Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Портрет и сегментация
целевой аудитории аэропорта
Россия
З А Д А Ч И
Общие сведения
Описание портрета целевой аудитории услуг,
предоставляемых в международном аэропорту
 Сегмента...
4
Процесс исследования
С Б О Р Д А Н Н Ы Х
• В процессе исследования было опрошено *** 000 пассажиров, причем бОльшая
част...
О Б Щ И Е Х А Р А К Т И Р И С Т И К И
П А С С А Ж И Р О В
Общие социально-демографические
характеристики пассажиров
6
Возраст ВСЕГО
До 18 лет 1,59%
18 - 25 лет 12,80%
26 - 35 лет 3...
Общие характеристики пассажиров
7
44,8% пассажиров путешествуют одни преимущественно
в страны дальнего зарубежья. Имеют вы...
Частота и цели перелетов
8
Около 40% опрошенных пассажиров летают на отдых,
остальные – преимущественно в рамках деловых п...
Посещение аэропорта
9
Большинство пассажиров приезжают в
аэропорт на такси или аэроэкспрессе,
услуги оплачивают наличными....
Оценка удовлетворенности аэропортом по методу NPS
10
Индекс удовлетворенности пассажиров работой
аэропорта по методике NPS...
Предпочтения кафе, магазинов и доп. услуг
(хотели бы видеть в аэропорту)
Большинство пассажиров назвали сетевые кафе и рес...
Интерес к дополнительным услугам
12
Наибольший интерес к дополнительным
сервисам в аэропорту вызвали:,
Кинотеатр
Общая зон...
Воспринимаемая ценность доп. сервисов
13
Дополнительный сервис Сколько готовы платить
Кинотеатр 395,6
Общая зона отдыха и ...
О Б Щ И Е Х А Р А К Т И Р И С Т И К И
П А С С А Ж И Р О В В З А В И С И М О С Т И
О Т Т Е Р М И Н А Л А
Общие социально-демографические
характеристики пассажиров
23
Возраст Терминал ** Терминал ** Терминал **
До 18 лет 1,8% 2,...
Общие характеристики пассажиров
24
С кем путешествуют:
Совокупный семейный доход:
4,3%
8,0%
9,7%
13,0%
31,8%
33,2%
4,4%
11...
Частота и цели перелетов
25
Около ****% опрошенных пассажиров летают на отдых,
остальные – преимущественно в рамках деловы...
Посещение аэропорта
26
Время ожидания:На чем приезжают в аэропорт:
Способы оплаты услуг в аэропорту:
42,0%
56,1% 48,4%
64,...
Интерес к дополнительным услугам
29
Наибольший интерес к дополнительным
сервисам в аэропорту вызвали:,
Кинотеатр
Общая зон...
Воспринимаемая ценность доп. сервисов
30
Воспринимаемая ценность Терминал * Терминал ** Терминал ***
Кинотеатр 415,9 426,4...
С Е Г М Е Н Т А Ц И Я П А С С А Ж И Р О В
Сегментный состав аудитории аэропорта
32
Название Доля в выборке
Путешествующие семьи 25,90%
Рядовые сотрудники компаний
(...
Сегмент: путешествующие семьи
33
Цели поездок:
 Отдых – ****%
 Поездка к близким – ****%
Проводят в среднем:
 В грязной...
Сегмент: рядовые сотрудники компаний
34
Цели поездок:
 Деловая поездка – 89,3%
 Обучение, тренинг – 10,7%
Проводят в сре...
Сегмент: путешественники
35
Цели поездок:
 Отдых – 50,2%
 Поездка к близким – 49,8%
Проводят в среднем:
 В грязной зоне...
Сегмент: семьи с маленькими детьми
36
Цели поездок:
 Отдых – 77,8%
 Поездка к близким – 22,2%
Проводят в среднем:
 В гр...
Сегмент: молодые пары
37
Цели поездок:
 Отдых – 70,4%
 Поездка к родственникам – 29,6%
Проводят в среднем:
 В грязной з...
Сегмент: топ-менеджеры, собственники
38
Цели поездок:
 Деловая поездка – 94,5%
 Обучение, тренинги – 5,5%
Проводят в сре...
Сегмент: бизнес-леди
39
Цели поездок:
 Деловая поездка – 93,1%
 Отдых – 6,9%
Проводят в среднем:
 В грязной зоне 1 часа...
Сегмент: пожилые пары
40
Цели поездок:
 Поездка к близким – 70,1%
 Отдых – 29,9%
Проводят в среднем:
 В грязной зоне 1-...
Сегмент: спортсмены
41
Цели поездок:
 Деловая поездка – 63,9%
 Отдых, поездка к близким – 36,1%
Проводят в среднем:
 В ...
Сегмент: представители госструктур
42
Цели поездок:
 Деловая поездка – 54,7%
 Обучение, тренинги – 15,3%
Проводят в сред...
П Р Е Д П О Ч Т Е Н И Я П О Т Р Е Б И Т Е Л Ь С К И Х
С Е Г М Е Н Т О В : У С Л У Г И А Э Р О П О Р Т А
Сегменты аудитории аэропорта
44
Парето-сегменты (сегменты, приносящие
~80% выручки):
Сегмент «*********»
Сегмент «********...
