Результаты 15 проектов по юзабилити-тестированию интернет-банков мы соберем в одном отчете, чтобы показать выявленные пользовательские проблемы, хорошие решения, метрики и, конечно, профессиональные юзабилити-рекомендации.
Влияние на лояльность
Негативный опыт использования банкомата снижает лояльность к банку на 13% среди активных пользователей и на 3% среди всех клиентов в целом.
Результаты 15 проектов по юзабилити-тестированию интернет-банков мы соберем в одном отчете, чтобы показать выявленные пользовательские проблемы, хорошие решения, метрики и, конечно, профессиональные юзабилити-рекомендации.
Влияние на лояльность
Негативный опыт использования банкомата снижает лояльность к банку на 13% среди активных пользователей и на 3% среди всех клиентов в целом.
Специалисты UsabilityLab завершили сравнительное исследование сайтов банков – третье по счёту для банковского сектора. Предметом свежего исследования стал популярный канал ДБО интернет-сайт.
— Наше исследование — это как трехмерная дорожная карта. Оно позволяет определить, в какой точке развития находится интернет-банк отдельно взятого банка относительно других представленных на рынке. Изучая материал исследования, анализируя результаты, сотрудники банка увидят, в чем они достигли успехов, насколько далеко ушли конкуренты, какие возможности приложения необходимо прокачать.
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиДмитрий Силаев
Можно ли на ранних стадиях создания сервиса/продукта оценить аппаратными методами его востребованность, пользовательские качества? На этапе идеи, прототипа, B-версии или только готового продукта. За и против каждого метода.
Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...Денис Лобановский
Специалисты UsabilityLab завершили сравнительное исследование сайтов банков – третье по счёту для банковского сектора. Предметом свежего исследования стал популярный канал ДБО интернет-сайт.
UsabilityLab провели сравнительное исследование мобильных приложений для iPhone от 10 крупных российских банков. В результате мы получили уникальную информацию об их самых критичных юзабилити-проблемах и самых удачных интерфейсных решениях.
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамДмитрий Силаев
Юзабилити-зрелость - это внутренняя оценка заказчика с точки зрения процессов разработки и того, насколько учитываются пользовательские требования на этапе разработки интерфейсов.
В какой-то момент Заказчик влюбляется в идею создания собственной юзабилити-лаборатории и здесь надо понимать, что это не только комнатка с eye-tracker, но и процессы, регламенты, компетенции, контроль качества и профессиональный рост юзабилити-специалистов.
Юзабилити-тестирование помогает выявить до 85% пользовательских проблем и необходимо для оценки и улучшения пользовательских качеств.
А как быстро ответить на вопросы, типа "ну как наше мобильное приложение", "а кого вы считаете лучшим", "почему вы считаете, что у на не самое крутое приложение". Или так "вы нам сначала скажите, нужно ли что-то делать с нашим приложением, а потом обсудим детали".
Юзабилити-рейтинг хорошь тем, что базируется на исследовании с практической ценностью и отвечает на вопросы руководителей.
Чем отличается юзабилити-исследование от других, какую бизнес-эффективность в себе несет отчет по исследованию, что конкретно надо сделать для улучшения приложения - все это в юзабитили-рейтинге и отчете по исследованию.
Исследование строилось на основе юзабилити-тестирования 16 российских интернет-банков.
В начале презентации показаны фишки: лучшие практики интерфейсных решений в рамках тестируемых задач.
Одна из сквозных идей: подходы к проектированию, используемые технологии, фичеризация - все это должно крутиться вокруг одного вопроса "как это улучшит пользовательские качества ключевых задач пользователей (core task).
Целесообразность развития ДБО обосновала с точки зрения рынка, бизнеса, пользователей. Приведены ссылки на количественные исследования НАФИ, РОМИР.
Критерий рейтингования: меньше пользовательских ошибок - выше балл.
Материал ориентирован на банки, чья задача - увеличить количество активных пользователей ДБО.
Интересная картина видна из графиков сравнения юзабилити и функционала, юзабилити и комиссии (стоимости владения).
В дополнение презентации показаны скрины главных страниц интернет-банков.
С 1 июня 2016 годы мы стартуем сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков. Помимо базового функционала мы протестируем фичи и 1-2 дополнительные пользовательские задачи (которые нас попросит банк-участник).
В презентации вы найдете список участников, методологию, метрики, описание результата и ценности. Пишите нам и включайте в исследование ваше решение, ваш банк.
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыДмитрий Силаев
ТЗ на разработку любого сервиса (особенно массового) должно включать макеты/прототип. На примере кейса с Банком Москвы, которые в 2003 внедрили "коробку", а к юзабилити пришли только в 2015 году, рассказываю о возможностях для проектной команды уже на первом этапе внедрения получить сервис с высокими пользовательскими качествами.
В презентации есть примеры пользовательских проблем, а также объясняется практическая ценность каждого этапа создания макета. Если Банк включает в ТЗ макеты, появляется выбор, например, использовать "коробку", но до внедрения тестировать их интерфейс (или передать вендору готовое юзабилити-исследование USABILITYLAB). Качественное решение банк получает уже на этапе внедрения даже "коробки".
Эволюция проекта:
1. Низкий приоритет для проекта ДБО и разработка ТЗ (функциональность, безопасность).
2. Выбор "коробки.
3. Боремся за работоспособность внедрения.
4. Боремся с техническими проблемами.
5. Набираем статистику.
