Из презентации мы узнаем что такое Omni channel и чем он отличается от других концепций; Какие есть возможности сейчас?; Много сценариев – одно решение (CJM); Как узнать чего хотят пользователи?; -Портреты и сценарии пользователей их значимость; Выводы;
Omni-channel в действии: использование комплексного анализа поведения покупат...elenae00
Omni-channel в действии: использование комплексного анализа поведения покупателей на разных витринах (компьютер, телефон, планшет, киоск, call-центр) для увеличения дохода с покупателя
Из презентации мы узнаем что такое Omni channel и чем он отличается от других концепций; Какие есть возможности сейчас?; Много сценариев – одно решение (CJM); Как узнать чего хотят пользователи?; -Портреты и сценарии пользователей их значимость; Выводы;
Omni-channel в действии: использование комплексного анализа поведения покупат...elenae00
Omni-channel в действии: использование комплексного анализа поведения покупателей на разных витринах (компьютер, телефон, планшет, киоск, call-центр) для увеличения дохода с покупателя
Исследование в высшей степени актуально и вот почему. Обнаружена линейная зависимость между результативностью и степенью юзабилити. Чем более удобный (навигация, контент, структура страниц, функционал) сайт, тем больше пользователей сможет справиться с задачами, а банк - получит доход.
60 респондентов, 10 банков, 9 метрик, 7 задач и 4 методики позволили провести глубокий юзабилити-анализ и показать "что работает хорошо, а что вызывает критические ошибки".
Банкоматы по прежнему являются незаменимым каналом. Зарубежное исследование показывает, что негативный опыт работы с банкоматом снижает лояльность на 13%.
Может ли банкомат "зарабатывать баллы", может ли он продавать. Какие сценарии работают.
Это исследование про оценке юзабилити самых частотных операций и про анализ продающих сценариев.
Юзабилити-тестирование помогает выявить до 85% пользовательских проблем и необходимо для оценки и улучшения пользовательских качеств.
А как быстро ответить на вопросы, типа "ну как наше мобильное приложение", "а кого вы считаете лучшим", "почему вы считаете, что у на не самое крутое приложение". Или так "вы нам сначала скажите, нужно ли что-то делать с нашим приложением, а потом обсудим детали".
Юзабилити-рейтинг хорошь тем, что базируется на исследовании с практической ценностью и отвечает на вопросы руководителей.
Чем отличается юзабилити-исследование от других, какую бизнес-эффективность в себе несет отчет по исследованию, что конкретно надо сделать для улучшения приложения - все это в юзабитили-рейтинге и отчете по исследованию.
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Компания USABILITYLAB обнародовала Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015. Специалисты компании провели исследование удобства 16-ти интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек. Каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Исследование строилось на основе юзабилити-тестирования 16 российских интернет-банков.
В начале презентации показаны фишки: лучшие практики интерфейсных решений в рамках тестируемых задач.
Одна из сквозных идей: подходы к проектированию, используемые технологии, фичеризация - все это должно крутиться вокруг одного вопроса "как это улучшит пользовательские качества ключевых задач пользователей (core task).
Целесообразность развития ДБО обосновала с точки зрения рынка, бизнеса, пользователей. Приведены ссылки на количественные исследования НАФИ, РОМИР.
Критерий рейтингования: меньше пользовательских ошибок - выше балл.
Материал ориентирован на банки, чья задача - увеличить количество активных пользователей ДБО.
Интересная картина видна из графиков сравнения юзабилити и функционала, юзабилити и комиссии (стоимости владения).
В дополнение презентации показаны скрины главных страниц интернет-банков.
Это самое полное исследование по юзабилити ДБО, которое мы только делали. Помимо юзабилити-тестирований частотных пользовательских задачи в этом году мы хотим оценить юзабилити всей функциональности.
Отчет по функциональности интересен данными о востребованности функций, что позволяет делать план развития ДБО. Наиболее актуальный и открытый чек-лист функциональности (fr.usabilitylab.ru) поддерживается благодаря экспертам банковской среды.
Еще одна потрясающая новость: в отчет войдут рекомендации по улучшению мобильных приложений банков для незрячих. И тут важным моментом является то, что речь идет не об отдельном приложении, а о корректной верстке и работоспособности приложения для различных ридеров.
