Как влюбить в себя покупателей? Коммуникация с потребителями позволяет компании увеличить лояльность существующих и привлечь новых клиентов, получая постоянно растущую прибыль.

1. КАК ВЛЮБИТЬ
В СЕБЯ КЛИЕНТОВ?

2. Клиенты –
главный актив любого бизнеса
Коммуникация с потребителями позволяет компании увеличить лояльность существующих и привлечь новых
клиентов,получая постоянно растущую прибыль.
По данным исследования American Express
70% потребителей тратят на 13% больше
средств в компаниях с высоким уровнем
клиентского сервиса.
70% 13%

3. Используйте все возможные
каналы связи с клиентами
Определите два самых эффективных канала и
переводите поддержку клиентов на них.
На 26% увеличил коэффициент откликов сервис
Groove с помощью всего 1 письма, предложив
помощь клиентам в установке своего
приложения.
Многоканальный
телефон
Социальные
сети
E-mail
Профильные
форумыЧаты
онлайн

4. Повышайте
скорость обслуживания
Отслеживайте обращения в
нерабочее время
По данным исследования компании Forrester 41% клиентов ожидает ответа службы
поддержки в течение 6 часов, но только 36% компаний успевают ответить в эти сроки.«
Наймите для ответов ночного
менеджера или сотрудника из
другого часового пояса
Максимально быстро
отвечайте на запросы
клиентов
Ваши клиенты будут
благодарны за внимание к
своим проблемам
1 2 3 4
»

5. Будьте вежливы
и предупредительны
По данным компании McKinsey 70% решений о покупке принимаются клиентами под
влиянием внимательного отношения к ним менеджера.
Ведите запись телефонных
разговоров сотрудников
Отслеживайте почтовую переписку
менеджеров и клиентов
Анализируйте диалоги в
чатах и социальных сетях
Составляйте скрипты для продаж и
грамотной работы с возражениями
Исправляйте ошибки по опыту
незакрытых сделок
Внедряйте лучшие скрипты среди
всего персонала
« »

6. Не бойтесь
«увольнять плохих клиентов»
Вечно недовольный клиент не только портит
жизнь менеджерам, но и распространяет
негативное отношение к компании.
Уделяйте больше внимания лояльным клиентам,
они приведут к вам новых заказчиков.
По данным сайта Cossa число «плохих» клиентов в компаниях может достигать 50%. Они
занимают до 80% времени менеджеров, но приносят всего 5-10% от общей выручки.« »

7. Избегайте стоп-фраз
при общении менеджеров с клиентами
Используйте систему записи телефонных
разговоров для выявления и устранения из
диалогов сотрудников стоп-фраз, уничтожающих
репутацию вашей компании.
Подробнее о стоп-фразах читайте в
опубликованной нами инфографике:
Никогда не говорите этого своим клиентам

8. Всегда реагируйте
на жалобы
Опрос Lee Resources International показал,
что только один из 27 недовольных
клиентов оставляет жалобу.
4 жалобы = 108 разочарованных клиентов,
которые могут уже не вернуться.
Реагируйте, устраняйте проблему клиентов
как можно скорее.
=

9. Рекомендуем прочесть следующие книги по работе с трудными клиентами:
По данным исследования «Бета продакшн» более
60% изначально недовольных клиентов становятся
наиболее лояльными приверженцами компании
после компенсации неудобств.
Примените систему CARP:
Control – не позволяйте гневу клиента влиять на вас
Acknowledge – признайте наличие проблемы
Refocus – общайтесь в конструктивном русле
Problem-Solve – предложите оптимальное решение
Пособие по укрощению
строптивых клиентов:
Практическое руководство
для работников госсектора
Роберт Бакал
Превосходя
ожидания
Рик Баррера
Лояльный клиент.
Как превратить
разгневанного покупателя
в довольного за 1 минуту
Джон Шоул
1 2 3
Учитесь работать
с рассерженными клиентами
« »

10. Узнайте о своих клиентах
больше сейчас
Бесплатный тестовый период включает:Попробуйте в качестве основного канала связи с
клиентами Виртуальную АТС YouMagic.Pro на
основе технологии IP-телефонии в ходе
бесплатного недельного тестового периода.
• Многоканальныегородскиевиртуальныеномера;
• Федеральныеномера8-800и 8-804;
• Все возможностиоблачнойАТС;
• 5 часов IP-телефониив подарок(входящие и исходящие звонки)
Предложите вашим клиентам заботу и внимание и они останутся с вами навсегда!
Начать тест-драйв!
« »

11. МТТ Бизнес
Сайт: www.mtt.ru
Телефон: 8 (800) 555-9000 (звонок бесплатный)
Email: sale@mtt.ru
Контактная
информация: