Anne-Mari Raassina: Uudistuva omaishoito uusiin rakenteisiin - kahden vuoden taival. Esitys Omaishoidon eettiset kysymykset hoitajan ja hoidettavan näkökulmasta -seminaarissa 9.3.2017.
Marja Tuomi: Omaishoitolaki muuttui - kokemuksia kentältä. Esitys Omaishoidon eettiset kysymykset hoitajan ja hoidettavan näkökulmasta -seminaarissa 9.3.2017.
Mediatilaisuus 25.4. klo 13–14.
Näin Kela korvaa perustoimeentulotuen viivästykset asiakkailleetuusjohtaja Anne Neimala
Kelassa kehitetään asiakaspalvelua ja kuntayhteistyötäKeskisen asiakaspalveluyksikön päällikkö ja vs. asiakkuusjohtaja Petteri Taponen
Entistä yhdenmukaisemmat ratkaisut asiakkailletoimeentuloturvaetuuksien osaamiskeskuksen päällikkö Tomi Ståhl
Anne-Mari Raassina: Uudistuva omaishoito uusiin rakenteisiin - kahden vuoden taival. Esitys Omaishoidon eettiset kysymykset hoitajan ja hoidettavan näkökulmasta -seminaarissa 9.3.2017.
Marja Tuomi: Omaishoitolaki muuttui - kokemuksia kentältä. Esitys Omaishoidon eettiset kysymykset hoitajan ja hoidettavan näkökulmasta -seminaarissa 9.3.2017.
Mediatilaisuus 25.4. klo 13–14.
Näin Kela korvaa perustoimeentulotuen viivästykset asiakkailleetuusjohtaja Anne Neimala
Kelassa kehitetään asiakaspalvelua ja kuntayhteistyötäKeskisen asiakaspalveluyksikön päällikkö ja vs. asiakkuusjohtaja Petteri Taponen
Entistä yhdenmukaisemmat ratkaisut asiakkailletoimeentuloturvaetuuksien osaamiskeskuksen päällikkö Tomi Ståhl
Laatusuositus hyvin ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2...THL
Projektipäällikkö Anja Noron esitys I&O-kärkihankkeen keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen työpajassa Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksella 13.10.2017.
Laatusuositus hyvin ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2...THL
Projektipäällikkö Anja Noron esitys I&O-kärkihankkeen keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen työpajassa Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksella 13.10.2017.
Presentation at the event ”Socially Innovative Finland - Spotlight on the basic income experiment and the Finnish maternity package”, Kela, Helsinki, 12.1.2017.
Marjukka Turunen basic income experiment in practice 12012017Kela
Presentation at the event ”Socially Innovative Finland - Spotlight on the basic income experiment and the Finnish maternity package”, Kela, Helsinki, 12.1.2017.
Presentation at the event ”Socially Innovative Finland - Spotlight on the basic income experiment and the Finnish maternity package”, Kela, Helsinki, 12.1.2017.
Palveluja meille kaikille – miten sen hoidamme? Digitalisaatio tulevaisuudess...Ikateknologiakeskus15
Ikäihmiset ja sähköinen asiointi – Miten saadaan kaikki mukaan? Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto Valli ry:n Ikäteknologiakeskuksen seminaari 23.5.2017
Esitysmateriaali Turun kaupungissa kehiitteillä olevasta asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan sekä palvelukonfiguroinnin mahdollistamisesta kaupungin sisäiseen, alueen, terveydenhuollon integraation sekä 6aika käyttöön.
Valtiokonttori, Valtion IT-palvelukeskuksen asiakaspäivä 9.10.2012, palvelupäällikkö Kimmo Mäkinen: Asiakkaan suostumus sähköiseen asiointiin viranomaisen kanssa.
Kaupunki avautuu tutkimus- ja kehitysalustaksi korkeakouluillePaivi Sutinen
Esitys Kunnallistieteen päivillä, Turku 10.10.2013
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?Kela
Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan? Mediatilaisuus 16.6.2020.
Hallituksen puheenjohtaja Vertti Kiukas
Pääjohtaja Outi Antila
Tutkimuspäällikkö Signe Jauhiainen
4. Yleinen kehitys
• Yleinen kehitystrendi: toimistoista verkkoon ja muihin kanaviin
(kustannukset ja asiakaskäyttäytyminen)
• Toimistojen asiointimäärät vähentyneet 8 vuodessa 3,4 miljoonasta
2,1 miljoonaan (2007-2015)
• Digitaalisilla palveluilla pystytään yhä paremmin takaamaan
palvelujen tasavertainen saatavuus maan eri osissa ja erilaisten
asiakasryhmien kesken.
4
5. Palvelukanavien volyymit 2013−2016/1–9
2013 2014 2015 2016/1–9
Verkkopalvelut (tunnistautuminen)*
• Henkilöasiakkaat, asiointipalvelu
• Henkilöasiakkaat, Omakanta
• Yritys- ja organisaatioasiakkaat (Katso)
12,0 milj.
9,4 milj.
1,3 milj.
1,3 milj.
15,1 milj.
11,0 milj.
2,8 milj.
1,3 milj.
19,8 milj.
13,1 milj.
5,5 milj.
1,2 milj.
18,3 milj.
10,8 milj.
6,6 milj.
0,9 milj.
Puhelinpalvelu (vastatut puhelut**)
• Yhteyskeskus
• Erityisyksiköt
1,69 milj.
-
1,56 milj.
0,18 milj.
1,55 milj.
0,17 milj.
1,16 milj.
0,11 milj.
Suorakorvaus***
• Asiakkaan saama korvaus suoraan
palveluntuottajalla asioidessaan 35,8 milj. 36,4 milj. 37,8 milj. 24,7 milj.
