За умов, коли ринок розвивається, а конкуренція зростає прискореними темпами, базовий продукт різних компаній стає все більш схожим. Саме тому клієнтський досвід (customer experience) стає основною ареною конкурентної боротьби для компаній. Якими мають бути конкретні кроки бізнесу, що поставив собі за мету ефективно працювати з клієнтським досвідом?
Про клієнтський досвід як систему, а також чому важливо ним опікуватись та який вплив він має на результати бізнесу. На прикладах світових та українських компаній (Київстар, Нова Пошта, тощо) розглянемо виклики, з якими зіштовхуються компанії, переходячи від декларації клієнтоорієнтованості до конкретних дій та як ці виклики подолати.
Першокласний сервіс - відмінна стратегія! Фундаментальні основи та ключові точки уваги та зусиль для побудови customer service у стартапі та файнтюнінгу у зрілому бізнесі від двох затятих маркетологів :)
Першокласний сервіс - відмінна стратегія! Фундаментальні основи та ключові точки уваги та зусиль для побудови customer service у стартапі та файнтюнінгу у зрілому бізнесі від двох затятих маркетологів :)
Сравнение двух школ, шведской и украинской, учениками из Краматорска. Лиза Зонтова и Дарья Молокоедова посещали шведскую школу в г. Лидингё в составе группы украинский учителей и учеников. Проект Международной образовательной организации "Відкрита хата".
Пример исследования факторов удовлетворенности клиентов (корпоративные клиенты, металлургия): общая удовлетворенность, влияние различных составляющих на уровень удовлетворенности. Сильные и слабые стороны группы предприятий, сравнение с конкурентами, точки роста.
Оценка удовлетворенности клиентов работой компании в целом, отдельными менеджерами и департаментами. Оценка удовлетворенности клиентских сегментов. Сравнение с конкурентами. Пожелания клиентов.
Краткий пример отчета по итогам оценки уровня лояльности по методу NPS, сравнение со среднероссийским показателем. Факторы удовлетворенности и неудовлетворенности работой гипермаркета, оценка работы отделов.
Slideshow on the Koreas & the "Tigers of Asia" for World Regional Geography – Mark M. Miller, Dept. of Geography & Geology, The University of Southern Mississippi
Mike Scherbachov: Найкращий досвід будування ефективних маркетингових команд ...Lviv Startup Club
Mike Scherbachov: Найкращий досвід будування ефективних маркетингових команд та процесів в 2022 році (UA)
Lviv IT Outsourcing Forum 2022
Website - https://liof.org/online
Youtube - https://www.youtube.com/startuplviv
FB - https://www.facebook.com/ukrof
Сравнение двух школ, шведской и украинской, учениками из Краматорска. Лиза Зонтова и Дарья Молокоедова посещали шведскую школу в г. Лидингё в составе группы украинский учителей и учеников. Проект Международной образовательной организации "Відкрита хата".
Пример исследования факторов удовлетворенности клиентов (корпоративные клиенты, металлургия): общая удовлетворенность, влияние различных составляющих на уровень удовлетворенности. Сильные и слабые стороны группы предприятий, сравнение с конкурентами, точки роста.
Оценка удовлетворенности клиентов работой компании в целом, отдельными менеджерами и департаментами. Оценка удовлетворенности клиентских сегментов. Сравнение с конкурентами. Пожелания клиентов.
Краткий пример отчета по итогам оценки уровня лояльности по методу NPS, сравнение со среднероссийским показателем. Факторы удовлетворенности и неудовлетворенности работой гипермаркета, оценка работы отделов.
Slideshow on the Koreas & the "Tigers of Asia" for World Regional Geography – Mark M. Miller, Dept. of Geography & Geology, The University of Southern Mississippi
Mike Scherbachov: Найкращий досвід будування ефективних маркетингових команд ...Lviv Startup Club
Mike Scherbachov: Найкращий досвід будування ефективних маркетингових команд та процесів в 2022 році (UA)
Lviv IT Outsourcing Forum 2022
Website - https://liof.org/online
Youtube - https://www.youtube.com/startuplviv
FB - https://www.facebook.com/ukrof
У січні 2020 розпочався освітній курс Customer Experience, який проводиться у НаУКМА (Могилянці) за ініціативою МАМІ з 2017 року.
Освітній проект має високу практичну цінність. НаУКМА, авторитетний у світі ВНЗ з серйозним бекграундом, у колаборації з інноваційною МАМІ синтезує особливий мікс знань: класична освіта з менеджменту, економіки, тощо, плюс «секретні» інструменти сучасності та навіть майбутнього. Щороку викладачі - практики адаптують лекції та практикуми, тому що бізнес розвивається стрімко, нові технології – необхідна частина професійного багажу. У 2020 – особливі акценти на онлайн інструментарій, маркетинг впливу, нестандартний та персоналізований підхід у комунікації. Програма насичена, справжній інтенсив, а фінальний захист проекту покаже, чиї таланти вартують визнання.