Юзабилити Украина '10: Case Study: Московский Кредитный Банк. Повысить конвер...Yury Vetrov
Презентация Юрия Ветрова "Повысить конверсию или удобство использования? Оба варианта лучше. Кейс с сайтом Московского Кредитного Банка" с конференции Юзабилити Украина '10.
Мобильные банки iOs все больше завоевывают популярность и встраиваются в жизнь людей. Этот канал может вовлечь клиента банка в управление своими финансами и изменить его отношение, как к банку, так и к сервисам. Плохое или устаревшее решение с той же легкостью распространит негатив на весь банк и может поставить "крест" на вовлечении в другие операции и снизить вероятность продажи нового продукта надолго.
Мы подготовили инструмент, который позволит увидеть , с какими проблемами встречаются пользователи, какие удачные решения наиболее эффективни и, конечно, оценить юзабилити-положение вашего решения в разрезе задач по сравнению с конкурентами.
Можно много спорить относительно определения "омни-канальности", но кажется, что основная идея в повышении управляемости продуктами/услугами.
Надо понимать, что эта управляемость должна повысится, как со стороны пользователя, так и со стороны Банка (персональные контекстные предложения с учетом опыта клиента во всех точках контакта).
Влияние на лояльность
Негативный опыт использования банкомата снижает лояльность к банку на 13% среди активных пользователей и на 3% среди всех клиентов в целом.
More Related Content
Similar to Сравнительное исследование удобства сайтов банков
Исследование в высшей степени актуально и вот почему. Обнаружена линейная зависимость между результативностью и степенью юзабилити. Чем более удобный (навигация, контент, структура страниц, функционал) сайт, тем больше пользователей сможет справиться с задачами, а банк - получит доход.
60 респондентов, 10 банков, 9 метрик, 7 задач и 4 методики позволили провести глубокий юзабилити-анализ и показать "что работает хорошо, а что вызывает критические ошибки".
Банкоматы по прежнему являются незаменимым каналом. Зарубежное исследование показывает, что негативный опыт работы с банкоматом снижает лояльность на 13%.
Может ли банкомат "зарабатывать баллы", может ли он продавать. Какие сценарии работают.
Это исследование про оценке юзабилити самых частотных операций и про анализ продающих сценариев.
Юзабилити-тестирование помогает выявить до 85% пользовательских проблем и необходимо для оценки и улучшения пользовательских качеств.
А как быстро ответить на вопросы, типа "ну как наше мобильное приложение", "а кого вы считаете лучшим", "почему вы считаете, что у на не самое крутое приложение". Или так "вы нам сначала скажите, нужно ли что-то делать с нашим приложением, а потом обсудим детали".
Юзабилити-рейтинг хорошь тем, что базируется на исследовании с практической ценностью и отвечает на вопросы руководителей.
Чем отличается юзабилити-исследование от других, какую бизнес-эффективность в себе несет отчет по исследованию, что конкретно надо сделать для улучшения приложения - все это в юзабитили-рейтинге и отчете по исследованию.
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Компания USABILITYLAB обнародовала Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015. Специалисты компании провели исследование удобства 16-ти интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек. Каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Исследование строилось на основе юзабилити-тестирования 16 российских интернет-банков.
В начале презентации показаны фишки: лучшие практики интерфейсных решений в рамках тестируемых задач.
Одна из сквозных идей: подходы к проектированию, используемые технологии, фичеризация - все это должно крутиться вокруг одного вопроса "как это улучшит пользовательские качества ключевых задач пользователей (core task).
Целесообразность развития ДБО обосновала с точки зрения рынка, бизнеса, пользователей. Приведены ссылки на количественные исследования НАФИ, РОМИР.
Критерий рейтингования: меньше пользовательских ошибок - выше балл.
Материал ориентирован на банки, чья задача - увеличить количество активных пользователей ДБО.
Интересная картина видна из графиков сравнения юзабилити и функционала, юзабилити и комиссии (стоимости владения).
В дополнение презентации показаны скрины главных страниц интернет-банков.
Это самое полное исследование по юзабилити ДБО, которое мы только делали. Помимо юзабилити-тестирований частотных пользовательских задачи в этом году мы хотим оценить юзабилити всей функциональности.
