Toimeentulotuen siirto-haaste vaimahdollisuus kuntien ja Kelan yhteistyölle? 31.10 Kari-Pekka Mäki-Lohiluoma

1. Toimeentulotuen siirto –
haaste vai mahdollisuus
kuntien ja Kelan yhteistyölle?
Kari-Pekka Mäki-Lohiluoma
Johtaja

2. Moni käytännön asia myös askarruttaa
• Uusi toimintamalli edellyttää entistä tiiviimpää Kelan
ja kuntien yhteistyötä: noin puolet asiakkaista
selvinnee jatkossa asioimalla vain Kelassa tai
kunnissa.
• Kelan ja kuntien kesken on löydettävä yhteiset
pelisäännöt, toimintamallit ja käytännöt erilaisiin
tilanteisiin.
2

3. 3
Toimeentulotukiasiakkaan matka
– esimerkki
12.12.2016 Anni hakee
Kelan asiointipalvelussa
toimeentulotukea
tammikuulle ja lähettää
liitteet sähköisesti.
Anni tekee Kelan
asiointipalvelussa
asumistuen tarkistuksen
tulojen pienemisen vuoksi.
Anni Asiakas, 30
vuotta
o Työtön
o Yksinhuoltaja 7-
ja 4-vuotiaille
lapsille
o Asuu
Helsingissä
vuokralla
Anni saa Kelasta:
o Työmarkkinatukea
o Elatustukea
o Yleistä
asumistukea
o Lapsilisät
yksinhuoltaja-
korotuksella
TE-toimisto tarjoaa
työtä tarjoilijana,
mutta Anni ei voi
ottaa työtä vastaan.
Työstä kieltäydyttyään
Anni saa karenssin ja
hänen työmarkkinatukensa
katkeaa.
€
Anni hakee
kaupungilta
sähköisesti
toimeentulotukea
marraskuulle ja
joulukuulle.
Saa Kelasta
päätöksen
suuremmasta
asumistuesta. Myös
kaupunki myöntää
toimeentulotukea
haetulle ajalle.
Anni saa Kelasta
myönteisen
päätöksen
toimeentulotuesta
tammikuulle.
Anni käy Kela.fi-sivulla
ottamassa selvää, miten
toimeentulotuen
siirtyminen Kelalle
vaikuttaa tuen
jatkumiseen.
Anni surffailee
somessa ja huomaa
Kela-kertun sivuilta
tiedon toimeentulotuen
siirtymisestä Kelalle.

5. Toimeentulotuen, työttömyysturvan ja yleisen asumistuen ratkaisut
vuosina 2008 – 2018
Talousarvio 2017
320 000 kotitaloutta
495 000 tuensaajaa
833,6 milj. euroa

6. Kelan tavoitteet asiakaspalvelussa
• Asiakkaiden palvelussa käytetään Kelan olemassa olevia
palvelukanavia:
• Toimisto-, verkko-, puhelin- ja ajanvarausasiointi etäpalvelut sekä
yhteispalvelupisteet.
• Toimistopalvelu
• 183 toimistoa (aukioloajat: palvelupisteen haku)165 kunnassa.
− Kaikkiaan Kelalla on 385 palvelupistettä.
• Mahdollisuus asioida ajanvarauksella
− Sekä palveluneuvoja että asiakas voivat varata ajan.
• Puhelinpalvelu
• Palvelee ma–pe (palvelunumerot etuuksittain)
• Mahdollisuus asioida ajanvarauksella, jolloin Kelan palveluneuvoja
soittaa varattuna aikana.
• Sisältää takaisinsoittopalvelun.

7. Digitalisaation hyödyt käyttöön
Palveluprosessi voidaan digitalisoida ja automaatioastetta nostaa
Hallintokustannukset minimoidaan
Yhtenäinen tietoalusta mahdollistaa, että tilastoja voidaan laatia, tiedolla johtamista
tukea ja läpinäkyvyyttä parantaa.
7
Suoritelaji Automaattiratkaisut
Keskitetty
manuaalir. (5x)
Puolihajautettu
manuaalir (10x)
Hajautettu
manuaalir. 15x
Lähetteet M€
(20 milj. kpl) 35 M€ 175 M€ 350 M€ 525 M€
Lääkkeet M€
(30 milj. kpl) 45 M€ 225 M€ 450 M€ 675 M€
Matkat M€
(3 milj. kpl) 7,5 M€ 37,5 M€ 75 M€ 112,5 M€
Yhteensä M€ 87,5 M€ 437,5 M€ 875 M€ 1312,5 M€
• Esimerkkinä olevien arviolaskelmien pohjana on käytetty Kelan autenttisia automaatti- ja manuaali-
käsittelykustannuksia, oikeita suoritelukuja sekä yleisiä tietoja eri suuruisten organisaatioiden laskujenkäsittelystä.

8. Kelan asiakaspalvelu
• Verkkoasiointipalveluihin panostetaan 24/7
• Toimeentulotukiasiakkaat ohjataan ensisijaisesti hakemaan etuutta
verkossa.
• Tällä hetkellä noin 70% asumistuen ja työttömyysturvan
hakemuksista tehdään verkossa.
• Suullista hakemista voidaan tarjota niille, joilla ei ole mahdollisuutta
verkkoasiointiin (arviolta 30 % asiakkaista).
• Toimeentulotuen Kelaan tulee erillinen oikaisuvaatimuskeskus, jonka
tehtävänä on ratkaista toimeentulotukipäätöksistä tehdyt
toimeentulotukilain 24 §:n tarkoittamat oikaisuvaatimukset sekä vastata
niiden toimeenpanosta. (1,4 milj. päätöstä, joista 10.000 arvioidaan
päätyvän keskuksen käsittelyyn.)
8

9. Toimisto- ja puhelinpalvelu
- kirjatut yhteydenotot
Määrä
0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000
Kiirehtiminen
Kela-kortti/Eurooppalainen sairaanhoitokortti
Annettua päätöstä koskeva olosuhdemuutos
Maksutiedustelu
Vireillä olevan etuushakemuksen tiedustelu
Annettua päätöstä koskeva tiedustelu
Esitteen, lomakkeen tai todistuksen pyytäminen
Vireillä olevan etuushakemuksen täydentäminen
Neuvonta (yleinen, ei hakemusta)
Etuushakemuksen jättäminen
Yhteydenottojen 10 yleisintä syytä 01-12/2015
Puhelin
Infopiste
Asiakaskäynti

10. 50
35
41
40
30
37
30
25
25
34
51
43
43
35
36
46
49
41
14
12
16
16
15
22
21
26
33
1
2
1
19
5
3
1
0 20 40 60 80 100
Luotan siihen, että Kela tekee mitä lupaa
Kela vastaa palvelutarpeisiini
Olen tyytyväinen Kelan palveluihin
Mielestäni Kela toimii asiantuntevasti
Kela kohtelee asiakkaitaan tasapuolisesti
Kela luottaa asiakkaaseen
Kela arvostaa asiakasta
Kelan kanssa asioiminen on helppoa ja
vaivatonta
Saanut riittävästi ja selkeästi tietoa itselle
kuuluvista Kelan etuuksista ja palveluista
10-9 8-7 6-0 Ei osaa sanoa
Miten hyvin väittämässä esitetty asia toteutuu
Kevät 2016, kaikki vastaajat, n=494
%
Keskiarvo
10
(10=erinomaisesti, 0= huonosti)
8,11
7,96
7,89
7,81
7,68
7,51
7,41
7,20
6,96
Kahdesti vuodessa toteutettava asiakastyytyväisyysindeksikysely selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Kelan palveluihin ja
toimintaan. Puhelinhaastatteluina tehtävän tutkimuksen Kelalle toteuttaa Iro Research Oy.

11. 11