The Starbucks Experience by Joseph A. Michelli Chinese Version Principle 2 Everything Matters 法則二 注重每個細節 星巴克模式

1. The Starbucks Experience
星巴克模式
體驗熱情煮沸的經營哲學
Digested by Jason LAI,PMP
Email/MSN jasonlai@jasonlaipmp.com

2. 星巴克五大法則
Make it Your Own! 視為己有
Everything Matters 注重每個細節
Surprise and Delight 驚喜與歡樂
Embrace Resistance 擁抱阻力
Leave Your Mark 留下軌跡
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3. 星巴克 法則二
Everything Matters
注重每個細節
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4. Everything Matters 注重每個細節
在企業界，所有的細節都很重要
要是一旦開始鬆懈，覺得某件事情無關緊
要，那就準備救火吧
對於星巴克來說，不論是營造第三場所、確
保產品最高品質、提供最優良的顧客服務，
還是培養正面公司文化，只要跟咖啡有關，
就要追求最高標準
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5. Everything Matters 注重每個細節
喝咖啡的藝術可不光是講究產品品質而已，
每一個細節都會影響到顧客的最後感覺
感覺包含「感官感覺」及「心理感覺」，忽
略任一，皆可能導致你在客戶心中的印象評
比被180度大逆轉
因此店面設計團隊的每個成員全部從櫃臺做
起以瞭解顧客與咖啡師需求
星巴克稱咖啡師為Barista，來自
義大利文的調酒師
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6. Everything Matters 注重每個細節
星巴克希望，當客戶離開時，除了享用的咖
啡之外，能在心中獲得一些啟發及靈感
此處充分彰顯「領導」的真諦
在為顧客提供既有的產品和服務時，同時提昇
公司品牌的地位
包含店內播放的音樂，都是星巴克體驗的一
部份，CD的包裝更是不可馬虎，環保紙盒
包裝的CD才是星巴克風格
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7. Everything Matters 注重每個細節
星巴克不希望夥伴建議顧客買什麼CD，因
為這樣做不但無法取悅顧客，反而惹人厭
商品銷售必須配合環境，星巴克之所以推出
店內播放音樂CD，是因為有太多的顧客主
動詢問何處可購買這些令人舒暢的「感覺」
要為顧客營造理想的環境，公司必須嚴格遵
守品質控管的紀律，才能建立顧客體驗架構
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8. Everything Matters 注重每個細節
當公司所提供的產品或服務有某些小地方看
起來不對勁，千萬別心存僥倖，以為顧客不
會注意到
就算產品品質不錯，但你可曾因為忽略了細
節而導致顧客權益受損？
何種品質控管機制可協助團隊成員掌握經常
疏忽之細節？
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9. Everything Matters 注重每個細節
「注重每個細節」不但讓星巴克的夥伴跟顧
客打成一片，顧客甚至想要分享公司的成功
心理學博士Eugene Gendline提出「直覺
感受(felt sense)」這種感覺由許多微小細
節累積而來，平常埋藏在我們的潛意識中
星巴克給人的「直覺感受」，通常是「溫
馨」、「舒適」、「充滿樂趣」
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10. Everything Matters 注重每個細節
企業仔細地營造舒適環境，終究會受到顧客
的肯定
你在星巴克任何一家分店內坐了超過半小
時，沒有人會說你該走了或給你臉色看
迪士尼(Disneyland)不是每天可以光顧的
地方，但在星巴克裡享受一段快樂時光，卻
是一般人能力範圍內可以負擔的
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11. Everything Matters 注重每個細節
星巴克所提供的是一種「不同的氛圍」而不
一定是安靜的場所
許多人選擇在星巴克消磨時間，是因為店內
的音樂以及人聲鼎沸的熱鬧氣氛，甚至是去
享受分店之間不同的細微差異
這些差異其實都是星巴克主管精心策劃的，
各店雖有一貫的格調，卻各具有所屬社區的
特色
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12. Everything Matters 注重每個細節
星巴克即使不賣咖啡，生意可能仍然興隆
他們大可酌收門票，販賣店內的空間氣氛
很星巴克的室內裝潢
很星巴克的背景音樂
很星巴克的人員態度
很星巴克的，星巴克
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13. Everything Matters 注重每個細節
星巴克的咖啡豆原本只能保持七天的新鮮度
他們要求供應商改善技術，如果無法幫助星
巴克提供新鮮度，只能中止合作
領導者雖然大多數時間在思考全局及策略性
的契機，也絕不能忽略品管體系和員工訓練
所有的行業骨子裡都是服務業，而服務業的
精髓即在於品質，品質則在於
顧客的感受
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14. Everything Matters 注重每個細節
星巴克咖啡部門的專家除了到農場找口味一
流的咖啡，還得確定農場日後能維持同樣高
品質，其經營模式也必須符合星巴克價值觀
星巴克的領導團隊要的是長期合作關係，而
不是只能解決燃眉之急的權宜之計
當你在考慮要不要跟對方做生意時，請注意
觀察他們待人接物的細節
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15. Everything Matters 注重每個細節
企業往往把訓練課程視為可有可無，訓練和
教育預算通常會成為公司砍預算的首要標的
將教育經費砍除，將會犧牲企業永續經營的
長期體質
星巴克將夥伴們在工作上發生的真實案例編
為教材，除了教學之外，對於當事人也是一
種被表揚與被肯定
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16. Everything Matters 注重每個細節
任何企業領導人都可從顧客或客戶的意見中
找出值得學習的地方
讓員工從「角色扮演」的學習中瞭解如何
「設身處地」從他人角度去思考
於「角色扮演」活動中，使用遊戲卡來設定
事件發生條件，並由兩人一組的參與者互相
輪流扮演並交流想法感受
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17. Everything Matters 注重每個細節
星巴克以趣味的方式，讓咖啡師及主管預想
顧客處境，進而表現出敏感的一面來發揮判
斷力，從而提升解決問題的能力
公司為員工創造體驗的重要性不下於顧客體
驗。公司若能為員工創造一個充滿樂趣的工
作環境，員工也會大受激勵
星巴克主管不會忘記撥時間來肯定夥伴成
就，激勵員工士氣
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18. Everything Matters 注重每個細節
表揚員工的方法
在員工月會中當眾表揚該員工
撰寫獎勵卡/感謝卡，當著夥伴的面看著他的眼
睛念給他聽，並且將獎勵卡/感謝卡雙手交給他
打電話親自稱讚跟自己不同辦公地點的同事
星巴克的執行長跟董事長都會親自感謝員工
的表現，讓員工注意到彼此優秀的表現，激
發他們追求卓越的渴望
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19. Everything Matters 注重每個細節
當公司以身作則關注環境和社會議題時，員
工往往會起而效尤
星巴克領導團隊對於社會議題的重視讓公司
在競爭對手間享有很大的競爭優勢
許多顧客就算再小的細節都會注意到，這點
不得不讓企業高層佩服他們的眼力。顧客會
注意各種小地方，就算是洗手間的乾淨程度
也不放過
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20. Everything Matters 注重每個細節
星巴克的領導者一再強調：不光是每件事都
很重要，而是每個人都很重要
他們要讓每一個顧客從走進門的那一刻起，
就覺得備受重視，你可曾問過顧客重視哪些
細節？
當公司協助員工追求每個工作層面的樂趣、
卓越和尊嚴時，員工同時也有機會讓周遭的
人對生命產生新的啟發
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21. Everything Matters 注重每個細節
不論顧客有沒有看到，每個細節都很重要
不良的品質，無所遁形
對細節的用心將可建立起顧客對你的情感聯
繫，也就是所謂的「直覺感受」
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