Kelan ja kuntien toimeentulotuen yhteistyötilaisuus Porissa 16.2.2016

1. Miten onnistumme
yhdessä?
Monica Varjonen
Etuuskäsittelyn päällikkö, toimeentulotukiryhmä
Sari Tanskanen
Palveluryhmän päällikkö
Pori 16.2.2016

2. Asetamme yhteisen tavoitteen
• Asiakas saa tarvitsemansa ohjauksen ja tuen
oikeaan aikaan ja oikeasta paikasta;
• Perustoimeentulotuen hakeminen on yksinkertaista,
käsittely sujuvaa ja viivytyksetöntä hakemuksesta
päätökseen, mikä varmistetaan taustalla
tapahtuvalla aktiivisella, saumattomalla Kelan ja
kuntien välisellä yhteistyöllä
muutos näkyy yhteiselle asiakkaalle
mahdollisimman vähän
2

3. Yhdessä yhteisen asiakkaan parhaaksi
- askelmerkit
• Molemminpuolinen luottamus
• Yhteinen viesti joka suuntaan
• Yhteen toimivat prosessit ja palvelut
• Toimivat, vuorovaikutteiset kanavat yhteistyölle
• Riittävästi eri kanavia ja yhteisiä verkostoja asiakkaan
asian hoitamiseksi ja toimintojen kehittämiseksi
• Esim. TYP, erilaiset hankkeet kuten Party, Ohjaamo,
asiakasyhteistyöryhmät
3

4. Hyviä käytäntöjä yhteistyöstä
• Avainsanana ”helppous”
• Oikea yhteyshenkilö löytyy helposti (nimetyt yhteyshenkilöt)
• Yhteyshenkilö on tavoitettavissa kohtuullisessa ajassa, joka
määritellään ja johon sitoudutaan
• Yhteydenpitoväline on sovittu ja tilanteen edellyttämä
• Yksi yhteydenotto riittää – otetaan koppi ja viedään
asia maaliin
• Rakentava palaute ajallaan -> edellytys yhteistyön
kehittymiselle tavoiteltuun suuntaan
• Sovitut säännölliset esimiespalaverit yhteistyön
toimivuuden ja kehittämistarpeiden arvioimiseksi
4

5. Nimetyt yhteyshenkilöt
Kela Läntinen vakuutuspiirialue
• Siirron valmisteluvaiheessa
• Kelasta:
Monica Varjonen, Läntinen vakuutuspiiri
Sari Tanskanen, Läntinen asiakaspalveluyksikkö
• Kunnista
Nimetyt yhteyshenkilöt (pyydetty sähköpostitse 12/2015)
5

6. Kelan yhteyshenkilön rooli ja tehtävät
• Yhteyshenkilö on kuntien käytettävissä kaikissa
siirtoon liittyvissä kysymyksissä ja mietteissä - Ota
rohkeasti yhteyttä!
• Skypen (ent. Lync) federointi kuntien kanssa
mahdollisimman laajasti
• Etuuskäsittelyyn liittyvästä yhteistyöstä sopiminen ja
toimintatapojen läpikäynti
• Palvelukanavien markkinointi – asiakkaalle oikean ja
sopivan kanavan tarjoaminen
6

7. Asiakkaan ohjaaminen
palvelutarpeen mukaiseen
palvelukanavaan
7

8. Asiakkaan ohjaaminen palvelutarpeen
mukaiseen palvelukanavaan
• Oikean palvelukanavan löytyminen heti on sekä
asiakkaan että viranomaisen etu
ohjataan asiakasta yhdessä jo nyt
8

9. Verkkoasiointi
• Palveluun kirjaudutaan verkkopankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella
• Asiointipalvelussa voi
• Hakea Kelan etuuksia
• Lähettää tarvittavat liitteet, kun ne on skannattu tai kuvattu
• Lähettää etuusasioihin liittyviä viestejä
• Asiakkaan lupa viestitoiminnan käyttämiseen
lisäselvityspyynnöt nopeasti
• Ilmoittaa muutoksista ja lakkauttaa tuen ja muuttaa tilinumeroa
• Asiointipalvelussa näet hakemuksesi käsittelytilanteen ja tuen maksupäivät
9