Отчет по функциональности интересен данными о востребованности функций, что позволяет делать план развития ДБО. Наиболее актуальный и открытый чек-лист функциональности (fr.usabilitylab.ru) поддерживается благодаря экспертам банковской среды.
Еще одна потрясающая новость: в отчет войдут рекомендации по улучшению мобильных приложений банков для незрячих. И тут важным моментом является то, что речь идет не об отдельном приложении, а о корректной верстке и работоспособности приложения для различных ридеров.
Юзабилити Украина '10: Case Study: Московский Кредитный Банк. Повысить конвер...Yury Vetrov
Презентация Юрия Ветрова "Повысить конверсию или удобство использования? Оба варианта лучше. Кейс с сайтом Московского Кредитного Банка" с конференции Юзабилити Украина '10.
Мобильные банки iOs все больше завоевывают популярность и встраиваются в жизнь людей. Этот канал может вовлечь клиента банка в управление своими финансами и изменить его отношение, как к банку, так и к сервисам. Плохое или устаревшее решение с той же легкостью распространит негатив на весь банк и может поставить "крест" на вовлечении в другие операции и снизить вероятность продажи нового продукта надолго.
Мы подготовили инструмент, который позволит увидеть , с какими проблемами встречаются пользователи, какие удачные решения наиболее эффективни и, конечно, оценить юзабилити-положение вашего решения в разрезе задач по сравнению с конкурентами.
Можно много спорить относительно определения "омни-канальности", но кажется, что основная идея в повышении управляемости продуктами/услугами.
Надо понимать, что эта управляемость должна повысится, как со стороны пользователя, так и со стороны Банка (персональные контекстные предложения с учетом опыта клиента во всех точках контакта).
Влияние на лояльность
Негативный опыт использования банкомата снижает лояльность к банку на 13% среди активных пользователей и на 3% среди всех клиентов в целом.
Similar to Сравнительное исследование удобства сайтов банков (20)
1. 1
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
УДОБСТВА САЙТОВ БАНКОВ
описание исследования и главные выводы
БИЗНЕС-ЗАВТРАК USABILITYLAB
Дмитрий Силаев
Коммерческий директор UsabilityLab
d.silaev@usabilitylab.net
Анна Крамаренко
Юзабилити-специалист
a.kramarenko@usabilitylab.net
2. Зачем думать о юзабилити
сайта банка
• компания Change Sciences провела
тестирование 13ти сайтов банков в США;
• они установили линейную связь между
степенью юзабилити сайта и количеством
выполненных заданий;
• их вывод: чем выше юзабилити, тем выше
конверсия.
3. На
графике
видна
линейная
зависимость
конверсии
(количества
выполненных
задач)
от
юзабилити
7. 7 заданий
подбор кредитной
карты;
поиск офиса банка;
поиск банкомата;
подбор подходящего
вклада;
поиск автокредита;
поиск ипотеки;
отправка сообщения в
банк через форму
обратной связи.
11. Главные проблемы
• недостаточное количество информации об
условиях оформления и обслуживания
продуктов;
• неудачное представление информации.
12. Недостаток информации:
вклады
Практически на всех сайтах респонденты не
смогли найти информацию о:
• процедуре частичного снятия средств
(сколько можно снять, как изменится
процентная ставка, какой получится доход);
• ограничениях на пополнение.
14. Недостаток информации:
кредиты
На многих сайтах респонденты не смогли
найти информацию об:
• общей сумме переплаты;
– НАФИ, 2014: 49% россиян ориентируются на общую сумму
переплаты при выборе кредита
• зависимости процентной ставки от
первоначального взноса, общей суммы
кредита и т.п.;
• документах для оформления кредита.
15. Информация
о
документах
для
получения
ипотеки
расположена
в
меню,
которое
респонденты
не
относят
к
общему
описанию
кредита
16. Представление информации:
файлы
• важная информация о продуктах в виде
файлов – это плохо;
• еще хуже, когда в файле содержится
неспецифическая для выбранного продукта
информация.
17. При
переходе
к
тарифам
по
кредитным
картам
пользователь
видит
страницу
с
общим
перечнем
документов
по
всем
продуктам
18. Тарифы
по
кредитным
картам
доступны
только
в
виде
файла.
