Vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelun asiakastilaisuus 4.10.2017 lakimies Merja Rautio-Rajala

1. Vammaisten tulkkauspalvelun
palvelumalli 1.1.2018:
Asiakas keskiössä,
palvelua läheltä
Helsinki
4.10.2017

2. Asiakas keskiössä
• Yhdenvertainen palvelu kaikille asiakasryhmille
• Asiakas keskiössä
• Asiakas mukaan järjestämään palveluaan
• Asiakkaan vaikutusmahdollisuus kasvaa
• Asiakkaan vastuu palvelunkäyttäjänä kasvaa
• Asiakas saa tilaukseensa tulkin, joka on sopiva
sekä tilauksen luonne että asiakkaan tarve
huomioon ottaen
− Tuttu tulkki, palvelun jatkumo
2

3. Lähipalvelu
• Palvelun tuottaminen läheltä asiakasta (lähipalvelu)
• Palvelu järjestetään asiakkaan lähialueelle palvelua
tuottavista palveluntuottajista ja heidän tulkeistaan
• Jos asiakkaalla on tulkkauksen tarve lähialueensa
ulkopuolella, palvelu järjestetään tulkkauspaikan läheltä
• Lähipalveluksi katsotaan tulkkauksen tuottaminen silloin, kun
keskimäärin tilauksen matkaan käytetty aika on 1–1,5
tuntia/suunta tai matka n. 100–150 kilometriä/suunta tai
vähemmän
− Tapauskohtaisesti matka tai matkaan käytetty aika voi olla
pidempi tai vähemmän
• Lähipalvelu vähentää tulkkien matkustamiseen käyttämää
aikaa ja tulkille jää enemmän aikaa tulkkaustyölle.
3

4. Asiakas valitsee järjestämistavan, tulkkilista 1/3
• Tulkkilista laaditaan yhteistyössä asiakkaan ja Kelan
Vammaisten tulkkauspalvelukeskuksen (VATU-
keskus) kanssa
• Asiakas
• ehdottaa kotikunnasta / asuinkunnasta tai näiden
lähellä olevista tulkeista itselleen sopivia tulkkeja
• voi nimetä ehdottamistaan tulkeista erikseen
tulkin, jota hän haluaa itselleen välitettävän esim.
jumalanpalvelukseen, kerhoon, työelämään,
psykoterapiaan.
4

5. Asiakas valitsee järjestämistavan, tulkkilista 2/3
• VATU-keskus
• varmistaa, että asiakkaan ehdottamat tulkit työskentelevät asiakkaan
lähialueella ja että he pystyvät vastaamaan asiakkaan palveluntarpeeseen
• tarkistaa seuraavat asiat ehdotetusta tulkista
− Asiakasryhmä ja tulkkausmenetelmät,
− tulkin lähtökunta on lähellä asiakkaan koti- tai asuinkuntaa
− palveluntuottaja on tarjonnut asiakkaan koti- tai asuinkuntaan,
− asiakkaan koti- tai asuinkunta sijaitsee tulkin työskentelyalueella
• Kun VATU-keskus on hyväksynyt ehdotetun tulkin,
palveluntuottajalta kysytään tulkin halukkuutta tulla liitetyksi
asiakkaan tulkkilistalle
• Asiakas saa VATUsta tiedon, että tulkkilista on hyväksytty
5

6. Asiakas valitsee järjestämistavan, tulkkilista 3/3
• Tulkkilistan tavoitteena on vastata asiakkaan
palveluntarpeeseen ja sen mahdollisiin muutoksiin
joustavasti
• Asiakas voi halutessaan poistaa tulkin listalta tai
lisätä uusia tulkkeja listalle
• Tulkki voi myös halutessaan lähteä pois
asiakkaan listalta
• Jos asiakkaalla on tulkkauksen tarve lähialueensa
ulkopuolella, palvelu järjestetään läheltä
tulkkaustarpeen tapahtumapaikkakuntaa
6