10. Verkkoasiointi
• Asiakkaat voivat asioida verkossa myös toimistojen
asiakaspäätteiltä
• verkkopalveluohjaajat
• Tavoitteena on, että Kelan palveluneuvoja voisi tulla
sosiaalitoimeen opastamaan asiakkaita Kelan etuuksien
sähköisessä hakemisessa loppuvuoden 2016 aikana
10

11. Puhelinpalvelu
• Kelan puhelinpalvelu neuvoo ma – pe klo 8 – 18
suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi
• Jokaisella etuudella on oma palvelunumero
• Voit halutessasi jättää kelan puhelinpalveluun soittopyynnön
takaisinsoitto
• Yhteistyökumppaneita palvelee viranomaislinja ma – pe klo 9 – 16
11

12. Ajanvaraus puhelimitse tai toimistossa
• Kun elämäntilanteesi muuttuu ja / tai tarvitset neuvoa Kelan etuuksien
hakemisessa, tai kun tarvitset tulkkia asian vireille saattamiseen ja Kelan
etuuksien selvittämiseen
• Varaa aika osoitteesta www.kela.fi/ajanvaraus tai soita Kelan
palvelunumeroon
• Jos tarvitset tulkkia, tee toimistoajanvaraus aikaisintaan viikon päähän.
Kela tilaa (puhelin) tulkkauksen varauksesi perusteella
• tulkkauspalvelu on asiakkaalle maksutonta
• Tavoitteenamme on nostaa ajanvarauksella, varsinkin puhelimitse
hoidettavien asiakastapaamisien määrää huomattavasti jo vuoden 2016
aikana.
12

13. Suullinen hakeminen
Kelan palvelunumeroissa ja toimistojen
ajanvarausasiakkaille
• Toimistoissa mahdollista myös muissa palvelutilanteissa
kun asiakkaan tilanne sitä vaatii ja toimiston palvelutilanne sen
sallii
• Suullisen hakemisen palvelu on tarkoitettu asiakkaille, joilla on
erityisen tuen tarve tai joilla on merkittävä muutostilanne tai
useita samanaikaisia muutoksia kela-asioissa
• Kiireelliset hakemukset
13

14. Toimistopalvelu ja yhteispalvelu
Toimistopalvelu
• Asiakkaille, joiden asiointi vaatii henkilökohtaista asiointia
kasvotusten
• Osassa toimistoja myös info-palvelua
Yhteispalvelu
• yleistä neuvontaa Kela-asioissa
• opastusta verkkopalvelujen käytössä
• voi jättää hakemuksia ja liitteitä, ja niistä saa hakemuslomakkeita.
14

15. Postipalvelu
• Vastauslähetystunnusten ja -kuorten lähettämisestä on
luovuttu suurelta osin
• Vastauslähetystunnus on käytössä edelleen
• työttömyysajan ilmoituksissa
• tietyissä päätöksien oikaisuun ja takaisinperintään
liittyvissä tilanteissa
15

16. Asiakkaan ohjaus Kelasta kuntaan
• Noudatetaan sovittua toimintatapaa
• Missä tilanteessa ohjataan
• Minne ohjataan (puhelinyhteydenotto, toimistopalvelu jne.)
• Kunnittain sovittava yhteystiedot asiakkaiden
yhteydenottoja varten
16

17. Asiakasviestintä 2016

18. Asiakasviestintä 2016
• Valtakunnallisesti viestintää suunnitellaan Kelan
viestintäyksikön ja Kuntaliiton viestinnän kesken
• Lisäksi voidaan suunnitella kuntien ja Kelan
paikallista viestintää
• Kuntien ja Kelan tulee tehdä yhteistyötä
asiakasviestinnän samanaikaisuudesta ja sisällöstä
18