6. Приходим к выводу, что "коробка" не соответствует уровню банка (речь про пользовательские качества и дизайн).
7. ТЗ на собственное решение, которое включает макеты, проверенные на пользователях.
8. Внедрение, борьба за работоспособность ("чтоб без технических проблем").
9. Красота и оценка/улучшение пользовательских качеств внедрения.
10 Продвижение.
Приложение к презентации по сравнительному юзабилити-исследованию мобильных приложений банков iOs 2016. Показаны версии протестированных приложений и, конечно, результаты рейтингования.
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Дмитрий Силаев
Экономическая важность наличия удобного мобильного банка (МБ) подтверждена несколькими западными исследованиям. Это снижение издержек и количества клиентов, которые перешли в другой банк. Прогнозируется 20% рост числа пользователей (корреляция с продажами смартфонов).
Юзабилити исследование UL позволило выявить не только проблемы пользователей, связанные с интерфейсами, но и прийти к выводу о том, что удобный МБ меняет привычки пользователей и позволяет отказаться от наличных, оставляя деньги на карте.
Ответы на неудобные вопросы о юзабилити-проблемахPavel Manakhov
Хочу поделиться с Вами результатами своего исследования сложившегося в индустрии и академии понимания сути проблем взаимодействия, рассказать о том, как я смотрю на данный вопрос на примере ряда граничных случаев — неудобных вопросов на которые теоретики и практики юзабилити дают самые разные ответы. Для затравки приведу самые неудобные из них:
- Можно ли описывать ю-проблемы в терминах их влияния на бизнес-цели?
- Является ли ю-проблемой то, что респондент бродил по интерфейсу, прежде чем добраться до цели, а не шел к ней по наикратчайшему пути?
- По результатам сравнительного тестирования перепроектированного интерфейса люди стали успешнее решать свои задачи с помощью продукта, но судя по заданным значениям некоторых ю-метрик ситуация ухудшилась – юзабилити-проблема?
Дизайн, который меняет привычки пользователей, использует новые технологии и определяет бизнес-показатели. Как подходить к вопросу проектирования.
Проектировщик или руководитель проекта, который принял задачу, постоянно находится в одном из эмоциональных состояний - это его текущее отношение к Продукту: кто-то в него влюблен, кто-то просто верит, кто-то в состоянии "не уверен, но надо", кто-то боится провала. Профессиональная задача проектной команды состоит в том, чтобы управлять качеством продукта, делая результат (уровень пользовательских качеств) предсказуемым. Для этого вы должны выйти за рамки собственных эмоций и отношения, снизить значение таких понятий, как "МНЕ нравится" или "Я так думаю".
Говоря о проектировании, необходимо понимать, что эта деятельность связана с конвергентным и дивергентным мышлением. Кроме знаний, стандартов проектирования и навыков, которые необходимы для проектирования, работа включает в себя творческую составляющую. Как творчество может выдавать "предсказуемый" результат - это мы и обсуждаем в рамках этого семинара.
Ссылки на исследования - по запросу.
Подготовлено для RMA: http://www.rma.ru/nod_internet_0915.php
Специалисты UsabilityLab завершили сравнительное исследование сайтов банков – третье по счёту для банковского сектора. Предметом свежего исследования стал популярный канал ДБО интернет-сайт.
— Наше исследование — это как трехмерная дорожная карта. Оно позволяет определить, в какой точке развития находится интернет-банк отдельно взятого банка относительно других представленных на рынке. Изучая материал исследования, анализируя результаты, сотрудники банка увидят, в чем они достигли успехов, насколько далеко ушли конкуренты, какие возможности приложения необходимо прокачать.
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиДмитрий Силаев
Можно ли на ранних стадиях создания сервиса/продукта оценить аппаратными методами его востребованность, пользовательские качества? На этапе идеи, прототипа, B-версии или только готового продукта. За и против каждого метода.
Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...Денис Лобановский
Специалисты UsabilityLab завершили сравнительное исследование сайтов банков – третье по счёту для банковского сектора. Предметом свежего исследования стал популярный канал ДБО интернет-сайт.
UsabilityLab провели сравнительное исследование мобильных приложений для iPhone от 10 крупных российских банков. В результате мы получили уникальную информацию об их самых критичных юзабилити-проблемах и самых удачных интерфейсных решениях.
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамДмитрий Силаев
Юзабилити-зрелость - это внутренняя оценка заказчика с точки зрения процессов разработки и того, насколько учитываются пользовательские требования на этапе разработки интерфейсов.
В какой-то момент Заказчик влюбляется в идею создания собственной юзабилити-лаборатории и здесь надо понимать, что это не только комнатка с eye-tracker, но и процессы, регламенты, компетенции, контроль качества и профессиональный рост юзабилити-специалистов.
Юзабилити-тестирование помогает выявить до 85% пользовательских проблем и необходимо для оценки и улучшения пользовательских качеств.
А как быстро ответить на вопросы, типа "ну как наше мобильное приложение", "а кого вы считаете лучшим", "почему вы считаете, что у на не самое крутое приложение". Или так "вы нам сначала скажите, нужно ли что-то делать с нашим приложением, а потом обсудим детали".
Юзабилити-рейтинг хорошь тем, что базируется на исследовании с практической ценностью и отвечает на вопросы руководителей.
Чем отличается юзабилити-исследование от других, какую бизнес-эффективность в себе несет отчет по исследованию, что конкретно надо сделать для улучшения приложения - все это в юзабитили-рейтинге и отчете по исследованию.
