詹翔霖副教授的創業進階班強調了行銷的現代觀念，主張以消費者為中心的策略，以滿足消費者需求及心理為核心。課程中提到行銷的準備工作、目標設定、顧客關係管理、以及持續分析市場與消費者行為的重要性，以確保企業的長期存活與獲利。此文同時提醒企業應隨時更新行銷策略，並專注於提供顧客所需的產品與服務，以提升顧客滿意度與忠誠度。

1. 創業進階班 行銷公式與準則 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 100.04.27

2. 資 歷 簡 介 政治大學科管所 博士後研究 美國西太平洋大學 企管博士 英國國立威爾斯大學 企管碩士 大陸清華大學醫藥經營管理 特聘副教授 大葉大學 企管系、休閒管理系 兼任副教授 文化大學 國企系 兼任副教授 職訓局 3C 核心職能講師 日本產經協會 MTP 講師 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問 行政院勞工委員會創業諮詢輔導顧問 中山管理教育基金會擔任諮詢輔導顧問 中小企業處榮譽指導員 行政院勞委會 員工協助方案師 行政院勞委會 社會專業社工訓練師 美國 NGH 催眠協會 認証合格催眠心理諮商師

4. 以前是個求過於供的賣方市場生態，商品銷售不是企業主要的問題，更遑論服務的提供；現在則是以消費者為中心的買方新市場生態，重視消費者心理與行為的銷售觀點，顧客才是老闆，企業的薪水是消費者發的，所以企業開始重視分析、調查與刺激消費者的需求，並採取有效措施來影響並滿足消費者。 藉由各種市場調查分析，提出客製化的方案，才能為消費者提供稱心如意的商品與服務，消費者是決定企業存活者，如果消費者不滿意，企業將無法增加營收獲利，也必然無法長久存在。 企業及行銷的演變

5. 不同層次反應了不同的消費行為與需求，服務人員了解消費者的心理與行為，可進行有效的動機誘導和量身訂做的措施方案，使企業達到擴展獲利及永續經營的願景。 行銷前的萬全準備 市場調查 & 資料蒐集 環境分析 & 評估 市場規模選定 & 區隔

6. 行銷規劃程序

7. 行銷要訣 顧客在哪裡？目標行銷 (Target Marketing) ： 市場區隔、目標顧客、市場定位 ( 競爭定位 ) 如何吸引顧客前來消費？行銷之 4P ： 產品 (Product) 、訂價 (Price) 、 通路 (Place) 、推廣 (Promotion) 如何滿足顧客的需求 ，建立顧客的品牌口碑 ？ 關係行銷 (Relationship Marketing) ： 顧客滿意度經營、顧客關係管理、顧客抱怨處理

8. 區隔 市場 --- 找出特色、說出來 特色就是「最…」 。 可以是最便宜、最快、或是最…… .. ？ 開張時的「特色」和往後的「特色」可以不同！ 不要死守不變、也不宜太見異思遷，賣什麼就像什麼。 創新 --- 先提醒自己「別人可能已經想過了」 … 市場上沒出現的，可能是「無利可圖」，或是「陣亡」。 特色可以「養成」、「漸進」 有多少能力做多少效果，先站穩、再求突出。 用一句話介紹出來 易懂 / 易記 / 易知 / 易說 / 易聽 / 易看

9. 分析市場機會與消費者行為 行銷的思考模式是「由外而內」 (outside-in) 的思考，而非傳統的「由內而外」 (inside-out) 的思考 行銷管理的第一個步驟就是要先分析各種 行銷環境 和 消費者行為 ，俾能掌握現有的市場機會或創造新的市場機會 企業在進行「行銷組合決策」之規劃前，必須先就目前市場環境進行瞭解

10. 滿足不同層次的顧客需求 傾聽消費者的聲音 行銷的原理是：傾聽顧客的聲音，做好行銷準備，隨時檢討行銷與服務的優缺點，並找出自我的定位法則，呈現公司專業的印象或形象給消費者。 隨時隨地做行銷 行銷就是推銷一個印象，隨時隨地都需要做好行銷。行銷不一定是指買賣有形的商品，還可包含知識、形象、才華、認知及服務等無形的行銷。 行銷的模式 口碑行銷 社會行銷 服務行銷 關係行銷 聯合行銷 事件行銷 網路行銷 置入性行銷

11. 因應瞬息萬變的競爭環境 著名經濟學者梭羅說： 懂得運用知識的人最富有， 未來能否運用知識、掌握技術， 是貧富差距的關鍵 ! 能否運用管理、 掌握競爭優勢， 是區隔與競爭者差距的關鍵 !