19. Kelan infolehtinen
• 4-sivuinen esite, joka kertoo asiakkaille perusasiat toimeentulotuesta
2017 > ja ohjaa asiakasta toimimaan oikein uuden toimintamallin
mukaan (suomi, ruotsi, englanti). Jakoon myös kuntien toimipisteisiin?
Kelan markkinointikampanja
• Yhtenä painopisteenä asiakkaiden ohjaus verkkoasiointiin
• Some, Video, Infonäytöt
• Tavoitteena on, että Kelan palveluneuvoja voisi olla sosiaalitoimeen
opastamaan asiakkaita Kelan etuuksien sähköisessä hakemisessa
loppuvuoden 2016 aikana. Onko mahdollista?
Lennäkki
• Lyhyt, selkeä opastus toimeentulotuen hakemisesta (yksi A4)
• Liitettäväksi kunnan tekemään vuoden 2016 viimeiseen
toimeentulotuen päätökseen. Onko mahdollista liittää?
Asiakasviestintä syksyllä 2016 yhteistyössä
19

20. Mitä tehdä kun asiakkaan asiassa
tarvitset yhteistyökumppanilta
tietoa tai neuvoa?

21. Sovitaan yhteydenpidon välineistä
• Kelasta kuntaan päin
• Sähköiset (Kelmu, eTotu)
• Kunnasta Kelaan päin
• Toimeentulotuen viranomaislinja
• Yhdessä sovittavissa molempiin suuntiin
• Skype (pikaviestit ja puhelut)
• Suorat puhelinnumerot, päivystysnumerot
• (suojattu sähköposti)
21

22. Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus,
toimeentulotukihakemusten välitys (eTotu) ja
Kelmusta saatavat tiedot
• Kela tarjoaa kuntien käyttöön laajennetun Kelan
etuustietopalvelun (Kelmu) ja uuden eTotu palvelun.
• Tietoa ja opastusta palvelujen käytöstä lisätään
Kela.fi:hin vuoden 2017 alkuun mennessä
http://www.kela.fi/etuustietopalvelu
• Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus,
toimeentulotukihakemusten välitys sekä tieto
perusosan alentamisesta (eTotu) ovat kunnille
maksuttomia palveluja.
• Kelan etuustietopalvelun (Kelmun) käytöstä
laskutetaan. Laskutusperusteita tullaan tarkistamaan.
22

23. Skype 4 Business
kumppaniyhteistyössä

24. Skype yhteistyön työvälineenä
• Skype 4 Business –ohjelma (aikaisemmin Lync) on
monipuolinen viestintäväline
• Erityisen sopiva se on käyttäjien väliseen
pikaviestintään ja työpöydän jakamiseen
• Skype mahdollistaa myös puhelut ja videopuhelut
sekä usean pisteen pienimuotoiset kokoukset
(audio/video)
• Audio- / videoyhteyksiä varten tarvitaan lisäksi
• mikrofoni ja kuulokkeet keskustelua varten ja
• videokeskustelua varten tarvitaan lisäksi web-kamera
24

25. Miksi Skype yhteistyön välineeksi?
• Yhteisen asiakkaan palvelun laadun ja tehokkuuden
kehittäminen tarjoamalla asiakaspalvelutilanteisiin ja
kumppanin tukemiseen puolin ja toisin apua
• Vähentää asiakkaan tarpeetonta asiointia eri viranomaisissa ja
asiakkaan ”pallottelua”
• Mahdollistaa tarpeellinen kasvokkain kohtaaminen
maantieteellisten rajoitteiden vaikuttamatta
• Parantaa tiedonkulkua
• Tehostaa ajankäyttöä ja prosessien saumattomuutta
• Lisätä asiakasymmärrystä yli organisaatiorajojen
• Varmistaa taloudellista kestävyyttä ekologisella toiminnalla
ja

