Разрушаем миф о невозможности индивидуального обслуживания клиентов в автобиз...CoMagic
Более подробно на вопросах интеграции умной телефонии в бизнес-процессы компаний остановился старший менеджер по продукту Виртуальная АТС в UIS Степан Дешевых. Он показал, как телефония может стать инструментом для персонализации обслуживания клиентов в автобизнесе. Например, распределять звонки на основе сегментации клиентской базы или даже обрабатывать часть из них без участия операторов.
AutomobileCONF 2016 (CoMagic)
Открытые линии, онлайн-чат на сайт, CRM-формы, счета онлайн, Email-трекер, 1С-трекер, Омниканальная CRM, Мультиворонки в CRM, учет занятости сотрудников по задачам и многое другое!
Как работает клиентский сервис нового поколенияTerrasoft
Практическое руководство для организации безупречного сервиса: метрики, мировая статистика, рекомендации.
Перестаньте обслуживать, начните вовлекать! Из материала вы узнаете:
- Ключевые метрики для разработки успешной стратегии клиентского сервиса: от среднего времени реакции на запрос до готовности рекомендовать.
- Как организовать омниканальную поддержку для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов.
- В чем преимущества использования интеллектуальных бизнес-процессов для автоматизации клиентского сервиса.
На основе результатов исследований и практических примеров успешных компаний были рассмотрены современные методы управление сервисом в целях создания дополнительной ценности для клиентов и увеличения доходности бизнеса.
Разрушаем миф о невозможности индивидуального обслуживания клиентов в автобиз...CoMagic
Более подробно на вопросах интеграции умной телефонии в бизнес-процессы компаний остановился старший менеджер по продукту Виртуальная АТС в UIS Степан Дешевых. Он показал, как телефония может стать инструментом для персонализации обслуживания клиентов в автобизнесе. Например, распределять звонки на основе сегментации клиентской базы или даже обрабатывать часть из них без участия операторов.
AutomobileCONF 2016 (CoMagic)
Открытые линии, онлайн-чат на сайт, CRM-формы, счета онлайн, Email-трекер, 1С-трекер, Омниканальная CRM, Мультиворонки в CRM, учет занятости сотрудников по задачам и многое другое!
Как работает клиентский сервис нового поколенияTerrasoft
Практическое руководство для организации безупречного сервиса: метрики, мировая статистика, рекомендации.
Перестаньте обслуживать, начните вовлекать! Из материала вы узнаете:
- Ключевые метрики для разработки успешной стратегии клиентского сервиса: от среднего времени реакции на запрос до готовности рекомендовать.
- Как организовать омниканальную поддержку для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов.
- В чем преимущества использования интеллектуальных бизнес-процессов для автоматизации клиентского сервиса.
На основе результатов исследований и практических примеров успешных компаний были рассмотрены современные методы управление сервисом в целях создания дополнительной ценности для клиентов и увеличения доходности бизнеса.
Social CRM контакт центр – это наше бизнес-решение по управлению репутацией бренда в сети «под ключ». Позволяет снизить затраты на основной контакт-центр компании до 20% и это явно не предел.
В презентации освещены:
инструменты анализа всех «точек касания» компании и клиентов;
современные метрики и индикаторы эффективности;
кейсы по оценке эффективности.
Бесплатный семинар «Как навести порядок в рабочем хаосе? 12 инструментов современного бизнеса» 30 марта 2017 года. Город Уфа. Организаторы - компания 1С-Битрикс и «Симай». Подробнее http://simai.ru/learning/seminars/20170330/
Омниканальность как один из ответов ритейла на изменение Customer ExperienceCUSTIS
Выступление Германа Алексеева, директора по информационным технологиям компании «Спортмастер», на профессиональной встрече CUSTIS Meetup: Омниканальность в ритейле (21 апреля 2016 года, Москва).
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезатьКомплето
Презентация Андрея Гаврикова с V SEO-Конференции в Казани.
Секция - Оценка эффективности рекламных кампаний
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать?
Что обычно считают под измерением эффективности интернет-маркетинга?
Что на самом деле должно измеряться?
Как построить эффективную систему электронного маркетинга?
