Download to read offline
![CS Dept. - TAM MPCRD
Complaint Handling Introduction
Mengapa tidak komplain ?
1. Passive customer [dari sisi pelanggan sendiri]
2. Tidak mengetahui/mengerti kepada siapa/kemana harus komplain
3. Percuma [hanya minta maaf saja/menghindari tanggung jawab]
4. Di cuekin [no response, janji-janji, tidak ada follow up]
5. Akan jadi lebih sulit [dioper-oper / imbalan / birokrasi / komisi]
6. Takut dipukul balik [perlakuan kasar, disalahi, dicurigai,
diinterview/diinterogasi]
7. Tidak ada jaminan/garansi/warranty
8. Khawatir akan menimbulkan masalah pada seseorang
9. ________________________________________________](https://image.slidesharecdn.com/complainthandling-241218115019-0dd8da39/85/Complaint-Handling-dan-cara-penangananan-10-320.jpg)
![CS Dept. - TAM MPCRD
Complaint Handling Introduction
Pelanggan Disloyal
1200
No Problem [960]
Problem [240]
Komplain [192]
Tidak komplain [48]
Intensi
membeli
[43]
Tdk ada
intensi
membeli
[43]
Sumber : Maritz Marketing Research Inc.
Penanganan
tepat [86]
Penanganan
tidak tepat
[106]
197
20%
55%
50%
16% dari pelanggan
menuju disloyalitas](https://image.slidesharecdn.com/complainthandling-241218115019-0dd8da39/85/Complaint-Handling-dan-cara-penangananan-17-320.jpg)
![CS Dept. - TAM MPCRD
Complaint Handling Introduction
Apa yang pelanggan inginkan?
Hubungan baik [relationship] dan …
Pekerjaan yang benar sejak awal
Kemudahan akses
Cepat tanggap [responsif]
Tuntas
Selalu diberikan informasi
Tindak lanjut
Tidak ada kejutan yang menjengkelkan
_____________________________](https://image.slidesharecdn.com/complainthandling-241218115019-0dd8da39/85/Complaint-Handling-dan-cara-penangananan-19-320.jpg)
![CS Dept. - TAM MPCRD
Complaint Handling Introduction
3
PENANGANAN AWAL
1. Komunikasi Tatap Muka [Verbal/Non-verbal]
2. Kontak lewat telepon
3. Meredakan Amarah
4. Menerima Komplain
A. Teknik Mendengar secara aktif
B. Menjelaskan rencana
penanganan/Informing](https://image.slidesharecdn.com/complainthandling-241218115019-0dd8da39/85/Complaint-Handling-dan-cara-penangananan-27-320.jpg)
![CS Dept. - TAM MPCRD
Complaint Handling Introduction
Tips Komunikasi Tatap Muka
Dengar lebih dulu
Minimalkan gangguan : tutup pintu, jangan biarkan ada
interupsi, matikan semua alat komunikasi
Usahakan selalu fokus dan melakukan kontak mata
Buat catatan [jika perlu]
Minta pelanggan mengulangi perkataannya guna klarifikasi
[bila benar-benar perlu]
Minimalkan penggunaan kata benci : TETAPI, NAMUN dan
turunannya](https://image.slidesharecdn.com/complainthandling-241218115019-0dd8da39/85/Complaint-Handling-dan-cara-penangananan-37-320.jpg)
![CS Dept. - TAM MPCRD
Complaint Handling Introduction
2 Kontak Melalui Telepon
Angkat sebelum dering yang ketiga
Jaga sikap duduk
Jalankan teknik mendengar aktif
Kunci : intonasi & volume suara, kecepatan berbicara dan
pilihan kata.
