Краткий отчет представляет результаты треккингового исследования потребительских услуг в Украине с июля 2014 по июнь 2015 года, включая данные о доверии и готовности рекомендовать услуги компаний. Наибольшее доверие и поддержка наблюдаются у таких компаний, как Google и Новая Почта, в то время как Дельта-Банк показал наименьший индекс лояльности. В январе 2015 года зафиксировано общее снижение доверия к банковским услугам и авиаперевозкам, в отличие от роста доверия к онлайн-платформам.

1. Краткий отчет: 1я -4я волны треккингового исследования. июль 2014г-июнь 2015.
ОТЧЕТ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ
ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ, ДОВЕРИЕ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И НАМЕРЕНИЕ ПОКУПКИ В
ОТНОШЕНИИ ПРОВАЙДЕРОВ УСЛУГ. УКРАИНА
1
Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

2. HIGHLIGHTS ТЕКУЩЕЙ СТАДИИ ПРОЕКТА
 Наибольшее проникновение услуг за период июль 2014-июнь 2015 у компаний Google,
Новая Почта и Приватбанк.
 В январе 2015 наблюдается некоторое снижение пользования банковскими и
почтовыми услугами (пересылки).
 Существует сильная статистическая связь между намерением пользоваться услугой
конкретной марки и готовностью рекомендовать ее (NPS). Доверие к компании
(услуге) также коррелирует с намерением дальнейшего пользования, но в меньшей мере
чем Чистый Индекс Поддержки. Повышение уровня NPS с очень большой вероятностью
приводит к повышению пользования услугой в будущем.
 Наибольший Чистый Индекс Поддержки наблюдается у компаний-лидеров по
проникновению: Google (+59%) и Новая Почта (+55%). Также наблюдается высокий
уровень лояльности у авиаперевозчика – компании Wizzair (+49%).
 Наименьший индекс потребительской лояльности (как и доверия) у Дельта-банка
(-35%), что, очевидно, связано с финансовыми трудностями компании.
 В январе 2015 наблюдается снижение доверия к ряду потребительских услуг, а именно:
банковских, услуг пересылки, авиаперелетов и туроператоров. Исключением являются
онлайн среда: социальные сети и поисковые сервисы – здесь наблюдается рост доверия.
 В июне 2015 доверие к страховым компаниям начало несколько снижаться (AXA и Uniqa),
а к банкам Ощадбанк и Райфайзен Банк Аваль - повышаться .
2
Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

3. МТСУкраина
КиевСтар
life:)
Google
Яндекс
Mail.ru
Facebook
ВКонтакте
Одноклассники
Rozetka.ua)
Приватбанк
Ощадбанк
Дельта-Банк
Райффайзен-Аваль
АльфаБанк
UnicreditБанк
AXAСтрахование
Оранта
Провидна
Уника
НоваПошта
Укрпошта
Автолюкс
Turtess
TEZTour
TUI
МАУ
WizzAir
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15
СТАТИСТИКА ПОЛЬЗОВАНИЯ МАРКАМИ
(ПРОВАЙДЕРАМИ)
3
Услугами каких из указанных ниже компаний / торговых марок Вы пользуетесь сейчас или пользовались за последние 12
месяцев?
База: % от всех респондентов (N=4184)
% Пользование 2014-2015*
60
66
40
85
54 57 60
69
53 48
83
33
14 20
11 10
4 3 4 2
85
58
11
1 4 2 6 5
*июль 2014- июнь 2015

4. ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) - МЕТОДИКА
6
NPS
Чистый индекс поддержки (Net Promoter Score) — индекс, разработанный консультантом компании Bain & Company
Фредом Рейххельдом (Fred Reichheld) в 2003 году. Согласно этой концепции часть наиболее лояльных к компании
клиентов готова принять на себя личные репутационные риски и позитивно рекомендовать данную компанию на рынке
(клиенты — промоутеры). Вторая часть клиентов, как правило, удовлетворена тем, как работает компания, но не готова
принимать на себя репутационные риски и рекомендовать ее (пассивные клиенты). И, наконец, третья часть клиентов —
это клиенты, получившие негативный опыт общения с компанией и дающие ей «контр-рекомендации» на рынке
(клиенты — детракторы).
NPS признан в качестве наиболее универсального индикатора «здоровья бренда» для провайдеров потребительских
услуг (в отличие от продуктов FMCG, например). Он больше коррелирует с реальным поведением потребителей, чем
«индекс доверия» или «намерение покупки».

