Документ представляет собой пошаговую инструкцию по мониторингу уровня стресса сотрудников в кризисный период. Он включает в себя рекомендации по проведению опросов, анализу ответов и внедрению изменений для повышения вовлеченности и продуктивности персонала. Основное внимание уделяется организации коммуникации, сбору обратной связи и быстрому реагированию на актуальные проблемы сотрудников.

1. МОНИТОРИНГ УРОВНЯ СТРЕССА
ПЕРСОНАЛА В ПЕРИОД КРИЗИСА
ПОШАГОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ ВНЕДРЕНИЯОПРОСА СОТРУДНИКОВ

2. СИТУАЦИЯ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ – НА КОНТРОЛЕ
Наше решение поможет топ-менеджменту и собственникам компаний, которые срочно переходят на удаленный режим,
сохранить вовлеченность и продуктивность персонала благодаря оперативномумониторингу стресса и выявлению
ключевых барьеров в работе

3. ПЕРЕЧЕНЬОСНОВНЫХ ШАГОВ
Оценить ситуацию
• Поговорите с 15
коллегами
• Выделите 3-4
основных
вопроса/
барьера
• Найдите
поводы для
оптимизма
Подготовиться к
первому опросу
• Подготовьте
приглашение к
опросу
• Определите
каналы
коммуникации
и рассылки
анкет
• Создайте
анкету
Провести опрос
• Сформируйте
списки
контактов
• Разошлите
анкету
• Сделайте
напоминание
Внедрить быстрые
изменения
• Анализируйте
ответы по мере
поступления
• По окончанию
срока опроса
подготовьте
отчет и
предложения
• Утвердите
предложения с
Правлением
Провести
повторный опрос
• Доработайте
анкету
• Анонсируйте
изменения
• Уточните
списки
• Разошлите
анкету
• Анализируйте
ответы
25.03.2020

4. ОЦЕНИТЬ СИТУАЦИЮ
25.03.2020
1. Проведите экспресс-интервью с 10-20 коллегами, которые представляют разные функции и занимают разные позиции
в компании. Например, по функциям логисты, маркетологи, HR, IT, а по позиции – исполнители, линейные
руководители и лидеры бизнес-линий.
2. Спросите, какие вопросы волнуют их сейчас в первую очередь. Какие источники оптимизма они находят.
3. По результатам экспресс-интервью выделите ля себя 3-4 вопроса, которые волнуют коллег Вы должны ответить на эти
вопросы, когда будете анонсировать первый вопрос.
4. По результатам экспресс-интервью выделите 1-3 источника для оптимизма. Используйте их, чтобы сделать
коммуникациюс командой более сбалансированной.

5. ПОДГОТОВИТЬСЯ К ПЕРВОМУОПРОСУ
1. В идеале приглашение к первому опросу должно исходить от первого лица компании – директора, собственника.
Договоритесь с ним об этом.
2. Подготовьте короткий текст на 2-3 абзаца, в котором дайте максимально конкретный ответ на основные вопросы
сотрудников. Если ответа на вопрос пока нет – сообщите об этом.
3. Используйте формулу what – so what – now what. Информация, что это означает для сотрудников и что они могут в
связи с этим предпринять. Запишите видео руководителя компании с той же информацией.
4. Определитесь с каналом опроса сотрудников.Обычно это корпоративная почта, либо внутрикорпоративные
чаты/CRM/социальные сети. Возможно, понадобится несколько каналов, чтобы охватить и тех сотрудников, у которых
нет доступа к компьютеру(курьеры, продавцы, мастера).
5. Используйте максимально короткую анкету: 1-2 закрытых и 1-2 открытых вопроса, в которых респондент может дать
подробности.
6. Сделайте анкету анонимной, но предложите коллегам самим указать свое подразделение и имя. Зная эту
информацию, вы сможете более качественно реагировать на обратную связь коллег
25.03.2020

6. ПРОВЕСТИ ОПРОС
1. Сформируйте список контактов всех коллег. Вы можете разбить список на несколько ключевых подразделений.
Например, на бизнес-линии или основныефункции.Так вы сможете понять ситуацию в отдельных подразделениях.
Для сохранения анонимности в каждом списке должно быть не менее 50 людей.
2. Разошлите анкету первым 20-50 коллегам. Проанализируйте, есть ли ответы.Соберите жалобы и комментарии тех, кто
получил анкету. Возможно, вы захотите что-то исправить или дополнить перед тем, как рассылать анкету на всю
компанию.
3. Установите срок опроса для коллег. 24-48 часов – это максимум, которых потребуется для ответа на короткую анкету.
4. Разошлите анкету всем коллегам.
5. Через 12-24 часа напомните об опросе. Поблагодарите тех, кто уже ответил и попросите остальных найти 5 минут для
ответа.
6. Хорошим откликом на опрос можно считать ответы 70% и более ваших сотрудников.
25.03.2020

7. ВНЕДРИТЬ БЫСТРЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ
1. Самая важная информация в анкетах – это ответы сотрудниковна открытые вопросы.Средний балл оценок со временем будет
меняться, но действоватьвы сможете толькопонимая причину этих оценок.
2. Не нужно дожидаться получения всех ответов. Начините анализ открытых ответов сотрудниковпосле получения первых 10-50
ответов. По мере прочтения, выделяйте категории вопросов,процессов, проблем, подразделений, на которые указывают
респонденты.Это называется контент-анализ. Прочитайте онлайн, как лучше его проводить.
3. Подготовьте краткий отчет на 1-2 слайда с анализом самых больших проблем, характерных для компании в целом и
конкретных подразделений. Проиллюстрируйте их цитатами из ответов сотрудников,чтобы руководителилучше поняли, о
чем идет речь.
4. Свяжитесь с респондентами, которые сигнализировали о проблеме и оставили свои контакты, чтобы лучше понять
проблему – как она проявляется и на что влияет.
5. Подготовьте план улучшений для утверждения правлением/бордом компании
6. Через несколькодней, рассылая повторную анкету, расскажите, что узнали из ответов сотрудников,и какие решения приняли
25.03.2020