Jangan dioper-oper [jika terpaksa, pastikan nama,
perusahaan dan masalahnya]
Jangan dibiarkan menunggu lebih dari 1 menit [jika
terpaksa, jelaskan alasannya]
Tutup telepon setelah pelanggan menutup telepon](https://image.slidesharecdn.com/complainthandling-241218115019-0dd8da39/85/Complaint-Handling-dan-cara-penangananan-38-320.jpg)
![CS Dept. - TAM MPCRD
Complaint Handling Introduction
a) Minta maaf tanpa mengakui
kesalahan [apologize without taking blame]
b) Pertanyaan terbuka [Open-ended questions]
c) Pertanyaan tertutup [Close-ended questions]
d) Menyampaikan kembali berdasarkan
pengertian [Restatement]
4A Mendengarkan Aktif](https://image.slidesharecdn.com/complainthandling-241218115019-0dd8da39/85/Complaint-Handling-dan-cara-penangananan-43-320.jpg)
![CS Dept. - TAM MPCRD
Complaint Handling Introduction
Pertanyaan yang dijawab dengan ya, tidak, benar,
salah dan informasi yang kita butuhkan [model, no.
rangka, alamat]
Membantu dalam mengklarifikasi suatu pernyataan
dan berfungsi untuk mengkerucutkan persoalan
Kapan Bapak melakukan penggantian Oli terakhir?
Dimana Ibu melakukan pemesanan part?
Apakah Bapak menyimpan tanda buktinya?
4Ac Pertanyaan Tertutup](https://image.slidesharecdn.com/complainthandling-241218115019-0dd8da39/85/Complaint-Handling-dan-cara-penangananan-46-320.jpg)
![CS Dept. - TAM MPCRD
Complaint Handling Introduction
Role
Play
[ Ketrampilan berkomunikasi ]](https://image.slidesharecdn.com/complainthandling-241218115019-0dd8da39/85/Complaint-Handling-dan-cara-penangananan-49-320.jpg)
![CS Dept. - TAM MPCRD
Complaint Handling Introduction
Jenis Komplain
Biasa dan Serius
Apakah Komplain yang Serius itu?
Penyelesaian membutuhkan jumlah
biaya yang besar
Masalah keselamatan
Melibatkan pihak ketiga [media, pengacara,
instansi pemerintah]](https://image.slidesharecdn.com/complainthandling-241218115019-0dd8da39/85/Complaint-Handling-dan-cara-penangananan-55-320.jpg)
![CS Dept. - TAM MPCRD
Complaint Handling Introduction
3
Identifikasi → 1 Terimalah Keluhan Pelanggan
2 Mendengar Dengan Telinga & Mata Anda
3 Buatlah Fakta, Carilah Penyebabnya
Assesment → 4 Rencanakan Tindakan Penyelesaian & Buatlah Keputusan
Negotiation → 5 Jelaskan Keputusan Anda
Action → 6 Lakukan Tindakan
Follow Up → 7 Tindak Lanjut
Verifikasi →
IVANA Follow 7 Step Customer Complaint Handling [SA level 1]](https://image.slidesharecdn.com/complainthandling-241218115019-0dd8da39/85/Complaint-Handling-dan-cara-penangananan-58-320.jpg)
![CS Dept. - TAM MPCRD
Complaint Handling Introduction
Asses
Mendapatkan faktor penyebab [root cause] timbulnya
komplain serta klasifikasikan komplain
Mendapatkan keputusan penyelesaian komplain
Merencanakan penjelasan keputusan kepada
pelanggan serta menyediakan alternatif solusi
penyelesaian](https://image.slidesharecdn.com/complainthandling-241218115019-0dd8da39/85/Complaint-Handling-dan-cara-penangananan-62-320.jpg)
Complaint Handling dan cara penangananan
- 1. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Disampaikan oleh Tunggul Prabowo, MP&CR Division - TAM
- 2. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction
- 3. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction
- 4. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Apakah Anda memiliki pengalaman yang tidak memuaskan dalam pembelian produk atau jasa dalam 3 bulan terakhir? Apakah Anda komplain atas kejadian tersebut?