5. СРЕДНИЙ УРОВЕНЬ NPS В РАЗНЫХ СФЕРАХ УСЛУГ
2014-2015 ГОД*
7
В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний /
торговых марок?
средний показатель NPS
наименьший показатель
наибольший показатель
База: пользователи услуг
*июль 2014- июнь 2015

6. -32 -22 -25 -12
-33 -26 -31 -33
-58
-31
-46
-31
-11
-31 -39
-23
-39 -45
-21 -25 -26 -29 -30 -37 -35 -23 -30
-12
29 27 28 22 28 27 27 28 20 27 19 27 18 23 23 25 24 22 28 29 26 25 27 23 31 23 28 26
39 51 47 66
39 47 42 39
22
42
35
42 71
46 38
52
37 33
51 46 48 46 44 40 34 54 42
62
7
29
22
55
6
21
11 6
-35
12
-11
11
59
15
-1
29
-1
-12
30
22 23 17 14
3 0
30
11
49
МТСУкраина
КиевСтар
life:)
НоваПошта
Укрпошта
Автолюкс
Приватбанк
Ощадбанк
Дельта-Банк
Райффайзен-Аваль
АльфаБанк
UnicreditБанк
Google
Яндекс
Mail.ru
Facebook
ВКонтакте
Одноклассники
Rozetka.ua
Turtess
TEZTour
TUI
AXAСтрахование
Оранта
Провидна
Уника
МАУ
WizzAir
Detractors Passives Promoters NPS
ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК
2014-2015*
В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний /
торговых марок?
8
База: все пользователи услуг, июль 2014-июнь 2015 (См. График (N=…))
N=2500
N=2750
N=1664
N=3564
N=2407
N=480
N=3464
N=1383
N=593
N=824
N=452
N=434
N=3567
N=2252
N=2390
N=2521
N=2883
N=2227
N=2023
N=58
N=155
N=73
N=154
N=140
N=170
N=101
N=233
N=192
*июль 2014- июнь 2015

7. СИЛА СВЯЗИ МЕЖДУ ПОКАЗАТЕЛЯМИ
9
R=0.5 R=0.7
 Намерение рекомендовать услуги компании (чистый индекс поддержки) имеет высокий уровень
корреляции с намерением продолжать пользоваться услугами в будущем.
 Доверие к компании также коррелирует с намерением продолжать пользоваться услугами в
будущем, хотя и в меньшей мере.
Намерениепродолжатьпользоваться
Доверие к компании
Намерениепродолжатьпользоваться
Намерение рекомендовать компании (NPS)

8. ДИНАМИКА ИНДИКАТОРОВ
ПО МАРКАМ
10
Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

9. банки услуги пересылки
мобильные операторы поисковые сервисы социальные сети
ДОВЕРИЕ К КОМПАНИЯМ
ДИНАМИКА - СЛАЙД1
11
В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? Пожалуйста, выскажите Ваше доверие к
каждой компании/торговой марке не зависимо от того пользовались ли Вы услугами этой компании/маркой или нет.
База: все респонденты N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085,
N(октябрь '14)=1012 N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15
МТС Украина КиевСтар life:)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15
Google Яндекс Mail.ru
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15
Facebook ВКонтакте Одноклассники
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15
Приватбанк Ощадбанк
Дельта-Банк Райффайзен-Аваль
Альфа Банк Unicredit Банк
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15
Нова Пошта Укрпошта Автолюкс
Показатель по волне значимо выше/ниже по
сравнению с предыдущей волной (дов. инт. 95)

10. страховые услуги туроператоры авиалинии
ДОВЕРИЕ К КОМПАНИЯМ
ДИНАМИКА - СЛАЙД2
12
В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? Пожалуйста, выскажите Ваше доверие к
каждой компании/торговой марке не зависимо от того пользовались ли Вы услугами этой компании/маркой или нет.
База: все респонденты N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085,
N(октябрь '14)=1012 N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001
0%
10%
20%
30%
июль '14 октябрь '14январь '15 июнь '15
AXA Страхование Оранта
Провидна Уника
0%
10%
20%
30%
июль '14 октябрь '14январь '15 июнь '15
Turtess TEZ Tour TUI
0%
10%
20%
30%
июль '14 октябрь '14январь '15 июнь '15
МАУ Wizz Air
Показатель по волне значимо выше/ниже по
сравнению с предыдущей волной (дов. инт. 95)
 В январе 2015 наблюдается падение доверие к множеству сфер услуг, а именно: банковских,
услуг пересылки, авиаперелетов и туроператоров. Исключением являются онлайн среда:
социальные сети и поисковые сервисы – здесь наблюдается рост доверия.
 В июне 2015 доверие к страховым компаниям начало снижаться (AXA и Uniqa), а к банкам
Ощадбанк и Райфайзен Банк Аваль - повышаться .

11. МТСУкраина
КиевСтар
life:)
НоваПошта
Укрпошта
Автолюкс
Приватбанк
Ощадбанк
Дельта-Банк
Райффайзен-Аваль
АльфаБанк
UnicreditБанк
Google
Яндекс
Mail.ru
Facebook
ВКонтакте
Одноклассники
Rozetka.ua
Turtess
TEZTour
TUI
AXAСтрахование
Оранта
Провидна
Уника
МАУ
WizzAir
4
24
21
51
7
16
9
7
-12
3
-13
12
54
14
-6
28
-3
-16
20
18
23
2
22
-1
1
37
12
51
9
34
24
59
4
24
11
14
-16
13
-8
12
62
13
-6
32
-11
-20
37
14
6
18
13
11
5
24
1
40
-4
27
15
55
14
31
9
1
-57
10
-11
18
60
18
3
25
4
-3
27
75
42
34
0
-9
-2
43
28
67
21
31
27
54
19
15
1
-72
21
-10
3
62
15
4
32
3
-8
37
-12
23
24
23
12
-4
17
6
45
июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15
ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК
ДИНАМИКА
13
В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний /
торговых марок?
База: респонденты, которые пользуется услугой

