SlideShare a Scribd company logo
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ
ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Банкоматы 2014 - 2015 гг
Конфиденциальная информация 2014, ООО «Юзабилитилаб» ©
Введение
РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
Мы проводили наше исследование в естественных
для пользователей условиях– в торговых центрах и
магазинах Москвы.
Для оценки решений мы использовали 9 различных
метрик, 7 из которых вошли в так называемый
«интегральный показатель юзабилити по задаче».
2
Цель исследования: сравнение удобства
реализации типовых операций в интерфейсах
различных банкоматов.
Методика исследования: сравнительное usability-
тестирование.
Введение
РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
Почему для тестирования отобраны именно
типовые задачи?
Пользователи обращаются к банкомату
преимущественно ради выполнения базовых операций.
Отсутствие возможности быстро и эффективно
выполнить наиболее частотные операции приведёт к
отказу от использования банкомата.
3
Для тестирования были отобраны 7 наиболее
частотных и важных пользовательских задач:
Проверка баланса карты
Оплата мобильной связи
Внесение наличных
Перевод по номеру карты
Получение мини-выписки
Снятие наличных
Смена PIN
Что вы получите, читая этот отчёт?
● Видение преимуществ и недостатков продукта
глазами пользователей.
● Понимание возможных причин отказа от
использования продукта.
● Возможность по результатам исследования
исправить ошибки, мешающие пользователям
выполнять необходимые действия. И, как
следствие, повысить востребованность продукта
на рынке.
● Сравнение с другими банкоматами.
● Понимание того, какие показатели и задачи
являются наиболее проблемными у отдельных
банков и по отрасли в целом.
7
Введение
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
Для кого отчёт окажется наиболее ценным?
● Для руководителей и начальников отделов –
независимая сравнительная оценка результатов
работы по созданию и развитию своего
продукта.
● Для маркетологов и менеджеров продуктов –
основание для корректировки стратегии
развития и продвижения продукта.
● Для технических специалистов – основание для
внесения изменений в интерфейс продукта.
Для чего именно он будет полезен?
● Повышение удобства банкоматов и
удовлетворённости пользователей от работы с
ними.
● Снижение вероятности перехода к
использованию продуктов-конкурентов в связи
с проблемами интерфейсов.
● Улучшение интерфейсных конкурентных
преимуществ банкоматов, важных для
повышения лояльности клиентов.
8
Введение
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
9
Введение
БАНКИ-УЧАСТНИКИ
По каким критериям отбирались
респонденты?
В тестировании приняло участие 60 человек в
возрасте от 18 до 48 лет, которые были условно
разделены на две группы по опыту использования
банкоматов («опытные» и «новички»).
Ни один из респондентов не являлся клиентом
тестируемого банка.
«Опытными» считаются респонденты, которые
выполняли тестируемые операции через банкоматы
ранее.
«Новичками» считаются респондент, не имеющие
опыта проведения тестируемых операций (как
правило,только снимают наличные).
11
«опытные» «новички»
6 10 = 60х
Методы исследования
АУДИТОРИЯ
Юзабилити-тестирование – качественный
экспериментальный лабораторный метод анализа
взаимодействия пользователя с продуктом при
решении типичных задач (ГОСТ Р ИСО 9241-11).
Тестирование проводится в специально
оборудованной лаборатории.
Модератор зачитывает задание из сценария, которое
респонденту необходимо выполнить. Сценарий
тестирования не содержит шагов выполнения задания
или подсказок.
Операции респондент выполняет в обычном для себя
темпе и при необходимости комментирует
возникающие затруднения.
Модератор не вмешивается в ход работы
респондента, не задаёт наводящих вопросов и не
даёт подсказок. По завершении каждого задания и в
конце всего тестирования модератор получает
качественные данные с помощью интервью об
удобстве выполнения задания и впечатлении от
работы.
Модератор фиксирует время выполнения операции,
затруднения и вопросы пользователя, а также
наблюдает и анализирует его поведение.
13
Методы исследования
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
После выполнения всех заданий пользователю
необходимо оценить свои впечатления от работы с
банкоматом по 17 парам прилагательных с
противоположными значениями.
Например, привлекательный/отталкивающий. На
шкале пользователь отмечает тот балл, который
лучше всего отражает его впечатление в контексте
предложенной пары характеристик.
Семантический дифференциал – метод построения
индивидуальных семантических пространств,
позволяющий оценивать восприятие одного и того же
объекта разными респондентами. Эта методика
пришла в маркетинговые исследования из психологии
(Ч. Осгуд, 1952 г.) Её результатом являются
качественные характеристики эмоционального
восприятия бренда, которые не влияют на
рейтинговый балл по задачам.
16
Методы исследования
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
После выполнения каждого задания респондент
заполняет анкету с оперативными метриками. После
выполнения всех заданий респонденту даётся анкета
(итоговые метрики), в которой он оценивает свое
общее впечатление от работы с банкоматом по
предложенным вопросам.
Юзабилити-метрики представляют собой две анкеты
на 15 вопросов после каждого задания (оперативные
метрики) и на 7 вопросов после завершения
исследования (итоговые метрики). По каждому
вопросу респондент оценивает удобство банкомата
по 5-бальной шкале.
17
Методы исследования
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
Дополнительные показатели:Основые показатели:
Результативность
Юзабилити-ошибки
Эмоциональное восприятие бренда
Субъективная удовлетворённость
Непонятные формулировки
Наличие базового функционала
18
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
Юзабилити-ошибки - количество проблем интерфейса, препятствующих совершению пользователем
необходимого действия и снижающих удовлетворённость от использования продукта.
Возникающие у пользователя затруднения фиксируются модератором в процессе тестирования.
В процессе анализа проблемы ранжируются по степени критичности. Критичными считаются те проблемы,
из-за которых респондент не смог выполнить задание (достичь нужного результата). Некритичными - те,
которые не помещали респонденту выполнить задание, но существенно затруднили его работу с
интерфейсом, малокритичными – те, которые несущественно затруднили выполнение задачи, но повлияли на
удовлетворённость от работы с интерфейсом.
vs
19
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