8. ПРИМЕР
ОПЕРАТИВНЫХ
РЕШЕНИЙ,
ПРИНИМАЕМЫХ
НА ОСНОВЕ ОПРОСОВ
 Внести изменения в некоторые процессы согласования и принятия
решений компании
 Предоставить инструкции и правила взаимодействия с клиентами
 Дать ответы на часто возникающие вопросы
 Коммуницировать планы компании или обзор текущей ситуации
 Провести дополнительное обучение инструментам удаленной
работы
 ?.. – в зависимости от результатов опроса
Помогите вашим сотрудникам
делать их работу хорошо в
ситуации, когда они знают даже
меньше, чем вы

9. ГОТОВЫ ДЕЙСТВОВАТЬ?
Сделать самостоятельно
По ссылке https://bit.ly/EX-pulse скачайте:
 Скрипт экспресс-интервью сотрудников
 Шаблон письма-анонса опроса
 Образец анкеты на русском и украинском языках
Если возникнут вопросы – обращайтесь. Контакты на
последнем слайде
Попросить о помощи экспертов
 Для вас – следующий слайд :)
25.03.2020

10. МЫ ЗАПУСТИМ
ГРАМОТНЫЙ ОПРОС
ПЕРСОНАЛА ЗА 4
ДНЯ!
• Адаптируем под реалии
компании
• Поможем избежать ошибок
• Проанализируем результат
• Научим, как делать самим
Проведем 15 экспресс-интервью c сотрудниками. Определим вопросы,
которые волнуют именно ваш персонал и предоставим краткие выводы
Подготовим дизайн регулярного опроса – каналы опроса, структура
вопросов, управление анонимностью и пр.
Поможем подготовить коммуникацию сотрудникам – с ответами на
важные вопросы и анонсом регулярного исследования
Проанализируем результаты пилотного опроса и поможем подготовить
план действий
Научим ответственного сотрудника, как проводить повторные опросы.
Запустим повторный опрос вместе с ним

11. В КРИЗИС ВАЖНО ДЕРЖАТЬ РУКУ НА ПУЛЬСЕ
Работа компании стремительно меняется
 Персонал первой линии – консультанты, менеджеры по
продажам не всегда понимают, что должны делать в
условиях карантина
 Часть сотрудников перешла на удаленную работу. Для
большинства – это новый опыт. Энтузиазм первых дней
сменит разочарование
 Линейные руководители не владеют информацией и не
знают, как поддержать свои команды
 Взаимодействие между подразделениями компании,
отношения с подрядчиками и клиентами меняются
 Продажи падают и начинают ширится слухи о возможных
сокращениях
Вы не можете позволить себе терять бизнес!
 Новые каналы коммуникации могут снижать
эффективность бизнес-процессов и приводить к росту
затрат
 Сбои в бизнес-процессах могут привести к потере важных
контрактов
 Падение вовлеченности подчиненных приводит к
снижению продаж
 Низкая мотивация персонала сказывается на качестве
обслуживания клиентов
 Падение лояльности персонала не сейчас, но со временем
приводит к потере талантов

12. ОПЕРАТИВНО РЕАГИРУЙТЕ НА ПОТРЕБНОСТИ ПЕРСОНАЛА
Запустите опрос сотрудников
 Раз в несколько дней получайте оперативную информацию
«из первых рук»:
 Что вызывает стресс?
 Какие процессы требуют внимания?
 Что мешает делать работу хорошо?
 В каких подразделениях ситуация хуже?
 Что помогает держаться и добавляет оптимизм
 Структурируйте вопросы таким образом, чтобы оперативно
принимать решения на основании каждого опроса
 Коммуницируйте решения, принятые на основании опросов
 Повторяйте опрос по мере того, как развивается ситуация.
Например, раз в неделю
Избегайте шибок
 Спрашивайте только те вопросы, которые реально волнуют
сотрудников
 Не задавайте вопросы, на которые не сможете оперативно
реагировать
 Помогайте сотрудникам дать развернутый ответ
 Управляйте анонимностью опроса, чтобы знать, в каком
подразделении проблема
 Не храните результаты опроса в тайне от руководителей
 ДЕЙСТВУЙТЕ на основании опросов и информируйте
сотрудников об изменениях

13. КТО МЫ
 Украинскоеконсалтинговое агентство.С 2016 года
специализируемся на темах customer experience и
employee experience
 Внедряли системы экспресс-опроса сотрудников в
компаниях 5000+ человек
 Реализовали 20+ проектов клиентоцентричной
трансформации бизнеса в украинских и
международных компаниях и стартапах. B2B и B2C,
финансы, ритейл, телеком, дистрибьюция, фарма,
недвижимость, государственные услуги
 Со-основатели Ukrainian chapter of SDN –
глобальной некоммерческого объединения сервис-
дизайнеров

14. РЕШАЕМ
БИЗНЕС-ЗАДАЧИ,
ОТТАЛКИВАЯСЬ ОТ
ПОТРЕБНОСТЕЙ
КЛИЕНТОВ И
СОТРУДНИКОВ
• Запуск и модернизация сервисов
для внешних и внутренних
клиентов
• Систематическое измерение
customer experience и employee
experience

15. ОБСУДИМ?
Олег Косс
Oleg.Koss@cxdesign.design
https://m.me/oleg.koss.5
https://t.me/kossoleg
https://www.linkedin.com/in/olegkoss/