- 5. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Apa itu Komplain ? Harapan Kenyataan Gap Komplain Potensi Komplain Ketidak- puasan Disampaikan Tidak disampaikan Negative words of mouth Menghindari peningkatan komplain Penanganan Cepat & Tepat Menumbuhkan Kepuasan & Kepercayaan Pelanggan Loyal
- 6. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction 3 Pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan mengenai harapan yang tidak terpenuhi untuk mendapatkan respon/tanggapan. Sumber : Adam Smith Institute Harapan berkembang seiring waktu dan volume transaksi. Pernyataan disampaikan dengan berbagai cara, media dan sasaran Komplain adalah …
- 7. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Karakter Pelanggan Otomotif
- 8. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction 3 Pelanggan Yang Memiliki Masalah
- 9. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction 3 Pelanggan yang TIDAK KOMPLAIN
- 10. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Mengapa tidak komplain ? 1. Passive customer [dari sisi pelanggan sendiri] 2. Tidak mengetahui/mengerti kepada siapa/kemana harus komplain 3. Percuma [hanya minta maaf saja/menghindari tanggung jawab] 4. Di cuekin [no response, janji-janji, tidak ada follow up] 5. Akan jadi lebih sulit [dioper-oper / imbalan / birokrasi / komisi] 6. Takut dipukul balik [perlakuan kasar, disalahi, dicurigai, diinterview/diinterogasi] 7. Tidak ada jaminan/garansi/warranty 8. Khawatir akan menimbulkan masalah pada seseorang 9. ________________________________________________
- 11. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Polling menunjukk an …. 13.24 32.35 7.35 47.06 Tidak Ya, tapi tidak komplain Ya, komplain tapi tidak puas dengan responnya Ya, komplain dan puas dengan responnya Sumber : www.nocustomerservice.com Apakah Anda merasa tidak puas dengan pelayanan bulan lalu ?
- 12. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Apa arti komplain bagi Anda ?
- 13. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction DAMPAK KEPUASAN/ KEKECEWAAN • Pelanggan yang puas akan bercerita kepada 4-5 orang (otomotif: 8-10!) • Pelanggan yang kecewa akan bercerita kepada 8- 10 orang (otomotif: 16-18!) • 6 dari 26 pelanggan yang tidak komplain, benar-benar merasakan kekecewaan, dan hanya 1 dari 26 pelanggan tersebut yang akhirnya komplain
- 14. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction KEINGINAN Pelanggan untuk REPURCHASE
- 15. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction 8, 10 CUSTOMER yang akan DATANG KEMBALI
- 16. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction •Menyukai produk/servis kita •Berulangkali melakukan transaksi •Memberikan saran/rekomendasi kepada konsumen lainnya untuk membeli Loyalty Level Loyal Neutral Disloyal •Tidak mengakui adanya perbedaan antara produk/servis kita dengan pesaing •Kadang2 melakukan transaksi dengan pesaing •Tidak menyukai produk/servis kita •Tidak akan pernah membelinya lagi •Secara agresif mengajak orang lain untuk tidak menggunakan produk/servis kita
- 17. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Pelanggan Disloyal 1200 No Problem [960] Problem [240] Komplain [192] Tidak komplain [48] Intensi membeli [43] Tdk ada intensi membeli [43] Sumber : Maritz Marketing Research Inc. Penanganan tepat [86] Penanganan tidak tepat [106] 197 20% 55% 50% 16% dari pelanggan menuju disloyalitas
- 18. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Keinginan Pelanggan
- 19. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Apa yang pelanggan inginkan? Hubungan baik [relationship] dan … Pekerjaan yang benar sejak awal Kemudahan akses Cepat tanggap [responsif] Tuntas Selalu diberikan informasi Tindak lanjut Tidak ada kejutan yang menjengkelkan _____________________________
- 20. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction INGAT! PELANGGAN = MANUSIA Senangkan pelanggan Anda… Tidak semua pelanggan baik… Senangkan mereka walau brengsek sekalipun! (John Gloag, 1959)
- 21. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction
- 22. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Gaya Penanganan Konflik Menekan Mengkolaborasi Mengakomodir Menghindar Mengkompromi Tegas Tidak Tegas Tidak bekerjasama Mau bekerjasama Assertiveness : Hasrat untuk memuaskan “concern’ sendiri Cooperativeness : hasrat untuk memuaskan “concern” pihak lain
- 23. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction 5 gaya menangani konflik Conflict Handling Style Related Words Contoh : Menekan Kompetisi Pertikaian Melawan Turunkan kakimu dan lakukan ! Kolaborasi Pemecahan masalah Menggabungkan Mari kita kerjakan bersama Kompromi Berbagi Memisahkan perbedaan Memberi sedikit mendapatkan sedikit Berbagi Memisahkan perbedaan Anjing menggonggong kafilah berlalu Menarik diri Mengalah meninggalkan Menghindar Lebih baik memberi daripada menerima Friendly - membantu Posisi tengah Akomodasi
- 24. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction 11 No failure Action : Celebration 1 2 3 4 Action : Proactive customer education Failure Complaint Action : Encourage Customer Complaint Action : Service Recovery Kuadran Barlow & Moller Silent
- 25. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Customer Handling Skills
- 26. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Efek bola salju … waktu komplain komplain komplain Eskalasi kom plain Serius komplain
- 27. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction 3 PENANGANAN AWAL 1. Komunikasi Tatap Muka [Verbal/Non-verbal] 2. Kontak lewat telepon 3. Meredakan Amarah 4. Menerima Komplain A. Teknik Mendengar secara aktif B. Menjelaskan rencana penanganan/Informing
- 28. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Posisi tubuh Ekspresi muka dan suara Postur Konversasi Penampilan 1. Gunakan bahasa tubuh yang efektif untuk menciptakan suasana yang nyaman 2. Terima secara tepat emosi dari pelanggan melalui penjelasan verbal dan non verbal 1 Komunikasi Tatap Muka
- 29. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Komunikasi Verbal – Non Verbal Mata 55% Kata-kata 8% Telinga 37% Komunikasi Verbal : 8 % Komunikasi Non Verbal : 92% Voice tone, kecepatan, inflection Penjelasan, permintaan maaf Body language, gesture, kontak mata, ekspresi muka
- 30. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Bahasa Tubuh Gugup Defensif Bohong Marah
- 31. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Bahasa Tubuh
- 32. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Bahasa Tubuh
- 33. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Bahasa Tubuh
- 34. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Bahasa Tubuh
- 35. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Bahasa Tubuh
- 36. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Bahasa Tubuh
- 37. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Tips Komunikasi Tatap Muka Dengar lebih dulu Minimalkan gangguan : tutup pintu, jangan biarkan ada interupsi, matikan semua alat komunikasi Usahakan selalu fokus dan melakukan kontak mata Buat catatan [jika perlu] Minta pelanggan mengulangi perkataannya guna klarifikasi [bila benar-benar perlu] Minimalkan penggunaan kata benci : TETAPI, NAMUN dan turunannya
- 38. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction 2 Kontak Melalui Telepon Angkat sebelum dering yang ketiga Jaga sikap duduk Jalankan teknik mendengar aktif Kunci : intonasi & volume suara, kecepatan berbicara dan pilihan kata. Jangan dioper-oper [jika terpaksa, pastikan nama, perusahaan dan masalahnya] Jangan dibiarkan menunggu lebih dari 1 menit [jika terpaksa, jelaskan alasannya] Tutup telepon setelah pelanggan menutup telepon
- 39. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Marah 3 Meredakan Amarah Marah Konfrontasi + =
- 40. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Tindakan untuk Meredam Kemarahan Perlihatkan sikap hormat dan profesional Tunjukkan sikap empati Akui kemarahan pelanggan Nyatakan kesediaan untuk mencarikan solusi Sorry-Glad-Sure
- 41. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Yang Harus dihindari dalam Meredam Amarah Jangan berdebat mengenai fakta Jangan memberikan pertanyaan “Mengapa” Jangan merubah subyek pembicaraan secara tiba-tiba Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan Hindari humor, istilah teknis, kata-kata kasar Jangan menyalahkan produk, perusahaan atau orang