Успешность - число пользователей, успешно
выполнивших задание.
Во время тестирования модератор отмечает, было ли
задание выполнено респондентом.Для каждого
здания в сценарии задается критерий его успешного
выполнения.Для задач на просмотр информации в
качестве критерия выступает правильный ответ на
определённый набор вопросов.Для остальных задач
– это совершение операции. В качественном исследовании даже
невыполнение задания 2 из 6
респондентов может служить
индикатором наличия серьезных ошибок
в интерфейсе.
21
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
Удовлетворённость - субъективное восприятие
пользователем удобства работы с интерфейсом.
После выполнения каждой задачи и завершения
тестирования респондент заполняет анкету, в которой
по шкале от 1 до 5 оценивает удобство работы с
банкоматом по различным параметрам.
Максимальный балл всегда соответствует
положительному полюсу, минимальный –
отрицательному.
Методика оценки удовлетворённости «Метрики
субъективной удовлетворённости» разработана при
участии Института Психологии РАН, А.Н. Костиным,
д.п.н.
Нет смысла спрашивать респондента
«Понравился ли вам интерфейс
банкомата?»,
чаще всего респонденты отвечают
на такие вопросы утвердительно, даже
не задумываясь о смысле своего ответа.
Мы не задаем респондентам прямые
вопросы об удовлетворнности,
поскольку данные параметры являются
очень субъективными, и разные
респонденты могут вкладывать в это
различный смысл. Мы используем
специальные объективные методики для
оценки удовлетворённости.
22
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
Непонятные формулировки – соответствие названия раздела тому смыслу, который вкладывают в это
название пользователи, либо фактическому содержанию этого раздела.
Показатель представляет собой количество неясных формулировок, встретившихся респондентам при
выполнении базовых операций через банкомат.
23
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
Наличие базового функционала – фактическое присутствие или отсутствие в банкомате возможности
выполнить базовые 7 операций, по которым производится сравнительное исследование.
Эмоциональная оценка. Для каждого банка строится семантический профиль на основе оценок
респондентов по парам прилагательных. Затем для каждого банка отбираются наиболее характерные
прилагательные (имеющие наибольший балл) и производится качественный анализ полученных результатов.
Также можно сравнить банкоматы по доминирующим характеристикам.
25
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ)
Рейтинг удобства банкоматов
МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА
17
Для расчёта балла, присваиваемого каждой
операции, основные измеряемые показатели были
объединены в 4 фактора, отражающие различные
аспекты взаимодействия пользователя с
интерфейсом.
Итоговый балл для каждой операции рассчитывался
с учётом вклада каждого из факторов.
Дополнительный показатель (эмоциональная
оценка) не влияет на рейтинг.
Эффективность как различные аспекты
результативности выполнения заданий.
Экономичность как затраты на деятельность т.е.
ресурсы пользователя, затрачиваемые на работу с
системой.
Удовлетворённость как отношение пользователя к
продукту.
Надёжность как помехоустойчивость выполнения,
безошибочность, рисков и возможных опасных
последствий.
Результативность Количество
ошибок
Оперативные метрики Итоговые метрики
и безопасность
Функциональность
27
Эффективность Экономичность Удовлетворённость
Надёжность
Рейтинг удобства банкоматов
МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА
Эффективность
Отражает степень соответствия интерфейса реальным жизненным задачам пользователей. Фактор
складывается из того, насколько полно и качественно интерфейс предоставляет пользователю
информацию, и насколько верно и точно пользователь совершает все действия при работе с
интерфейсом при выполнении базовых операций.
Экономичность
Отражает то, насколько легко и быстро интерфейс дает возможность пользователю достичь своих целей.
Складывается из того, сколько времени и усилий пользователь вынужден затрачивать, насколько он
утомляется, насколько интерфейс облегчает работу пользователю, предоставляя подходящие в данный
момент подсказки и быстрые решения.
Удовлетворённость
Отражает то, насколько высоко пользователь оценивает удобство работы и привлекательность
интерфейса. Складывается как из объективных показателей, зафиксированных на тестировании,таких
как предсказуемость поведения интерфейса, его понятность, так и из субъективных эмоциональных
оценок впечатления от работы с продуктом. В итоге, показатель комфорта описывает то, как пользователь
воспринимает работу с интерфейсом в целом.
28
Рейтинг удобства банкоматов
МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА
Надёжность
Отражает то, насколько стабильно интерфейс дает пользователю возможность достигать своих целей.
Показатель складывается как из количества и критичности ошибок, которые совершает пользователь при
работе с банкоматом так и из субъективного впечатления о надёжности и предсказуемости работы.
Функциональность
Отражает количество операций из 7 типичных пользовательских задач, которые теоретически возможно
выполнить в интерфейсе банкомата При этом, если одно из заданий, не смотря на теоретическую
возможность выполнения, не выполнено ни одним респондентом, функциональность также страдает.
29
Рейтинг удобства банкоматов
МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА
СТОИМОСТЬ ОТЧЕТА
21
Общий отчет 2014-2015
200 000 руб
Дополнительный отчет 2016
+ 50 000 руб
Конфиденциальная информация 2015, ООО «Юзабилитилаб» ©
Общий отчёт по сравнительному исследованию
банкоматов содержит анализ лучших и худших решений
по каждому измеряемому показателю, а также по каждой
пользовательской задаче.
Подробные отчёты по отдельным банкам содержат
подробный анализ прохождения всех задач в конкретном
банке (в том числе, данные метрик), с указанием всех
возникших проблем в интерфейсе и рекомендациями по
их устранению, а также удачных интерфейсных решений,
которые положительно повлияли на общие показатели
удобства
В 2016 году мы проведет анализ решений и подготовим
дополнение к общему отчету, где покажем, какие удачные
решения появились в банкоматам, какие «продающие
сценарии» банки смогли реализовать и в какой степени.
КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Дмитрий Силаев, коммерческий директор
+7 926 492 05 50
d.silaev@usabilitylab.net
Россия, Москва, Звездный бульвар, д. 21, стр. 1
www.usabilitylab.ru
+ 7 (495) 933-01-37
info@usabilitylab.net
Конфиденциальная информация 2014, ООО «Юзабилитилаб» ©