Востребованность сервисов сегментами
45
Путешествующие
семьи
Рядовые
сотрудники
Путешественник
и
Семьи с
маленькими
детьми...
Стоимостная оценка сервисов сегментами
46
Путешествующ
ие семьи
Рядовые
сотрудники
Путешественн
ики
Семьи с
маленькими
дет...
Потенциальная емкость сервисов в разрезе, *млн. руб.
47
Потенциальная емкость сегментов
Рядовые
сотрудники
компаний
Путеше...
Потенциальная емкость сервисов
48
Суммарная потенциальная емкость дополнительных сервисов составляет
*********** млн. руб....
Резюме
49
 Средний возраст пассажиров составляет 38,5 лет. Средний пассажир имеет высшее образование и
является специалис...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Портрет целевой аудитории

9,852 views

Published on

Пример отчета по итогам маркетингового исследования с целью составить портрет целевой аудитории аэропорт, в том числе в разрезе терминалов, а также сегментировать целевую аудиторию, оценить финансовую емкость сегментов

Published in: Marketing
  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

Портрет целевой аудитории

  1. 1. Портрет и сегментация целевой аудитории аэропорта Россия
  2. 2. З А Д А Ч И Общие сведения Описание портрета целевой аудитории услуг, предоставляемых в международном аэропорту  Сегментация пассажиров (по потребительскому поведению и предпочтениям)  Предпочтения предлагаемых и дополнительных сервисов  Оценка потенциальной емкости сегментов  Оценка востребованности доп.сервисов сегментами Терминалы аэропорта Пассажиры всех рейсов, граждане России Количественный опрос ** 000 респондентов Сентябрь-ноябрь 2014 г. 3 Ц Е Л Ь П Р О Е К Т А Т Е Р Р И Т О Р И Я О Б Ъ Е К Т Ы И С С Л Е Д О В А Н И Я М Е Т О Д И С С Л Е Д О В А Н И Я В Ы Б О Р О Ч Н А Я С О В О К У П Н О С Т Ь Д А Т Ы П Р О В Е Д Е Н И Я
  3. 3. 4 Процесс исследования С Б О Р Д А Н Н Ы Х • В процессе исследования было опрошено *** 000 пассажиров, причем бОльшая часть выборки собрана при помощи личного опроса в терминалах (**, **, **). • Опрос проводился во всех зонах (в т.ч. стерильной). • В целом пассажиры охотно соглашались на приглашение пройти опрос, вне зависимости от социального статуса, известности личности и др.факторов. *** 000 пассажиров – это порядка ****% от пассажиропотока (с учетом частоты поездок, опроса одного человека от семьи и пр.). Это является репрезентативной выборкой с доверительным интервалом более 99,9% 27010 16666 10636 5473 20215 Терминал D внутр.рейс Терминал D межд.рейс Терминал E Терминал F Телефонные интервью У Р О В Е Н Ь Д О С Т О В Е Р Н О С Т И С Т А Т И С Т И К А П О Т Е Р М И Н А Л А М А Н А Л И Т И К А • Анализ данных проводился в два этапа: • Первый этап показал необходимость изменения формулировок анкеты, они были внесены • Второй этап включил в себя анализ данных по общей анкете с измененными формулировками и по расширенной анкете. Все изменения касались вопросов о программе лояльности. • В отчете приведен анализ данных по общей и расширенной анкетам. Все данные являются репрезентативными.
  4. 4. О Б Щ И Е Х А Р А К Т И Р И С Т И К И П А С С А Ж И Р О В
  5. 5. Общие социально-демографические характеристики пассажиров 6 Возраст ВСЕГО До 18 лет 1,59% 18 - 25 лет 12,80% 26 - 35 лет 39,19% 36 - 45 лет 24,82% 46 - 55 лет 13,46% 56 - 65 лет 6,46% Старше 65 лет 1,69% ВСЕГО 100,00% Средний возраст пассажиров составляет 38,5 лет. 4,2% 6,8% 8,5% 13,5% 14,5% 16,3% 36,3% Пенсионер (по возрасту, по состоянию здоровья) Руководитель высшего звена Безработный, в декретном отпуске Руководитель среднего звена Служащий, технический исполнитель Свой бизнес Квалифицированный специалист с в/о
  6. 6. Общие характеристики пассажиров 7 44,8% пассажиров путешествуют одни преимущественно в страны дальнего зарубежья. Имеют высокий семейный доход, чаще путешествуют эконом классом. С кем путешествуют: Совокупный семейный доход: 2,1% 10,2% 12,9% 15,0% 15,4% 44,4% 0,0% 5,0%10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0% Другое С другими родственниками или с друзьями С супругом (-ой) С коллегой (-ами) С семьей Один 4,2% 10,0% 10,6% 12,2% 30,4% 32,6% До 20 000 руб. Более 160 000 руб. 120 001- 160 000 руб. 20 001-40 000 руб. 80 001 -120 000 руб. 40 001-80 000 руб.