Исследование строилось на основе юзабилити-тестирования 16 российских интернет-банков.
В начале презентации показаны фишки: лучшие практики интерфейсных решений в рамках тестируемых задач.
Одна из сквозных идей: подходы к проектированию, используемые технологии, фичеризация - все это должно крутиться вокруг одного вопроса "как это улучшит пользовательские качества ключевых задач пользователей (core task).
Целесообразность развития ДБО обосновала с точки зрения рынка, бизнеса, пользователей. Приведены ссылки на количественные исследования НАФИ, РОМИР.
Критерий рейтингования: меньше пользовательских ошибок - выше балл.
Материал ориентирован на банки, чья задача - увеличить количество активных пользователей ДБО.
Интересная картина видна из графиков сравнения юзабилити и функционала, юзабилити и комиссии (стоимости владения).
В дополнение презентации показаны скрины главных страниц интернет-банков.
С 1 июня 2016 годы мы стартуем сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков. Помимо базового функционала мы протестируем фичи и 1-2 дополнительные пользовательские задачи (которые нас попросит банк-участник).
В презентации вы найдете список участников, методологию, метрики, описание результата и ценности. Пишите нам и включайте в исследование ваше решение, ваш банк.
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыДмитрий Силаев
ТЗ на разработку любого сервиса (особенно массового) должно включать макеты/прототип. На примере кейса с Банком Москвы, которые в 2003 внедрили "коробку", а к юзабилити пришли только в 2015 году, рассказываю о возможностях для проектной команды уже на первом этапе внедрения получить сервис с высокими пользовательскими качествами.
В презентации есть примеры пользовательских проблем, а также объясняется практическая ценность каждого этапа создания макета. Если Банк включает в ТЗ макеты, появляется выбор, например, использовать "коробку", но до внедрения тестировать их интерфейс (или передать вендору готовое юзабилити-исследование USABILITYLAB). Качественное решение банк получает уже на этапе внедрения даже "коробки".
Эволюция проекта:
1. Низкий приоритет для проекта ДБО и разработка ТЗ (функциональность, безопасность).
2. Выбор "коробки.
3. Боремся за работоспособность внедрения.
4. Боремся с техническими проблемами.
5. Набираем статистику.
6. Приходим к выводу, что "коробка" не соответствует уровню банка (речь про пользовательские качества и дизайн).
7. ТЗ на собственное решение, которое включает макеты, проверенные на пользователях.
8. Внедрение, борьба за работоспособность ("чтоб без технических проблем").
9. Красота и оценка/улучшение пользовательских качеств внедрения.
10 Продвижение.
Приложение к презентации по сравнительному юзабилити-исследованию мобильных приложений банков iOs 2016. Показаны версии протестированных приложений и, конечно, результаты рейтингования.
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Дмитрий Силаев
Экономическая важность наличия удобного мобильного банка (МБ) подтверждена несколькими западными исследованиям. Это снижение издержек и количества клиентов, которые перешли в другой банк. Прогнозируется 20% рост числа пользователей (корреляция с продажами смартфонов).
Юзабилити исследование UL позволило выявить не только проблемы пользователей, связанные с интерфейсами, но и прийти к выводу о том, что удобный МБ меняет привычки пользователей и позволяет отказаться от наличных, оставляя деньги на карте.
Ответы на неудобные вопросы о юзабилити-проблемахPavel Manakhov
Хочу поделиться с Вами результатами своего исследования сложившегося в индустрии и академии понимания сути проблем взаимодействия, рассказать о том, как я смотрю на данный вопрос на примере ряда граничных случаев — неудобных вопросов на которые теоретики и практики юзабилити дают самые разные ответы. Для затравки приведу самые неудобные из них:
- Можно ли описывать ю-проблемы в терминах их влияния на бизнес-цели?
- Является ли ю-проблемой то, что респондент бродил по интерфейсу, прежде чем добраться до цели, а не шел к ней по наикратчайшему пути?
- По результатам сравнительного тестирования перепроектированного интерфейса люди стали успешнее решать свои задачи с помощью продукта, но судя по заданным значениям некоторых ю-метрик ситуация ухудшилась – юзабилити-проблема?
Дизайн, который меняет привычки пользователей, использует новые технологии и определяет бизнес-показатели. Как подходить к вопросу проектирования.
Проектировщик или руководитель проекта, который принял задачу, постоянно находится в одном из эмоциональных состояний - это его текущее отношение к Продукту: кто-то в него влюблен, кто-то просто верит, кто-то в состоянии "не уверен, но надо", кто-то боится провала. Профессиональная задача проектной команды состоит в том, чтобы управлять качеством продукта, делая результат (уровень пользовательских качеств) предсказуемым. Для этого вы должны выйти за рамки собственных эмоций и отношения, снизить значение таких понятий, как "МНЕ нравится" или "Я так думаю".
Говоря о проектировании, необходимо понимать, что эта деятельность связана с конвергентным и дивергентным мышлением. Кроме знаний, стандартов проектирования и навыков, которые необходимы для проектирования, работа включает в себя творческую составляющую. Как творчество может выдавать "предсказуемый" результат - это мы и обсуждаем в рамках этого семинара.
Ссылки на исследования - по запросу.
Подготовлено для RMA: http://www.rma.ru/nod_internet_0915.php
Understand what networking is and how It can contribute to business and personal success. View some tips on how to make your networking more effective.
Usabilitylab бизнес эффективность сайтов страховых компаний 19.09Дмитрий Силаев
Страховые компании на 5-7 лет отстают от банковской отрасли в области ИТ и интерфейсных решений. Актуальность он-лайн сервисов повышается с появлением электронных полисов. Сайты должны превратиться из витрин со страховыми продуктами в сервис для клиентов.
Та страховая компания, которая сможет выстроить регулярные взаимодействия с клиентом будет иметь значительные преимущества.
Зачем нужны фичи в мобильных и интернет банкахДмитрий Силаев
Дополнительный функционал внедряют для того, чтобы упростить текущие процессы, предложить пользователям новый опыт или, например, мотивировать пользователей больше платить картой, чем наличными. Такие вещи, думаю, можно назвать "фичами".
Кто-то себе может это позволить, кого-то обязывает имидж, а кто-то честно говорит о нецелесообразности вложений. У каждого своя правда, продиктованная внутренними и внешними факторами.
Можно ли успехом считать само внедрение функционала - наверно, нет. Кажется, что для фич должны действовать те же критерии - измеримость бизнес-эффективности и пользовательского качества.
Интерфейсные решения систем для сотрудников. В какую сторону смотрят разработ...Дмитрий Силаев
Если раньше крупные интеграторы гордились изобилием функционала и возможностью интегрировать свой продукт куда угодно, то теперь все говорят про персональные интерфейсы и потребности сотрудников.
Идея не нова, однако то, что об этом стали говорить разработчики говорит о революции, "революции в головах".
ВТБ: проектирование сайта. Кейс USABILITYLAB.
Полностью успешным проектом считаю можно назвать лишь тот, где понятна ценность вложенных усилий. В данном проекте был перепроектирован сайт и замерена эффективность новой версии по сравнению с предыдущей.
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙДенис Лобановский
Наше исследование — это как трехмерная дорожная карта. Оно позволяет определить, в какой точке развития находится интернет-банк отдельно взятого банка относительно других представленных на рынке. Изучая материал исследования, анализируя результаты, сотрудники банка увидят, в чем они достигли успехов, насколько далеко ушли конкуренты, какие возможности приложения необходимо прокачать.
Цель исследования: сравнение удобства реализации типовых операций в интерфейсах различных интернет-банков.
Методика исследования: сравнительное usability- тестирование с использованием технологии регистрации движений глаз и обратная карточная сортировка.
Юзабилити исследование мобильных банков 2014Дмитрий Силаев
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных интернет-банков (ИБ).
Результаты исследования дают банкам инструмент, который поможет улучшить пользовательский опыт мобильного ИБ. Какие решения хорошо работают, каких ошибок стоит избегать и ни в коем случае не копировать - это все, а также юзабилити-метрики, которые были получены на основании наблюдения за пользователями, вы найдете в отчете.
Это самое полное исследование по юзабилити ДБО, которое мы только делали. Помимо юзабилити-тестирований частотных пользовательских задачи в этом году мы хотим оценить юзабилити всей функциональности.
Отчет по функциональности интересен данными о востребованности функций, что позволяет делать план развития ДБО. Наиболее актуальный и открытый чек-лист функциональности (fr.usabilitylab.ru) поддерживается благодаря экспертам банковской среды.
Еще одна потрясающая новость: в отчет войдут рекомендации по улучшению мобильных приложений банков для незрячих. И тут важным моментом является то, что речь идет не об отдельном приложении, а о корректной верстке и работоспособности приложения для различных ридеров.
Что такое юзабилити проблема; как мы определяем, что это вообще проблема; насколько проблема критична; в какие "попугаях" измерять проблемы. Все это и немного реальных примеров в это презентации для банков.
Банкоматы по прежнему являются незаменимым каналом. Зарубежное исследование показывает, что негативный опыт работы с банкоматом снижает лояльность на 13%.
Может ли банкомат "зарабатывать баллы", может ли он продавать. Какие сценарии работают.
Это исследование про оценке юзабилити самых частотных операций и про анализ продающих сценариев.
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Компания USABILITYLAB обнародовала Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015. Специалисты компании провели исследование удобства 16-ти интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек. Каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Юзабилити-тестирование — тестирование с пользователями, позволяющее выявить проблемы интерфейса, в том числе неочевидные, объективно оценить их число и важность.
Предлагаем проведение юзабилити-тестирований
8 человек, 12 дней, 135 тысяч рублей
Email: info@1point.ru
Моб.тел: +7 985 414-90-61
Сайт: http://1point.ru
Юзабилити лаборатория это только атрибут компании. Нужна ли она. На примерах показываем, что юзабилити-зрелость компании определяется тем, насколько активности встроены в процессы проектирования и ее компетенции
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лицДмитрий Силаев
21 век- век человека. Это значит, что пользовательские качества сервисов выходят на первый план.
Мы говорим о юзабилити, как о работах, направленных на улучшение пользовательских качеств, даже, когда обсуждаем функциональность. Облегчает ли функциональность человеку жизнь в рамках определенных задач, сокращает ли она трудоемкость, сохраняет ли человеку время. Если да, начинаем заниматься интерфейсов:
- легко найти
- легко понять как воспользоваться
- понятен результат деятельности
Вот те моменты, на которые стоит акцентировать внимание при разработке.