Petro Nikolaiev & Dmytro Kisov: ТОП-5 методів дослідження клієнтів для успіху...Lviv Startup Club
Petro Nikolaiev & Dmytro Kisov: ТОП-5 методів дослідження клієнтів для успіху продукту (UA)
UA Online PMDay 2024 Spring
Website – www.pmday.org/online
Youtube – https://www.youtube.com/startuplviv
FB – https://www.facebook.com/pmdayconference
Актуальні практики дизайну мобільних додатків - UA Mobile 2019UA Mobile
Вже десять років ми активно працюємо над створенням мобільних додатків. Користувачі стають все більш вибагливими, темпи розробки зростають, і дизайн не стоїть на місці. Ми розкажемо, що насьогодні вважається якісним дизайном, які дизайн-практики використовуються для забезпечення якості дизайну, як передати наробки дизайнерів команді розробників. Окрім цього розкажемо, де шукати натхнення і заряджати ним колег.
В рамках доповіді ми розповімо про дизайн мислення, креативні воркшопи, юзабіліті тестування, дизайн-систему і базовану на ній SDK, як подружити дизайн та аджайл.
http://uamobile.org/uk/topics/aktualni-praktyky-dyzaynu-mobilnyh-dodatkiv
Прочитавши книжку Lean UX в 17му та почавши експериментувати, я стикнувся зі складнощами.
За декілька років практики у мене накопичилось багато запитань, тому я з радістю відвідав тренінг Джоша Сайдена в 20му.
Щоб врешті решт зрозуміти — відповіді треба шукати самостійно.
Потім це перетворилось на переклад Lean UX Canvas українською запитаннями, а не твердженями. Створення підходу валідації гіпотез, для якого я використовую чорнову назву RITE Lean.
Та тренінг, побудований навколо створення спільного розуміння контексту в командах.
Якщо теоретичну частину тренінгу втиснути до години, то вийде щось накшталь цієї лекції.
Яку я зробив для CASES, у рамках благодійного марафону Креативної практики (https://youtu.be/aOldcN8QcSY).
Організація системи маркетингу та розвитку бренду. Презентація консалтингових та аутсорсингових маркетингових послуг агентства "Охоронна Грамота". Для компаній, які прагнуть запровадити системний маркетинг, організувати відділ маркетингу.
Маркетинговий консалтинг: діагностика маркетингу, розробка ринкових цілей, розробка концепції і фірмового стилю бренду, розробка програми маркетингу.
Маркетинговий аутсорсинг: виконання програми маркетингу, організація виготовлення маркетингової продукції, розробка і підтримка сайтів і лендингів, виконання програми розвитку сайту.
У січні 2020 розпочався освітній курс Customer Experience, який проводиться у НаУКМА (Могилянці) за ініціативою МАМІ з 2017 року.
Освітній проект має високу практичну цінність. НаУКМА, авторитетний у світі ЗВО (заклад вищої освіти) з серйозним бекграундом, у колаборації з інноваційною МАМІ синтезує особливий мікс знань: класична освіта з менеджменту, економіки, тощо, плюс «секретні» інструменти сучасності та навіть майбутнього. Щороку викладачі - практики адаптують лекції та практикуми, тому що бізнес розвивається стрімко, нові технології – необхідна частина професійного багажу. У 2020 – особливі акценти на онлайн інструментарій, маркетинг впливу, нестандартний та персоналізований підхід у комунікації. Програма насичена, справжній інтенсив, а фінальний захист проекту покаже, чиї таланти вартують визнання.
Пакет послуг для оптимізації роботи з іноземними клієнтами
Консалтингова компанія SIC Company пропонує спеціальний пакет послуг для підготовки персоналу до прийому іноземних гостей. Туризм в Україні розвивається, ми маємо цікаву культуру та унікальне природне мапування на території.
Стимулюючим фактором є і проведення спортивних змагань, всесвітнього маштабу, таких як Євро 2012. За рік нашу країну відвідають мільйони іноземців, тому кожна галузь бізнесу має бути готовою до ефективної комунікації з гостями.
Ми пропонуємо послуги управлінського консалтигу для всіх фірм, що орієнтовані на клієта, адже на разі високий рівень сервісу означає високі прибутки та конкурентні переваги!