  7. 7. Частота и цели перелетов 8 Около 40% опрошенных пассажиров летают на отдых, остальные – преимущественно в рамках деловых поездок или поездок к близким. **,*% пассажиров летают (посещают аэропорт) 1 раз в год или реже. 1 раз в год и реже; ****% 2-3 раза в год; ****% Каждый квартал; ****% Каждый месяц; ****% Чаще 1 раза в месяц; ****% 3,9% 20,4% 36,9% 38,8% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% Обучение, тренинг Поездка к близким Деловая поездка Отдых
  8. 8. Посещение аэропорта 9 Большинство пассажиров приезжают в аэропорт на такси или аэроэкспрессе, услуги оплачивают наличными. Время ожидания: На чем приезжают в аэропорт: Способы оплаты услуг в аэропорту: 45,1% 23,3% 16,2% 15,4% 57,5% 27,8% 7,7% 6,9% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 1 – 2 час. Менее 45 мин. 2-3 час. Свыше 3 час. В грязной зоне В чистой зоне Аэроэкспресс; 31,4% Личный автомобиль; 25,7% Общественный транспорт (автобус); 10,6% Такси; 32,3% Безналичная оплата, дебетовая карта; 36,2% Безналичная оплата, кредитная карта; 5,4% Наличная оплата; 58,4%
  9. 9. Оценка удовлетворенности аэропортом по методу NPS 10 Индекс удовлетворенности пассажиров работой аэропорта по методике NPS составил **,*%. 1) «Промоутеры» - респонденты, которые оценивают уровень своей удовлетворенности на 9 и 10 баллов и являются лояльными. С готовностью рекомендуют услугу/компанию другим. Доля таких респондентов составила ***,**%. 2) «Нейтралы» - оценивают уровень удовлетворенности на 7-8 баллов. Они в целом удовлетворены компанией/услугами, но не спешат ее рекомендовать. Также эта группа не считается лояльной, ее представителей не все устроило в работе компании. Доля таких респондентов составила ***,**%. 3) «Критики» - уровень своей лояльности оценивают от 0 до 6 баллов включительно. Скорее всего, подвергают критике работу компании: обычно это несколько параметров. Доля таких респондентов составила **,*%. 0,3% 0,3% 0,7% 0,9% 3,4% 4,1% 14,4% 32,1% 20,4% 23,4% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 1 балл 2 балла 3 балла 4 балла 5 баллов 6 баллов 7 баллов 8 баллов 9 баллов 10 баллов
  10. 10. Предпочтения кафе, магазинов и доп. услуг (хотели бы видеть в аэропорту) Большинство пассажиров назвали сетевые кафе и рестораны. Список востребованных услуг, кафе и магазинов см. в Приложении. 11 45,0% 43,7% 11,3% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% 50,0% Кафе и рестораны Дополнительные услуги Магазины
  11. 11. Интерес к дополнительным услугам 12 Наибольший интерес к дополнительным сервисам в аэропорту вызвали:, Кинотеатр Общая зона отдыха и сна с креслами Семейная зона с детскими площадками Дополнительный сервис Интерес Кинотеатр 20,55% Общая зона отдыха и сна с креслами 13,23% Семейная зона с детскими площадками 11,98% Продуктовый супермаркет 9,09% Камера хранения в чистой зоне 5,49% Бильярд 4,75% Платные массажные кресла 4,09% Салон красоты или маникюрный салон 4,00% Капсульная гостиница 3,90% Зал с игровыми приставками 3,62% Страхование от потери багажа 3,20% Прокат планшетов/ноутбуков 3,18% Парикмахерская 2,65% Тренажерный зал 2,32% Дисконтная карта, позволяющая получать скидки на услуги аэропорта 2,19% Мобильное приложение-навигатор по аэропорту 1,72% Гостиница для домашних животных 1,50% Индивидуальное сопровождение по аэропорту 0,92% Автомойка 0,83% Оформление дебетовой банковской карты в течение 10 мин 0,40% Оформление кредитной банковской карты в течение 15 мин 0,39%
  12. 12. Воспринимаемая ценность доп. сервисов 13 Дополнительный сервис Сколько готовы платить Кинотеатр 395,6 Общая зона отдыха и сна с креслами 393,1 Семейная зона с детскими площадками 507,1 Продуктовый супермаркет 778,9 Камера хранения в залах перед посадкой 648,9 Бильярд 474,8 Платные массажные кресла 251,4 Салон красоты или маникюрный салон 1439,8 Капсульная гостиница 1566,2 Зал с игровыми приставками 1584,0 Страхование от потери багажа 630,8 Прокат планшетов/ноутбуков 281,2 Парикмахерская 989,8 Тренажерный зал 651,1 Мобильное приложение-навигатор по аэропорту 7,27 Гостиница для домашних животных 732,0 Индивидуальное сопровождение по аэропорту 598,23 Автомойка 531,6 Оформление дебетовой банковской карты в течение 10 мин 469,5 Оформление кредитной банковской карты в течение 15 мин 576,4