Postiasiointi
• Kelan lähettämät kirjeet
• Kelaan saapuneet skannatut
hakemukset ja muut asiakirjat
17,0 milj.
7,3 milj.
16,6 milj.
6,9 milj.
13,5 milj.
7,1 milj.
9,5 milj.
6,1 milj.
Toimistopalvelu
• Toimistoasiointeja
• Toimistoja
2,5 milj., joista ajanvarauksella
0,6 %
197
2,2 milj., joista ajanvarauksella
0,9 %
186
2,1 milj., joista
ajanvarauksella
1,3 %
183
1,46 milj. joista
ajanvarauksella
1,5 %
182
Yhteispalvelu
• Käyntiasioinnit yhteispalvelussa
• Yhteispalvelusopimuksia
56 400
157
54 300
154
56 900
145
48 800
145
* Henkilöasiakkaiden sekä yritys- ja organisaatioasiakkaiden tekemät tunnistetut kirjautumiset yhteensä.
** Sisältää yhteyskeskuksen osalta vastatut puhelut ja takaisinsoitot. Erityisyksiköt ovat kansainvälisten asioiden keskus, opintotukikeskus,
perintäkeskus, työkyvyttömyyseläkkeiden ratkaisukeskus ja vammaisten tulkkauspalvelukeskus. Lisäksi puheluja tulee muihin Kelan yksiköihin.
*** Toimistot ja työpaikkakassat.
6. 10.1.20176
Satunnaisasiakkuus
51 % (n. 2,2 milj.)
Jatkuva asiakkuus
44 % (n. 1,9 milj.)
Muutostilanneasiakkuus
6 % (n. 271 000)
Erityisasiakkuus
2 % (n. 82 000)
Hoitomallien
toimenpiteet
Asiakas-
palvelu
Henkilö-
kohtaisuus
Järjestelmät
Suorakorvaus
Itsepalvelu*
Toimintamme
luo
hyvinvointia
yhteiskuntaan.
Rakennamme
palveluita
sosiaaliturvan
edelläkävijänä.
Tavoite
Resurssien
kohdistaminen
Kelan henkilö-
resurssien
kohdistaminen
Asiakkaiden
lukumäärä
Kelan
toiminnan
paras
vaikuttavuus
yksilön ja
yhteiskunnan
kannalta
Tavoite
Potentiaalinen asiakkuus
Etuuksien hoitamisesta asiakkuuksien hoitamiseen!
Kerralla kuntoon asiakkaan tilanne huomioiden!
Kelan henkilöasiakkuudet
*Automaatio,
robotiikka
7. • Useimmat tuet voi hakea ja liitteet lähettää verkossa
• Tunnistettuna palveluna myös muutosilmoitukset, muutoksenhaku ja
viestipalvelu
• Kela.fi mm:
− laskurit
− pikaoppaat/asiointipolut
− asiointitietoja (ajanvaraus, palvelupistehaku, palvelunumerot)
− Yleisviestintää (tietoa mm. Kelan etuuksista, Kelasta, tilastoista, tutkimuksesta)
− Palaustepalvelu
− Ohjeita ja videoita verkkoasioinnin käyttämiseen
• Sosiaalinen media mm. Kysy Kelasta-palstat, Facebook, Instagram, Youtube
• Kela.fi sivut suomeksi, ruotsiksi, osittain saameksi, englanniksi ja viittomakielellä
• Asiakkaat ovat mukana verkkopalvelujen kehittämistyössä
7
Henkilöasiakkaiden verkkopalvelut mm.
9. Verkkoasiointi onnistuu, kun
• Verkkopalvelut ovat toimivia, hyvin
saavutettavissa ja esteettömiä (EU direktiivi)
• Automaatio helpottaa
• Henkilökohtaista verkkopalvelun tukea on
saatavilla mm. palveluopastajat toimistoissa,
neuvonta yhteispalvelussa, verkkoasioinnin tuki
puhelimella, kansalaisneuvonta
• Henkilökohtaista tukea tarjotaan ikään
katsomatta!
9
10. Verkkoasiointi onnistuu, kun
• Henkilökohtaista tukea tarjolla myös monien
projektien, hankkeiden, liittojen, yhdistysten,
kuntien ym. työnä
• Esim. SeniorSurf, DigimpiLappi, Digilähettiläät,
AUTA-hanke, Lähiverkko ja Netikäs-materiaalit
• Miten voisimme paremmin hyödyntää jo olemassa
olevia materiaaleja, koulutuksia yms jo tehtyä
työtä? Hankerahoituksista käytettäisiin enemmän
itse toimintaan.
• Sitten, kun toisen puolesta asiointi on verkossa
mahdollista (edunvalvojat, omaiset, ym)
10
11. Henkilökohtaisen palvelun
saatavuus turvataan
= > Henkilökohtaista palvelua
tarjotaan jatkossa yhä useammin
paikkariippumattomasti:
• ajanvarauspalvelut
palvelupisteissä ja puhelimessa
• etäpalvelut
• palveluyhteistyö, yhteispalvelu
Uutta! Ajanvarauksella auki olevat
toimistot (14 kpl)
Lokakuussa 2016 tuli voimaan EU-direktiivi, joka velvoittaa meidät tekemään verkkopalvelun, joka on saavutettava/esteetön.
uudet verkkopalvelut 7/2019 mennessä
nykyiset verkkopalvelut 7/2020 mennessä
mobiilipalvelut 5/202i
Lisäksi arvioidaan esteettömyysarviointia ja käytettävyystutkimuksia jo nyt.