Пакет послуг містить:
створення стандарту сервісу для Вашого бізнесу
проведення моніторингу якості сервісу методом Таємного Покупця (Mystery Shopping)
створення рекламних матеріалів для іноземців
проведення тренінгів для персоналу, що навчать роботі з іноземними гостями
Соціологічні дослідження: основи, підвиди та їх значення4Service Group
Соціологічні дослідження є потужним інструментом, що допомагає зрозуміти динаміку суспільства, виявляти тенденції та аналізувати громадську думку. Вони грають ключову роль у формуванні політики, маркетингу, соціальних програм та багатьох інших сфер. У цій статті ми детально розглянемо соціологічні дослідження, їхні основні підвиди та значення для сучасного суспільства.
Legal Service Design - A holistic approach | SD MarathonOleg Koss
During the presentation, the audience will have access to three cases that were developed by Háptica applying the Legal Service Design methodology.
The first case is for a Bank that asked for the redesign of contracts, to make them both trustworthy, readable and applicable.
The second case is related to COVID-19 and the redesign of public regulation.
And the final case is for a Beer company that needed to promote the responsible alcohol consumption that is regulated in the law.
Angélica Flechas is a designer and a lawyer from Los Andes University in Bogotá Colombia. Six years ago, she created her Service Design Agency - HÁPTICA - where she runs as Founder, Service and Legal designer Consultant. She has worked for industries such as retail, finance, hospitality, health care, insurance, education, construction, government, law offices, among others. She is also a teacher in the masters program for Icon University (México), and in the undergraduate program for Business Administration at Los Andes University.
"Зачем напрашиваться на жалобы".
Чтобы компании внедрить систему регулярного улучшения клиентского опыта, важно построить максимально репрезентативную систему сбора обратной связи. Такая система должна позволить сравнить лояльность компании и конкурентов, определить основные области улучшения, детализировать и позволить оценить эффект от внедрения инициатив по улучшению клиентского опыта.
Natalia Renska & Roman Astafiev: Нарциси і психопати в організаціях. Як це вп...Lviv Startup Club
Natalia Renska & Roman Astafiev: Нарциси і психопати в організаціях. Як це впливає на розробку продуктів та реалізацію інноваційних рішень (UA)
Kyiv PMDay 2024 Summer
Website – www.pmday.org
Youtube – https://www.youtube.com/startuplviv
FB – https://www.facebook.com/pmdayconference
Anna Kompanets: Проблеми впровадження проєктів, про які б ви ніколи не подума...Lviv Startup Club
Anna Kompanets: Проблеми впровадження проєктів, про які б ви ніколи не подумали (UA)
Kyiv PMDay 2024 Summer
Website – www.pmday.org
Youtube – https://www.youtube.com/startuplviv
FB – https://www.facebook.com/pmdayconference
Mykyta Melnyk: Досвід провадження AI Driven Development, кейси використання т...
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?
1. ШВИДШІ КОНІ ЧИ
АВТОМОБІЛЬ?
ЯК ЗРОЗУМІТИ ЧОГО
НАСПРАВДІ ХОЧЕ
КЛІЄНТ?
Олег Косс
Oleg.Koss@CXdesign.design
+38068 340 3330
www.CXdesign.design
21.02.2017
2. Хто ми
Команда експертів з більш ніж 15 річним досвідом роботи на Телеком, FMCG,
та Рітейл ринках. Ккоманда СХ Design здобула досвід на керівних посадах в
маркетингу, комунікації, СRM, аналітиці та дослідженнях в таких компаніях як
Kraft Foods, LifeCell, Київстар, Mondelez Inеrnational, Beeline та інших.
Ми віримо, що в сучасному відкритому середовищі клієнтський досвід стає
головним полем на якому конкурують компанії. Саме відмінності в досвіді
клієнтів, (а не в продукті, комунікації чи каналах збуту) будуть визначати успіх
компаній в найбліжсому майбутньому.
З 2014 року ми допомагаємо українським та міжнародним компаніям робити
бізнес більш клієнтоцентричним, втілюючі проекти розроблені за методами
Service Design.
Основні сфери дяльності: маркетинг, продажі, CRM та управління лояльністю
та клієнтським досвідом в Сервісних, Телеком, Рітейл та FMCG компаниях.
CX Design
Customer experience is the future of marketing
www.CXdesign.design
3. Що ми робимо
Розробка дизайну та впровадження нових
продуктів та послуг
Створюємо нові та модифікуємо існуючі продукти, послуги
та процеси на основі методології, яка базується на
клієнському досвіді та враховує обмеження та потреби
бізнесу.
Ціннісна пропозіція та маркетингова
стратегія
Розробляємо ключові елементи стратегії, на основі
розуміння шляху клієнта та протестованих прототипів.
Розробляємо комплекс маркетингу та маркетинговий
план. Синхронізуємо плани продажів та маркетингу.