  13. 13. О Б Щ И Е Х А Р А К Т И Р И С Т И К И П А С С А Ж И Р О В В З А В И С И М О С Т И О Т Т Е Р М И Н А Л А
  14. 14. Общие социально-демографические характеристики пассажиров 23 Возраст Терминал ** Терминал ** Терминал ** До 18 лет 1,8% 2,0% 1,7% 18 - 25 лет 14,6% 11,9% 12,3% 26 - 35 лет 39,0% 36,3% 30,1% 36 - 45 лет 23,7% 25,4% 25,0% 46 - 55 лет 13,1% 14,6% 17,9% 56 - 65 лет 6,3% 7,6% 9,5% Старше 65 лет 1,6% 2,1% 3,5% ВСЕГО 77,1% 15,4% 7,5% Средний возраст пассажиров составляет **** лет. 4,2% 6,0% 8,0% 12,5% 12,6% 17,3% 39,4% 4,9% 7,4% 9,3% 18,1% 15,2% 10,9% 34,1% 6,8% 6,7% 9,8% 15,9% 13,9% 13,6% 33,4% Пенсионер (по возрасту, по состоянию здоровья) Руководитель высшего звена Безработный, в декретном отпуске Свой бизнес Руководитель среднего звена Служащий, технический исполнитель Квалифицированный специалист с в/о Терминал F Терминал E Терминал D
  15. 15. Общие характеристики пассажиров 24 С кем путешествуют: Совокупный семейный доход: 4,3% 8,0% 9,7% 13,0% 31,8% 33,2% 4,4% 11,9% 12,8% 11,4% 27,5% 31,9% 5,1% 11,6% 9,3% 12,4% 28,0% 33,7% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% До 20 000 руб. Более 160 000 руб. 120 001- 160 000 руб. 20 001-40 000 руб. 80 001 -120 000 руб. 40 001-80 000 руб. Терминал F Терминал E Терминал D 1,8% 8,6% 11,0% 12,8% 16,5% 49,3% 2,9% 13,1% 16,0% 17,7% 13,4% 37,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Другое С другими родственниками С супругом (-ой) С семьей С коллегой (-ами) Один Терминал F Терминал E Терминал D
  16. 16. Частота и цели перелетов 25 Около ****% опрошенных пассажиров летают на отдых, остальные – преимущественно в рамках деловых поездок или поездок к близким. ****% пассажиров летают (посещают аэропорт) 1 раз в год или реже. 4,1% 5,7% 10,7% 32,9% 46,6% 2,6% 4,9% 11,2% 32,8% 48,5% 2,7% 4,4% 10,4% 33,6% 49,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Чаще 1 раза в месяц Каждый месяц Каждый квартал 2-3 раза в год 1 раз в год и реже Терминал F Терминал E Терминал D 3,8% 23,1% 41,4% 31,6% 2,9% 18,6% 28,9% 49,7% 2,7% 16,9% 29,6% 50,7% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Обучение, тренинг Поездка к близким Деловая поездка Отдых Терминал F Терминал E Терминал D
  17. 17. Посещение аэропорта 26 Время ожидания:На чем приезжают в аэропорт: Способы оплаты услуг в аэропорту: 42,0% 56,1% 48,4% 64,0% 45,9% 60,7% 17,3% 8,3% 13,6% 6,1% 15,5% 6,6% 21,5% 25,8% 27,5% 26,6% 26,3% 29,7% 19,2% 9,8% 10,5% 3,3% 12,2% 3,0% ТЕРМИНАЛ D В ГРЯЗНОЙ ЗОНЕ ТЕРМИНАЛ D В ЧИСТОЙ ЗОНЕ ТЕРМИНАЛ E В ГРЯЗНОЙ ЗОНЕ ТЕРМИНАЛ E В ЧИСТОЙ ЗОНЕ ТЕРМИНАЛ F В ГРЯЗНОЙ ЗОНЕ ТЕРМИНАЛ F В ЧИСТОЙ ЗОНЕ 1 – 2 час. 2-3 час. Менее 45 мин. Свыше 3 час. 10,1% 25,9% 31,2% 32,8% 0,0% 5,0%10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0% Общественный транспорт (автобус) Личный автомобиль Такси Аэроэкспресс Терминал F Терминал E Терминал D 33,5% 39,5% 37,3% 62,3% 53,1% 56,2% ТЕРМИНАЛ D ТЕРМИНАЛ E ТЕРМИНАЛ F Наличная оплата Безналичная оплата, дебетовая карта Безналичная оплата, кредитная карта
  18. 18. Интерес к дополнительным услугам 29 Наибольший интерес к дополнительным сервисам в аэропорту вызвали:, Кинотеатр Общая зона отдыха и сна с креслами Семейная зона с детскими площадками Дополнительный сервис Терминал * Терминал ** Терминал ** Кинотеатр 22,8% 17,3% 18,2% Общая зона отдыха и сна с креслами 14,4% 11,6% 12,3% Семейная зона с детскими площадками 9,7% 14,6% 10,9% Продуктовый супермаркет 7,8% 8,9% 12,1% Бильярд 5,4% 3,9% 4,1% Камера хранения в залах перед посадкой 4,7% 6,4% 6,3% Платные массажные кресла 4,5% 4,0% 4,5% Капсульная гостиница 3,9% 3,7% 3,3% Салон красоты или маникюрный салон 3,9% 4,3% 4,1% Зал с игровыми приставками 3,8% 3,7% 2,9% Прокат планшетов/ноутбуков 3,4% 3,1% 2,9% Страхование от потери багажа 2,8% 4,2% 4,7% Парикмахерская 2,6% 2,7% 2,6% Тренажерный зал 2,3% 2,3% 1,7% Дисконтная карта, позволяющая получать скидки на услуги аэропорта 2,2% 2,7% 2,5% Мобильное приложение-навигатор по аэропорту 1,7% 2,1% 1,8% Гостиница для домашних животных 1,6% 1,6% 1,9% Индивидуальное сопровождение по аэропорту 0,8% 1,1% 1,0% Автомойка 0,8% 1,0% 0,9% Оформление кредитной банковской карты в течение 15 мин 0,5% 0,3% 0,4% Оформление дебетовой банковской карты в течение 10 мин 0,4% 0,4% 0,5%