Кейсы российских компаний
Бизнес-кейс: Zingaya Click-to-Call (онлайн звонок) для повышения эффективност...Michael Kozloff
Описание преимуществ использования звонка из браузера для повышения качества обслуживания клиентов на примере финансовых организаций и внедрения Zingaya в банке Ренессанс Кредит
Что должен уметь интернет магазин лучшие технологии борьбы за покупателя от...КИТ МЕДИА
- создаем и наполняем интернет-магазин – быстро, просто, эффективно
- как подключить кассу к интернет-магазину в соответствии с ФЗ-54
- маркетинговые фишки для эффективных продаж
- что такое SSL-сертификат, зачем он нужен и где его взять
Social CRM контакт центр – это наше бизнес-решение по управлению репутацией бренда в сети «под ключ». Позволяет снизить затраты на основной контакт-центр компании до 20% и это явно не предел.
В презентации освещены:
инструменты анализа всех «точек касания» компании и клиентов;
современные метрики и индикаторы эффективности;
кейсы по оценке эффективности.
Бесплатный семинар «Как навести порядок в рабочем хаосе? 12 инструментов современного бизнеса» 30 марта 2017 года. Город Уфа. Организаторы - компания 1С-Битрикс и «Симай». Подробнее http://simai.ru/learning/seminars/20170330/
Омниканальность как один из ответов ритейла на изменение Customer ExperienceCUSTIS
Выступление Германа Алексеева, директора по информационным технологиям компании «Спортмастер», на профессиональной встрече CUSTIS Meetup: Омниканальность в ритейле (21 апреля 2016 года, Москва).
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезатьКомплето
Презентация Андрея Гаврикова с V SEO-Конференции в Казани.
Секция - Оценка эффективности рекламных кампаний
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать?
Что обычно считают под измерением эффективности интернет-маркетинга?
Что на самом деле должно измеряться?
Как построить эффективную систему электронного маркетинга?
Кейсы российских компаний
Бизнес-кейс: Zingaya Click-to-Call (онлайн звонок) для повышения эффективност...Michael Kozloff
Описание преимуществ использования звонка из браузера для повышения качества обслуживания клиентов на примере финансовых организаций и внедрения Zingaya в банке Ренессанс Кредит
Что должен уметь интернет магазин лучшие технологии борьбы за покупателя от...КИТ МЕДИА
- создаем и наполняем интернет-магазин – быстро, просто, эффективно
- как подключить кассу к интернет-магазину в соответствии с ФЗ-54
- маркетинговые фишки для эффективных продаж
- что такое SSL-сертификат, зачем он нужен и где его взять
- что такое «сильный» текст, и почему иногда нужно от него отказаться
- как привлечь внимание к сайту за счет контента
- убеждаем, рекламируем, продаем
- как чистый контент влияет на позиции сайта
Как мы работаем? Web-направление КИТ МЕДИАКИТ МЕДИА
Агентство решений "КИТ МЕДИА" работает на рынке ЦФО более 10 лет.
За это время мы открыли несколько направлений для продвижения вашего бизнеса.
Посмотрите наши гарантии на разработку сайта и портфолио выполненных работ.
Битрикс 24 – это полный комплект инструментов для организации работы компании. Какие инструменты БИТРИКС24 помогут вашей компании и сотрудникам работать эффективнее?
1. Как помочь клиентам остаться с вами
навсегда
Ярославна Долина
Директор по продажам КИТ Медиа
2. Бизнес в мире омниканальности
• Каналов продаж становится все больше,
для охвата новой аудитории в них
необходимо присутствовать
• Множество каналов порождает множество
разрозненных продаж
• Путаница и ошибки персонала снижают
клиентоориентированность и увеличивают
накладные расходы
3. В мессенджерах:
• Быстро: ответ приходит мгновенно
• Доступно: много дешевых смартфонов
• Удобно: телефон всегда с собой
Все переписываются в мессенджерах
Люди привыкли общаться через цифровые каналы
Того же ждут от общения с
компанией:
• Скорости
• Удобства
• Личного внимания
Компании сейчас этого дать не могут. Это долго, дорого и
сложно.
4. М
Юрий Волошин Сергей Кулешов
Наталья ГрихинаЕкатерина Шеленкова
• Собирают сообщения со всех каналов.
• Распределяют по очереди.
• Маршрутизируют.
• В режиме реального времени.
Как работают Открытые линии
5. • В Битрикс24 12 каналов коммуникаций
• Клиент пишет в Facebook, Вконтакте,
Instagram, в онлайн-чате на сайте
• Необходимо узнавать клиента по e-mail,
имени и фамилии, фотографии
Автоидентификация клиента
между всеми каналами
• Узнавать клиента между всеми каналами
• Объединить все диалоги с ним в один профиль
• Сохранить все в CRM автоматически
Цель:
7. Готовые CRM-формы
• Контактные данные
• Оценка качества обслуживания
• Обращение
• Форма с условиями
• Онлайн-продажи
На основании предустановленной
формы легко можно создать свою.
8. • Полная интеграция с
Битрикс24.CRM
• Проверка правильного заполнения
полей
• Разные варианты внешнего вида
формы
• Размещение CRM-формы на сайт
(внутри страницы и виджет)
• CRM-формы на мобильных
устройствах
• Сквозная аналитика результатов и
подсчет конверсии
• Интеграция с Google Analytics и
Яндекс.Метрикой
• Интеграция с Открытыми линиями
• Подключение онлайн-чата к
публичной странице с формой
• CRM-формы с оплатой
Возможности CRM-форм
9. Кто он – ваш клиент?
• Сводная информация обо всех
клиентах в вашей CRM
• Портрет каждого клиента и каждой
компании
• Получение всей необходимой
информации по клиенту – на одной
странице
10. Какую нагрузку создает клиент на компанию и стоит ли работа с клиентом затраченных
ресурсов?
• Система автоматически рассчитывает
среднее количество дел на одну сделку по
клиенту
• Вычисляет нагрузку конкретного клиента и
показывает информацию на шкале
• Вы можете задать свое значение
максимально-желаемой нагрузки
Коммуникационная нагрузка
11. • Выставленные счета – полдела.
Важно чтобы клиент их оплатил, а
еще важнее, чтобы оплатил вовремя
• Индекс финансовой дисциплины
позволит оценить надежность клиента
в финансовом плане
Индекс финансовой дисциплины
12. • Источник первого контакта с клиентом
• Наиболее предпочтительный клиенту
канал коммуникаций
• Каналы, которые клиент не
задействует совсем
• Уровень удовлетворенность клиента
по каждому каналу
Предпочтительный канал
коммуникации
13. Сколько сделок было заключено с
клиентом и сколько из низ он уже
оплатил
Конверсия
14. Как обычно
Клиенты часто не могут дозвониться – им не
перезванивают
Клиенты долго «ожидают на линии» ответа
менеджера
Менеджеры не заносят итоги разговора в CRM -
все данные о клиенте и договоренности
забываются
15. Телефония в Битрикс24
• Готовая виртуальная АТС
• Неограниченное число входящих
• Входящие звонки – бесплатно
• Маршрутизация звонков
• Внутренние номера
• Автоматическая запись разговоров
• Оценка разговора клиентом
• Встроенная интеграция с CRM
• Интеграция с бизнес-процессами
• Голосовое меню (IVR)
• Битрикс24.Софтфон
• Открытый API телефонии
17. • Один онлайн-чат – одна открытая линия
• Легко поставить на любой сайт (HTML-код)
• Настройка внешнего вида
• Настройка параметров показа
• Публичная страница для открытой линии
(например, канал для отдела маркетинга,
продаж)
• Интеграция с Открытыми линиями
• Интеграция с CRM
• Адаптивный дизайн
Онлайн-чат на сайт
Онлайн-чат на сайт - один из каналов открытых линий
18. Face-трекер
Узнавайте клиентов в лицо
• Автоматический подсчет клиентов в
магазине или офисе:
o общее число клиентов за сегодня
o сколько из них новых
o сколько вернулись
• Визуальная идентификация каждого
клиента (в карточке: фио, число
визитов, когда был последний раз)
• Автоматический учет информации в
CRM
Контролируйте «трафик» даже в офлайне.