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайнаДмитрий Силаев
При выборе варианта графического дизайна почти все скатываемся на уровень нравится/не нравится. Расскажем о том, как этой оценке добавить объективности при помощи количественного опроса, использую ту же технологию "нравится/не нравится".
Расскажем про требования к сервису и тесту. Делимся ссылкой на тест, где можно посмотреть на формат, а также варианты дизайна главной страницы нового сайта USABILITYLAB.
First click тестирование. История одного теста.Дмитрий Силаев
Освоить инструмент для проведения first click тестирования не сложно. Здесь мы покажет как это сделать. Компетенции нужны на этапе формирования гипотез и анализа результатов - здесь то и проявляется основная магия юзабилити-специалиста.
8 из 15 банков улучшили интерфейс, 7 - полностью поменяли интерфейс. В новых интерфейсах встречаются уже новые проблемы, некоторые не очевидны и часть из них критичны. Даже такое небольшое изменение, как замена иконки, может сыграть злую шутку. Не стоит забывать об устоявшихся и привычных решениях.
Все банки постоянно дорабатывают интерфейсы, функциональность наращивается ежемесячно. Появляются решения, которые могут изменить пользовательское поведение.
79,1% проблем доступности интерфейса для людей с ограниченными возможностями связан с качеством кода. Часть исправлений этих ошибок займет у ИТ-специалиста от 1 до 8 часов. Более экономичным вариантом будет включение требований по доступности в ТЗ.
ЦБ, USABILITYLA, РосБанк, Сбербанк делятся своими наработками.
Дополнительная ссылка от 13.05.2017 - рекомендации ЦБ, которые получили банки - http://www.cbr.ru/…/bank_supervi…/2017-05-12_in-03-59_20.pdf.
PS ссылка на презентации докладчиков https://yadi.sk/d/q1yZSJ0H3GJCKn
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...Дмитрий Силаев
Юзабилити-рейтинг приложений будет готов в июне 2017, а сейчас мы расскажем на какие решения стоит обратить внимание:
– экраны становятся все более информативные
– идет деление информации о финансах, действий и информационного блока
– БПСБ историю операций сделали в виде timeline и объединили платежи одному контрагенту. Часть задач PFM это решает, например, можно узнать сколько ты потратил на такси в этом месяце
– обратная связь и общение в банком становится доступнее. Надеемся отрабатывать эти сообщения будут оперативно
На слайде 12 можно посмотреть реестр юзабилити-ошибок, который станет результатом экспертной юзабилити-оценки всей функциональности приложения в качестве индивидуального отчета.
Доступность:
– пользователи выбирают банк не по ставкам, а по наличию возможности управлять своими финансами
– ЦБ активно продвигает тему доступности и 15.05ю2017 должны разослать свои рекомендации
– корректная верстка с точки зрения электронных дикторов должна сойти в культуру разработчиков и в ТЗ банков-Заказчиков
– 7 банков из 15 рассмотренных значительно изменили интерфейс базовой функциональности. Будем тестировать на пользователях.
Июнь 2017 - анонс юзабилити-рейтинга приложений банков.
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностямиДмитрий Силаев
Доступные сервисы это
1. инициатива и зона ответственности регуляторов (будь то ЦБ, госуслуги и правительство или отдельные министерства)
2. культура разработчиков и верстка с учетом того, что интерфейс будет прочитан "диктором"
3. социальная ответственность руководства компаний: ретейл, агрегаторы и сервисные сайты
PS есть хорошие примеры адаптированных сайтов, которые делают честь командам-владельцам.
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Дмитрий Силаев
С активным развитием программ лояльности мы смотрим на опросы, конкурентов, соревнуемся "кто вкуснее представит предложение". В такой ситуации легко заиграться и упустить из виду цели. В борьбе за "самое лучшее предложение" программы становятся все более хитрые, а представление - сложное.
В презентации проведем юзабилити-оценку представлений программ лояльности. Юзабилити и пользовательские качества представления программы лояльности могут стать не менее сильным аргументом в конкурентной борьбе, наравне с самим предложением.
PS Основные барьеры для пользователей
- отсутствие привычки платить картой
- не всегда понятны условия бонусной программы
- нет желания разбираться в сложных схемах программы лояльности
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017 Дмитрий Силаев
Исследования доступности (accessibility) и примеры найденных проблем. За более полной информацией обращайтесь: info@usabilitylab.net
Мысль №1. 3,5 млн.человек в России имеют нарушения зрения (данные АМИ-ТАСС). Но! Кажется, что банки должны нести социальную ответственности. Для ключевых банков России вопрос не должен ставиться "насколько бизнес выиграет, если система будет более человечной".
Мысль №2. Среди знакомых, как правило, не часто встречаются люди, например, с тотальной слепотой. Мы мало о них знаем и не очень хотим задумываться. Да потому что "страшно". Им приходится приспосабливаться и учиться жить с этими ограничениями, покупая дорогое оборудование. Думаю, отчасти это и не позволяет "драйвить" это вопрос.
Мысль №3. Интересно, что одним из основных и наиболее продвинутых, с т.з. accessibility, устройств является iPhone с ПО VoiceOver (ридер). Но даже эта дорогая и необходимая вещь не является панацеей, т.к. он зачитывает не все элементы на экране, а только то, что правильным образом реализовано на этапе верстки.
Не затрагивая понятия юзабилити или сложности текстов,
поговорим о том, какие проблемы встречаются у незрячих пользователей iPhone (ридера VoiceOver).
