar  telefonen Kiosk Digital signs Speaker systems© 2012 ANTROP
  50. 50. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Mobile Köpenhamn! Customer service Kollar  telefonen Kiosk Digital signs Speaker systems© 2012 ANTROP
  51. 51. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web PlaEorm  C Mobile Köpenhamn! Customer service Kollar  telefonen Kiosk Digital signs Entrance Speaker systems© 2012 ANTROP
  52. 52. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Mobile Köpenhamn! Customer service Kollar  telefonen Kiosk Digital signs Speaker systems© 2012 ANTROP
  53. 53. Åka till Köpenhamn med tåg Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel Web Mobile Köpenhamn! Customer service Kollar  telefonen Kollar   telefonen  igen! Kiosk Digital signs Speaker systems© 2012 ANTROP
  54. 54. Vilket behov adresserar vi?© 2012 ANTROP
  55. 55. © 2012 ANTROP
  56. 56. © 2012 ANTROP
  57. 57. ingar nställn Värmei 97º 32,8º p- 20º gerkna n på hö ingen. k seda ln och tr yc a instäl 97º inställt ser du den ny t annat värde. 36,0º rde är skat vä refter la in et 20º tills ön Sparar och dä ra för att stäl ,0º d ratten s nd rva 36 7. Vri I fönstret visa återgå eller Ä Ute 0º Ku Ändra pe n. r att baka fö llbaka Välj Till Ti ur van värmek ning av Knäck era Observ ter rva 4 ef t för ku - seende d 0ºC utetem visar ut vi Bilden g med +3,2º in knäckn C) pera tur. ratur (º pe ingstem dn Framle r (ºC) peratu Utetem ratur s tempe av rum hör) e (tillbe fram- ning msgivar eller minska Inställ aren en en ru a kan äv genom att ök rumstempera . tur. t til l utegiv rmekur van l in ställd esys temet plemen ar vä ar sig til nde till värm m Som ko Denna påve rk anpass ålla ras. att den lt i förh monte turen så erad centra ratur du tempera plac n tempe du in lednings aren ska vara du in de äller iv tur ställer Här st 1 Rumsg t rumst empera 20°C. i huse ing av rde är yn.) värmen Inställn abriksvä abbmen sas i I menyn i rummet. F innetemp i Sn huset vi rmen i öka/mi nska ha önskar också välja Va ld du in vä Värme 1.1 ställer (Du kan gå ng. Här område 0-10 ppen en gerkna minska ck på hö me öka/ 1. Try önstret. och Vär lning av m enyf nappen Instäl 1.10 högerk mperat ur ng till på rumste ck en gå s. 20,0 2. Try de 0-10 visa rde: områ r visas. Instäl lt vä Ändra peratu rumstem ka lning av Tillba tills Instäl e:. d ratten ällt värd 3. Vri nu Inst et ser du 30º ppen, i fönstr nap- 20,5º gerkna högerk 10º ck på hö tr yck på 4. Try inställt, at vä rde är ls önsk tten til . Vrid ra j Ändra sedan Spara. 5. Väl h välj pen oc 21© 2012 ANTROP
  58. 58. ingar nställn Värmei 97º 32,8º p- 20º gerkna n på hö ingen. k seda ln och tr yc a instäl 97º inställt ser du den ny t annat värde. 36,0º rde är skat vä refter la in et 20º tills ön Sparar och dä ra för att stäl ,0º d ratten s nd rva 36 7. Vri I fönstret visa återgå eller Ä Ute 0º Ku Ändra pe n. r att baka fö llbaka Välj Till Ti ur van värmek ning av Knäck era Observ ter rva 4 ef t för ku - seende d 0ºC utetem visar ut vi Bilden g med +3,2º in knäckn C) pera tur. ratur (º pe ingstem dn Framle r (ºC) peratu Utetem ratur s tempe av rum hör) e (tillbe fram- ning msgivar eller minska Inställ aren en en ru a kan äv genom att ök rumstempera . tur. t til l utegiv rmekur van l in ställd esys temet plemen ar vä ar sig til nde till värm m Som ko Denna påve rk anpass ålla ras. att den lt i förh monte turen så erad centra ratur du tempera plac n tempe du in lednings aren ska vara du in de äller iv tur ställer Här st 1 Rumsg t rumst empera 20°C. i huse ing av rde är yn.) värmen Inställn abriksvä abbmen sas i I menyn i rummet. F innetemp i Sn huset vi rmen i öka/mi nska ha önskar också välja Va ld du in vä Värme 1.1 ställer (Du kan gå ng. Här område 0-10 ppen en gerkna minska ck på hö me öka/ 1. Try önstret. och Vär lning av m enyf nappen Instäl 1.10 högerk mperat ur ng till på rumste ck en gå s. 20,0 2. Try de 0-10 visa rde: områ r visas. Instäl lt vä Ändra peratu rumstem ka lning av Tillba tills Instäl e:. d ratten ällt värd 3. Vri nu Inst et ser du 30º ppen, i fönstr nap- 20,5º gerkna högerk 10º ck på hö tr yck på 4. Try inställt, at vä rde är ls önsk tten til . Vrid ra j Ändra sedan Spara. 5. Väl h välj pen oc 21© 2012 ANTROP
  59. 59. © 2012 ANTROP
  60. 60. © 2012 ANTROP
  61. 61. © 2012 ANTROP
  62. 62. © 2012 ANTROP
  63. 63. © 2012 ANTROP
  64. 64. © 2012 ANTROP
  65. 65. ”For every $20 spent on ads for services in the U.S., only $1 is spent improving that service.” Brandon Schauer, 2011© 2012 ANTROP
  66. 66. Reklam Service anticipation gap Planering och design av tjänster© 2012 ANTROP From The Business Case For or Against Service Dessign by Brandon Schauer
  67. 67. Att brygga gapet är Ger fördelar • Bättre konvertering från besökare till kunder • Lojalare kunder • Mer effekt per kund • Nöjdare kunder© 2012 ANTROP
  68. 68. Fyra saker att Ta med härifrån 1. Berika era strategier med kundinsikter 2. Fokusera insatser där de ger mest kundnytta 3. Designa tjänster - inte produkter 4. Uppfyll och överträffa era kunders förväntningar© 2012 ANTROP
  69. 69. Tack! Frågor? @antropab www.antrop.se© 2012 ANTROP

×