7. Asiakas valitsee järjestämistavan, ei tulkkilistaa
• Jos asiakas ei halua palveluaan järjestettävän
tulkkilistalla, asiakkaan tilaukseen välitetään sopiva
tulkki läheltä tilauksen tapahtumakuntaa
• Poikkeuksena ovat läheiset perhetapahtumat,
synnytys ja synnytystä edeltävät tutkimukset, joihin
asiakas saa ehdottaa sopivaa tulkkia
7

8. Miten asiakas ilmoittaa järjestämistavasta?
• Asiakas ilmoittaa valintansa palvelun järjestämisentavaksi
asiakastietolomakkeella (entinen asiakasprofiililomake)
• Kaikille asiakkaille lähetetään asiakirje 16.11.2017, jossa on
mukana asiakastietolomake ja palautuskuori
• Mistä löytyy tietoa valinnan tueksi?
− www.kela.fi/vatu, josta löytyy palveluntuottajat ja linkit yritysten
internet-sivuille
− Yritysten sivuilta löytyy
− perustiedot tulkeista (koulutus, työkokemus, erityisosaamiset –
esim. kielitaito, kommunikointimenetelmät)
− mahdolliset erikoistumisalueet (esim. urheilu, lapsille
tulkkaaminen)
− VATU- keskus ohjaa ja neuvoo
8

9. Kelan tehtävä (VATU- keskus)
• Tulkkaustilausten välittäminen
• Kela arvio järjestettävän palvelun asiakkaan tilauksessaan
toimittaminen tietojen pohjalta
− Asiakkaan tulee yksilöidä tulkkauksen tarpeensa
• Tulkkaustilauksen vaativuuden arviointi
• Tilaukseen tarvittavien tulkkien määrän arviointi
• Asiakkaan ohjaus ja neuvonta
− Tulkkilistan tulkkien valinta
• Asiakkaan palvelun seuranta
• Asiakkaan tulkkilistan toimivuutta seurataan
9

10. VATU-keskus
• VATU-keskuksessa välitystyötä tehdään jatkossa hankinta-
aluekohtaisesti. Näin varmistetaan välitystyössä tarvittava
paikallistuntemus ja tehokas tulkkiresurssin käyttö.
• Asiakkaan palvelukanavien yhteystiedot VATU-keskukseen
määräytyvät alueellisesti koti/asuinkunnan mukaan.
• Palvelukanavat 1.1.2018:
• Tekstiviesti
• Sähköposti
• Puhelin
• Kirje
• Etäpalvelu
• Sähköinen tilauslomake (tulossa)
10

11. Askelmerkkejä syksyyn
- Mitä uutta palvelussa

12. Asiakaskirje palvelun muutoksista
• Kela lähettää kaikille tulkkauspalvelun asiakkaille kirjeen 16.11.2017
• Kirjeessä on tietoa
− Henkilökohtaisen tulkkilistan käyttöönotosta ja sen muodostamisesta
− VATU-keskuksen alueellisista yhteystiedoista
− Jokainen saa kirjeessä tiedon oman alueensa yhteystiedoista
• Kirjeen mukana Kela lähettää asiakastietolomakkeen päivitettäväksi
kaikille asiakkaille
• Kirjeessä käytetty kieli on selkeää yleiskieltä.
• Vastaava sisältö julkaistaan lisäksi kela.fi-sivuilla tekstinä ja
viitottuna, sekä suomeksi että ruotsiksi.
12

13. Asiakastietolomake uudistuu
• Päivitetyt asiakastietolomakkeet ovat käytettävissä 16.11.2017
• Lomakkeet löytyvät www.kela.fi/lomakkeet
• Jokaiselle asiakasryhmälle oma asiakastietolomake
• Kuulovammainen asiakas: lomake TU10
• Puhevammainen asiakas: lomake TU11
• Kuulonäkövammainen asiakas: lomake TU12
• Lomakkeiden sisältöä on päivitetty yhdessä asiakasjärjestöjen kanssa
• Muutoksia sisältöön, mm.:
− Tulkkilistan käyttöönottaminen
− Lomakkeella kysytään asiakkaan käytössä olevista muista palveluista
sekä kommunikaatioon liittyvistä tiedoista, joilla on merkitystä asiakkaan
palvelun järjestämisen kannalta.
• Asiakastietolomakkeet kuvitetaan Papunet ja Sclera-kuvin.
13

14. Asiakastietojen päivittäminen
• Asiakastietolomakkeella asiakas ilmoittaa oman tulkkauspalvelunsa
järjestämiseen tarvittavat tiedot Kelalle
− mm. kommunikaatiokeinot, yhteystiedot, tulkkaustilanteessa huomioitavat
asiat
• Asiakas ilmoittaa lomakkeella myös haluaako ottaa käyttöön
henkilökohtaisen tulkkilistan
− Nimeää ja ehdottaa tulkkeja tulkkilistalle sekä haluaako käyttää tulkkia
jossakin tietyssä tulkkaustilanteessa.
• Lomakkeen voi palauttaa Kelaan joko
− Lähettämällä sen Kelan verkkopalvelussa (www.kela.fi/asiointi) viestin
liitteenä tai
− Postittamalla sen kirjeen mukana tulevassa palautuskuoressa
• Lisätietoja VATU-keskuksesta ja Kela.fi-sivuilta 16.11.2017
14

15. Muutoksesta tietoa marraskuussa kela.fi/vatu-
sivuilta
• kela.fi/vatu-sivustolta löytyy 16.11.2017
alkaen tietoa
• Tulkkilistasta ja sen muodostamisesta
• Asiakastietolomakkeista
• Tietoa Kelan sopimuskumppaneista ja
asiakkaan valittavissa olevista tulkeista.
• Uudet infovideot suomalaisella
viittomakielellä ja suomeksi tekstitettynä
• Videoiden sisällöt mm.
− Asiakastietolomake
− Tulkkilista
15

16. Asiakkaan perehdytys tulkkauspalvelun
käyttöön
• Jokaisella uudella tulkkauspalvelun käyttäjällä on mahdollisuus
saada perehdytystä palvelun käyttöön.
• Uuden palvelumallin mukaista perehdytystä tarjotaan asiakkaille
1.1.2018 alkaen.
• Joulukuussa palveluun tulevat uudet asiakkaat saavat perehdytyksen
palveluun tammikuussa 2018
• Palvelun käytön seuranta parantuu
• VATU-keskus seuraa asiakkaan palvelun käyttöä perehdytystilaisuuden
jälkeen 3 kuukautta. Jos asiakas ei ole käyttänyt palvelua, asiakkaan
kanssa voidaan sopia esim. lisäperehdytyksestä.
• Perehdytysmateriaali lisätään kela.fi-sivuille
• Tietoa tulkkauspalvelusta ja sen käytöstä
− Materiaalit ovat selkeällä suomella, Papunet ja Sclera-kuvilla
16

17. VATU-keskuksen palveluajat 1.1.2018 alkaen
• VATU-keskus palvelee 1.1.2018 lukien:
• ma–pe klo 7.30–20.00
• la klo 8.00–15.00
• su suljettu
• arkipyhät suljettu
• kiirastorstaina ja uudenvuodenaattona klo 7.30–15.00.
Uudenvuodenaaton ajoittuessa viikonloppuun noudatetaan kyseisen
viikonpäivän normaaleja aukioloaikoja (la klo 8.00–15.00, su suljettu).
• Vammaisten tulkkauspalvelun etäpalvelu arkisin klo 8–16
• Viittomakielistä asiakaspalvelua tulkkauspalvelun asiakkaille:
www.kela.fi/kuvayhteys
• 1.1.2018 alkaen äkillisessä hätätilanteessa asiakas voi olla kaikkina
vuorokauden aikoina yhteydessä suoraan tulkkiin tai palveluntuottajaan.
17

18. Tulkkauspalvelun kela.fi-sivut uudistuvat 1.1.2018
• Uudistettujen kela.fi-sivujen tavoitteena olla aiempaa
käyttäjäystävällisemmät
− Pikaopas
− Selkeytetty rakenne
• Asiakkaiden toiveiden mukaisesti lisää kuvitettuja materiaaleja
(Papunet ja Sclera-kuvat)
• Joka sivulle viitotut videot sisällöistä
• Kela.fi-sivuille tulossa tulostettavia esitteitä palvelusta
− Tulossa selkokielinen ja tavallinen tekstiversio
18

19. Muita asioita
• Sähköinen tulkkaustilauslomake (suunnitteilla)
• Asiakaskysely loppuvuonna 2018 (suunnitteilla)
• Tulkkauspalvelun tuottajien koulutukset marraskuussa 2017
• Koulutus asiakasjärjestöjen ja muiden asiakassidosryhmien
työntekijöille 15.11.2017
• Asiakasjärjestöjen lehtiin ilmoitus palveluun tulevista
muutoksista
• Lehtiin tarjotaan lisäksi uutista uudistuvasta tulkkauspalvelusta
• Seuraa myös kela.fi/vatu-sivun kohtaa Ajankohtaista
19

20. Tulkkaustilausten tekeminen loppuvuonna
• Asiakas voi tehdä tulkkaustilauksia normaalisti loppuvuoden
aikana.
• Vatu-keskus alkaa välittää vuodelle 2018 ajoittuvia tilauksia
joulukuussa, kun Kelalla on tiedossa uuden sopimuskauden
tulkit ja heidän tietonsa on kirjattu välitysjärjestelmään.
20

21. Miten tulkkauspalvelu
hankittiin?
4.10.2017

22. Tulkkauspalvelun hankinta
• Hankinnan suunnittelu ja toteutus
• havainnot ja tilastotiedot tulkkien heikentyneestä
työllistymisestä kuluvalla sopimuskaudella
• Hankinnan tavoite
• valittujen palveluntuottajien tulkkien työllistyminen ja
tulkkiresurssien tehokas käyttö
• Kela hankkii tulkkauspalvelut kilpailuttamalla, koska
palvelun kustannukset ylittävät hankintalaissa
määritellyn kynnysarvon sosiaali- ja
terveyspalveluille
• Hankintalain tavoitteet
22

23. Tulkkauspalvelun hankinta
• Kilpailutus järjestettiin kuudella hankinta-alueella: Pohjoinen,
Pohjanmaa, Keskinen, Läntinen, Itäinen ja Uusimaa.
• Tarjouksia tuli yhteensä 226 kpl 138 eri tarjoajalta.
• Hankinnassa tarjottiin yhteensä 872 tulkkia:
• 615 viittomakielen tulkkia
• 207 puhevammaisten tulkkia
• 50 kirjoitustulkkia.
• Palvelun tarjoajiksi hyväksyttiin 120 tarjoajaa ja 678 tulkkia:
• 473 viittomakielen tulkkia
• 165 puhevammaisten tulkkia
• 40 kirjoitustulkkia.
23

24. Tulkkauspalvelun hankinta
• Hankittava tulkkimäärä muuttuu vielä, sillä
• Kela käynnistää viittomakielentulkkien lisähankinnat Itäisellä
ja Pohjanmaan hankinta-alueilla
• palveluntuottajat ovat tarjonneet tulkkeja, joita ei vielä ole
rekrytoitu
• eri yritykset ovat tarjonneet osin samoja tulkkeja eikä kaikkia
tarjottuja tulkkeja ole nimetty.
• Lopullinen määrä on todennäköisesti yli 700 tulkkia.
24