12. 區隔策略帶來的成長策略 新 目前 產品 市場 新 目前 多角化 市場延伸 產品研發 市場滲透

13. ＳＷＯＴ分析 威脅 Threat 機會 Opportunity 劣勢 Weakness 優勢 Strength 競爭者 本公司 比較

14. 市場與商圈調查重點 地區特性調查 交通流量的測量 人口結構 家庭戶數構成 精華地段的考量 都市機能的考量 都市未來發展計畫 所得水準 消費水準 購買行為

15. 市場評估 1. 市場量的大小 2. 市場需求情形 3. 市場佔有率 在做銷售量評估時須考慮以下幾點： 環境──不可控制之因素 季節性 商品本身 商店性質 政府措施 業界競爭 其他意外

16. 產品的三個層面

17. BCG 矩陣應用的發展策略

18. 商品的有形部分與無形部分 直接販賣產品 百貨業、速食業 醫院、學校 休閒旅館 法律訴訟 無形部分 有形部分 無形部分 ( 產品 ) ( 服務 ) ( 服務 )

19. 消費者情報掌握與分析

20. 行銷活動的展開 5W2H

21. 行銷組合 4Ps

22. 行銷組合 4P 與 4C 的影響

23. 顧客的消費特質 慢條斯理型 踢皮球型 脾氣暴躁型 揣測多疑型 猶豫不決型 極端敏感型 光看不買型 貪小便宜型 優越傲慢型 吹毛求疵型 識途老馬型 主消費者型 乾脆豪爽型 忿忿不平型 學富五車型

24. 話說：「三流拼價錢，二流賣產品，一流賣生活。」 服務必須和顧客生活聯在一起，賣生活、賣健康、賣美麗、賣感覺、賣快樂。

25. 服務 金三角 內部 行銷 外部 行銷 互動 行銷 公司 顧客 員工

26. 行銷策略的考量

27. 成功黃金三角

28. 服務品質、顧客滿意與企業獲利 『品質』是由顧客所主觀認定或判斷的，而非企業為顧客建立的標準 當產品與服務品質符合或超越顧客預期時，顧客滿意（價值感受）就會自然發生。 美國顧客滿意度指標（ ACSI ）來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性

29. 顧客滿意度對企業經營之策略價值 平均而言， 1 位不滿意的顧客，會影響約 126 個潛在顧客 瞭解顧客對公司所提供的產品或服務之感覺，藉以擬定新策略，如加強某項價值鏈上的活動 探究失去顧客的原因，擬定更佳的服務品質 瞭解顧客之預期水準，據以提供「正確期望」給顧客。 與競爭對手比較，瞭解彼此在顧客心目中之評價，藉以修正競爭策略 降低「顧客抱怨」， 提高「顧客轉換障礙」、 「再購行為」、 「顧客忠誠度」、 「市場佔有率」 、「企業獲利力」。

30. 經營理念要如何的落實 永遠不懈地去尋求顧客的需要 你到底需要什麼樣的客人 你的客人需要什麼樣的服務 認真地落實顧客所需服務 顧客守則 SOP

36. 服務準則 -12 要 腦要活 口要甜 心要熱 眼要觀 耳要聽 臉要笑 手要快 腰要軟 腳要勤 身要敬 神要專 心要善

37. 止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身

38. 歡迎翻印 - 廣為流傳 - 若簡疏漏 - 望請指教 世出世間之事 - 不出於因果 . 故業力勝神通 世出世間之理 - 不出於心性 . 故唯心能轉業