Salla Sainio, THL: Mitä mieltä asiakkaat terveyskeskusten vastaanottopalveluista 2020, avoimen palautteen tulokset

1. MITÄ MIELTÄ ASIAKKAAT TERVEYSKESKUSTEN
VASTAANOTTOPALVELUISTA 2020
AVOIMEN PALAUTTEEN TULOKSET
Kehittämispäällikkö Salla Sainio

2. • Tulokset hyvin samansuuntaisia kuin 2018: korona ei ole laskenut tyytyväisyyttä!
• Palvelu yhtä hyvää joka puolella Suomea, mutta
• Eroja maakuntien sisällä, mihin tulisi kiinnittää huomiota
• Tasoittaako tuleva hyvinvointialueen järjestäjämalli erot alueella?
• Jatkuvuus lääkärien vastaanotoilla on edelleen heikentynyt
• Huolestuttavaa, sillä yksi painopistealue sote-uudistuksessa
• Avoimissa palautteissa jatkuvuudesta tuli kuitenkin vähemmän kommentteja kuin
aiemmissa kyselyissä
• Ovatko potilaat jo luopuneet toivosta saada pysyvät hoitokontaktit?
2020 TERVEYSASEMAKYSELYN PÄÄTULOKSET

3. • Kyselyyn vastasi noin 12 500 asiakasta 211 kunnasta
• Avoimia kommentteja annettiin yli 4000, joista 82% oli positiivista palautetta
• Avoimet palautteet käsiteltiin luokittelemalla ne alla oleviin kategorioihin (sulkeissa ko.
kategorian osuus kaikesta avoimesta palautteesta):
• Ammattitaito (29 %)
• Kohtelu (26 %)
• Saatavuus (12 %)
• Osallisuus (11 %)
• Influenssa-rokotus (6 %)
• Integraatio (5 %)
• Jatkuvuus (3 %)
• Turvallisuus (3 %)
• Muu palaute (5%)
KYSELYN AVOIMEN AINEISTON KUVAILU

4. • Eniten palautetta annettiin ammattitaidosta ja kohtelusta
• Palaute lähes kokonaan positiivista
• Ystävällinen ja potilasta kokonaisvaltaisesti hoitava henkilökunta
• Potilasta kuunteleva ja osallistava hoito
• Erityisesti fysioterapia-palveluille kiitosta
• Henkilökunta erittäin ammattitaitoista ja ”sydämellä työtä tekevää”
• Eräissä Etelä- ja Itä-Suomen kunnissa koettiin lääkärien heikon suomen kielen taidon
heikentävän vuorovaikutusta ja jopa potilasturvallisuutta
• Koronaturvallisuus asemilla sai kiitosta
• Käsienpesu- ja desinfiointimahdollisuus, henkilökunnan maskien käyttö,
koronaturvallisuudesta tiedottaminen
• Kiitosta sai myös mahdollisuus saada influenssarokote (mikä oli juuri kyselyn
ajankohtana akuutti asia) ilman ajanvarausta muun käynnin ohessa
AVOIMIEN PALAUTTEIDEN TULOKSET 1/2

5. • Negatiivisesta palautteesta isoin osa koski saatavuutta
• Erityisesti yhteydenotossa ja vastaanottoajan saamisessa vaikeutta ja ruuhkaisuutta
• Puhelinpalvelujen ruuhkat, toimimattomuus
• Takaisinsoittojärjestelmä ei toimi, koska ei ehditä soittaa takaisin kohtuullisessa ajassa
• ”Portinvahtijasyndrooma” eli lääkärille ei saa aikaa, vaan ohjataan hoitajalle ja vasta
sitten hoitajan arvioon perustuen mahdollisesti lisäksi lääkärille.
• Erityisesti lääkärien vastaanotto on myöhässä ja aikaa käynnillä ei ole riittävästi
• Häiriöitä vastaanottojen aikana: keskeytyksiä (erityisesti puhelin),
tietokoneongelmia, kiireinen ja levoton tunnelma koko ajan
• Omakannan toimimattomuus/käytettävyysongelmat
• Opastaminen ja neuvonta: asiakkaita ohjataan väärin/puutteellisesti esim.
vastaanottojen tiloissa, henkilökunnalta saa ristiriitaista ohjeistusta
• Jonkin verran palautetta myös siitä, että yhteistyö esim. terveyskeskuksen ja
apteekin välillä ei ole sujunut
AVOIMIEN PALAUTTEIDEN TULOKSET 2/2