- 42. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction 4 Menerima Komplain
- 43. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction a) Minta maaf tanpa mengakui kesalahan [apologize without taking blame] b) Pertanyaan terbuka [Open-ended questions] c) Pertanyaan tertutup [Close-ended questions] d) Menyampaikan kembali berdasarkan pengertian [Restatement] 4A Mendengarkan Aktif
- 44. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Minta maaf untuk situasi yang terjadi : Permintaan maaf dengan fokus pada situasi/kondisi pelanggan Sampaikan permintaan maaf yang tulus untuk situasi yang terjadi tanpa menerima untuk bertanggungjawab Contoh : ‘Maaf, Bapak menjadi sulit akibat situasi ini’ ‘Maaf, saya paham kondisi ini membuat Ibu marah ...’ 4Aa Minta maaf tanpa …
- 45. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Pertanyaan yang mendorong pelanggan untuk menjawab secara bebas Efektif untuk mendapatkan informasi yang mendalam Bagaimana kejadiannya Pak? Apa yang dapat saya lakukan untuk Bapak? Apa yang membuat Bapak berpikir seperti itu? Dapat dijelaskan kronologis kejadiannya? 4Ab Pertanyaan Terbuka
- 46. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Pertanyaan yang dijawab dengan ya, tidak, benar, salah dan informasi yang kita butuhkan [model, no. rangka, alamat] Membantu dalam mengklarifikasi suatu pernyataan dan berfungsi untuk mengkerucutkan persoalan Kapan Bapak melakukan penggantian Oli terakhir? Dimana Ibu melakukan pemesanan part? Apakah Bapak menyimpan tanda buktinya? 4Ac Pertanyaan Tertutup
- 47. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Menyampaikan kembali komplain berdasarkan pengertian Anda untuk mengkonfirmasi kesesuaian pemahaman dengan pelanggan Pengertian saya terhadap komplain Bapak adalah… Untuk menjamin bahwa saya mengerti komplain yang Bapak sampaikan adalah… 4Ad Restatement
- 48. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Apa yang terjadi ? Apa yang akan dilakukan ? Keputusan apa yang akan dibuat ? Alasan pembuatan keputusan ? 4B Menjelaskan Rencana Penanganan
- 49. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Role Play [ Ketrampilan berkomunikasi ]
- 50. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Pelanggan marah karena kondisi kendaraannya tidak ada perubahan, padahal sudah 3 kali masuk bengkel Bunyi kasar dari mesin masih terdengar juga Pelanggan menuntut penggantian mobil baru Role Play #1
- 51. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Pelanggan menuntut penggantian transmisi secara warranty, padahal kendaraan sudah di luar periode warranty. Kerusakan transmisi tidak dapat diketahui penyebabnya secara jelas. Role Play #2
- 52. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction
- 53. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Falsafah Dasar TOYOTA dalam Penanganan Komplain Pelanggan adalah prioritas utama Memberikan penanganan secara cepat dan tepat Melakukan aktivitas pencegahan komplain berulang
- 54. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction 3 Basic Stance of Complaint Handling Anggap diri Anda sebagai pelanggan Berikan perhatian penuh terhadap komplain Tetap berpegang teguh pada ketentuan Toyota Menolak secara sopan terhadap permintaan yang tidak wajar melalui penjelasan yang dapat dipahami pelanggan Memberikan penanganan yang cepat dan tepat Mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan sehingga dapat di ajak bekerja sama untuk menyelesaikan komplain dengan solusi win-win
- 55. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Jenis Komplain Biasa dan Serius Apakah Komplain yang Serius itu? Penyelesaian membutuhkan jumlah biaya yang besar Masalah keselamatan Melibatkan pihak ketiga [media, pengacara, instansi pemerintah]
- 56. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Prosedur Penanganan Komplain
- 57. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction 3 IVANA Follow 1. Identify : Identifikasi 2. Verify : Verifikasi 3. Assess : Mengambil keputusan 4. Negotiate : Negosiasi 5. Action : Tindakan 6. Follow Up : Tindak Lanjut
- 58. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction 3 Identifikasi → 1 Terimalah Keluhan Pelanggan 2 Mendengar Dengan Telinga & Mata Anda 3 Buatlah Fakta, Carilah Penyebabnya Assesment → 4 Rencanakan Tindakan Penyelesaian & Buatlah Keputusan Negotiation → 5 Jelaskan Keputusan Anda Action → 6 Lakukan Tindakan Follow Up → 7 Tindak Lanjut Verifikasi → IVANA Follow 7 Step Customer Complaint Handling [SA level 1]
- 59. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 Yos Sudarso Limo-Fire Hazard 2 AXIC Avanza-E/g Hesitation 3 Sunter Kijang '93-Inoriginal paint color 4 LM. Mojokerto Fortuner-Long STNK Supply 5 Bogor Innova-Noise Brake 6 Soekarno Hatta Camry-Sensors Malfunction 7 Soekarno Hatta Camry-Brake Syst. Spec 8 Kelapa Gading Innova-Paint Defect 9 Yos Sudarso Avanza-Scratch Engine 10 SJM Bogor Avanza Mi-Pricing 11 Bandengan Innova-Cover Timing Chain Leakage 12 Pecenongan Avanza 1.5-AC Noise & Lack of Power 13 Daan Mogot Innova-Hadiahsyat program 14 Kelapa Gading Innova-40 days STNK Process 15 HK Makassar Avanza-Cover Timing Chain Leakage 16 Mangga Dua Avanza Mi-AC Problems Reoccurence 17 Merdeka Motor Kijang LGX-Service Voucher Expired 18 Bekasi Innova-Hadiahsyat program 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Pin : Delayed/Due Date Priority Identification/Verification Complaint YTD : 1 1 7 Not Achieved Assesment In Process : 7 Achieved Negotiation Action Follow Up No. Branch Case N-2 Complaint Handling Control Board N-1 N=November N+1 I/ A N A F A F A F F A F F A F F A F F A F A F A F
- 60. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Identify Memahami apa yang menjadi komplain dari pelanggan serta alasan mengapa pelanggan komplain Mengetahui permintaan/tuntutan pelanggan secara tepat Mendapatkan informasi data kendaraan secara lengkap
- 61. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Verify Membuktikan komplain pelanggan dengan merasakan/ mengetahui secara langsung ketidaknormalan yang terjadi
- 62. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Asses Mendapatkan faktor penyebab [root cause] timbulnya komplain serta klasifikasikan komplain Mendapatkan keputusan penyelesaian komplain Merencanakan penjelasan keputusan kepada pelanggan serta menyediakan alternatif solusi penyelesaian
- 63. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Negotiation Menjelaskan hasil penyelidikan dan keputusan terhadap permintaan pelanggan Mendapatkan persetujuan dari pelanggan terhadap tindakan penyelesaian komplain yang akan dilakukan
- 64. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction 8, 10 Melaksanakan tindakan penyelesaian komplain sesuai dengan kesepakatan dengan pelanggan Memastikan kondisi kendaraan siap untuk dipergunakan kembali secara normal Action
- 65. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Konfirmasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas penanganan komplain dan perbaikan kendaraan Melakukan tindakan pencegahan agar komplain serupa tidak berulang Follow Up
- 66. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Apabila kita menghadapi masalah dimana pelanggan komplain tidak langsung ke perusahaan, namun memasukkan ke ‘surat kabar’, apa sebaiknya tindakan kita untuk mengatasi hal tersebut? Diskusi Kelompok
- 67. CS Dept. -TAM MPCRD Complaint Handling Introduction Terima Kasih
Editor's Notes
- #3 Selamat pagi Bapak2x, wajahnya masih terlihat cerah semua sepertinya.., di kesempatan pagi ini kita akan bersama-sama memahami mengenai komplain, bagaimana menyikapi komplain, dan menyelesaikan komplain dengan tepat dan cepat. Mari kita mulai dengan definisi komplain terlebih dahulu..
- #5 Apa itu komplain? Kita semua pasti memiliki harapan mengenai performa/kualitas barang yang akan kita beli, namun bagaimana jika kenyataan kualitas barang yang kita beli tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh jika kenyataan lebih rendah dari harapan ? pasti akan timbul gap antara keduanya yang menghasilkan ketidakpuasan yang berakhir komplain pelanggan kepada kita para frontliner..
- #6 Dengan kata lain, komplain adalah…namun memang besarnya harapan tidak selalu sama, melainkan tergantung dengan besaran seperti volume transaksi, waktu, dan lain2x..
