詹翔霖，詹仁松，詹翔霖副教授，詹翔霖教授，文化大學，教育，部屬衝突，情緒能力

1. 大葉大學推廣教育學分班課程規劃表
填表日期：年 月 日
上課地點 □校本部（大葉大學）□校外（ 高雄 中心） V 校外（產學合作企業內訓學分班）
課程名稱 服務行銷管理
講師 詹 翔 霖
課程時間
學員對象
課程目的 現在的社會是一個服務化的社會，整個經濟服務化。近年來服務業快速發展，台灣
的服務業產值占國內生產毛額已經高達百分之七十，服務業的就業人口也占總就業人口
的百分之五十七以上，服務業的行銷與經營管理策略日益重要。 服務業因為具備無形性、
不可分離性、 異質性、 不可儲存性等四大特性，需要一套獨特的服務業行銷策略的觀念與
作法。服務業的行銷策略包括內部行銷、外部行銷和互動行銷三個環節缺一不可。
而優質服務始終來自於人性。 它的成功有賴於人際的互動關係，如何讓服務看得見、
摸得著、聽得到，方法是定價值，而不是定價格，顧客支付的是金錢，得到的是價值，
而且要去從事獨特而有價值的創新服務活動，要能差異化，塑造品牌獨特的個性，在與
顧客互動的關係中注入熱情與用心，呈現好的服務事蹟，創造顧客美好的消費生活體驗。
課程中強調企業服務行銷的重要性，以創造顧客最大價值為目標， 是一場眼到、口
到、心到、手到的心理戰來進行服務創新，把創新服務與企業競爭力相連結，以提供企業
未來以服務業為主的產業發展體系。
課程主題 第一回 如何提供優質服務
第二回 如何讚美/激勵/指導部屬
第三回 專業精神與自我管理
第四回 創新行銷-利潤創造
第五回 顧客投訴與回復處理
第六回 標竿學習管理-以星巴克為例
第七回 成功個案研討-------王品集團
第八回 零售業個案研討---家樂福
第九回 服務業個案研討---漢來飯店
總測驗(1.5 小時)
講授方式 V 演講 V 討論 V 個案 □角色扮演 V 實作活動
使用教具 V 投影機 □幻燈機 V 電視機 V 錄放影機
使用教材 書名 作者 出版公司 電話
參考書目 服務行銷 林陽助 鼎茂圖書
服務行銷 黃鵬飛 華泰文化
創新服務行銷－開拓藍海商機 周春芳 五南出版社