  19. 19. Воспринимаемая ценность доп. сервисов 30 Воспринимаемая ценность Терминал * Терминал ** Терминал *** Кинотеатр 415,9 426,4 399,0 Общая зона отдыха и сна с креслами 594,5 600,8 530,0 Семейная зона с детскими площадками 528,0 631,9 526,8 Продуктовый супермаркет 875,3 1050,1 909,8 Камера хранения в залах перед посадкой 258,6 290,3 276,8 Бильярд 462,3 516,2 557,8 Платные массажные кресла 264,7 274,2 185,0 Салон красоты или маникюрный салон 1212,6 1468,0 1251,7 Капсульная гостиница 1333,9 1596,6 1332,3 Зал с игровыми приставками 407,4 474,6 483,4 Страхование от потери багажа 729,3 873,3 795,2 Прокат планшетов/ноутбуков 294,0 356,2 219,3 Парикмахерская 924,0 1066,8 999,5 Тренажерный зал 580,0 781,8 674,9 Мобильное приложение-навигатор по аэропорту 9,2 8,8 6,6 Гостиница для домашних животных 603,2 877,3 664,8 Индивидуальное сопровождение по аэропорту 508,1 964,2 685,3 Автомойка 443,8 530,2 559,9 Оформление дебетовой банковской карты в течение 10 мин 319,7 511,0 297,8 Оформление кредитной банковской карты в течение 15 мин 400,2 508,9 172,3
  20. 20. С Е Г М Е Н Т А Ц И Я П А С С А Ж И Р О В
  21. 21. Сегментный состав аудитории аэропорта 32 Название Доля в выборке Путешествующие семьи 25,90% Рядовые сотрудники компаний (в т.ч. иностранных) 23,75% Путешественники 18,52% Семьи с маленькими детьми 13,75% Молодые пары 6,81% Топ-менеджеры, собственники бизнеса 6,27% Бизнес-леди 1,77% Пожилые пары 1,48% Спортсмены 1,37% Представители госстуктур 0,38% *Рассчитано на основе количества опрошенных
  22. 22. Сегмент: путешествующие семьи 33 Цели поездок:  Отдых – ****%  Поездка к близким – ****% Проводят в среднем:  В грязной зоне **** часа  В чистой зоне *** мин - *** час В среднем тратят **** руб. в аэропорту Индекс удовлетворенности NPS составляет ****% . ТОП-3 из списка востребованных услуг: кинотеатр, семейная зона с детскими площадками, общая зона для отдыха и сна с креслами
  23. 23. Сегмент: рядовые сотрудники компаний 34 Цели поездок:  Деловая поездка – 89,3%  Обучение, тренинг – 10,7% Проводят в среднем:  В грязной зоне 1-2 часа  В чистой зоне 1 час В среднем тратят до 1000 руб. в аэропорту Индекс удовлетворенности NPS составляет 33,8% Программа лояльности:  Карта, интегрированная с мобильным приложением интересна 43,2% представителей сегмента. В среднем за нее готовы заплатить 217 руб.  Дебетовая или кредитная карта интересна 24,0%. За нее готовы заплатить 289 руб. ТОП-3 из списка востребованных услуг: Кинотеатр, общая зона для отдыха и сна с креслами, продуктовый супермаркет
  24. 24. Сегмент: путешественники 35 Цели поездок:  Отдых – 50,2%  Поездка к близким – 49,8% Проводят в среднем:  В грязной зоне 1,5 часа  В чистой зоне 1,2 часа В среднем тратят менее 1000 руб. в аэропорту Индекс удовлетворенности NPS составляет 37,3% Программа лояльности:  Карта, интегрированная с мобильным приложением интересна 46,5% представителей сегмента. В среднем за нее готовы заплатить 215 руб.  Дебетовая или кредитная карта интересна 27,4%. За нее готовы заплатить 286 руб. ТОП-3 из списка востребованных услуг: Кинотеатр, общая зона для отдыха и сна с креслами, продуктовый супермаркет
  25. 25. Сегмент: семьи с маленькими детьми 36 Цели поездок:  Отдых – 77,8%  Поездка к близким – 22,2% Проводят в среднем:  В грязной зоне 1,1 часа  В чистой зоне 40 минут В среднем тратят до 3000 руб. в аэропорту Индекс удовлетворенности NPS составляет 32,6% Программа лояльности:  Карта, интегрированная с мобильным приложением интересна 58,6% представителей сегмента. В среднем за нее готовы заплатить 236 руб.  Дебетовая или кредитная карта интересна 31,9%. За нее готовы заплатить 352 руб. ТОП-3 из списка востребованных услуг: семейная зона с детскими площадками, кинотеатр, общая зона для отдыха и сна с креслами