More Related Content

What's hot

Site banking ut_method_11.11_kk_
Site banking ut_method_11.11_kk_Site banking ut_method_11.11_kk_
Site banking ut_method_11.11_kk_
Kirill Kochkin
 
Usabilitylab_research_internet_bank
Usabilitylab_research_internet_bankUsabilitylab_research_internet_bank
Usabilitylab_research_internet_bank
Kirill Kochkin
 
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиАппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Дмитрий Силаев
 
Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...
Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...
Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...
Денис Лобановский
 
Банковские сайты: сравнительное юзабилити-исследование_методология
Банковские сайты: сравнительное юзабилити-исследование_методологияБанковские сайты: сравнительное юзабилити-исследование_методология
Банковские сайты: сравнительное юзабилити-исследование_методология
Дмитрий Силаев
 
Рейтинг мобильных банков 2014
Рейтинг мобильных банков 2014Рейтинг мобильных банков 2014
Рейтинг мобильных банков 2014
Kirill Kochkin
 
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследованиеМобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Дмитрий Силаев
 
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамЮзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Дмитрий Силаев
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версияЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Дмитрий Силаев
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Дмитрий Силаев
 
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
Дмитрий Силаев
 
Эволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыЭволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Дмитрий Силаев
 
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015
Ася Жукова
 
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложенийЮзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
Дмитрий Силаев
 
WUD2008 - Ярослав Перевалов - Юзабилити-экспертиза как метод оценки качества ...
WUD2008 - Ярослав Перевалов - Юзабилити-экспертиза как метод оценки качества ...WUD2008 - Ярослав Перевалов - Юзабилити-экспертиза как метод оценки качества ...
WUD2008 - Ярослав Перевалов - Юзабилити-экспертиза как метод оценки качества ...
wud
 
Сравнительное исследование удобства сайтов банков
Сравнительное исследование удобства сайтов банковСравнительное исследование удобства сайтов банков
Сравнительное исследование удобства сайтов банков
Денис Лобановский
 
Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Дмитрий Силаев
 
Ответы на неудобные вопросы о юзабилити-проблемах
Ответы на неудобные вопросы о юзабилити-проблемахОтветы на неудобные вопросы о юзабилити-проблемах
Ответы на неудобные вопросы о юзабилити-проблемах
Pavel Manakhov
 
Методология Mobilebanking 2015
Методология Mobilebanking 2015Методология Mobilebanking 2015
Методология Mobilebanking 2015
Kirill Kochkin
 

What's hot (19)

Site banking ut_method_11.11_kk_
Site banking ut_method_11.11_kk_Site banking ut_method_11.11_kk_
Site banking ut_method_11.11_kk_
 
Usabilitylab_research_internet_bank
Usabilitylab_research_internet_bankUsabilitylab_research_internet_bank
Usabilitylab_research_internet_bank
 
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиАппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
 
Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...
Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...
Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...
 
Банковские сайты: сравнительное юзабилити-исследование_методология
Банковские сайты: сравнительное юзабилити-исследование_методологияБанковские сайты: сравнительное юзабилити-исследование_методология
Банковские сайты: сравнительное юзабилити-исследование_методология
 
Рейтинг мобильных банков 2014
Рейтинг мобильных банков 2014Рейтинг мобильных банков 2014
Рейтинг мобильных банков 2014
 
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследованиеМобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
 
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамЮзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версияЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
 
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
 
Эволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыЭволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
 
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015
 
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложенийЮзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
 
WUD2008 - Ярослав Перевалов - Юзабилити-экспертиза как метод оценки качества ...
WUD2008 - Ярослав Перевалов - Юзабилити-экспертиза как метод оценки качества ...WUD2008 - Ярослав Перевалов - Юзабилити-экспертиза как метод оценки качества ...
WUD2008 - Ярослав Перевалов - Юзабилити-экспертиза как метод оценки качества ...
 
