Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

2012 02-08 afa uppsökande kundtjänst försäkringsföreningen

657 views

Published on

Presentation från Utbildning om sociala Media i Försäkringsbranschen. Arrangör Svensk Försäkring

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

2012 02-08 afa uppsökande kundtjänst försäkringsföreningen

  1. 1. Uppsökande KundtjänstAtt skapa affärsnytta i Sociala Media Carl-Magnus Löfström Chef Digitala Media AFA Försäkring
  2. 2. Inslag Rapport 2011-04-20• http://vimeo.com/24137526• http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ
  3. 3. Anna
  4. 4. … Dessutom fick jag besked av AFA försäkring att jag kommer få knappt 3000 i rena pengar VARJE månad, snacka om att jag är glad. Allt detta för att dom hittade mej genom min blogg! Hur skulle jag annars fått veta att jag hade rätt till detta? Ja, igår var det en annan ton på bloggen... Godnatt alla vänner!
  5. 5. Vad är Uppsökande Kundtjänst?AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de ärarbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldraledigaoch tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning. = Vi letar upp kunder för att ge dem pengar
  6. 6. Hur går det till?1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
  7. 7. Hur går det till?1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail2. Kundcenter gör en initial bedömning
  8. 8. Hur går det till?1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail2. Kundcenter gör en initial bedömning3. Skriver en kommentar på bloggen
  9. 9. Börja personligt Tydligt vem du är och varför du skriver på bloggenHej!Jag jobbar med uppsökande kundtjänst för AFA Försäkring och sågatt du skriver att du är sjukskriven.Det är mycket möjligt att du också har rätt till ersättning från oss om du jobbar på Tips om att kunna läsaen arbetsplats som har kollektivavtal (90% av alla svenskar har detta). mer själv. (Speciallänk mäter trafik)Här kan du läsa mer om vår sjukförsäkring: www.afaforsakring.se/sjukforsakringRing oss på 0771-88 00 99 mellan 8-17 på vardagar så kan vi hjälpa dig vidare. Få dem att ringa oss för att ge merVill du veta mer om uppsökande kundtjänst och hur vi hittade dig kan du läsa det info.här:www.afaforsakring.se/uppsokande_kundtjanstCalle LöfströmAFA Försäkring För att minska risk att någon känner sig bevakad eller att man gör intrång. Avslappnad signatur, men som företagsrepresentant
  10. 10. Hur går det till?1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail2. Kundcenter gör en initial bedömning3. Skriver en kommentar på bloggen4. Loggar inlägget
  11. 11. Hur går det till?1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail2. Kundcenter gör en initial bedömning3. Skriver en kommentar på bloggen4. Loggar inlägget5. Följer tråden till 7 dagars inaktivitet
  12. 12. Vad är speciellt med detta?Upptäcker Söker Jämför Köpbeslut Efterköpsbehov information alternativ /process beteende Kotlers köpprocess
  13. 13. Varför AFA Försäkring kan hålla påmed Uppsökande Kundtjänst• Ovanlig affärsmodell – Icke vinstdrivande försäkringsbolag (SvN, LO, PTK) – Framgång = Ingen ska missa ersättning • sjukskrivning, arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet & arbetsbrist• Alla är kunder – 90% av alla som jobbar – Mer än 4 miljoner människor• Delar ut pengar – Säljer ingenting – Icke vinstdrivande – Överskott går tillbaka till kunder
  14. 14. Liknande förhållanden har:• Bolag inom kollektivavtalssfären• Myndigheter• Offentlig verksamhet – Med positionering så kan vi veta kommuntillhörighet
  15. 15. ?
  16. 16. Hur hittar man affärsnyttan?• Strunta i sociala media• Bekanta dig med målgrupperna• Förstå din roll• Lär känna affären• Fokusera på svagheterna• Räkna hem satsningen• Uppfinn inte hjulet• Analysera, analysera, analysera
  17. 17. Strunta i sociala mediaUpptäcker Söker Jämför Köpbeslut Efterköpsbehov information alternativ /process beteende Kotlers köpprocess
  18. 18. Bekanta dig med målgruppernahttp://www.youtube.com/watch?v=w6QXzdWl_cs&feature= channel_video_title• Lyssna med i Kundtjänst• Intervjuer• Persona
  19. 19. Förstå din roll
  20. 20. Lär känna affären• Intressent (Stakeholder) intervjuer• Läs och förstå alla dokument – Affärsplan – Kommunikationsstrategi – Verksamhetsplaner
  21. 21. Fokusera på svagheterna• Vilka är era svagheter idag?• Vilka andra företag har samma svagheter?• Vilka styrkor medför era svagheter?• Hur kan man skapa en unik position från detta?• Läs Blue Ocean Strategy, W. Kim & R. Mauborgne
  22. 22. Räkna hem satsningen• Vem gör kostandskalkyler hos er?• Hur kan du beräkna kostnad/nytta?• Börja med låg kostnad och gör det skalbart.
  23. 23. Uppfinn inte hjulet• Kotlers köpprocess• McCarthy/Kotlers 4 P• The Tipping Point + Odlyzko/Tilly
  24. 24. Kotlers köpprocessUpptäcker Söker Jämför Köpbeslut Efterköpsbehov information alternativ /process beteende
  25. 25. McCarthy/Kotlers 4 P (eller 5?) Plats Påverkan Polare Produkt Pris
  26. 26. The Tipping Point + Odlyzko/Tilly !!!
  27. 27. Analysera, analysera, analysera• Du kan aldrig veta för mycket om hur kunder interagerar med dig• Lyssna på vad kundern pratar om – Bra för SEO-termer också.• Koppla Google Analytics mot Facebook Insights etc.
  28. 28. Resultat Uppsökande Kundtjänst• Flera hundra tipsade – Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma intresse/situation – När träffar vi på en ”Connector”? – Utvecklingspotential • Mer virala budskap etc• Varumärke – Nästan enbart positivt bemötande – Uppmärksamhet i bloggosfären – Priset Årets Innovation vid Insurance Awards 2011 – Priset Quality Innovation of the year 2011 – Viss medial uppmärksamhet
  29. 29. Risker• Kunder känner sig övervakade• Skapar fel förväntningar
  30. 30. Framgångsfaktorer• Stöd från ledningen• Låg kostnad – Begränsad insats – Kundtjänst jobbar under lågperioder• God kontakt med Kundtjänst
  31. 31. Följer en stolt tradition• Livförsäkring – Jämför våra register mot dödsfallsregistret – Utreder fall – Betalade ut 40 miljoner förra året till dödsbon som inte ansökt(förutom att vi utbildar begravningsbyråer etc.)
  32. 32. Just nu• Går in i forum• Startat digital kundtjänst på Facebook• … och mer
  33. 33. Men det viktigaste: Anna
  34. 34. Tack!Carl-Magnus LöfströmChef Digitala Mediacarl-magnus.lofstrom@afaforsakring.seTfn: 0708-93 95 80@carlmagnusBlog: www.justoutsidethebox.se ?

×