  26. 26. Сегмент: молодые пары 37 Цели поездок:  Отдых – 70,4%  Поездка к родственникам – 29,6% Проводят в среднем:  В грязной зоне 1,5-2 часа  В чистой зоне 45-50 минут В среднем тратят 1250 руб. в аэропорту Индекс удовлетворенности NPS составляет 36,9% Программа лояльности:  Карта, интегрированная с мобильным приложением интересна 57,7% представителей сегмента. В среднем за нее готовы заплатить 273 руб.  Дебетовая или кредитная карта интересна 36,1%. За нее готовы заплатить 384 руб. ТОП-3 из списка востребованных услуг: Кинотеатр, общая зона для отдыха и сна с креслами, продуктовый супермаркет
  27. 27. Сегмент: топ-менеджеры, собственники 38 Цели поездок:  Деловая поездка – 94,5%  Обучение, тренинги – 5,5% Проводят в среднем:  В грязной зоне до 1 часа  В чистой зоне 30 минут В среднем тратят 1750 руб. в аэропорту Индекс удовлетворенности NPS составляет 25,2% Программа лояльности:  Карта, интегрированная с мобильным приложением интересна 46,1% представителей сегмента. В среднем за нее готовы заплатить 274 руб.  Дебетовая или кредитная карта интересна 31,6%. За нее готовы заплатить 362руб. ТОП-3 из списка востребованных услуг: кинотеатр, общая зона для отдыха и сна с креслами, семейная зона с детскими площадками
  28. 28. Сегмент: бизнес-леди 39 Цели поездок:  Деловая поездка – 93,1%  Отдых – 6,9% Проводят в среднем:  В грязной зоне 1 часа  В чистой зоне 50 минут В среднем тратят 1200 руб. в аэропорту Индекс удовлетворенности NPS составляет 32,0% Программа лояльности:  Карта, интегрированная с мобильным приложением интересна 52,1% представителей сегмента. В среднем за нее готовы заплатить 232 руб.  Дебетовая или кредитная карта интересна 30,1%. За нее готовы заплатить 310 руб. ТОП-3 из списка востребованных услуг: кинотеатр, общая зона для отдыха и сна с креслами, семейная зона с детскими площадками
  29. 29. Сегмент: пожилые пары 40 Цели поездок:  Поездка к близким – 70,1%  Отдых – 29,9% Проводят в среднем:  В грязной зоне 1-2 часа  В чистой зоне 1 час В среднем тратят до 1000 руб. в аэропорту Индекс удовлетворенности NPS составляет 42,4% Программа лояльности:  Карта, интегрированная с мобильным приложением интересна 35,4% представителей сегмента. В среднем за нее готовы заплатить 237 руб.  Дебетовая или кредитная карта 315 руб. ТОП-3 из списка востребованных услуг: Общая зона для сна и отдыха с креслами, продуктовый супермаркет, кинотеатр
  30. 30. Сегмент: спортсмены 41 Цели поездок:  Деловая поездка – 63,9%  Отдых, поездка к близким – 36,1% Проводят в среднем:  В грязной зоне 50 минут  В чистой зоне 1 час В среднем тратят 1600 руб. в аэропорту Индекс удовлетворенности NPS составляет 33,0% Программа лояльности:  Карта, интегрированная с мобильным приложением интересна 46,3% представителей сегмента. В среднем за нее готовы заплатить 253 руб.  Дебетовая или кредитная карта интересна 25,5%. За нее готовы заплатить 309 руб. ТОП-3 из списка востребованных услуг: Кинотеатр, общая зона для сна и отдыха с креслами, бильярд
  31. 31. Сегмент: представители госструктур 42 Цели поездок:  Деловая поездка – 54,7%  Обучение, тренинги – 15,3% Проводят в среднем:  В грязной зоне 50-60 минут  В чистой зоне 40 минут В среднем тратят до 1000 руб. в аэропорту Индекс удовлетворенности NPS составляет 39,7% Программа лояльности:  Карта, интегрированная с мобильным приложением интересна 33,1% представителей сегмента. В среднем за нее готовы заплатить 189 руб.  Дебетовая или кредитная карта интересна 18,5%. За нее готовы заплатить 274 руб. ТОП-3 из списка востребованных услуг: Кинотеатр, общая зона для сна и отдыха с креслами, продуктовый супермаркет
  32. 32. П Р Е Д П О Ч Т Е Н И Я П О Т Р Е Б И Т Е Л Ь С К И Х С Е Г М Е Н Т О В : У С Л У Г И А Э Р О П О Р Т А
  33. 33. Сегменты аудитории аэропорта 44 Парето-сегменты (сегменты, приносящие ~80% выручки): Сегмент «*********» Сегмент «*********» Сегмент «*********» При составлении программы лояльности и расширении списка услуг рекомендуется обратить внимание на интересы именно этих сегментов. Рядовые сотрудники компаний ; 25,3% Путешественники; 18,1% Семьи с маленькими детьми; 17,5% Путешествующие семьи; 16,5% Топ-менеджеры, собственники бизнеса; 14,0% Молодые пары; 3,6% Спортсмены; 2,3% Бизнес-леди; 1,8% Пожилые пары; 0,6% Представители госстуктур; 0,2%
