Asiantuntijatyöryhmän tunnistamat signaalit ja suositukset matkailuyrityksille.

1. eTourism Roundtable 2013
Pellervo Kokkonen

2. eTourism Roundtable
• Yritysperustainen strategiatyöskentely 2009-2010.
• Matkailu sähköisen liiketoiminnan tilanneanalyysi Suomessa: Sähköisen
liiketoiminnan merkitys toimialalle
• Kriittiset menestystekijät ja neljä strategista näkökulmaa:Ehdotus visioksi
toimialalle
• Kansallisen matkailustrategian valmisteluprosessin osana.
• Raportti:
http://www.experiencebusiness.fi/media/materiaalit/julkaisut/etourism-
roundtable-toimenpide-ehdotuksia-s-84hk-94iseen-liiketoimintaan.pdf
• 2012-2013 työskentelyn jatko asiantuntijatyönä, jonka tavoitteena löytää
tärkeimmät signaalit ja suositella yrityksille tapoja reagoida niihin.
• 2013 tapaaminen Matka 2013 yhteydessä 18.1. 2013.

3. eTourism Roundtable 2013
• Valittiin ehdotetuista aiheista käsiteltäväksi kolme
trendiä/signaalia, jotka yritysten tulee huomioida
liiketoiminnassaan:
– Globaali pelikenttä
– Monikanavaisuus
– Some-asiakaspalvelu ja reaaliaikaisuus
– Tarinallistaminen ja sisältöstrategian hyödyntäminen
– Online-offline, asiakkaan palvelupolku

4. Globaali pelikenttä
• Mitä: Monelle yritykselle kasvu ei tule Suomesta. Netissä asiakkaat tavoittaa yhä
useammin samoista kanavista olivat he ketä tahansa. Kohderyhmät eivät rajaudu
maantieteellisen alueen tai edes kielen perusteella vaan kiinnostuksen kohteen
perusteella. Kilpailijoiden määrä on kasvanut, koska netti on globaali pelikenttä.
Käännöspalvelut ovat poistaneet kieliongelman.
• Merkitys: Yrityksen kasvu tulee globaalista netistä.
• Esimerkkejä: Globaalit rankingit: esim. Tripadvisor, Helsinki maailman 2.
kiinnostavin matkakohde NYTimes, Rovaniemi. Hotellit kilpailevat maailman
parhaasta aamupalasta. Nellim Erähotelli 93 % globaaleja asiakkaita. Globaalit
jakelukanavat: suosittelu- ja myyntikanavat bisnesdraivereina.
• Toteutusehdotuksia: Lähde liikkeelle valitsemalla globaalit sisältö- ja
jakelukanavat ja käytä paikallisia vain täydentävinä jakelukanavina. Ota
kansainväliset luottokortit ja verkkomaksut käyttöön pääkohderyhmien tarpeen
mukaan.

5. Some-asiakaspalvelu ja reaaliaikaisuus
• Mitä: Onko asiakas somessa palveltavana vai vain mainonnan kohteena?
Asiakaspalvelulle somessa ei ole yrityksissä sovittu toimintatapoja ja tavoitteita.
Some+mobiili merkitsevät sitä että yhä useammassa tilanteessa asiakas odottaa
reaaliaikaista vastetta yritykseltä. Asiakas odottaa some-ryhmään kuulumiselta
konkreettista lisäarvoa = parempaa palvelua.
• Merkitys: Parempi online palvelu synnyttää kilpailuetua, auttaa luomaan ja
ylläpitämään asiakassuhteita.
• Esimerkkejä: Ylläs: rinnemies päivittää lumi- ja rinnetilannetta facebook-ryhmään.
Jeans.fi ennakkotietoa tuotteista, jatkuva keskustelu ja vuorovaikutus asiakkaiden
kanssa. KLM:n facebookissa ja twitterissä – lupaavat vastata tunnin sisällä.
• Toteutusehdotuksia: Käynnistysvaiheessa some-asiakaspalvelu organisoidaan
yhteistyössä matkakohteeessa alueorganisaation kanssa. Varaa 30 minuuttia
työpäivästä some-kommenttien tarkistamiseen ja vastaamiseen. Ole asiakkaiden
käytettävissä reaaliaikaisesti: lupaus siitä milloin asiakaspalvelija on online chatissa.

6. Tarinallistaminen /sisältöstrategia
• Mitä? Yritykselle ja kohteelle annetaan identiteetti jakamalla ja tuottamalla
merkityksellisiä kokemuksia kun kohdataan asiakkaita online-ympäristössä. Muotoina
ovat asiakastarinat, kuvat ja videot. Kohteen ja tuotteen muodostavat paikan tuntu ja
merkitykset, jotka siihen liitetään. Visuaaliset viestit ovat kaikkein tehokkaimpia.
Teknologia mahdollistaa edullisen ’hybridimedian’ tuotannon.
• Merkitys: Sisältö kannustaa ja ratkaisee ostopäätöstä tehtäessä. Tarinallistaminen on
tehokas keino erottua ja herättää asiakkaan kiinnostus. Asiakkaat ovat valmiita
maksamaan elämyksistä. Tarinalla luodaan kilpailukykyä ja voidaan kasvattaa katteita.
• Esimerkkejä: Varusteleka.fi, Bar Llamas, Groupon Citydeal, Nellimin erähotelli
(Revontulet)
• Toteutusehdotuksia: Markkinointi=sisällöntuotanto ja yleisön kehittäminen. Perusta
viestintä asiakkaan tuottamille sisällöille. Kuvaile ja jaa asiakkaan kokemuksia ja
elämyksiä viesteissä, siirrä elämys verkkoon käyttämällä kuvaa, ääntä ja videota. Mieti
kenen kuuluu kertoa tarinaa: anna yritykselle tai kohteelle kasvot netissä. Mieti miten
sisällöt ja tarinat tulevat uusilla päätelaitteilla parhaiten esille. Olisiko yrittäjän
tärkeämpi löytää hyvä sisällöntuottaja kuin myyjä?

7. Lisätietoja
Pellervo Kokkonen
Osaamiskeskusjohtaja
Savonlinnan seudun osaamiskeskus, Matkailu ja elämystuotanto
Savonlinnan Yrityspalvelut Oy
pellervo.kokkonen (at) savonlinnaseutu.fi
Puh. 044 758 5472
www.soske.fi
www.experiencebusiness.fi
www.facebook.com/SaimaaOske
www.twitter.com/pkokko