Система управління клієнтським досвідом
Створюємо та впроваджуємо процеси, що дозволяють
системно вимірювати та покращувати задоволеність,
NPS та Lifetime Value клієнтів шляхом видалення
бар’єрів та «точок болю».
Навчання методологій управління продуктами та
послугами,
Навчаємо менеджмент та команду клієнта методології розробки
та зміни клієнтоценричних продуктів та послуг.
Впроваджуємо систему річного та місячного планування та
виконання планів маркетингу та продажів.
Мультиканальний та омниканальний маркетинг
Розробка оптимального плану маркетингу та продажів online та
ofline. Рекомендация оптимального розподілу ресурсів та
фокусу у різних каналах.
Data Science та предиктивна аналітика
Розробляємо предиктивні моделі тааналітичні продукти, що
дозоляють більш ефективно використовувати дані про клієнтів
для CRM кампаній, утримання клієнтів та збільшення LTV.
CX Design 2017
4. Консультанти
Олег Косc, MBA
Professional Experience
• Executive Sales, Marketing, General
Management, Transformation roles in
international telco business (Golden
Telecom, U’tel, Beeline, Kyivstar), 1998 –
2016
• Member of international Service Design
Network
Сергій Хрульов
Profesional experience:
• Customer Experience, Marketing, Sales,
Transformation roles in international
telco business (Beeline, Kyivstar
(Vimpelcom group); Astelit (Turkcell
group)), 2006 – 2016
• Member of international Service Design
Network
Андрій Міліневский, MBA
Professional experience:
• Head of data science products, 2015 –
2016, Kyivstar
• Marketing manager in chocolate
category, Kraft Foods
• Head of B2C marketing, 2009 – 2011,
Beeline Ukraine
• Head of commercial planning and
analysis, 2006 -2009, Beeline Ukraine
5. За що рекомендують шпиталь?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
“Мені стало краще”
6. • Любов до свого продукту
• Брак контексту
• Високий базовий рівень
продуктів та сервісів
12. Наскільки імовірно, що ви порекомендуєте скористатися
послугами XYZ своїм друзям, знайомим, колегам?
(використовуйте шкалу від 0 до 10, де 0 - точно не порекомендував(-ла) б, а 10 – точно
порекомендував(-ла) б)
NPS - контрасний та загальноприйнятий спосіб, що
довів свою ефективність
13. NPS В2С: 1pp = X млн грн/рік
13
х2 х4
Продукт 2Продукт 1
28. Service design is…
Service design is about making what you do more useful, usable and desirable for
your users and more efficient, effective and valuable for you.
32. Головні учасники процесу розробки:
• Той, в кого виникла проблема (замовник)
Встановлює цілі дизайну. Використовує знайдені рішення для
досягнення найкращих результатів своєї діяльності
• Фасилітатор (дизайнер)
Веде за собою команду на кожному етапі розробки. Дбає про якість
гіпотез, інсайтів та ідей впродовж всього процесу.
• Робоча група
Представляють бізнес-функції: цілі, знання, обмеження. Беруть
участь у створенні гіпотез та дослідницьких процесах, генерують
ідеї та тестують їх.
33. Service design на практиці
Визначте
проблему
Шукайте
нові ідеї
Уявляйте
нові рішення
Перевіряйте
чи Ваші ідеї
працюють
Застосовуйте
свої розробки
34. • Визначте бізнес-проблему
• Дізнайтеся про очікування key stakeholders
• Проаналізуйте існуючу бізнес-практику
• Почніть з ключових гіпотез для подальших пошуків
35. • Досліджуйте та ставте питання клієнтам
• Cтворіть ключових персон
• Вивчайте існуючі тренди
• Перевіряйте попередні гіпотези
36.
37. • Визначте “моменти істини” – ключові сходинки на шляху
• Дізнайтесь про основні Дії, Проблеми та Вигоди клієнта
• Згенеруйте ідеї та створіть прототипи рішень
• Розробіть для клієнтів “ідеальний шлях”
38. • Перевіряйте та удосконалюйте створені рішення,
співпрацюючи з клієнтами
• Визначайте та долайте недоліки в прототипах
39. • Створіть “Service blueprint” – набір дій, правил та KPI
для втілення розроблених продуктів та процесів,
використовуючи існуючі бізнес-ресурси.
40. Методологія сервіс-дизайну на практиці
Визначте
проблему
Шукайте
нові ідеї
Уявляйте
нові рішення
Перевіряйте
чи ідея
працює
Застосовуйте
свої розробки
4-5 воркшопів2-3 воркшопи 4-5 воркшопів 2 тижні +
41.
42. Будемо раді відповісти на
ваші питання!
+380672477150
+380965387477
Andrey Milinevskiy
Serhii Khrulev
+380683403330 Oleg Koss