Такой
формат
очень
сложен
для
восприятия.
Непосредственно
на
странице
с
конкретной
картой
специфической
о
тарифах
на
ее
обслуживание
нет.
19. Представление информации:
большие тексты и списки
• на информационных страницах краткие
описания работают лучше, чем сплошной
текст;
• списки карт, вкладов и других однотипных
продуктов лучше разбивать на подкатегории
и добавлять фильтры.
20. Сплошной
текст
неудобен
для
чтения.
Пользователи
не
могут
быстро
считать
ключевую
информацию.
23. Главные проблемы
• неудобство манипуляций;
• неадекватное автозаполнение полей;
• неудачное представление результатов.
24. Поля,
оформленные
в
виде
текста,
воспринимаются
как
некликабельные,
и
пользователи
не
меняют
в
них
значения
25. Отдельно
про автозаполнение полей
• в кредитном калькуляторе все параметры
взаимосвязаны;
• при изменении одного поля меняются
остальные;
• в клинических случаях при изменении
одного поля остальные очищаются;
• пользователи не понимают принципы этих
изменений и часто не могут внести в
калькулятор новые данные.
26. При
изменении
срока
кредитования
все
заполненные
ниже
поля
очищаются
автоматически
27. При
заполнении
поля
«срок
кредитования»
(по
умолчанию
стоит
значение
1)
меняются
поля
«первоначальный
взнос»
и
«сумма
кредита»,
заполненные
ранее.
Не
все
пользователи
это
замечают.
28. Все
поля
взаимосвязаны.
При
заполнении
одного
могут
автоматически
меняться
значения
в
остальных.
Это
делает
работу
с
калькулятором
практически
невозможной.
29. Неудачный
формат
результатов
подборщика.
Пользователи
считают,
что
все
представленные
на
страницы
вклады
отобраны
по
их
требованиям
(на
самом
деле
только
«Максимальный
комфорт»)
31. Главная проблема
• самое проблемное понятие – льготный
период;
• некоторые респонденты считают, что
во время льготного периода деньги на
кредитную карту вносить не нужно.
32. Другие непонятные термины
• аннуитетный платеж;
• пролонгация вклада;
• капитализация процентов;
• «номинативная» и «эффективная» ставка;
• вклады «срочные» и «до востребования»;
• неснижаемый остаток.
33. Проблема с подсказками
• как правило, их нет;
• те, что есть – неинформативны.
Пример
неудачной
подсказки
к
полю
«регистрация
объекта
недвижимости»
в
ипотечном
калькуляторе
36. Главные проблемы
• отсутствие возможности поиска по введенному
вручную адресу;
• некорректный поиск по адресам;
• требование знать точный адрес отделения для
поиска по списку;
• непонятное обозначение режима работы
банкомата;
• непонятные значки на карте с банкоматами.
39. Недостаток информации
На некоторых сайтах респонденты не смогли
найти информацию о:
• возможностях снятия/внесения наличных;
• условиях использования банкоматов банков-
партнеров.
41. Проблемы и удачные решения
• полный перечень проблем для всех банков
по всем заданиям;
• удачные интерфейсные решения,
облегчившие пользователям выполнение
задачи.
42. Метрики и графики
• сравнение банков по 9 основным
юзабилити-метрикам;
• данные об эмоциональном восприятии
сайтов банков (методика семантического
дифференциала);
• восприятие рекламных баннеров (методика
eye-tracking).
43. Возможные дополнения
За дополнительную плату мы можем:
• включить в отчет сайт банка, не вошедший в
изначальное исследование;
• предоставить подробный отчет по любому
участнику тестирования с перечнем проблем
и рекомендациями по их устранению.
44. Стоимость Результат
Бесплатно Подробное описание методологии исследования
и юзабилити-метрик
150 000 р.
Сравнительный отчет по юзабилити 10 сайтов
банков;
• Основные ошибки по 7 типичным для
пользователей операциям
• Удачные решения конкурентов
+ 50 000 р.
Подробный отчет об одном сайте;
• Подробное описание юзабилити-проблем
• Оценка эффективности продвижения
• Практические рекомендации по улучшению
интерфейса.
+ 150 000 р. Провести по данной методологии тестирование
сайта банка, не попавшего в него изначально.44