  34. 34. Востребованность сервисов сегментами 45 Путешествующие семьи Рядовые сотрудники Путешественник и Семьи с маленькими детьми Молодые пары Топ- менеджеры, собственники бизнеса Бизнес-леди Пожилые пары Спортсмены Представите ли госструктур Кинотеатр 14,8% 24,4% 23,4% 16,3% 20,8% 20,2% 19,3% 10,8% 20,3% 22,4% Семейная зона с детскими площадками 14,5% 7,3% 7,4% 23,3% 7,9% 9,9% 10,2% 7,5% 8,7% 3,3% Общая зона отдыха и сна с креслами 14,3% 14,2% 14,0% 11,1% 9,6% 14,7% 14,6% 18,5% 11,9% 15,8% Продуктовый супермаркет 10,2% 9,0% 8,2% 9,7% 8,4% 8,8% 8,4% 14,0% 8,6% 8,6% Камера хранения в залах перед посадкой 7,8% 5,4% 5,3% 4,9% 4,7% 5,9% 4,8% 8,5% 5,9% 7,9% Страхование от потери багажа 4,8% 2,8% 3,2% 3,2% 3,5% 2,5% 2,6% 6,9% 3,5% 3,9% Платные массажные кресла 4,2% 3,8% 5,3% 3,1% 4,1% 3,6% 4,9% 5,7% 5,0% 5,3% Салон красоты или маникюрный салон 3,8% 3,2% 5,5% 3,6% 4,5% 2,5% 9,1% 2,6% 3,7% 3,3% Бильярд 3,6% 5,6% 4,2% 3,8% 5,2% 6,3% 3,1% 2,8% 9,8% 4,6% Капсульная гостиница 3,0% 4,5% 3,9% 3,1% 3,1% 5,7% 5,0% 5,5% 1,9% 3,9% Парикмахерская 3,0% 2,5% 3,4% 1,8% 2,4% 2,6% 4,0% 3,9% 2,7% 5,9% Дисконтная карта, позволяющая получать скидки на услуги аэропорта 2,7% 1,7% 1,8% 2,6% 2,8% 2,5% 1,8% 3,4% 1,9% 2,6% Гостиница для домашних животных 2,4% 1,0% 1,6% 1,5% 2,0% 1,5% 1,6% 1,0% 0,9% 1,3% Зал с игровыми приставками 2,1% 4,2% 3,2% 3,7% 6,5% 2,9% 1,9% 0,8% 3,3% 2,6% Прокат планшетов/ноутбуков 2,0% 3,8% 3,6% 2,6% 4,1% 2,8% 2,9% 1,2% 2,4% 2,0% Мобильное приложение-навигатор по аэропорту 2,0% 1,5% 1,4% 2,0% 2,2% 2,0% 1,3% 1,4% 1,7% 1,3% Тренажерный зал 1,7% 2,5% 2,2% 1,7% 3,9% 2,5% 1,9% 1,6% 4,9% 1,3% Автомойка 1,0% 0,9% 0,6% 0,6% 1,3% 1,0% 0,8% 1,0% 0,9% 1,3% Индивидуальное сопровождение по аэропорту 1,0% 0,8% 1,0% 0,7% 1,1% 1,0% 1,0% 2,6% 0,9% 0,7%
  35. 35. Стоимостная оценка сервисов сегментами 46 Путешествующ ие семьи Рядовые сотрудники Путешественн ики Семьи с маленькими детьми Молодые пары Топ- менеджеры, собственники бизнеса Бизнес-леди Пожилые пары Спортсмены Представите ли госструктур Общая зона отдыха и сна с креслами 661 548 649 587 780 753 796 654 864 848 Кинотеатр 454 410 408 448 406 455 428 590 464 378 Зал с игровыми приставками 630 394 479 627 546 561 476 300 415 525 Парикмахерская 1201 924 935 925 958 1044 1218 1200 940 978 Семейная зона с детскими площадками 657 541 583 669 893 714 528 1146 732 370 Автомойка 591 482 729 588 387 698 365 560 338 1500 Продуктовый супермаркет 1361 811 970 1310 837 1185 1039 1236 1151 838 Бильярд 664 454 562 563 537 557 570 386 466 857 Индивидуальное сопровождение по аэропорту 888 892 672 1208 541 921 358 294 238 1000 Капсульная гостиница 1581 1506 1566 1758 1331 1660 1704 1011 1824 1917 Страхование от потери багажа 1724 726 838 937 1233 843 677 1294 908 1008 Тренажерный зал 822 670 658 626 869 736 507 425 2970 550 Гостиница для домашних животных 1434 683 1049 992 937 644 711 640 856 750 Платные массажные кресла 296 346 274 337 199 259 375 298 144 238 Камера хранения в залах перед посадкой 272 271 273 293 393 380 287 253 299 275 Прокат планшетов/ноутбуков 331 263 298 335 406 343 335 303 350 433 Мобильное приложение-навигатор по аэропорту 167 198 298 247 169 191 170 47 350 525 Дисконтная карта, позволяющая получать скидки на услуги аэропорта 901 786 773 866 1130 1325 640 1488 753 500 Салон красоты или маникюрный салон 1369 1266 1362 1506 1531 1851 1729 1508 1453 1080