12. МТС
КиевСтар
life:)
НоваПошта
Укрпошта
Автолюкс
Приватбанк
Ощадбанк
Дельта-Банк
Райффайзен
-Аваль
АльфаБанк
Unicredit
Google
Яндекс
Mail.ru
Facebook
ВКонтакте
Одноклассники
Rozetka.ua
Turtess
TEZTour
TUI
AXA
Оранта
Провидна
Уника
МАУ
WizzAir
15
25
35
45
55
65
75
85
95
июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15
НАМЕРЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ДАЛЕЕ
(СРЕДИ ИМЕВШИХ ОПЫТ ПОЛЬЗОВАНИЯ)
14
В какой мере Вы намерены в дальнейшем снова пользоваться (или продолжать пользоваться) услугами каждой из указанных
ниже компаний / торговых марок?
База: респонденты, которые пользуется услугой
Показатель по волне значимо выше/ниже по
сравнению с предыдущей волной (дов. инт. 95)
%

13. МЕТОДИКА СБОРА ДАННЫХ ПРОЕКТА
 Цель исследования
Изучить статистические связи между основными показателями «здоровья бренда» провайдеров услуг.
Отследить тенденции в изменении показателей конкретных марок посредством треккинга.
 Метод сбора данных
Онлайн опрос (CAWI) на основе панели респондентов iVOX Ukraine.
 Целевая группа
Мужчины и женщины в возрасте 16-59 лет, пользующиеся интернетом (с любой частотой и интенсивностью).
 География
Украина, все типы населённых пунктов, все регионы (исключая Крым).
 Объем выборки
N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085, N(октябрь '14)=1012 N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001. Выборка
репрезентативна интернет-населению Украины (см. выше «География») по полу, возрасту, географии
проживания. Стат.погрешность = 3% при надёжности метода 95%.
 Длительность интервью
~5 минут
 Хронология проекта
Треккинговое исследование с промежуточными отчётами. Частота измерения – один раз в три мес. Начало:
июнь-июль 2014.
15
Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

14. УРОВЕНЬ ДОХОДА РЕСПОНДЕНТОВ
16
База: все респонденты N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085,
N(октябрь '14)=1012, N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001
3
22
39
24
6
1
4
1
17
40
29
9
1
4
2
17
40
29
8
1
3
7
33
36
15
4
1
5
3
23
40
25
5
0
5
Нам не хватает денег даже на еду
Нам хватает денег на еду, но мы не всегда можем купить
одежду
У нас всегда есть деньги на еду и одежду, но мы не всегда
можем купить какую-либо бытовую технику
Нам хватает денег на бытовую технику, но автомобиль
купить мы не можем
Можем купить все, кроме таких дорогих товаров, как
квартира или коттедж
Можем позволить себе любые покупки
Отказываюсь отвечать
Всего июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15
Какое из утверждений в списке ниже наиболее близко отражает ситуацию с совокупным доходом Вашей семьи?
Нам не хватает денег даже на еду
Нам хватает денег на еду, но мы не всегда можем
купить одежду
У нас всегда есть деньги на еду и одежду, но мы не
всегда можем купить какую-либо бытовую технику
Нам хватает денег на бытовую технику, но автомобиль
купить мы не можем
Можем купить все, кроме таких дорогих товаров, как
квартира или коттедж
Можем позволить себе любые покупки
Отказываюсь отвечать

15. СОЦИАЛЬНО-ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ ПРОФИЛЬ
17
База: все респонденты N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085,
N(октябрь '14)=1012, N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001
Пол Всего июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15
Мужской 49% 50% 49% 49% 50%
Женский 51% 50% 51% 51% 50%
Возраст
16-29 37% 36% 35% 39% 36%
30-44 41% 41% 43% 40% 40%
45-59 22% 22% 22% 21% 24%
Регион
Киев 8% 7% 7% 8% 10%
Север 10% 11% 11% 7% 10%
Запад 21% 22% 22% 19% 19%
Центр 11% 12% 12% 8% 11%
Юг 15% 16% 17% 13% 12%
Восток 36% 32% 31% 44% 38%
Размер населенного пункта
>500 тыс. жителей 35% 33% 32% 36% 40%
101- 500 тыс. жителей 38% 38% 38% 41% 36%
50- 100 тыс. жителей 11% 11% 11% 10% 11%
<50 тыс. жителей 16% 18% 19% 13% 13%

16. iVOX Ukraine
Пр. Победы, 123, Киев, Украина 03179
+38 044 587 60 78
sales@ivox.com.ua
www.ivox.com.ua
www.ivox.eu
http://twitter.com/ivoxua
https://www.facebook.com/ivoxua
http://www.slideshare.net/ivoxua
18
Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij