1. СЕРВИС КЛАССА ЛЮКС
«Если это не ваш клиент,
это еще не значит, что он им не станет»
31-05-2008
IDUS
R
g r o u p

2. 31-05-2008 2
ВРЕМЕННОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО
Есть правила –
нет недоразумений!
 Не перебивать!
 Приходить вовремя
 Сотовые телефоны
выключить
 За нарушение правил –
желтая карточка

3. 31-05-2008 3
СЕГОДНЯ:
 Факторы, влияющие на выбор банка
 Зачем нужен сервис экстра-класса?
 Факторы качественного обслуживания клиента
 Как завоевать доверие
 Формирование первого впечатления
 Элементы бизнес-этикета
 Три шага к безупречному сервису
 Работа с возражениями и жалобами
 Борьба со стрессом

4. 31-05-2008 4
ИГРА «ПЕРЕКЛИЧКА»

5. 31-05-2008 5
СЕРВИС И УСЛУГИ – В ЧЕМ РАЗНИЦА?
Услуги – это то, ЧТО именно мы предлагаем клиентам, например
доставка грузов, предоставление кредитов, уборка и т.п.
Сервис, или обслуживание, относиться к качеству взаимодействия
с клиентом – КАК мы оказываем услуги.

6. 31-05-2008 6
ФАКТОРЫ ВЛИЯЮЩИЕ НА ВЫБОР БАНКА
Исследования Merrill Lynch и Cap Gemini показали:
 При выборе банка решающее значение имеет
уровень сервиса.
 На втором месте стоит репутация банка.
 Полноту услуг и их качество состоятельные люди
ставят только на 3 место.

7. 31-05-2008 7
ЛОЯЛЬНОСТЬ БАНКУ
Ключевой элемент лояльности клиента банку –
понимание им ПОЛЕЗНОСТИ банка, достигающееся
через реальный учет особенностей его компании и
бизнеса во взаимодействии с банком.

8. 31-05-2008 8
ПРИЧИНЫ УХОДА КЛИЕНТОВ ИЗ БАНКА
 Свыше 68% связано с персоналом банка, с их
неумением выстраивать как эффективные
первичные контакты с клиентами, так и
долговременные стратегии.
 Только в 54% случаев клиенты банков могут
рассчитывать, что их звонок примут сразу.
 В 24% случаев звонок так и не будет принят.
 Еще 22% клиентов придется ждать контакта более
1 минуты.
Финанс. 2005. №37.

9. 31-05-2008 9
ЗАЧЕМ НУЖЕН ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС?

10. 31-05-2008 10
МОДЕЛЬ СЕРВИСНОГО ЦИКЛА
ПЕРВОНАЧАЛЬНАЯ КЛИЕНТСКАЯ БАЗА (100%)
Восторженные
(5%)

10 отзывов (+)

+1 клиент
Удовлетворенные
(80%)

0 отзывов

0 клиентов
Не удовлетворенные
(15%)
Не пожаловались
(10%)

100 отзывов (-)

-20 клиентов
Пожаловались и не
получили
компенсацию (3%)

30 отзывов (-)

-6 клиентов
Пожаловались и
получили
компенсацию (2%)

20 отзывов (+)

+2 клиента

11. 31-05-2008 11
ВЫВОДЫ
УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТА, создание для него
комфортных условий обслуживания – ведущая функция
в работе клиентских служб банка.
По сравнению с привлечением клиентов
или их возвращением - это наиболее
дешевый вид работы с клиентами.

12. 31-05-2008 12
КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС – ЧТО ЭТО?
Но сервис — это гораздо больше, чем улыбки. В
идеале это отношения и все, что с ними связано.
Качественный сервис — это концентрация всех
ресурсов и всех сотрудников компании на
удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а
не только тех, которые непосредственно общаются с
клиентом — лично, по телефону или через Интернет.
Безразличие – главный грех сервиса

13. 31-05-2008 13
10 АСПЕКТОВ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА
 Забота и внимание
 Надежность
 Время
 Безопасность
 Чистота и гигиена
 Доступность информации
 Декорации
 Постоянство
 Атмосфера

14. 31-05-2008 14
ФАКТОРЫ КАЧЕСТВЕННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В БАНКЕ
Чтобы создать комфортные условия обслуживания клиентов,
следует реализовать ряд условий. В их числе:
 Адаптация нового клиента к условиям работы в банке.
 Создание в банке позитивной корпоративной культуры работы
с клиентами.
 Обучение сотрудников банка и контроль за исполнением.
 Сегментация клиентской базы, умение эффективно работать
с каждой категорией клиентов.
 Наличие в банке профессионального подхода и регулярная
оценка качества обслуживания клиентов.
 Работа по поддержке бизнеса клиентов финансовыми и
нефинансовыми средствами.

15. 31-05-2008 15
ФАКТОРЫ ОЦЕНКИ УРОВНЯ
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
 Физические характеристики (внешний вид банка и
менеджеров, удобная технология предоставления услуги и
т.п.)
 Понимание потребностей клиентов (внимание к каждому
клиенту, удобство расчетов, особое внимание к VIP-клиентам,
удобное расположение и часы работы и т.п.)
 Безопасность (обеспечение информационной и физической
безопасности)
 Репутация банка (деловые способности сотрудников,
надежность банка, точность расчетов при оплате и т.п.)
 Информационная поддержка (клиентам предоставляется вся
необходимая информация, высокая скорость обслуживания,
отсутствие переадресовок и т.п.)

16. 31-05-2008 16
ИГРА «ПАЗЛЫ»

17. 31-05-2008 17
ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ
 Установление первичного контакта с клиентом. Изучение
досье клиента, понимание его особенностей.
 Определение программы действий. Согласование с клиентом
данной программы. Реализация программы.
 Поддержание постоянного контакта с клиентом.
Информирование клиента и внесение необходимых корректив
в программу действий.
 Взаимодействие с другими сотрудниками банка для
реализации просьб клиента. Информированность о
банковских решениях, тарифной политике, продуктовом ряде.
 Планирование работы. Подготовка отчетности, оценка
работы, собственное развитие.

18. 31-05-2008 18
КРИТЕРИИ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА
 Знание особенностей и преимуществ своего банка,
его услуг и продуктов.
 Владение коммуникационными навыками
(телефонные, деловые переговоры, проведение
презентаций, аргументация и т.д.)
 Знание специфики своего потенциального клиента.
 Умение планировать и анализировать.

19. 31-05-2008 19
ВИДЕО «ОШИБКИ»

20. 31-05-2008 20
ТИПОВЫЕ ОШИБКИ
КРЕДИТНОГО МЕНЕДЖЕРА
 Не пытается разобраться в проблемах клиента и предложить
больше услуг
 Не может соединить проблему клиента с услугами банка
 Имея выбор при решении проблемы клиента, не предлагает
приоритетных для банка услуг
 Не ориентируется в опциях услуг
 Не может заинтересовать клиента
 Не знает всю линейку услуг банка
 Не пытается решать проблемы банка

21. 31-05-2008 21
ТЕСТ «БАНК РЕСПУБЛИКА»

22. 31-05-2008 22
ТРЕХМИНУТНЫЙ ТЕСТ

23. 31-05-2008 23
ДОВЕРИЕ – ОСНОВА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
В работе, ориентированной на людей,
есть только один ключ к успеху - ДОВЕРИЕ
 Свои деньги клиент отдаст только тому, кому он доверяет.
 У вас практически нет времени, чтобы завоевывать доверие
клиента: его надо получить сразу или в ближайшую пару минут.
 Первые 30 секунд клиент особо
чувствителен к мельчайшим
нюансам вашего поведения.
 Вы никогда не выведете клиента
из состояния неопределенности и
апатии, если сами находитесь
в состоянии безразличия и апатии. Улыбайтесь!

24. 31-05-2008 24
ВИДЕО «ПЕРВЫЙ КОНТАКТ»

25. 31-05-2008 25
ФОРМИРОВАНИЕ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ
Вы – живая витрина банка
и должны уметь управлять первым впечатлением
Ключевые моменты первого впечатления:
 Зрительный контакт
 Улыбка
 Приветствие
 Обращение по имени
 Внешний вид

26. 31-05-2008 26
ВИДЕО «ДЕЛОВАЯ ЖЕНЩИНА»

27. 31-05-2008 27
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ
 Основная одежда для работы - костюм;
 В рабочее время принято носить более светлые костюмы, чем на
приемах. При чем тона костюмов в летнее время должны быть
светлее, чем в зимнее;
 Сорочка должна быть светлых тонов, часто белого цвета;
 Галстук должен быть одного тона с костюмом и сорочкой, но светлее
или темнее. Либо костюм и галстук должны быть контрастных тонов;
 Обувь желательно носить черного цвета, носки лучше серые или
бежевые, а к бежево-коричневому костюму – коричневые;
 Нельзя появляться на переговорах в куртках, спортивных брюках и
джинсах, не говоря уже о кожаных пиджаках;
 Нельзя носить вещи излишне подчеркивающие привлекательность
(облегающие свитера, джинсы);
 Прическа, макияж, бижутерия должны органично дополнять ваш
деловой костюм.

