Dokumen ini menjelaskan teknik penanganan keluhan pelanggan yang efektif, yang mencakup pentingnya kesabaran, komunikasi, dan empati dari karyawan. Setiap keluhan harus ditanggapi dengan cepat dan profesional, serta dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Komplain dianggap sebagai peluang untuk memperkuat kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

1. HANDLING
COMPLAINT

2. HANDLING
COMPLAINT
Teknik penanganan atau
mengelola keluhan customer (ortu)
dengan cepat tepat dan memuaskan
#1

3. 1. Perusahaan akan semakin tahu kelemahan atau
kekurangannya dalam memberikan pelayanan
kepada customer
2. Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan
customer kepada perusahaan
3. Setiap komplain akan membuat orang bekerja
semakin baik
#2 MANFAAT
COMPLAINT

4. Beberapa skill yang sebaiknya dimiliki dalam complaint
handling adalah sebagai berikut.
1. Kesabaran
Setiap keluhan yang diterima, baik itu penuh amarah dan emosi,
karyawan harus memiliki kesabaran yang besar dalam
menghadapi pelanggan agar tetap memberikan pelayanan yang
maksimal.
2. Komunikasi
Kemampuan berkomunikasi yang baik harus dimiliki oleh
karyawan dalam menerima keluhan dan komplain dari pelanggan.
3. Akting
Terkadang kamu harus bersikap pura-pura baik agar terlihat
profesional dalam bekerja. Kemampuan ini sangat dibutuhkan
bagi karyawan dalam menghadapi keluhan dari pelanggan.
Pelayanan harus diberikan sebaik mungkin sekalipun pelanggan
bertingkah seperti merendahkan perusahaan.

5. 4. Detail
Karyawan harus memiliki pengetahuan akan produk, jasa, atau
perusahaan secara baik. Sehingga karyawan dapat memberikan
informasi dan solusi yang detail kepada pelanggan.
5. Bahasa
Bahasa yang disampaikan oleh karyawan sebaiknya bersifat
informatif dan jelas sehingga pelanggan merasa lebih dihargai.
6. Empati
Karyawan harus memiliki keahlian empati saat mendengarkan
kekecewaan konsumen. Hal ini agar pelanggan merasa lebih
diperhatikan.
7. Persuasif
Dalam menghadapi komplain dari pelanggan dengan komunikasi
yang persuasif, maka akan membuat pelanggan lebih tenang.
Kemampuan persuasif, yaitu kemampuan untuk membujuk
pelanggan agar makin yakin dengan penanganan yang diberikan
terhadap keluhannya.
.

6. 1. Tanggap dan Menunjukkan Rasa Empati
Mendengarkan keluhan customer merupakan kewajiban. Saat keluhan pelanggan datang, segera
tanggapi dengan cepat. Lakukan kontak dengan menunjukkan rasa empati dan terima kesalahan
jika memang benar terjadi.
Sampaikan teknik sandwich yang mana kamu menjelaskan permasalahan di tengah poin
disamping awalan dan akhir berupa kalimat empati.
Jangan pernah menginterupsi atau menghakimi keluhan customer sebelum mereka selesai
berbicara.
2. Meminta Maaf Dan Memberikan Solusi
Setelah customer selesai menyampaikan keluhannya, hal pertama yang harus kamu katakan
dalam mengatasi komplain customer adalah permintaan maaf yang tulus.
Hal ini walaupun mungkin keluhan customer agak tidak masuk akal. Tetaplah bersikap
professional dan ramah.
3. Tanggapi Dalam Waktu Cepat
Cara mengatasi komplain customer berikutnya adalah jangan buat mereka semakin frustasi
dengan menyuruhnya menunggu lama
STRATEGI HANDLING
COMPLAINT

7. #4
4. Konfirmasi Solusi
Setelah memberikan solusi sebagai bentuk cara mengatasi komplain customer, konfirmasi
ulang apakah customer sudah merasa puas dengan solusi yang diberikan.
5. Kontrol Situasi
Dalam setiap tahapan mengatasi komplain customer, kamu harus bisa mengontrol situasi dengan
menggunakan pilihan kata dan bahasa yang menunjukkan bahwa kamu siap untuk menangani masalah
yang dihadapi customer.
Pastikan customer tahu bahwa kamu mengerti kekhawatiran mereka dan tidak akan mengabaikannya.
Selanjutnya, alihkan fokus emosi customer pada solusi yang akan kamu berikan dan pastikan customer
merasa puas dengan hasilnya.
6. Ucapkan Terima Kasih Pada Pelanggan Atas Komplainnya
Jangan lupa untuk mengucapkan terimakasih kepada customer karena keluhan yang disampaikan.
7. Jadikan Komplain Sebagai Bahan Evaluasi
Komplain yang masuk dari para customer bisa menjadi hal positif jika ditanggapi dengan
tenang. Rekap semua yang didapatkan dari customer. Lalu, buat menjadi evaluasi demi
kualitas produk dan layanan yang baik.
Evaluasi ini bisa menjadi momen yang tepat bagi kamu untuk membuat atau mengembangkan
produk lama menjadi produk yang lebih baik.

8. Disaat seseorang melancarkan handling complain maka sebenarnya ia ibarat sedang membawa api (simbol atas
ketidakpuasan) dan tidak ada cara yang paling efektif untuk memadamkan api kecuali dengan air. Untuk itulah
jadilah air yang menyejukkan dan bersikap penuh pengertian terhadap orang lain. Tersenyumlah, karena itu
separuh dari penyelesaian masalah.