1. 建議課程名稱 服務行銷管理
課程簡介 現在的社會是一個服務化的社會，整個經濟服務化。近年來服務業
快速發展，台灣的服務業產值占國內生產毛額已經高達百分之七十，服
務業的就業人口也占總就業人口的百分之五十七以上，服務業的行銷與
經營管理策略日益重要。服務業因為具備無形性、不可分離性、異質性、不
可儲存性等四大特性，需要一套獨特的服務業行銷策略的觀念與作法。
服務業的行銷策略包括內部行銷、外部行銷和互動行銷三個環節缺一不
可。
而優質服務始終來自於人性。它的成功有賴於人際的互動關係，如
何讓服務看得見、摸得著、聽得到，方法是定價值，而不是定價格，顧客
支付的是金錢，得到的是價值，而且要去從事獨特而有價值的創新服務
活動，要能差異化，塑造品牌獨特的個性，在與顧客互動的關係中注入
熱情與用心，呈現好的服務事蹟，創造顧客美好的消費生活體驗。
學習效益 課程中強調企業服務行銷的重要性，以創造顧客最大價值為目標， 是一
場眼到、口到、心到、手到的心理戰來進行服務創新，把創新服務與企業
競爭力相連結，以提供企業未來以服務業為主的產業發展體系。
適合對象 1. 儲備幹部
2. 基層主管
3. 中高階主管
4. 經理人
5. 企業主
建議上課時間 【6 小時】
課程綱要 1. 如何提供優質服務

2. 2. 如何讚美/激勵/指導部屬
3. 專業精神與自我管理
4. 創新行銷-利潤創造
5. 顧客投訴與回復處理
6. 標竿學習管理-以星巴克為例
7. 成功個案研討-----王品集團
8. 服務業個案研討---漢來飯店
授課方式 ■教材講解 ■問題討論 ■分組演練 □移地教學
□其他：
教材形式 ■自編講義 □書籍教材 □其他：
講師簡介 詹翔霖副教授
手機：0955-268-997
E-mail：chanrs@ms68.hinet.net
【現任】
文化大學國企系兼任副教授
大葉大學企管所、休閒管理系兼任副教授
職訓局 3 C 核心職能講師
企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問
行政院勞員會/青輔會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
中山管理教育基金會諮詢輔導顧問

3. 經濟部中小企業處榮譽指導員
經濟部中小企業處企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問
經濟部中小企業處中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
行政院勞委會員工協助方案師
行政院勞委會社會專業社工訓練師
美國 NGH 催眠協會認証合格催眠心理諮商師
教育部親職教育相關研習講師
台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
臺北縣幸福創業微利貸款計畫創業顧問
專欄作家