Сравнительное исследование удобства сайтов банков
Сравнительное исследование удобства сайтов банковСравнительное исследование удобства сайтов банков
Сравнительное исследование удобства сайтов банков
 
Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015
 
Ответы на неудобные вопросы о юзабилити-проблемах
Ответы на неудобные вопросы о юзабилити-проблемахОтветы на неудобные вопросы о юзабилити-проблемах
Ответы на неудобные вопросы о юзабилити-проблемах
 
Методология Mobilebanking 2015
Методология Mobilebanking 2015Методология Mobilebanking 2015
Методология Mobilebanking 2015
 

Viewers also liked

Современный подход к проектированию
Современный подход к проектированиюСовременный подход к проектированию
Современный подход к проектированию
Дмитрий Силаев
 
Català
CatalàCatalà
Català
JDR7
 
Networking - Empowering Leaders - Bowman, 2016
Networking  - Empowering Leaders - Bowman, 2016Networking  - Empowering Leaders - Bowman, 2016
Networking - Empowering Leaders - Bowman, 2016
Glenn Muske
 
Teaching speaking
Teaching speakingTeaching speaking
Teaching speaking
Andrés Acosta
 
Ev yapimi
Ev yapimiEv yapimi
Ev yapimi
temeldogukan
 
Usabilitylab бизнес эффективность сайтов страховых компаний 19.09
Usabilitylab бизнес эффективность сайтов страховых компаний 19.09Usabilitylab бизнес эффективность сайтов страховых компаний 19.09
Usabilitylab бизнес эффективность сайтов страховых компаний 19.09
Дмитрий Силаев
 
Зачем нужны фичи в мобильных и интернет банках
Зачем нужны фичи в мобильных и интернет банкахЗачем нужны фичи в мобильных и интернет банках
Зачем нужны фичи в мобильных и интернет банках
Дмитрий Силаев
 
History
HistoryHistory
History
stephanielr
 
Btsn 11 12 a
Btsn 11 12 aBtsn 11 12 a
Btsn 11 12 a
lindandan
 
Интерфейсные решения систем для сотрудников. В какую сторону смотрят разработ...
Интерфейсные решения систем для сотрудников. В какую сторону смотрят разработ...Интерфейсные решения систем для сотрудников. В какую сторону смотрят разработ...
Интерфейсные решения систем для сотрудников. В какую сторону смотрят разработ...
Дмитрий Силаев
 
I phone 程式設計範例 資料儲存
I phone 程式設計範例 資料儲存I phone 程式設計範例 資料儲存
I phone 程式設計範例 資料儲存
qaz4545112
 
Jackie robinson by john pirrmann
Jackie robinson by john pirrmannJackie robinson by john pirrmann
Jackie robinson by john pirrmann
sasencio
 
Caza del tesoro
Caza del tesoroCaza del tesoro
Caza del tesoro
Erick Cinat
 
Katolu Baznicas vestnesis
Katolu Baznicas vestnesisKatolu Baznicas vestnesis
Katolu Baznicas vestnesis
Pavel Levushkan
 
Glass
GlassGlass
Glass
j_910504
 
Proyectos creativos con tic trabajo nº 2
Proyectos creativos con tic trabajo nº 2Proyectos creativos con tic trabajo nº 2
Proyectos creativos con tic trabajo nº 2
Erick Cinat
 
Mindlin Resume2010[1]
Mindlin Resume2010[1]Mindlin Resume2010[1]
Mindlin Resume2010[1]
michaelmindlin
 
USABILITYLAB: проектирование сайта ВТБ
USABILITYLAB: проектирование сайта ВТБUSABILITYLAB: проектирование сайта ВТБ
USABILITYLAB: проектирование сайта ВТБ
Дмитрий Силаев
 

Viewers also liked (20)

Современный подход к проектированию
Современный подход к проектированиюСовременный подход к проектированию
Современный подход к проектированию
 
Linkedinslide
LinkedinslideLinkedinslide
Linkedinslide
 
Català
CatalàCatalà
Català
 
Networking - Empowering Leaders - Bowman, 2016
Networking  - Empowering Leaders - Bowman, 2016Networking  - Empowering Leaders - Bowman, 2016
Networking - Empowering Leaders - Bowman, 2016
 
Teaching speaking
Teaching speakingTeaching speaking
Teaching speaking
 
Ev yapimi
Ev yapimiEv yapimi
Ev yapimi
 
Usabilitylab бизнес эффективность сайтов страховых компаний 19.09
Usabilitylab бизнес эффективность сайтов страховых компаний 19.09Usabilitylab бизнес эффективность сайтов страховых компаний 19.09
Usabilitylab бизнес эффективность сайтов страховых компаний 19.09
 
Зачем нужны фичи в мобильных и интернет банках
Зачем нужны фичи в мобильных и интернет банкахЗачем нужны фичи в мобильных и интернет банках
Зачем нужны фичи в мобильных и интернет банках
 
History
HistoryHistory
History
 
Btsn 11 12 a
Btsn 11 12 aBtsn 11 12 a
Btsn 11 12 a
 
Интерфейсные решения систем для сотрудников. В какую сторону смотрят разработ...
Интерфейсные решения систем для сотрудников. В какую сторону смотрят разработ...Интерфейсные решения систем для сотрудников. В какую сторону смотрят разработ...
Интерфейсные решения систем для сотрудников. В какую сторону смотрят разработ...
 
I phone 程式設計範例 資料儲存
I phone 程式設計範例 資料儲存I phone 程式設計範例 資料儲存
I phone 程式設計範例 資料儲存
 
Jackie robinson by john pirrmann
Jackie robinson by john pirrmannJackie robinson by john pirrmann
Jackie robinson by john pirrmann
 
Caza del tesoro
Caza del tesoroCaza del tesoro
Caza del tesoro
 
Katolu Baznicas vestnesis
Katolu Baznicas vestnesisKatolu Baznicas vestnesis
Katolu Baznicas vestnesis
 
Glass
GlassGlass
Glass
 
Proyectos creativos con tic trabajo nº 2
Proyectos creativos con tic trabajo nº 2Proyectos creativos con tic trabajo nº 2
Proyectos creativos con tic trabajo nº 2
 
Mindlin Resume2010[1]
Mindlin Resume2010[1]Mindlin Resume2010[1]
Mindlin Resume2010[1]
 
Memòria pràctiques Màster
Memòria pràctiques MàsterMemòria pràctiques Màster
Memòria pràctiques Màster
 
USABILITYLAB: проектирование сайта ВТБ
USABILITYLAB: проектирование сайта ВТБUSABILITYLAB: проектирование сайта ВТБ
USABILITYLAB: проектирование сайта ВТБ
 

Similar to банкоматы методология исследования

СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙСРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Денис Лобановский
 
Юзабилити исследование мобильных банков 2014
Юзабилити исследование мобильных банков 2014Юзабилити исследование мобильных банков 2014
Юзабилити исследование мобильных банков 2014
Дмитрий Силаев
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банковЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Денис Лобановский
 
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методологияЮзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Дмитрий Силаев
 
Юзабилити-тестирование (2008)
Юзабилити-тестирование (2008)Юзабилити-тестирование (2008)
Юзабилити-тестирование (2008)
Yaroslav Perevalov
 
Юзабилити ДБО исследования
Юзабилити ДБО исследованияЮзабилити ДБО исследования
Юзабилити ДБО исследования
Дмитрий Силаев
 
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования ULБанкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Дмитрий Силаев
 
сравнительное исследование интернет банков Fin
сравнительное исследование интернет банков Finсравнительное исследование интернет банков Fin
сравнительное исследование интернет банков Fin
Дмитрий Силаев
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Usabilitylab
 
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
Ася Жукова
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015
Игорь Назаров
 
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «ДБО: новые возможно...
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «ДБО: новые возможно...Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «ДБО: новые возможно...
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «ДБО: новые возможно...
Банковское обозрение
 
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)
Денис Лобановский
 
Usability ppt-last-140313103534-phpapp01
Usability ppt-last-140313103534-phpapp01Usability ppt-last-140313103534-phpapp01
Usability ppt-last-140313103534-phpapp01
Nickola14
 
Usability_testing
Usability_testingUsability_testing
Usability_testing
Iryna Kutsevych
 
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLABИсследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Денис Лобановский
 
Юзабилити-тестирование
Юзабилити-тестированиеЮзабилити-тестирование
Юзабилити-тестирование
Pavel Konoplitski
 
Юзабилити лаборатория как процесс
Юзабилити лаборатория как процессЮзабилити лаборатория как процесс
Юзабилити лаборатория как процесс
Дмитрий Силаев
 
UXRussia 5: Юзабилити-экспертиза в прямом эфире (Юрий Ветров, Александр Хмеле...
UXRussia 5: Юзабилити-экспертиза в прямом эфире (Юрий Ветров, Александр Хмеле...UXRussia 5: Юзабилити-экспертиза в прямом эфире (Юрий Ветров, Александр Хмеле...
UXRussia 5: Юзабилити-экспертиза в прямом эфире (Юрий Ветров, Александр Хмеле...
Yury Vetrov
 
#72 Виды юзабилити-тестирований. Вводная
#72 Виды юзабилити-тестирований. Вводная#72 Виды юзабилити-тестирований. Вводная
#72 Виды юзабилити-тестирований. Вводная
Andrew Sikorskiy
 

Similar to банкоматы методология исследования (20)

СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙСРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
 
Юзабилити исследование мобильных банков 2014
Юзабилити исследование мобильных банков 2014Юзабилити исследование мобильных банков 2014
Юзабилити исследование мобильных банков 2014
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банковЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
 
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методологияЮзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
 
Юзабилити-тестирование (2008)
Юзабилити-тестирование (2008)Юзабилити-тестирование (2008)
Юзабилити-тестирование (2008)
 
Юзабилити ДБО исследования
Юзабилити ДБО исследованияЮзабилити ДБО исследования
Юзабилити ДБО исследования
 
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования ULБанкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
 
сравнительное исследование интернет банков Fin
сравнительное исследование интернет банков Finсравнительное исследование интернет банков Fin
сравнительное исследование интернет банков Fin
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
 
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015
 
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «ДБО: новые возможно...
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «ДБО: новые возможно...Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «ДБО: новые возможно...
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «ДБО: новые возможно...
 