26. Mihin käytännön tilanteisiin Skype voi
soveltua?
• Asiakkaan palvelutarpeen kartoitus ja palvelusuunnitteluyhteistyö, kun
asiakkaan tilanne vaatii moniammatillista yhteistyötä ja kontaktointia
• Toisen osapuolen asiointipalvelun tukeminen oman organisaation
asioissa
• Asiakkaan asiointitarpeiden vähentäminen
• Toisen osapuolen asiakasohjauksen tukeminen oman organisaation
asiantuntemuksella
• Toisen osapuolen käsittelyn tukeminen oman organisaation
asiantuntemuksella
• Yhteisen asiakkaan palvelun nopeutuminen
• Asiakasyhteistyökokousten toteuttaminen
• Koulutusyhteistyön toteuttaminen
• Tukemaan yksilöllisiä paikallisia tarpeita joustavan toiminnan tueksi
• Esim. ad hoc tietojen vaihtoa: oppilaitosten linjatiedot, asiakastiedot,
palvelusuunnitelmat, tietojen täydentäminen
26

27. Tietoa tekniikasta
• Valittu Kelan ohjelmistokokonaisuuteen tietoturvallisuuden
vuoksi – vastaa suojattua sähköpostia.
• Online-kokouskutsun lähettämisen kautta Skype-yhteys
mahdollinen, vaikka toisella osapuolella ei ole Skypeä tai
Skypeä ei ole federoitu.
• Online-linkki on käytettävissä kokousajasta riippumatta myös muuna aikana
• Mahdollistaa myös yhteiskoulutuksen Skypellä
• Skypen federointi kumppanin kanssa edellyttää kumppanilta
Skype-ohjelmaa ja sopimista osapuolten tietohallintojen
kesken sekä teknistä konfigurointia.
• Kelassa Kehittämispalvelut vastaa sopimuksista ja federointiprosessista
• Federointi mahdollistaa läsnäolotietojen näkymisen Skypessä
27

28. Kelassa Skype on laajasti käytössä
• Kelalalaiset puhuivat kaikkiaan n. 2.8 miljoonaa
minuuttia Skypessä marraskuussa 2015.
• Vuoden vaihteessa Skype otettiin käyttöön
yhteispalvelupisteissä (n. 40 kpl).
28

29. Onko tahtoa, löytyykö luurit (ja kamera)?
• Onko käytössänne Skype-ohjelma?
• Laita sähköpostiviesti niin sovitaan federoinnista
• ari.vaha-erkkila@kela.fi
• Lisätietoja antaa tietohallintopäällikkö Ari Vähä-Erkkilä Kela,
Kehittämispalvelut, Tietohallinto puh. 020 63 43410, 040 351
8513
• Ehditään harjoitella käyttöä hyvissä ajoin ennen
siirtoa!
29

30. Yhteistyöllä onnistumme
varmasti!
Kiitos!
30

31. Miten yhteistyö jatkuu
tästä eteenpäin?
Mervi Laikio-Liesmäki
Ratkaisukeskuksen päällikkö

32. Vuodenvaihteen 2016-2017
riskien hallinta

33. Vuodenvaihteen 2016-2017 riskien hallinta
• Lähes 300 000 kotitalouden asiakkuuden siirtyminen
vuodenvaihteessa 2016-2017 kunnista Kelaan saattaa vaarantaa
asiakkaiden toimeentulon jatkuvuuden ja asiakkaiden avunsaanti
voi hidastua
• Asiakkaiden näkökulmasta olisi tärkeää saada jaettua sekä
yhteydenottoja asiakaspalveluun että uusia etuushakemuksia
pidemmälle ajalle
• Uusi toimeentulotukilaki mahdollistaa sen, että kunnat voivat tehdä
vuoden 2016 lopulla (31.12.2016 mennessä saapuneista
hakemuksista) pitkiä toimeentulotukipäätöksiä, jotka ulottuvat
vuoden 2017 puolelle, maksimissaan 31.3.2017 saakka
33

34. Vuodenvaihteen 2016-2017 riskien hallinta
• Kuntien toivotaan käyttävän mahdollisimman laajasti
lain suomaa mahdollisuutta tehdä pidempiä päätöksiä
• Monet kunnat ovat todenneet, että vähintään 30 %:lle
kotitalouksista voidaan tehdä pidempiaikainen päätös tammi-
maaliskuulle 2017
• Lisäksi toivotaan, että kunta lisäisi vuoden 2016
viimeiseen toimeentulotukipäätökseen kattavat tiedot
asiakkaan tilanteesta
• Huom! Asiakkaan on toimitettava kunnan viimeisin päätös
ensimmäisen Kela hakemuksen liitteeksi.
34

35. Menettely vuodenvaihteen 2016-2017 jälkeen
• Kelan toimeentulotuen ratkaisutyön ohjeet ovat tulossa
Kuntaliiton ja kuntien yhteistyöfoorumin kommenteille
kevään aikana
• Ohjeet ovat luettavissa v. 2017 Kela.fi:ssä osoitteessa
http://www.kela.fi/kelan-etuusohjeet_ohjeet-etuuksittain
• Toimintatavat käydään läpi vakuutuspiirien ja kuntien
välillä ennen vuodenvaihdetta
35

36. Henkilöstövoimavarat
perustoimeentulotuen
Kela-siirrossa

37. Toimeentulotuen henkilöstölinjaukset Kelassa
• Toimeentulotuen arvioitu henkilöstötarve noin 650 htv
− Henkilöstöä tarvitaan etuuskäsittelyssä, asiakaspalvelussa (toimistot),
puhelinpalvelussa (Yhteyskeskus) ja postinkäsittelyssä.
• Kelan henkilöstölinjaukset
− Merkittävä osa toimeentulotuen henkilöstötarpeesta katetaan sisäisin
henkilöstösiirroin (noin 300 htv). Sisäisiä henkilöstövoimavarasiirtoja
tuetaan määräaikaisen henkilöstön käytöllä.
− Vakinaisiin etuuskäsittelyn ja asiakaspalvelun tehtäviin rekrytoidaan
ensisijaisesti kunnissa toimeentulotuen tehtävissä työskenteleviä (noin
300 htv).
37

38. Toimeentulotuen henkilöstövoimavarojen
järjestäminen ja rekrytointi
38
MARRAS JOULU TAMMI HELMI MAALIS HUHTI TOUKO KESÄ HEINÄ ELO SYYS LOKA MARRAS JOULU
Rekrytointisuunnitelman tarkentaminen vaiheittain
Rekrytointitarpeen tarkentaminen jatkuu
Hakumahdollisuus
jatkuu kuntarekrytoinnissa ja
julkisessa haussa
Kelpo-keskustelut
Sisäinen haku
Hakumahdollisuus
jatkuu julkisessa
haussa
Kuntarekrytointi
Rekrytointitarpeen selvittäminen
Rekrytointi-
suunnitelma
Julkinen
haku
Työsopimukset rekrytointien rytmissä
Työntekijät aloittavat
15.11. (joustavasti)
Tiimi-
päälli-
köt
Toimi-
henki-
löt
Tiimipäälliköt
Toimihenkilöt
Haku
osoitteessa
www.kela.fi/
rekrytoi

39. Toimeentulotuen
tehtävät ja työskentelypaikkakunnat
• Kelassa käytettävät tehtävänimikkeet
− etuuskäsittelijä
− palveluneuvoja
− tiimipäällikkö
• Etuuskäsittelyn työskentelypaikkakunnat
− Pohjoinen vakuutuspiiri: Oulu, Rovaniemi, Kajaani
− Läntinen vakuutuspiiri: Vaasa, Pori, Turku
− Keskinen vakuutuspiiri: Seinäjoki, Tampere, Hämeenlinna
− Itäinen vakuutuspiiri: Joensuu, Kuopio, Mikkeli
− Eteläinen vakuutuspiiri: Helsinki, Espoo, Järvenpää, Lahti ja
Nastola, Lappeenranta, Kotka
• Asiakaspalvelun paikkakunnat
− Rekrytointitarve tarkentuu kevään 2016 aikana
39

40. Hakeutuminen toimeentulotuen tehtäviin Kelaan
• Tehtäviä haetaan Kelan sähköisessä rekrytointi-
järjestelmässä osoitteessa http://www.kela.fi/rekrytoi
• Rekrytointiprosessin vaiheet
1. Hakeminen ajalla 1.-17.4.2016
2. Videohaastattelut ajalla 29.4.-18.5.
3. Henkilökohtaiset haastattelut ajalla 23.5.-3.6.
4. Henkilöt valittu 23.6.2016 mennessä
• Lisätietoja tehtävistä
− Seuraava Toimeentulotuki 2017 Hankekirje
− Kelan rekrytointisivujen toimeentulotuen rekrytointi-info (avautuu
helmikuun lopussa)
− Kelan rekrytointipalvelut rekrytointi@kela.fi tai puhelin 020 6347792
40

41. 41
 Elämänmakuista ja vaikuttavaa työtä hyvällä porukalla.
 Asiantuntijuutta ja edelläkävijyyttä.
 Uudistumista yhdessä ja yksilöinä.
www.kela.fi/rekrytoi

42. Tehtävien aikataulu
42

43. Kelan vakuutuspiirien ja
asiakaspalveluyksiköiden tehtävien aikataulu
1 Alustavia tapaamisia kuntien kanssa.
- Tietojen vaihtoa, luottamuksellisten suhteiden
rakentamista ja olemassa olevan yhteistyön
syventämistä.
12/2015-3/2016
2 Alueelliset tilaisuudet.
- Kelan ja Kuntaliiton infoa valmistelun
etenemisestä kaikille kunnille.
2/2016
3 Sisäisten henkilöstösiirtojen kartoittaminen Kelpo-
keskusteluissa (Kelan sisäinen).
1-3/2016
4 Kouluttajien kartoittaminen ja nimeäminen (Kelan
sisäinen).
2/2016
43

44. Kelan vakuutuspiirien ja
asiakaspalveluyksiköiden tehtävien aikataulu
5
Sisäiset rekrytoinnit tiimipäälliköiden tehtäviin
(Kelan sisäinen).
2/2016
6 Hanketiedote 5 kunnille.
- Sisältää mm. tietoa rekrytoinnista.
2/2016
7 Muut sisäiset rekrytoinnit. 3/2016
8 Mahdollisia uusia tapaamisia kuntien kanssa.
- Rekrytoinnista sopiminen.
- Muista tarvittavista asioista sopiminen.
3-12/2016
9 Kuntarekrytoinnit.
- Erillinen suunnitelma.
4-6/2016
44

45. Kelan vakuutuspiirien ja
asiakaspalveluyksiköiden tehtävien aikataulu
10 Asiakasviestintää ja –markkinointia.
- Erillinen suunnitelma.
5/2016-5/2017
11 Hakumahdollisuudet jatkuvat ulkoisessa haussa.
- Erillinen suunnitelma.
6-9/2016
12 Maksusitoumuskumppaneiden kanssa käytävät
neuvottelut (asiakkuuksien avaaminen ja yhteistyöstä
sopiminen). Kuntien hyvät käytännöt malliksi.
- Materiaalit valmiina 08/2016.
9 -12/2016
13 Tarvittava lisähenkilöstö rekrytoitu. 15.10.2016
14 Uusien henkilöiden vastaanottaminen ja koulutus.
- Erillinen suunnitelma.
10-12/2016
15 Uusi henkilöstö aloittaa. 11-12/2016
16 Hanketiedote 6 kunnille. 12/2016
45

46. Ja matka jatkuu…
• Monica ja Sari ottavat yhteyttä kuntien
yhteyshenkilöihin
• Ilmoitathan mahdolliset muutokset yhteyshenkilöihin
Monicalle sähköpostitse mahdollisimman pian
• Olethan jo tilannut toimeentulotuen uutiskirjeen?
• www.kela.fi/uutiskirjeet
• Tietoa Toimeentulotuki 2017 –hankkeesta
• www.kela.fi/perustoimeentulotuki2017
46