Говорим об успешности ДБО 2017. Какие цифры являются показательными, на какие критерии стоит обратить внимание, какие принципы взаимодействия пользователей ДБО вы не сможете игнорировать. Примеры из ежегодного юзабилити-исследования и сравнение функциональности интернет-банков и мобильных приложений.
Оценка востребованности пользователями функционала ДБО и сравнительное юзабилити-исследований позволит более взвешенно смотреть на конкурентов и внутреннюю статистику активности в ДБО . Зачем?
– Конкуренция растет: банки, ИТ-стартапы, телеком, Сбербанк и государство, технологии. Важно отслеживать лучшие решения, которые работают;
– Потребность пользователей увеличивается с ростом безналичных платежей, пользователи становятся все более ленивые. Только исследования пользовательского поведения дает шанс вырваться вперед в конкурентной борьбе.
– основной задачей банка остается вовлечение пользователей. И тут надо четко знать, что мешает "новичкам", как работают с ДБО "опытные", какой функционал может стать драйвером "активации" клиентов.
Взвешенная оценка по развитию ДБО позволит сократить издержки на разработку и увеличить бизнес-эффективность своих каналов.
PS приглашаем на мероприятия по Accessibility, где мы поделимся данными из проектов по оценке "доступности" веб-сайта, его мобильной версии, а также iOs мобильных приложений банков.
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...Дмитрий Силаев
При развитие интернет банка решаются не только технические вопросы. Приоритет внедрения функционала и проектирование интерфейса имеют такой же вес. Из этого складывается пользовательский опыт. Исследование востребованности функционала интернет банков 2016, а также сравнительное исследование юзабилити поможет создать действительно человекоориентированный сервис.
Конкурентный анализ 2016: игра на опережениеДмитрий Силаев
Время, когда вы уже не хотите идти в терминал для
оплаты сотовой связи, когда вас государство
вынуждает записываться в ГАИ и п/к через сайт
госуслуг, когда вас не сильно удивляет
аутентификация по отпечатку пальцев и вы слышите
тучи пожеланий от коллег по реализации
необходимого функционала — это время, когда самой
сложной задачей становится не придумать
функционал, а расставить приоритеты и правильно
его преподнести пользователям.
Семинар ориентирован на то, чтобы отработать навыки проведения конкурентного анализа.
Примеры из исследований, практические задания и отличная возможность коллегам подружиться.
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционалДмитрий Силаев
Исследование востребованности функционала мобильных приложений банков 2016 по методу КАНО.
Оценивались не только реализованные функции, но и те, что стоят на ближайшие релизы.
Презентация подготовлена для банков Казахстана.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.Дмитрий Силаев
Когда речь заходит про лучшие решения, по сути вопрос сводится к конкурентному анализу, сравнению и даже вопросу жизни сервиса.
Мобильные приложения банков.
С одной стороны идет функциональная война среди банков (у кого больше, тот и первый в рейтинге), с другой - бытует мнение "моно-функциональное приложение first". Как определить оптимальный набор фукнций, с кем и как конкурировать. Мы поговорим о том, как UX специалисты проводят конкурентный анализ, что поможет принимать оптимальные управленческие решения при развитии сервиса. Как смотреть на конкурентов через пользовательский опыт.
Модель КАНО, юзабилити-рейтинг, понятия "профиль", "отношение", "параметры" - все это в презентации.
Простое сравнение приложений банков по наличию функциональности вам не поможет ответить на вопрос, какой функционал наращивать для увеличения бизнес-эффективности решения. Вот чек лист - http://fr.usabilitylab.ru/.
Однако, если у вас есть данные о том, какой функционал востребован и ялвяется желанным для пользователей - вы обладаете сокровищем, который не только сэкономит вам бюджет, но и поможет обосновать варту развития приложения.
Проделана огромная работа для того, чтобы вывереть все формулировки, для того, чтобы определить понятие "функция" и "параметр", для того, чтобы получить рейтинг функциональности, который имеет практическую ценность для банка.
Много компании декларируют, что сотрудники и есть их актив. Странно, что отзывы по проектам получает компания, а не специалисты. Попробую провести эксперимент и получить отзыв и на компанию и на специалиста.
Задумываясь об исследовании мы держали в фокусе несколько критерев:
- результат должен иметь практическую значимость для рынка и развития каналов ДБО;
- результат должен помочь повысить пользовательские качества приложений, улучшив повседневну жизнь людей.
Более 90% общих юзабилити-проблем были наследованны из 2015 года. Мы стандартизировали все: методологию, метрики, требования к респондентам, требования к приложениям (история операций, кличество продуктов), мы даже исследователей стандартизировали (4 респондентов тестировал один специалист, 4 - другой). Исследование показало, что пользователи становятся все более требовательными и даже "капризными".
Также, мы протестировали более 15 дополнительных задач и фич. Кроме оценки юзабилити были получены "маркеры" того, готова ли аудитория к данному функционалу. Про количественную оценку востребованности функционала, смотрите в другой презентации (исследование по методу КАНО).
Никому не надо доказывать перспективность развития мобильного канала взаимодействия с клиентами. Функциональность, скорость работы, визуальная привлекательность, безопасность и юзабилити - это базовые критерии для пользователей при выборе решения, а для некоторых и банка. Опыт пользователей постоянно меняется, меняя его отношение и восприятие "привычного". То, что вы сделали хорошее решение ранее, сейчас может не получить "высший балл". Не развивая приложение банки начинают отставать. Мелкие проблемы сейчас - завтра оцениваются пользователями как критичные. Единый юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков, iOs.
PS исследование проводилось на неклиентах банка. Можно сделать вывод о том, что он показывает, насколько легко и безболезненно новые пользователи и клиенты других банков смогут перейти на ваше решение. Будет ли их первый опыт положительным.
2. Введение
РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
Мы проводили наше исследование в естественных
для пользователей условиях– в торговых центрах и
магазинах Москвы.
Для оценки решений мы использовали 9 различных
метрик, 7 из которых вошли в так называемый
«интегральный показатель юзабилити по задаче».
2
Цель исследования: сравнение удобства
реализации типовых операций в интерфейсах
различных банкоматов.
Методика исследования: сравнительное usability-
тестирование.
3. Введение
РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
Почему для тестирования отобраны именно
типовые задачи?
Пользователи обращаются к банкомату
преимущественно ради выполнения базовых операций.
Отсутствие возможности быстро и эффективно
выполнить наиболее частотные операции приведёт к
отказу от использования банкомата.
3
Для тестирования были отобраны 7 наиболее
частотных и важных пользовательских задач:
Проверка баланса карты
Оплата мобильной связи
Внесение наличных
Перевод по номеру карты
Получение мини-выписки
Снятие наличных
Смена PIN
4. Что вы получите, читая этот отчёт?
● Видение преимуществ и недостатков продукта
глазами пользователей.
● Понимание возможных причин отказа от
использования продукта.
● Возможность по результатам исследования
исправить ошибки, мешающие пользователям
выполнять необходимые действия. И, как
следствие, повысить востребованность продукта
на рынке.
● Сравнение с другими банкоматами.
● Понимание того, какие показатели и задачи
являются наиболее проблемными у отдельных
банков и по отрасли в целом.
7
Введение
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
5. Для кого отчёт окажется наиболее ценным?
● Для руководителей и начальников отделов –
независимая сравнительная оценка результатов
работы по созданию и развитию своего
продукта.
● Для маркетологов и менеджеров продуктов –
основание для корректировки стратегии
развития и продвижения продукта.
● Для технических специалистов – основание для
внесения изменений в интерфейс продукта.
Для чего именно он будет полезен?
● Повышение удобства банкоматов и
удовлетворённости пользователей от работы с
ними.
● Снижение вероятности перехода к
использованию продуктов-конкурентов в связи
с проблемами интерфейсов.
● Улучшение интерфейсных конкурентных
преимуществ банкоматов, важных для
повышения лояльности клиентов.
8
Введение
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
7. По каким критериям отбирались
респонденты?
В тестировании приняло участие 60 человек в
возрасте от 18 до 48 лет, которые были условно
разделены на две группы по опыту использования
банкоматов («опытные» и «новички»).
Ни один из респондентов не являлся клиентом
тестируемого банка.
«Опытными» считаются респонденты, которые
выполняли тестируемые операции через банкоматы
ранее.
«Новичками» считаются респондент, не имеющие
опыта проведения тестируемых операций (как
правило,только снимают наличные).
11
«опытные» «новички»
6 10 = 60х
Методы исследования
АУДИТОРИЯ
8. Юзабилити-тестирование – качественный
экспериментальный лабораторный метод анализа
взаимодействия пользователя с продуктом при
решении типичных задач (ГОСТ Р ИСО 9241-11).
Тестирование проводится в специально
оборудованной лаборатории.
Модератор зачитывает задание из сценария, которое
респонденту необходимо выполнить. Сценарий
тестирования не содержит шагов выполнения задания
или подсказок.
Операции респондент выполняет в обычном для себя
темпе и при необходимости комментирует
возникающие затруднения.
Модератор не вмешивается в ход работы
респондента, не задаёт наводящих вопросов и не
даёт подсказок. По завершении каждого задания и в
конце всего тестирования модератор получает
качественные данные с помощью интервью об
удобстве выполнения задания и впечатлении от
работы.
Модератор фиксирует время выполнения операции,
затруднения и вопросы пользователя, а также
наблюдает и анализирует его поведение.
13
Методы исследования
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
9. После выполнения всех заданий пользователю
необходимо оценить свои впечатления от работы с
банкоматом по 17 парам прилагательных с
противоположными значениями.
Например, привлекательный/отталкивающий. На
шкале пользователь отмечает тот балл, который
лучше всего отражает его впечатление в контексте
предложенной пары характеристик.
Семантический дифференциал – метод построения
индивидуальных семантических пространств,
позволяющий оценивать восприятие одного и того же
объекта разными респондентами. Эта методика
пришла в маркетинговые исследования из психологии
(Ч. Осгуд, 1952 г.) Её результатом являются
качественные характеристики эмоционального
восприятия бренда, которые не влияют на
рейтинговый балл по задачам.
16
Методы исследования
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
10. После выполнения каждого задания респондент
заполняет анкету с оперативными метриками. После
выполнения всех заданий респонденту даётся анкета
(итоговые метрики), в которой он оценивает свое
общее впечатление от работы с банкоматом по
предложенным вопросам.
Юзабилити-метрики представляют собой две анкеты
на 15 вопросов после каждого задания (оперативные
метрики) и на 7 вопросов после завершения
исследования (итоговые метрики). По каждому
вопросу респондент оценивает удобство банкомата
по 5-бальной шкале.
17
Методы исследования
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
12. Юзабилити-ошибки - количество проблем интерфейса, препятствующих совершению пользователем
необходимого действия и снижающих удовлетворённость от использования продукта.
Возникающие у пользователя затруднения фиксируются модератором в процессе тестирования.
В процессе анализа проблемы ранжируются по степени критичности. Критичными считаются те проблемы,
из-за которых респондент не смог выполнить задание (достичь нужного результата). Некритичными - те,
которые не помещали респонденту выполнить задание, но существенно затруднили его работу с
интерфейсом, малокритичными – те, которые несущественно затруднили выполнение задачи, но повлияли на
удовлетворённость от работы с интерфейсом.
vs
19
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
13. Успешность - число пользователей, успешно
выполнивших задание.
Во время тестирования модератор отмечает, было ли
задание выполнено респондентом.Для каждого
здания в сценарии задается критерий его успешного
выполнения.Для задач на просмотр информации в
качестве критерия выступает правильный ответ на
определённый набор вопросов.Для остальных задач
– это совершение операции. В качественном исследовании даже
невыполнение задания 2 из 6
респондентов может служить
индикатором наличия серьезных ошибок
в интерфейсе.
21
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
14. Удовлетворённость - субъективное восприятие
пользователем удобства работы с интерфейсом.
После выполнения каждой задачи и завершения
тестирования респондент заполняет анкету, в которой
по шкале от 1 до 5 оценивает удобство работы с
банкоматом по различным параметрам.
Максимальный балл всегда соответствует
положительному полюсу, минимальный –
отрицательному.
Методика оценки удовлетворённости «Метрики
субъективной удовлетворённости» разработана при
участии Института Психологии РАН, А.Н. Костиным,
д.п.н.
Нет смысла спрашивать респондента
«Понравился ли вам интерфейс
банкомата?»,
чаще всего респонденты отвечают
на такие вопросы утвердительно, даже
не задумываясь о смысле своего ответа.
Мы не задаем респондентам прямые
вопросы об удовлетворнности,
поскольку данные параметры являются
очень субъективными, и разные
респонденты могут вкладывать в это
различный смысл. Мы используем
специальные объективные методики для
оценки удовлетворённости.
22
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
15. Непонятные формулировки – соответствие названия раздела тому смыслу, который вкладывают в это
название пользователи, либо фактическому содержанию этого раздела.
Показатель представляет собой количество неясных формулировок, встретившихся респондентам при
выполнении базовых операций через банкомат.
23
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
Наличие базового функционала – фактическое присутствие или отсутствие в банкомате возможности
выполнить базовые 7 операций, по которым производится сравнительное исследование.
16. Эмоциональная оценка. Для каждого банка строится семантический профиль на основе оценок
респондентов по парам прилагательных. Затем для каждого банка отбираются наиболее характерные
прилагательные (имеющие наибольший балл) и производится качественный анализ полученных результатов.
Также можно сравнить банкоматы по доминирующим характеристикам.
25
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ)
17. Рейтинг удобства банкоматов
МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА
17
Для расчёта балла, присваиваемого каждой
операции, основные измеряемые показатели были
объединены в 4 фактора, отражающие различные
аспекты взаимодействия пользователя с
интерфейсом.
Итоговый балл для каждой операции рассчитывался
с учётом вклада каждого из факторов.
Дополнительный показатель (эмоциональная
оценка) не влияет на рейтинг.
Эффективность как различные аспекты
результативности выполнения заданий.
Экономичность как затраты на деятельность т.е.
ресурсы пользователя, затрачиваемые на работу с
системой.
Удовлетворённость как отношение пользователя к
продукту.
Надёжность как помехоустойчивость выполнения,
безошибочность, рисков и возможных опасных
последствий.
19. Эффективность
Отражает степень соответствия интерфейса реальным жизненным задачам пользователей. Фактор
складывается из того, насколько полно и качественно интерфейс предоставляет пользователю
информацию, и насколько верно и точно пользователь совершает все действия при работе с
интерфейсом при выполнении базовых операций.
Экономичность
Отражает то, насколько легко и быстро интерфейс дает возможность пользователю достичь своих целей.
Складывается из того, сколько времени и усилий пользователь вынужден затрачивать, насколько он
утомляется, насколько интерфейс облегчает работу пользователю, предоставляя подходящие в данный
момент подсказки и быстрые решения.
Удовлетворённость
Отражает то, насколько высоко пользователь оценивает удобство работы и привлекательность
интерфейса. Складывается как из объективных показателей, зафиксированных на тестировании,таких
как предсказуемость поведения интерфейса, его понятность, так и из субъективных эмоциональных
оценок впечатления от работы с продуктом. В итоге, показатель комфорта описывает то, как пользователь
воспринимает работу с интерфейсом в целом.
28
Рейтинг удобства банкоматов
МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА
20. Надёжность
Отражает то, насколько стабильно интерфейс дает пользователю возможность достигать своих целей.
Показатель складывается как из количества и критичности ошибок, которые совершает пользователь при
работе с банкоматом так и из субъективного впечатления о надёжности и предсказуемости работы.
Функциональность
Отражает количество операций из 7 типичных пользовательских задач, которые теоретически возможно
выполнить в интерфейсе банкомата При этом, если одно из заданий, не смотря на теоретическую
возможность выполнения, не выполнено ни одним респондентом, функциональность также страдает.
29
Рейтинг удобства банкоматов
МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА