Краткий отчет шестой волны исследования «Лояльность, повторная покупка и готовность рекомендовать потребительские услуги» (ноябрь 2015)

1. Краткий отчет: 6я волна треккингового исследования. ноябрь 2015.
ОТЧЕТ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ
ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ, ДОВЕРИЕ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И НАМЕРЕНИЕ ПОКУПКИ В
ОТНОШЕНИИ ПРОВАЙДЕРОВ УСЛУГ. УКРАИНА
1
Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

2. МЕТОДОЛОГИЯ
 Цель исследования
Изучить статистические связи между основными показателями «здоровья бренда» провайдеров услуг.
Отследить тенденции в изменении показателей конкретных марок посредством треккинга.
 Метод сбора данных
Онлайн опрос (CAWI) на основе панели респондентов iVOX Ukraine.
 Целевая группа
Мужчины и женщины в возрасте 16-59 лет, пользующиеся интернетом (с любой частотой и интенсивностью).
 География
Украина, все типы населённых пунктов, все регионы (исключая Крым).
 Объем выборки
976 респондентов. Выборка репрезентативна интернет-населению Украины по полу, возрасту, географии
проживания. Стат.погрешность = 3% при надёжности метода 95%.
 Длительность интервью
~5 мин
 Хронология проекта
Треккинговое исследование с промежуточными отчётами. Частота измерения – один раз в три мес. Начало:
июнь-июль 2014.
2

3. ПОЛЬЗОВАНИЕ КОМПАНИЯМИ
84%
62%
8%
81%
50%
44%
85%
39%
21%
12%
10%
9%
66%
65%
45%
70%
63%
41%
43%
5%
4%
4%
3%
9%
4%
3%
3%
1%
Нова Пошта
Укрпошта
Автолюкс
Google
Яндекс
Mail.ru
Приватбанк
Ощадбанк
Райффайзен Банк Аваль
Альфа Банк
Unicredit Банк (Укрсоцбанк)
Дельта-Банк
Facebook
ВКонтакте
Одноклассники
КиевСтар
МТС Украина (услуги связи)
life:)
Rozetka.ua (интернет-магазин)
Провидна (страховая компания)
AXA Страхование
Оранта
Уника (страховая компания)
Міжнародні Авіалінії України (МАУ)
Wizz Air
TEZ Tour
TUI (туристический оператор)
Turtess
3
Услугами каких из указанных ниже компаний / торговых марок Вы пользуетесь сейчас или пользовались за
последние 12 месяцев?
База: все респонденты N (ноябрь 2015) =976
услуги пересылки
поисковые серверы
банки
социальные сети
мобильные операторы
интернет-магазин
страховые услуги
авиалинии
туроператоры

4. ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ
4
Что это?
Чистый индекс поддержки (Net Promoter Score) — индекс, разработанный консультантом компании Bain & Company
Фредом Рейххельдом (Fred Reichheld) в 2003 году. Согласно этой концепции часть наиболее лояльных к компании
клиентов готова принять на себя личные репутационные риски и позитивно рекомендовать данную компанию на рынке
(клиенты — промоутеры). Вторая часть клиентов, как правило, удовлетворена тем, как работает компания, но не готова
принимать на себя репутационные риски и рекомендовать ее (пассивные клиенты). И, наконец, третья часть клиентов —
это клиенты, получившие негативный опыт общения с компанией и дающие ей «контр-рекомендации» на рынке
(клиенты — детракторы).

5. ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS)
10
34
33
8
34
43
25
31
34
48
38
83
17
37
46
17
25
22
16
43
55
26
24
33
17
29
46
58
25
35
38
21
30
26
30
35
30
27
29
9
32
27
26
33
31
34
32
32
28
47
44
36
32
31
21
15
65
31
29
71
36
32
45
34
36
24
33
7
51
36
28
50
44
44
52
25
18
27
32
31
51
40
33
27
Нова Пошта
Укрпошта
Автолюкс
Google
Яндекс
Mail.ru
Приватбанк
Ощадбанк
Райффайзен-Аваль
Альфа Банк
Unicredit Банк
Дельта-Банк
Facebook
ВКонтакте
Одноклассники
КиевСтар
МТС Украина
life:)
Rozetka.ua
Провидна СК
Оранта
AXA Страхование
Уника
МАУ
Wizz Air
TEZ Tour
TUI
Turtess
Detractors Passives Promoters
Q. В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний /
торговых марок?
<0 0-25 26-50 51<
5База: респонденты, которые пользуются услугами
компании (ноябрь 2015): см. график
NPS Всего
54 816
-3 609
-4 75
63 786
3 484
-11 432
20 829
3 386
3 204
-24 117
-5 101
-76 84
34 644
-1 638
-18 443
33 683
19 612
22 405
37 421
-18 47
-37 41
1 40
7 25
-2 83
34 38
10 30
-14 25
-31 14

6. -11
-34 -27
-10
-31 -40 -28 -33
-79
-32
-47 -34 -21
-36 -44
-30 -20 -25 -19 -28
-45 -40
-23
-40
-25 -38 -30
-12
23 30 27 18 24 23 29 31
10
27 22 27 27 25 23 29 30 29 29 35 24 30 32
16 26 18
33 30
66
36 45 72
45 37
43 36
11
41
31
38 52
39 33
42 50 46 52 37
31 31
44
44
50
44
37
58
54
2
18
62
13
-3
15
3
-68
9
-16
4
31
2
-10
12
30
21
33
10
-14 -9
21
5
25
6 6
46
НоваПошта
Укрпошта
Автолюкс
Google
Яндекс
Mail.ru
Приватбанк
Ощадбанк
Дельта-Банк
РайффайзенБанкАваль
АльфаБанк
UnicreditБанк
Facebook
ВКонтакте
Одноклассники
МТСУкраина
КиевСтар
life:)
Rozetka.ua
AXAСтрахование
Оранта
ПровиднаСК
УникаСК
Turtess
TEZTour
TUI
МАУ
WizzAir
Detractors Passives Promoters NPS
ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК
2015*
В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний /
торговых марок?
6
База: все пользователи услуг, январь 2015-ноябрь 2015 (См. График (N=…))
N=2870
N=1868
N=298
2N=897
N=1810
N=1785
N=2870
N=1169
N=375
N=641
N=375
N=347
N=2181
N=2363
N=1718
N=2170
N=2422
N=1464
N=1594
N=136
N=124
N=147
N=86
N=37
N=110
N=61
N=204
N=142
*январь 2015- ноябрь 2015

7. НоваПошта
Укрпошта
Автолюкс
Google
Яндекс
Mail.ru
Приватбанк
Ощадбанк
Дельта-Банк
РайффайзенАваль
АльфаБанк
UnicreditБанк
Facebook
ВКонтакте
Одноклассники
МТСУкраина
КиевСтар
life:)
Rozetka.ua
AXAСтрахование
Оранта
Провидна
Уника
Turtess
TEZTour
TUI
МАУ
WizzAir
55
14
31
60
18
3
9
1
-57
10
-11
18
25
4
-3
-4
27
15
27
-9
-2
43
75
42
34
28
67
54
19
62
15
4
15
1
-72
21
-10
3
32
3
-8
21
31
27
37
23
12
-4
17
-12
23
24
6
45
54
-8
32
69
19
-25
19
14
-87
-9
-25
-2
38
2
-17
16
27
22
31
30
-38
-12
12
-49
23
-6
-24
17
54
-3
-4
63
-11
20
3
-76
3
-24
-5
34
-1
-18
19
33
22
37
1
-37
-18
7
-31
10
-14
-2
34
январь '15 июнь '15 август '15 ноябрь '15
ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК
ДИНАМИКА
7
В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний /
торговых марок?
База: респонденты, которые пользуется услугой

8. 4.26
4.23
3.90
3.75
3.78
3.74
3.60
3.55
3.54
3.52
3.22
3.34
3.26
3.03
2.81
3.07
2.67
2.96
2.93
2.89
2.71
2.76
2.78
2.72
2.74
2.71
2.62
2.20
ДОВЕРИЕ К КОМПАНИЯМ
8
База: все респонденты N (ноябрь 2015) =976
ОтсортированопоT2Bуровнюубывания
В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок?
2%
2%
7%
11%
7%
9%
13%
13%
13%
12%
25%
16%
15%
32%
39%
19%
42%
25%
26%
25%
36%
31%
30%
32%
29%
33%
35%
56%
88%
85%
73%
67%
66%
65%
59%
57%
55%
54%
46%
45%
40%
40%
33%
30%
27%
25%
24%
22%
18%
18%
18%
16%
16%
16%
12%
7%
Нова Пошта
Google
КиевСтар
Приватбанк
Rozetka.ua
Facebook
МТС Украина
Укрпошта
life:)
Ощадбанк
Яндекс
Райффайзен Банк Аваль
Автолюкс
ВКонтакте
Mail.ru
Міжнародні Авіалінії України
Одноклассники
Wizz Air
Unicredit Банк
TEZ Tour
Альфа Банк
Оранта
TUI
AXA Страхование
Turtess
Провидна СК
Уника СК
Дельта-Банк
B2B T2B среднее1 2 3 4 5
T2BB2B