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)
 
Usability ppt-last-140313103534-phpapp01
Usability ppt-last-140313103534-phpapp01Usability ppt-last-140313103534-phpapp01
Usability ppt-last-140313103534-phpapp01
 
Usability_testing
Usability_testingUsability_testing
Usability_testing
 
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLABИсследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
 
Юзабилити-тестирование
Юзабилити-тестированиеЮзабилити-тестирование
Юзабилити-тестирование
 
Юзабилити лаборатория как процесс
Юзабилити лаборатория как процессЮзабилити лаборатория как процесс
Юзабилити лаборатория как процесс
 
UXRussia 5: Юзабилити-экспертиза в прямом эфире (Юрий Ветров, Александр Хмеле...
UXRussia 5: Юзабилити-экспертиза в прямом эфире (Юрий Ветров, Александр Хмеле...UXRussia 5: Юзабилити-экспертиза в прямом эфире (Юрий Ветров, Александр Хмеле...
UXRussia 5: Юзабилити-экспертиза в прямом эфире (Юрий Ветров, Александр Хмеле...
 
#72 Виды юзабилити-тестирований. Вводная
#72 Виды юзабилити-тестирований. Вводная#72 Виды юзабилити-тестирований. Вводная
#72 Виды юзабилити-тестирований. Вводная
 

More from Дмитрий Силаев

Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лицЮзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Дмитрий Силаев
 
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайнаМетод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Дмитрий Силаев
 
First click тестирование. История одного теста.
First click тестирование. История одного теста.First click тестирование. История одного теста.
First click тестирование. История одного теста.
Дмитрий Силаев
 
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLABЮзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Дмитрий Силаев
 
Доступность: итоги делового завтрака. 2017
Доступность: итоги делового завтрака. 2017Доступность: итоги делового завтрака. 2017
Доступность: итоги делового завтрака. 2017
Дмитрий Силаев
 
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Дмитрий Силаев
 
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностямиДоступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Дмитрий Силаев
 
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017
Дмитрий Силаев
 
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017 Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Дмитрий Силаев
 
Юзабилити и функциональность ДБО2017
Юзабилити и функциональность ДБО2017Юзабилити и функциональность ДБО2017
Юзабилити и функциональность ДБО2017
Дмитрий Силаев
 
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Дмитрий Силаев
 
Конкурентный анализ 2016: игра на опережение
Конкурентный анализ 2016: игра на опережениеКонкурентный анализ 2016: игра на опережение
Конкурентный анализ 2016: игра на опережение
Дмитрий Силаев
 
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционал
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционалОжидания пользователей от приложений банков 2016: функционал
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционал
Дмитрий Силаев
 
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
Дмитрий Силаев
 
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016
Дмитрий Силаев
 
Отзыв_шаблон
Отзыв_шаблонОтзыв_шаблон
Отзыв_шаблон
Дмитрий Силаев
 
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
Дмитрий Силаев
 
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016
Дмитрий Силаев
 
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_print
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_printРейтинг интернет-банков 2015_blank_print
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_print
Дмитрий Силаев
 
Мобильные приложения банков 2015_Казахстан
Мобильные приложения банков 2015_КазахстанМобильные приложения банков 2015_Казахстан
Мобильные приложения банков 2015_Казахстан
Дмитрий Силаев
 

More from Дмитрий Силаев (20)

Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лицЮзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
 
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайнаМетод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
 
First click тестирование. История одного теста.
First click тестирование. История одного теста.First click тестирование. История одного теста.
First click тестирование. История одного теста.
 
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLABЮзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
 
Доступность: итоги делового завтрака. 2017
Доступность: итоги делового завтрака. 2017Доступность: итоги делового завтрака. 2017
Доступность: итоги делового завтрака. 2017
 
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
 
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностямиДоступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
 
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017
 
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017 Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
 
Юзабилити и функциональность ДБО2017
Юзабилити и функциональность ДБО2017Юзабилити и функциональность ДБО2017
Юзабилити и функциональность ДБО2017
 
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
 
Конкурентный анализ 2016: игра на опережение
Конкурентный анализ 2016: игра на опережениеКонкурентный анализ 2016: игра на опережение
Конкурентный анализ 2016: игра на опережение
 
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционал
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционалОжидания пользователей от приложений банков 2016: функционал
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционал
 
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
 
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016
 
Отзыв_шаблон
Отзыв_шаблонОтзыв_шаблон
Отзыв_шаблон
 
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
 
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016
 
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_print
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_printРейтинг интернет-банков 2015_blank_print
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_print
 
Мобильные приложения банков 2015_Казахстан
Мобильные приложения банков 2015_КазахстанМобильные приложения банков 2015_Казахстан
Мобильные приложения банков 2015_Казахстан
 

банкоматы методология исследования

  • 1. СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ Банкоматы 2014 - 2015 гг Конфиденциальная информация 2014, ООО «Юзабилитилаб» ©
  • 2. Введение РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ Мы проводили наше исследование в естественных для пользователей условиях– в торговых центрах и магазинах Москвы. Для оценки решений мы использовали 9 различных метрик, 7 из которых вошли в так называемый «интегральный показатель юзабилити по задаче». 2 Цель исследования: сравнение удобства реализации типовых операций в интерфейсах различных банкоматов. Методика исследования: сравнительное usability- тестирование.
  • 3. Введение РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ Почему для тестирования отобраны именно типовые задачи? Пользователи обращаются к банкомату преимущественно ради выполнения базовых операций. Отсутствие возможности быстро и эффективно выполнить наиболее частотные операции приведёт к отказу от использования банкомата. 3 Для тестирования были отобраны 7 наиболее частотных и важных пользовательских задач: Проверка баланса карты Оплата мобильной связи Внесение наличных Перевод по номеру карты Получение мини-выписки Снятие наличных Смена PIN
  • 4. Что вы получите, читая этот отчёт? ● Видение преимуществ и недостатков продукта глазами пользователей. ● Понимание возможных причин отказа от использования продукта. ● Возможность по результатам исследования исправить ошибки, мешающие пользователям выполнять необходимые действия. И, как следствие, повысить востребованность продукта на рынке. ● Сравнение с другими банкоматами. ● Понимание того, какие показатели и задачи являются наиболее проблемными у отдельных банков и по отрасли в целом. 7 Введение ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
  • 5. Для кого отчёт окажется наиболее ценным? ● Для руководителей и начальников отделов – независимая сравнительная оценка результатов работы по созданию и развитию своего продукта. ● Для маркетологов и менеджеров продуктов – основание для корректировки стратегии развития и продвижения продукта. ● Для технических специалистов – основание для внесения изменений в интерфейс продукта. Для чего именно он будет полезен? ● Повышение удобства банкоматов и удовлетворённости пользователей от работы с ними. ● Снижение вероятности перехода к использованию продуктов-конкурентов в связи с проблемами интерфейсов. ● Улучшение интерфейсных конкурентных преимуществ банкоматов, важных для повышения лояльности клиентов. 8 Введение ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
  • 7. По каким критериям отбирались респонденты? В тестировании приняло участие 60 человек в возрасте от 18 до 48 лет, которые были условно разделены на две группы по опыту использования банкоматов («опытные» и «новички»). Ни один из респондентов не являлся клиентом тестируемого банка. «Опытными» считаются респонденты, которые выполняли тестируемые операции через банкоматы ранее. «Новичками» считаются респондент, не имеющие опыта проведения тестируемых операций (как правило,только снимают наличные). 11 «опытные» «новички» 6 10 = 60х Методы исследования АУДИТОРИЯ
  • 8. Юзабилити-тестирование – качественный экспериментальный лабораторный метод анализа взаимодействия пользователя с продуктом при решении типичных задач (ГОСТ Р ИСО 9241-11). Тестирование проводится в специально оборудованной лаборатории. Модератор зачитывает задание из сценария, которое респонденту необходимо выполнить. Сценарий тестирования не содержит шагов выполнения задания или подсказок. Операции респондент выполняет в обычном для себя темпе и при необходимости комментирует возникающие затруднения. Модератор не вмешивается в ход работы респондента, не задаёт наводящих вопросов и не даёт подсказок. По завершении каждого задания и в конце всего тестирования модератор получает качественные данные с помощью интервью об удобстве выполнения задания и впечатлении от работы. Модератор фиксирует время выполнения операции, затруднения и вопросы пользователя, а также наблюдает и анализирует его поведение. 13 Методы исследования ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
  • 9. После выполнения всех заданий пользователю необходимо оценить свои впечатления от работы с банкоматом по 17 парам прилагательных с противоположными значениями. Например, привлекательный/отталкивающий. На шкале пользователь отмечает тот балл, который лучше всего отражает его впечатление в контексте предложенной пары характеристик. Семантический дифференциал – метод построения индивидуальных семантических пространств, позволяющий оценивать восприятие одного и того же объекта разными респондентами. Эта методика пришла в маркетинговые исследования из психологии (Ч. Осгуд, 1952 г.) Её результатом являются качественные характеристики эмоционального восприятия бренда, которые не влияют на рейтинговый балл по задачам. 16 Методы исследования ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
  • 10. После выполнения каждого задания респондент заполняет анкету с оперативными метриками. После выполнения всех заданий респонденту даётся анкета (итоговые метрики), в которой он оценивает свое общее впечатление от работы с банкоматом по предложенным вопросам. Юзабилити-метрики представляют собой две анкеты на 15 вопросов после каждого задания (оперативные метрики) и на 7 вопросов после завершения исследования (итоговые метрики). По каждому вопросу респондент оценивает удобство банкомата по 5-бальной шкале. 17 Методы исследования ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
  • 11. Дополнительные показатели:Основые показатели: Результативность Юзабилити-ошибки Эмоциональное восприятие бренда Субъективная удовлетворённость Непонятные формулировки Наличие базового функционала 18 Методы исследования ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
  • 12. Юзабилити-ошибки - количество проблем интерфейса, препятствующих совершению пользователем необходимого действия и снижающих удовлетворённость от использования продукта. Возникающие у пользователя затруднения фиксируются модератором в процессе тестирования. В процессе анализа проблемы ранжируются по степени критичности. Критичными считаются те проблемы, из-за которых респондент не смог выполнить задание (достичь нужного результата). Некритичными - те, которые не помещали респонденту выполнить задание, но существенно затруднили его работу с интерфейсом, малокритичными – те, которые несущественно затруднили выполнение задачи, но повлияли на удовлетворённость от работы с интерфейсом. vs 19 Методы исследования ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