  36. 36. Потенциальная емкость сервисов в разрезе, *млн. руб. 47 Потенциальная емкость сегментов Рядовые сотрудники компаний Путешествующие семьи Семьи с маленькими детьми Молодые пары Топ-менеджеры, собственники бизнеса Представители госструктур Спортсмены Творческие люди, путешественники Бизнес-леди Пожилые пары Кинотеатр 86,44 94,25 50,05 24,79 29,26 1,40 4,99 67,39 6,43 5,40 Семейная зона с детскими площадками 40,67 44,35 23,55 11,67 13,77 0,66 2,35 31,71 3,03 2,54 Общая зона отдыха и сна с креслами 41,43 45,18 23,99 11,88 14,03 0,67 2,39 32,30 3,08 2,59 Продуктовый супермаркет 65,70 71,63 38,04 18,84 22,24 1,06 3,79 51,22 4,89 4,10 Камера хранения в залах перед посадкой 21,00 22,90 12,16 6,02 7,11 0,34 1,21 16,37 1,56 1,31 Страхование от потери багажа 15,42 16,81 8,93 4,42 5,22 0,25 0,89 12,02 1,15 0,96 Платные массажные кресла 25,77 28,10 14,92 7,39 8,72 0,42 1,49 20,09 1,92 1,61 Салон красоты или маникюрный салон 10,40 11,34 6,02 2,98 3,52 0,17 0,60 8,11 0,77 0,65 Бильярд 15,71 17,13 9,10 4,51 5,32 0,25 0,91 12,25 1,17 0,98 Капсульная гостиница 15,86 17,29 9,18 4,55 5,37 0,26 0,92 12,36 1,18 0,99 Парикмахерская 12,47 13,59 7,22 3,58 4,22 0,20 0,72 9,72 0,93 0,78 Дисконтная карта, позволяющая получать скидки на услуги аэропорта 29,60 32,28 17,14 8,49 10,02 0,48 1,71 23,08 2,20 1,85 Гостиница для домашних животных 1,65 1,80 0,95 0,47 0,56 0,03 0,10 1,28 0,12 0,10 Зал с игровыми приставками 42,27 46,09 24,47 12,12 14,31 0,68 2,44 32,95 3,15 2,64 Прокат планшетов/ноутбуков 13,58 14,81 7,86 3,90 4,60 0,22 0,78 10,59 1,01 0,85 Мобильное приложение-навигатор по аэропорту 3,15 3,43 1,82 0,90 1,06 0,05 0,18 2,45 0,23 0,20 Тренажерный зал 3,74 4,08 2,17 1,07 1,27 0,06 0,22 2,92 0,28 0,23 Автомойка 5,83 6,35 3,37 1,67 1,97 0,09 0,34 4,54 0,43 0,36 Индивидуальное сопровождение по аэропорту 3,07 3,35 1,78 0,88 1,04 0,05 0,18 2,39 0,23 0,19 * При условиях, что пассажиропоток аэропорта составляет 31 568 000 человек в год, доля вылетающих пассажиров составляет 50%, семейные услуги приобретаются одним членом семьи и понижающий коэффициент потребительских ожиданий в среднем равен 20%
  37. 37. Потенциальная емкость сервисов 48 Суммарная потенциальная емкость дополнительных сервисов составляет *********** млн. руб./год 4,83 4,91 7,06 13,16 13,21 13,48 16,03 24,97 44,56 53,43 58,20 66,08 67,32 67,94 89,99 126,86 174,28 177,54 181,12 281,52 370,39 Оформление дебетовой банковской карты в течение 10 мин Оформление кредитной банковской карты в течение 15 мин Гостиница для домашних животных Индивидуальное сопровождение по аэропорту Платные массажные кресла Мобильное приложение-навигатор по аэропорту Тренажерный зал Автомойка Салон красоты или маникюрный салон Парикмахерская Прокат планшетов/ноутбуков Страхование от потери багажа Бильярд Капсульная гостиница Камера хранения в залах перед посадкой Дисконтная карта, позволяющая получать скидки на услуги аэропорта Семейная зона с детскими площадками Общая зона отдыха и сна с креслами Зал с игровыми приставками Продуктовый супермаркет Кинотеатр * При условиях, что пассажиропоток аэропорта составляет 31 568 000 человек в год, доля вылетающих пассажиров составляет 50%, семейные услуги приобретаются одним членом семьи и понижающий коэффициент потребительских ожиданий в среднем равен 20%
  38. 38. Резюме 49  Средний возраст пассажиров составляет 38,5 лет. Средний пассажир имеет высшее образование и является специалистом или руководителем в компании.  Наибольшее число опрошенных проживают в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге и Нижнем Новгороде.  44,4% пассажиров путешествуют одни преимущественно. Имеют высокий семейный доход, чаще путешествуют эконом классом.  38,8% опрошенных пассажиров летают на отдых, остальные – преимущественно в рамках деловых поездок.  47,9% пассажиров путешествуют через аэропорт 1 раз в год и реже.  Большинство пассажиров приезжают в аэропорт на такси или аэроэкспрессе, услуги в аэропорту оплачивают наличными (58,4%).  Индекс удовлетворенности пассажиров работой аэропорта «Шереметьево» по методике NPS составил 34,0%.  Наиболее востребованные услуги в аэропорту: качественный интернет (wi-fi), кофейни и рестораны, розетки 220В и комнаты для курения  Наибольший интерес к дополнительным сервисам в аэропорту вызвали: кинотеатр, общая зона отдыха и сна с креслами и семейная зона с детскими площадками  Суммарная потенциальная емкость дополнительных сервисов аэропорта составляет 1954,09 млн. руб.  Ключевыми сегментами пассажиров являются: «Рядовые сотрудники компаний», «Путешественники», «Семьи с маленькими детьми» и «Путешествующие семьи».

×