9. МТС Украина
КиевСтар
life:)
Google
Яндекс
Mail.ru
Facebook
ВКонтакте
Одноклассники
Rozetka.ua
AXA Страхование
Оранта
Провидна СК
Уника СК
Приватбанк
Ощадбанк
Дельта-Банк
Райффайзен Банк Аваль
Альфа Банк
Unicredit Банк
Нова Пошта
Укрпошта
Автолюкс
Turtess
TEZ Tour
TUI
МАУ
Wizz Air
ДОВЕРИЕ К КОМПАНИЯМ
ПО ВОЗРАСТНЫМ КАТЕГОРИЯМ
9
В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок?
База: см. график
55%
71%
60%
88%
43%
34%
68%
48%
24%
69%
18%
20%
16%
14%
63%
54%
9%
44%
16%
24%
90%
52%
38%
18%
25%
24%
34%
27%
60%
73%
49%
82%
44%
32%
62%
34%
26%
63%
16%
15%
13%
10%
67%
51%
7%
44%
19%
23%
88%
56%
42%
15%
22%
14%
28%
24%
64%
75%
57%
85%
52%
33%
66%
37%
36%
67%
14%
21%
20%
11%
74%
59%
6%
50%
20%
26%
87%
66%
41%
12%
20%
14%
29%
24%
16-29 лет 30-44 года 45-59 лет
A B C
Соответствующее значение значимо выше/ниже
по сравнению с другой категорией на уровне 95%
B
A
N=354 N=392 N=230
B
B
A
С

10. МТС Украина
КиевСтар
life:)
Google
Яндекс
Mail.ru
Facebook
ВКонтакте
Одноклассники
Rozetka.ua
AXA Страхование
Оранта
Провидна
Уника
Приватбанк
Ощадбанк
Дельта-Банк
Райффайзен Банк Аваль
Альфа Банк
Unicredit Банк
Нова Пошта
Укрпошта
Автолюкс
Turtess
TEZ Tour
TUI
МАУ
Wizz Air
ДОВЕРИЕ К КОМПАНИЯМ
ПО ПОЛУ
10
В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок?
База: см. график
59%
70%
56%
86%
43%
30%
66%
38%
23%
69%
19%
21%
18%
14%
65%
55%
9%
48%
20%
25%
87%
53%
42%
18%
22%
20%
29%
27%
60%
75%
53%
83%
48%
36%
65%
41%
31%
63%
14%
15%
14%
10%
69%
53%
6%
43%
17%
23%
89%
61%
39%
14%
23%
16%
32%
23%
Мужчины Женщины
Соответствующее значение значимо выше/ниже
по сравнению с другой категорией на уровне 95%
N=468 N=508

11. 0
0
1
0
0
0
2
1
1
1
2
3
5
1
5
6
4
5
17
5
4
20
59
0
1
1
1
1
3
1
3
3
2
4
2
7
8
9
4
1
4
10
17
7
7
6
14
5
6
15
2
4
7
8
8
9
11
13
15
13
17
14
19
19
21
26
15
22
31
30
21
11
22
20
35
34
42
15
16
24
24
24
26
26
27
27
30
34
30
34
27
28
29
32
47
31
21
34
33
45
51
49
27
48
25
6
82
71
68
65
64
62
60
55
51
50
48
47
45
41
40
38
37
37
31
31
23
21
21
20
20
13
8
5
Google
Нова Пошта
КиевСтар
МТС Украина
Facebook
Приватбанк
life:)
ВКонтакте
Яндекс
Rozetka.ua
Ощадбанк
Укрпошта
Mail.ru
Одноклассники
Райффайзен Банк Аваль
МАУ
Wizz Air
Unicredit Банк
Альфа Банк
TEZ Tour
TUI
Провидна СК
AXA Страхование
Автолюкс
Оранта
Уника СК
Turtess
Дельта-Банк
Точно не буду Скорее не буду Возможно буду, возможно – нет Скорее буду Точно буду
НАМЕРЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ
11
База: см. график
Отсортированопоуровнюубывания
В какой мере Вы намерены в дальнейшем снова пользоваться (или продолжать пользоваться) услугами каждой из указанных
ниже компаний / торговых марок?
(%)
4.78
4.66
4.58
4.52
4.52
4.47
4.47
4.30
4.26
4.30
4.21
4.23
4.04
3.92
3.99
4.04
4.20
3.89
3.62
3.89
3.53
3.46
3.85
3.74
3.44
3.69
2.94
1.83
Всего
786
816
683
612
644
829
405
638
484
421
386
609
432
443
204
83
38
101
117
30
25
47
40
75
41
25
14
84

12. СОЦИАЛЬНО-ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ ПРОФИЛЬ
База: все респонденты N (ноябрь 2015)=976
48%52% Мужчины
Женщины
36%
40%
24%
16-29 лет
30-44 года
45-59 лет
13%
9%
20%
11%12%
35%
Киев
Север
Запад
Центр
Юг
Восток
40%
35%
12%
13%
Более 500 тыс.
101- 500 тыс.
50- 100 тыс.
Менее 50 тыс.
Пол Возраст
Регион Размер населенного пункта

13. iVOX Ukraine
Пр. Победы, 123, Киев, Украина 03179
+38 044 587 60 78
sales@ivox.com.ua
www.ivox.com.ua
www.ivox.eu
http://twitter.com/ivoxua
https://www.facebook.com/ivoxua
http://www.slideshare.net/ivoxua
13