- #7 Mari kita lihat karakteristik pelanggan di bidang otomotif mengenai permasalahan yang timbul..
- #8 Ternyata pelanggan otomotif yang bermasalah dengan kendaraan dan pelayanan mencapai 50%, menduduki peringkat 2… Lampu-lampu Power Window Wiper & Washer Kombinasi Meter Door Lock Dsb.
- #9 Namun kita lihat perilaku mereka dalam menyikapi permasalahannya..26% dari mereka tidak komplainartinya ¾ dari mereka komplain atas permasalahannya..
- #10 Yang menjadi pertanyaan adalah mengapa ada pelanggan yang tidak komplain? Kira2x ada dimana pelanggan bapak2 berada?
- #11 Berikut adalah pelanggan yang di survey mengenai pelayanan bengkel yang mereka dapat bulan lalu..ternyata orang yang tidak puas, kemudian komplain, dan tidak puas dengan responnya mencapai 47%,sedangkan pelanggan yang tidak puas namun tidak komplain berada di posisi 2. Namun kesimpulannya adalah, sebenarnya 87% pelanggan kita tidak puas dengan pelayanan kita..
- #13 Pelanggan yang kecewa akan bercerita ke lebih banyak orang dibandingkan pelanggan yang puas…
- #14 Mari kita kaitkan pelanggan yang berkeinginan untuk melakukan repurchase kendaraan terhadap pelanggan yang bermasalah dan yang tidak bermasalah..
- #15 Sekarang kita lihat hubungan antara pelanggan yang akan datang kembali dengan respon kita terhadap komplain mereka..
- #18 Mari kita pahami apa yang menjadi keinginan pelanggan kita, dan mungkin keinginan kita jika berada di posisi mereka…
- #19 Jika kita lihat, keinginan pelanggan kita adalah hal yang normal, mereka hanya menginginkan… Pelanggan kita sudah cukup bisa menerima masalah yang ada pada kendaraannya, mereka hanya menuntut tanggung jawab kita dalam memberikan pelayanan yang baik sebagai hak mereka…mungkin pendeknya adalah “ Jika ada masalah di mobil saya, tolong dibereskan yang benar! ”
- #20 Satu hal lagi yang perlu di ingat..pelanggan itu juga manusia, senangkan pelanggan anda…memang pelanggan tidak semuanya baik, namun mari kita senangkan mereka walau brengsek sekalipun..
- #26 Komplain itu bagaikan efek bola salju, artinya komplain yang kecil dapat mengalami eskalasi menjadi komplain serius jika komplain tidak mendapatkan penanganan awal yang tepat dan cepat. Sebagai bekal awal dalam menangani komplain adalah keahlian dalam berkomunikasi dengan pelanggan…karena dalam menyelesaikan komplain, kita harus mengetahui dengan tepat apa yang menjadi permasalahan serta meresponnya dengan cepat.
- #29 Mayoritas pelanggan merespon komunikasi secara non-verbal
- #30 Bahasa tubuh pelanggan dapat kita ketahui dengan mudah dari beberapa contoh berikut yang sering dilakukan pelanggan. Namun hal ini pun berlaku bagi kita, pelanggan yang terbiasa dengan bahasa tubuh dapat mengetahui dengan baik respon kita. Maka berhati-hatilah dengan pelanggan ini
- #31 Apa yang Bapak-Bapak bisa katakan bila bertemu pelanggan dengan mimik seperti ini?
- #32 Bagaimana dengan ini?
- #33 Ini?
- #34 Ini?
- #35 Ini?
- #52 Sekarang kita masuk ke prosedur penanganan komplain..
- #53 Berikut adalah 3 hal yang menjadi falasafah dasar Toyota dalam penanganan komplain, yang perlu diingat adalah, pelanggan adalah prioritas yang utama, pada saat pelanggan komplain artinya si pelanggan ini sedang memiliki masalah dan sedang menuntut haknya. Yang kedua adalah memberikan penanganan secara cepat dan tepat. Pelanggan yang komplain sudah pasti waktunya tersita untuk mengurusi masalahnya dan pada saat itupun pelanggan sudah pasti kecewa, oleh karena itu pelanggan menuntut kendaraannya untuk dapat ditangani dengan cepat & tepat. Hal ini adalah bentuk pencegahan dari eskalasi komplain.. Melakukan aktifitas pencegahan komplain terkait dengan kompalion yang disebabkan karena pelayanan yang tidak tepat dan cepat atau kesalahan yang diakibatkan oleh hasil perbaikan yang tidak fix it right.
- #54 Dalam menangani komplain kita juga perlu memperhatikan hal-hal berikut untuk menyelesaikan komplain dengan cepat dan tepat dengan hasil yang win-win solution, seperti..
- #55 Jenis komplain terdiri dari 2, yaitu normal dan serius, yang membedakan komplain serius adalah …
- #56 Berikut adalah penanganan prosedur serta alur penanganan komplain.
- #57 Sekarang kita lihat bagaimana langkah-langkah dalam menyelesaikan komplain. Dalam menyelesaikan komplain ada 6 langkah dasar, yaitu….
- #58 Langkah2x ini sebenarnya mirip dengan 7 step customer care process, yaitu…sehingga dalam menjalankan langkah2x IVANA Follow hanya perlu sedikit melakukan customize.. Sekarang kita lihat detil tindakan pada IVANA follow…
- #61 Dalam hal ini kita perlu melakukan verifikasi di lapangan mengenai komplain yang dimaksudkan pelanggan, sehingga persepsi pelanggan dan kita bisa sama dan langkah yang akan kita ambil untuk menyelesaikan komplainnya bisa tepat atau dengan kata lain fix it right.
- #62 Pada proses ini kita diperlukan menilai apakah komplain pelanggan ini merupakan komplain yang normal atau serius karena treatment kita terhadap komplain yang bersifat serius harus lebih intens dibandingkan komplain normal. Kemudian kita juga harus bisa melihat apakah komplain pelanggan ini disebabkan oleh faktor eksternal atau internal, karena langkah penyelesaian komplain akan berbeda dan ini juga perbengaruh pada teknik penyampaian kita ke pelanggan mengenai hasil penilaian kita terhadap komplain pelanggan.
- #63 Langkah negosiasi ini perlu dipahami dalam menjelaskan hasil penyelidikan dan keputusan terhadap permintaan pelanggan karena kabar yang kita sampaikan ke pelanggan belum tentu sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga memang diperlukan persiapan khusus dan matang mengenai strategi penyampaian ke pelanggan.
- #64 Setelah kesepakatan dengan pelanggan tercapai pada saat poses negosiasi, maka kewajiban kita yang utama adalah pada proses ini adalah memastikan hasil perbaikan selesai tepat waktu kesepakatan, karena tidak semua pelanggan dapat menberikan toleransi pada keterlambatan. Pelanggan yang tidak puas ini akan enggan untuk kembali bengkel tersebut dan secara paralel akan menyampaikan kekecewaannya ke TAM atau media massa dengan tuntutan yang memberatkan. Sebagai contoh kasus cover timing chain bocor pada Innova..pernah ada pelanggan yang komplain mengenai hal ini dan diperbaiki di dealer, pada saat itu pelanggan dapat menerima penjelasan SA dan bersedia diperbaiki, namun karena pada saat action yang tidak fix it right 2x sehingga menyebabkan cover terus menerus kembali bocor, akhirnya yang ada di benak pelanggan hal ini adalah cacat produk dan pada saat itu pelanggan minta penggantian unit..akhirnya hal komplain pelanggan jadi sulit diselesaikan dan yang rugi akhirnya adalah cabang..belum lagi trauma pelanggan untuk datang lagi ke bengkel tersebut…
- #65 Yang terakhir adalah Follow up..follow up adalah konfirmasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas penanganan komplain dan kualitas perbaikan yang kita lakukan. Ditambah lagi dengan melakukan tindakan pencegahan agar komplain serupa tidak berulang. Pastinya hal ini tidak jauh berbeda dengan follow up pada 7 step cstomer care service