  • 13. Успешность - число пользователей, успешно выполнивших задание. Во время тестирования модератор отмечает, было ли задание выполнено респондентом.Для каждого здания в сценарии задается критерий его успешного выполнения.Для задач на просмотр информации в качестве критерия выступает правильный ответ на определённый набор вопросов.Для остальных задач – это совершение операции. В качественном исследовании даже невыполнение задания 2 из 6 респондентов может служить индикатором наличия серьезных ошибок в интерфейсе. 21 Методы исследования ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
  • 14. Удовлетворённость - субъективное восприятие пользователем удобства работы с интерфейсом. После выполнения каждой задачи и завершения тестирования респондент заполняет анкету, в которой по шкале от 1 до 5 оценивает удобство работы с банкоматом по различным параметрам. Максимальный балл всегда соответствует положительному полюсу, минимальный – отрицательному. Методика оценки удовлетворённости «Метрики субъективной удовлетворённости» разработана при участии Института Психологии РАН, А.Н. Костиным, д.п.н. Нет смысла спрашивать респондента «Понравился ли вам интерфейс банкомата?», чаще всего респонденты отвечают на такие вопросы утвердительно, даже не задумываясь о смысле своего ответа. Мы не задаем респондентам прямые вопросы об удовлетворнности, поскольку данные параметры являются очень субъективными, и разные респонденты могут вкладывать в это различный смысл. Мы используем специальные объективные методики для оценки удовлетворённости. 22 Методы исследования ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
  • 15. Непонятные формулировки – соответствие названия раздела тому смыслу, который вкладывают в это название пользователи, либо фактическому содержанию этого раздела. Показатель представляет собой количество неясных формулировок, встретившихся респондентам при выполнении базовых операций через банкомат. 23 Методы исследования ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ) Наличие базового функционала – фактическое присутствие или отсутствие в банкомате возможности выполнить базовые 7 операций, по которым производится сравнительное исследование.
  • 16. Эмоциональная оценка. Для каждого банка строится семантический профиль на основе оценок респондентов по парам прилагательных. Затем для каждого банка отбираются наиболее характерные прилагательные (имеющие наибольший балл) и производится качественный анализ полученных результатов. Также можно сравнить банкоматы по доминирующим характеристикам. 25 Методы исследования ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ)
  • 17. Рейтинг удобства банкоматов МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА 17 Для расчёта балла, присваиваемого каждой операции, основные измеряемые показатели были объединены в 4 фактора, отражающие различные аспекты взаимодействия пользователя с интерфейсом. Итоговый балл для каждой операции рассчитывался с учётом вклада каждого из факторов. Дополнительный показатель (эмоциональная оценка) не влияет на рейтинг. Эффективность как различные аспекты результативности выполнения заданий. Экономичность как затраты на деятельность т.е. ресурсы пользователя, затрачиваемые на работу с системой. Удовлетворённость как отношение пользователя к продукту. Надёжность как помехоустойчивость выполнения, безошибочность, рисков и возможных опасных последствий.
  • 18. Результативность Количество ошибок Оперативные метрики Итоговые метрики и безопасность Функциональность 27 Эффективность Экономичность Удовлетворённость Надёжность Рейтинг удобства банкоматов МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА
  • 19. Эффективность Отражает степень соответствия интерфейса реальным жизненным задачам пользователей. Фактор складывается из того, насколько полно и качественно интерфейс предоставляет пользователю информацию, и насколько верно и точно пользователь совершает все действия при работе с интерфейсом при выполнении базовых операций. Экономичность Отражает то, насколько легко и быстро интерфейс дает возможность пользователю достичь своих целей. Складывается из того, сколько времени и усилий пользователь вынужден затрачивать, насколько он утомляется, насколько интерфейс облегчает работу пользователю, предоставляя подходящие в данный момент подсказки и быстрые решения. Удовлетворённость Отражает то, насколько высоко пользователь оценивает удобство работы и привлекательность интерфейса. Складывается как из объективных показателей, зафиксированных на тестировании,таких как предсказуемость поведения интерфейса, его понятность, так и из субъективных эмоциональных оценок впечатления от работы с продуктом. В итоге, показатель комфорта описывает то, как пользователь воспринимает работу с интерфейсом в целом. 28 Рейтинг удобства банкоматов МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА
  • 20. Надёжность Отражает то, насколько стабильно интерфейс дает пользователю возможность достигать своих целей. Показатель складывается как из количества и критичности ошибок, которые совершает пользователь при работе с банкоматом так и из субъективного впечатления о надёжности и предсказуемости работы. Функциональность Отражает количество операций из 7 типичных пользовательских задач, которые теоретически возможно выполнить в интерфейсе банкомата При этом, если одно из заданий, не смотря на теоретическую возможность выполнения, не выполнено ни одним респондентом, функциональность также страдает. 29 Рейтинг удобства банкоматов МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА
  • 21. СТОИМОСТЬ ОТЧЕТА 21 Общий отчет 2014-2015 200 000 руб Дополнительный отчет 2016 + 50 000 руб Конфиденциальная информация 2015, ООО «Юзабилитилаб» © Общий отчёт по сравнительному исследованию банкоматов содержит анализ лучших и худших решений по каждому измеряемому показателю, а также по каждой пользовательской задаче. Подробные отчёты по отдельным банкам содержат подробный анализ прохождения всех задач в конкретном банке (в том числе, данные метрик), с указанием всех возникших проблем в интерфейсе и рекомендациями по их устранению, а также удачных интерфейсных решений, которые положительно повлияли на общие показатели удобства В 2016 году мы проведет анализ решений и подготовим дополнение к общему отчету, где покажем, какие удачные решения появились в банкоматам, какие «продающие сценарии» банки смогли реализовать и в какой степени.
  • 22. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ Дмитрий Силаев, коммерческий директор +7 926 492 05 50 d.silaev@usabilitylab.net Россия, Москва, Звездный бульвар, д. 21, стр. 1 www.usabilitylab.ru + 7 (495) 933-01-37 info@usabilitylab.net Конфиденциальная информация 2014, ООО «Юзабилитилаб» ©