28. 31-05-2008 28
5 ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ БИЗНЕС-ЭТИКЕТА
 Быть пунктуальным.
 Одеваться как принято.
 Не говорить лишнего.
 Думать не только о себе.
 Говорить и писать хорошим
языком.

29. 31-05-2008 29
ИГРА «КОМПЛИМЕНТЫ»

30. 31-05-2008 30
5 «НИКОГДА» БЕЗУПРЕЧНОГО СЕРВИСА
НИКОГДА не отвечайте на вопрос клиента: «Это там». Проводите
его туда, куда ему нужно.
НИКОГДА не говорите клиенту: «Это не моя работа». Найдите
того, кто может ему помочь.
НИКОГДА не говорите клиенту: «Я не могу этого сделать».
Найдите кого-то или что-то, чтобы удовлетворить его просьбу.
Так или иначе вы должны ему помочь.
НИКОГДА не заставляйте клиента ждать, не поприветствовав его.
Заканчивая обслуживать предыдущего гостя, просто
улыбнитесь и скажите: «Сейчас я к вам подойду».
НИКОГДА не спрашивайте: «Что-нибудь еще?» или «Это все?»
Спросите: «Что я еще могу для вас сделать?».

31. 31-05-2008 31
ТРИ ШАГА К БЕЗУПРЕЧНОМУ СЕРВИСУ
 Выясните, чего хотят
ваши клиенты.
 Предлагайте это
точно, вежливо и с
энтузиазмом.
 Делайте для клиента
все возможное.

32. 31-05-2008 32
ВЫЯСНИТЕ, ЧЕГО ОНИ ХОТЯТ
 Часто клиенты не могут объяснить, что им нужно
 Часто они даже не знают, чего хотят
 Но сложнее всего с клиентами, которые считают,
что знают, чего хотят, а на самом деле хотят чего-
то другого.
Чем больше мы разговариваем с клиентом, тем
больше о нем узнаем. Однако обычно средний
сотрудник сервисной компании начинает общаться с
клиентом с намерением потратить на него как можно
МЕНЬШЕ времени. Чтобы предлагать действительно
великолепный сервис, нужно нечто большее, чем
стандартное «Могу ли я вам помочь?»

33. 31-05-2008 33
ВИДЕО «ПРОСТО БУЛКА»

34. 31-05-2008 34
ДАВАЙТЕ ИМ ТО, ЧТО ОНИ ХОТЯТ
 Делайте все точно
 Будьте вежливы
 Делайте это с энтузиазмом
Каждый клиент должен ЧУВСТВОВАТЬ, что общение с
ним – лучшее, что произошло с вами в этот день.
Конечно, это не значит, что общение с каждым
клиентом ДЕЙСТВИТЕЛЬНО должно быть для вас
самым приятным переживанием. Просто у клиента
должно возникнуть такое ОЩУЩЕНИЕ.

35. 31-05-2008 35
ДЕЛАЙТЕ ВСЕ ВОЗМОЖНОЕ
Почти во всех видах
сервиса вышеназванные
первые два шага дают
клиенту позитивный опыт.
Но для подлинно
хорошего обслуживания
нужен и третий шаг –
«делать все возможное»

36. 31-05-2008 36
ВИДЕО «НЕ ГРУЗИТЕ КЛИЕНТА!»

37. 31-05-2008 37
ОБДМ или ОМДБ?
ОБДМ – обещать больше, делать меньше. Очень
часто, желая удивить или обрадовать клиента мы
предлагаем невыполнимое. В результате клиент
разочаровывается.
Стремитесь к противоположному. ОМДБ – обещать
меньше, делать больше. Устанавливайте у клиентов
реалистичные ожидания, а затем превосходите их!

38. 31-05-2008 38
ВИДЕО «НЕТ ВРЕМЕНИ НА ОРЕХИ»

39. 31-05-2008 39
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражения - как гвозди:
чем сильнее по ним бьешь,
тем глубже они заходят
С возражениями не надо бороться: с ними следует работать.
Залогом вашего успеха при работе с возражениями является
способность понять позицию клиента.
Высказывание возражения со стороны
клиента зачастую является первым
признаком того, что он желает
приобрести товар/услугу и ищет
оправдания своей покупке.

40. 31-05-2008 40
ТРИ РОДА ВОЗРАЖЕНИЙ
Можно различить три главных рода возражений:
 необоснованные возражения, служащие отговоркой -
это возражения, которые чаще всего высказывают, чтобы
избавиться от продавца, чтобы вежливо отказаться от его
предложения и уклониться от продолжения отношений;
 искренние и необоснованные возражения
основываются на мнениях, которых клиент искренне
придерживается, но которые на поверку оказываются
необоснованными;
 искренние и обоснованные возражения: искренние —
потому что клиент в них верит, а обоснованные — потому что
ни один товар не бывает совершенным.

41. 31-05-2008 41
ВИДЕО «ВОЗРАЖЕНИЯ»

42. 31-05-2008 42
ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ
 Сделайте паузу, не перебивайте, дайте возможность
высказать возражение до конца.
 Не игнорируйте, не отрицайте, не подвергайте сомнению
обоснованность возражения.
 Психологически присоединитесь
к возражению, проговорите его.
Избегайте дискуссий.
 Задавайте вопросы
по существу возражения.
 Ответьте на возражение. Будьте
в курсе всех возражений, которые
чаще всего делают в отношении
ваших товаров и услуг,
и готовьте ответы заранее.

43. 31-05-2008 43
НАИБОЛЕЕ ОПАСНЫЕ ОШИБКИ
 Вы прерываете клиента на полуслове.
 Вы ничем не показываете, что слушаете клиента.
 Вы заканчиваете за клиента его фразы.
 Вы проявляете нетерпение, чтобы начать говорить самому.
 Вы начинаете спорить с клиентом.
 Вы не делаете пауз.
 Вы задаете меньше вопросов, чем следует.
 Вы не называете ценные качества предоставляемых услуг в ответ на
заявленные клиентом потребности.
 Вы не распознаете потребности и преждевременно говорите о
достоинствах товара.
 Самая большая ошибка: ВЫ НЕ ЗАМЕЧАЕТЕ СВОИХ ОШИБОК!

44. 31-05-2008 44
ЖАЛОБЫ
 Помните, 80% конфликтов возникают помимо желания их
участников. По результатам статистики 57% работающих женщин и
52% мужчин находятся в состоянии стресса - все они
подсознательно используют конфликт, чтобы «спустить пар».
 Уберите из сложившейся ситуации все личное, посмотрите на нее со
стороны. Помните, клиент чаще всего недоволен не персонально
ВАМИ, а сложившейся ситуацией.
 Обычно жалобы состоят из двух элементов: рационального (что-то
было сделано неправильно или не удовлетворило клиента) и
эмоционального (мысли и эмоциональная реакция клиента).
 Столкнувшись с претензиями, сперва ослабляйте эмоции, уменьшая
злость и разочарование. А уже потом приступайте к решению
реальной проблемы.

45. 31-05-2008 45
РЕЦЕПТ ОТ Zingerman’s
5 ШАГОВ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ:
1. Выслушайте жалобу клиента. Убедитесь, что вы правильно поняли суть
проблемы. Покажите это клиенту.
2. Принесите искренние извинения, признайтесь в справедливости
выраженных эмоций, посочувствуйте клиенту. Очень важно дать клиенту
ощутить вашу заботу о нем.
3. Сделайте все, чтобы решить проблему клиента. Если проблему нельзя
решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать.
Уточните, насколько его это удовлетворит, лично убедитесь в том, что это
решение реально выполнено.
4. Поблагодарите клиента за жалобу: жалоба - это подсказка, как улучшить
бизнес.
5. Запишите жалобу. Анализируйте сделанные записи. Предпринимайте
конкретные действия, чтобы такое не повторилось в будущем.

46. 31-05-2008 46
НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ
 Если клиент по-настоящему взбешен, вам придется повторять
шаги 1 и 2 снова и снова, до тех пор, пока клиент не
успокоится и не позволит вам перейти к решению.
 Не оправдывайтесь! Все оправдания объединяет одно: это
ваши проблемы, а не проблемы клиентов.
 Как узнать, что сделать, чтобы решить проблему клиента.
Разные люди хотят разных вещей. Попробуйте просто
сказать: «Ай-ай-ай. Мне очень жаль. Что я могу сделать,
чтобы решить эту проблему?». Удивительно, но чаще всего
клиент ответит на ваш вопрос. А что еще более удивительно –
в большинстве случаев он попросит меньше, чем вы готовы
были предложить.

47. 31-05-2008 47
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ВАС ОСКОРБЛЯЮТ?
 Признайте, что возникла проблема
 Извинитесь
 Вместо попыток решить проблему, скажите, что
сейчас подойдет менеджер и поможет ему.
Чаще всего сам факт, что в ситуацию включается
менеджер более высокого уровня – а люди часто
воспринимают это как знак уважения, - заставляет
гостя успокоиться.

48. 31-05-2008 48
ЧТО ТАКОЕ СТРЕСС?
Стресс – это ощущение,
которое испытывает человек,
когда думает, что не может
эффективно справиться с
возникшей ситуацией.
Модель возникновения стресса:
1. Потенциально стрессовая
ситуация
2. Ваше отношение к ней
3. Появление стресса

49. 31-05-2008 49
«А НАМ ВСЕ РАВНО, А НАМ ВСЕ РАВНО…»
 Прекратите делать из всего катастрофу.
 Избавьтесь от неуместных «а что, если…».
 Перестаньте делать преждевременные выводы.
 Обуздайте свои нереалистичные ожидания.
 Перестаньте оценивать себя.
 Перестаньте все контролировать.

50. 31-05-2008 50
ОСТАНОВКА МЫСЛЕЙ
 Если вы осознаете, что какая-то нежелательная
тревога мешает вам думать, первым делом
отметьте тот факт, что вы беспокоитесь
 Ущипните себя за руку и одновременно с этим
мысленно прокричите: «СТОП!»
 Замените тревогу какой-нибудь приятной мыслью

51. 31-05-2008 51
ВЫДОХНИТЕ ВАШ ГНЕВ
Дышите в ритме 4-4-6-2:
 Глубоко вдохните через нос (4 секунды).
 Задержите дыхание (4 секунды).
 Медленно выдохните через рот (6 секунд). Пусть ощущение покоя
распространиться по всему телу.
 Немного подождите (2 секунды) и сделайте еще один глубокий вдох.
 Повторяйте упражнение в течение 5-10 минут.
Попросите, чтобы вас не беспокоили или зайдите в комнату, где вас не
будут отвлекать. Можно включить тихую успокаивающую музыку без слов
со звуками природы или перезвоном колокольчиков.
Не смотрите на часы, слушайте их тиканье. Не вспоминайте
произошедший инцидент, концентрируйтесь на дыхании. Представляйте
как с выдохом из вас, как сигаретный дым, выходят гнев, раздражение,
отчаянье и уносятся ветром.

52. 31-05-2008 52
Домой! Домой!
 Придя домой, 15-20 минут проведите в относительном покое.
Это поможет вам переключится на домашнюю волну.
 Сядьте в любимо кресло и расслабьтесь.
 Примите ванну или душ.
 Выпейте рюмку спиртного (но не больше).
 Съешьте мороженое или фруктовый десерт.
 Купите себе букет цветов или небольшой сувенир.
 Послушайте любимую музыку.
 Прочитайте главу из интересной или смешной книги.
 Прогуляетесь по улице или посидите в парке, побродите по
незнакомым улицам или зайдите в кафе и посидите там без
дела.
 Займитесь спортом.

53. 31-05-2008 53
ГАРМОНИЯ ЖИЗНИ
Можете ли вы честно выделить каждую часть своей
жизни во что-то обособленное? Например:
 Можете ли вы испортить своё здоровье и думать,
что это не отразится на карьере и на личных
отношениях?
 Думаете ли вы, что ваши переживания о личной
жизни не отразятся на финансах?
 Можете ли вы игнорировать свои нравственные
ценности в бизнесе и надеяться, что негативных
последствий не будет?

54. 31-05-2008 54
ВИДЕО «ЗАРАБОТАЛСЯ»

55. 31-05-2008 55
ПЛАН ДЕЙСТВИЙ
«Путь в тысячу ли начинается с первого шага»
 ЧТО из обсуждавшегося сегодня я буду использовать?
 КАК я буду применять полученные сегодня знания?

56. 31-05-2008 56
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Если
хочешь
изменить
мир
–
начни
с себя