Download as PDF, PPTX
Uploaded byДмитрий Силаев
Юзабилити ДБО исследования
Документ обсуждает важность юзабилити банковских продуктов, акцентируя внимание на недостатках интерфейсов интернет- и мобильных банков, а также сайтов банков. Приводятся примеры конкретных проблем, с которыми сталкиваются пользователи, такие как отсутствие подсказок и неинформативная обратная связь. Исследование подтверждает, что высокая степень удобства влияет на удовлетворенность клиентов и их лояльность к банкам.
More Related Content
Юзабилити ДБО исследования
- 1. ХОРОШИЙ ДИЗАЙН – ОТСУТСТВИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИХ ПРОБЛЕМ ЧТО ТАКОЕ ЮЗАБИЛИТИ УДОБСТВО БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ Интернет-банк, мобильный банк, банкомат, сайт банка
- 2. О компании USABILITYLAB- компания, которая делает информационные/ электронные/технологические сервисы для пользователей простыми в использовании, повышая их уровень жизни (личной и на работе)
- 3. НАШИ КЛИЕНТЫ ИЗБАНКОВСКОЙ ОТРАСЛИ
- 4. МЫ РАБОТАЕМ СОВСЕМИ КАНАЛАМИ ДБО Банкомат Мобильный банк для планшетов Мобильный банк для смартфонов SMS-банк Сайт банка Интернет- банк Терминалы и Информ. Киоски (электронная очередь, и т.п.) Call-центр IVR
- 5. Примеры проблем винтернет-банках 1/7
- 6. Две главные проблемыинтернет-банков: недостаток подсказок и непонятные формулировки Подсказка к полю «номер телефона» появляется только по клику на значок «?» Под переводом денежных средств в счёт банка подразумевается комиссия за внешний перевод Интернет-банк «Банка Санкт- Петербург» Интернет-банк «Банка Санкт- Петербург»
- 7. Пользователи по-прежнему нуждаютсяв четком указании связи между счетами и картами К одному из счетов привязана карта, к какому – не указано
- 8. Пользователи нуждаются ввозможности посмотреть более подробную информацию по счетам/картам, но не всегда ее находят Ссылка на дополнительную информацию по карте плохо заметна Интернет-банк «Бинбанка»
- 9. Примеры проблем вмобильных банках 2/7
- 10. Оплата ЖКУ: сложнонайти нужного получателя. Нужный пункт(«Оплата по ЕПД», «ЖКУ Москва» и т.п.) находится в середине списка.
- 11. Самое проблемное поле– «Код плательщика». При отсутствии подсказок пользователи не знают, где на квитанции искать данные для его заполнения.
- 12. Другая крупная проблема– неинформативная обратная связь в ответ на действия пользователя. Возникает при превышении количества попыток верно ввести одноразовый пароль. Для устранения проблемы нужно получить новый одноразовый пароль по смс. Возникает, когда при добавлении карты в приложение пользователем допущена ошибка. Приложение позволяет сохранить некорректную карту. Ошибка появляется при совершении любой операции с некорректным счетом, но не в момент добавления счета в приложение. Возникает при совершении оплаты с неактивной карты. При этом информация о статусе карты в приложении отсутствует.
- 13. Примеры проблем насайтах банков 3/7
- 14. Калькуляторы кредитов ивкладов – содержат множество ошибок, мешающих посетителям сайта с ними работать Поля, оформленные в виде текста, воспринимаются как некликабельные, и пользователи не меняют в них значения
- 15. При изменении срокакредитования все заполненные ниже поля очищаются автоматически
- 16. При заполнении поля«срок кредитования» (по умолчанию стоит значение 1) меняются поля «первоначальный взнос» и «сумма кредита», заполненные ранее. Не все пользователи это замечают.
- 17. Терминология: клиенты –физические лица ее не понимают •аннуитетный платеж; •пролонгация вклада; •капитализация процентов; •«номинативная» и «эффективная» ставка; •вклады «срочные» и «до востребования»; •неснижаемый остаток; •и так далее…
- 18. Многие не понимают,что такое «в режиме работы места установки» Поиск офисов и банкоматов на карте.
- 19. Как мы находимэти проблемы? Почему мы вообще решили, что это проблемы? 4/7
- 20. Исследуем поведение пользователей •неудачные интерфейсные решения: то, что мешает пользователю успешно решить задачу; •удачные интерфейсные решения: то, что существенно облегчает пользователю его задачу. 23
- 21. Методы исследования ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕИНТЕРНЕТ-БАНКОВ 25 Респондент Зеркало с односторонней прозрачностью Клиент наблюдает за тестированием Модератор ведет тестирование (дает респонденту задания,задает вопросы) Можно видеть экран респондента и движения его глаз в реальном времени
- 22. Методы исследования ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕМОБИЛЬНЫХ БАНКОВ 26 Респондент Камера для регистрации экрана мобильного устройства Камера для регистрации движений глаз респондента iPhone
- 23. В каких «попугаях»измеряются проблемы? Как понять, насколько проблема серьезна? 5/7
- 24. 0 1 2 3 4 5 6 Русский стандарт Выполнил Сбербанк Не выполнил Юникредит * На графике представлено среднее количество респондентов (6 человек на банк), успешно справившихся со всеми заданиями (8 заданий) в рамках исследования. Минимальное значение по шкале - 0 (никто из респондентов не выполнил ни одного задания), максимальное - 6 (все респонденты успешно справились со всеми заданиями). Газпромбанк Альфа-Банк ТКС Райффайзен ВТБ-24 Промсвязьбанк Росбанк 33 Конфиденциальная информация 2014, ООО «Юзабилитилаб» © www.usabilitylab.ru +7 (495) 933-01-37 5,4 0,6 5 1 4,9 1,1 4,6 1,4 4,5 1,5 4,3 1,7 4,1 1,9 3,9 2,1 3,9 2,1 3 3 Метрики юзабилити Процент пользователей, успешно выполнивших задачу
- 25. Что дает юзабилити-тестирование: ВРЕМЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ 29 Задание 1: Вход в интернет-банк Быстрее всего респонденты справились с этим заданием в интернет-банках «Сбербанка», «Связного Банка», «Бинбанка» и «Банка Санкт-Петербург». Дольше всего операцию выполняли в интернет-банках «РайффайзенБанка» и «ВТБ24». Хорошо (меньше 1:00) Средне (1:00 – 1:30) Плохо (больше 1:30) 0:45 0:51 0:51 0:53 1:01 1:25 1:42 1:53 2:13 3:02 Сбербанк Связной Банк Бинбанк Банк Санкт-Петербург Тинькофф Кредитные Системы Промсвязьбанк Росбанк Альфа-Банк Райффайзен ВТБ24
- 26. Что дает юзабилити-тестирование: УДОБСТВО НАВИГАЦИИ 32 Удобство навигации определяется основным из параметров работы со структурой интернет-банка – успешностью выполнения заданий. Она рассчитывается как средний процент респондентов, нашедших правильный раздел в структуре согласно заданию. Хорошо (больше 66) Средне (50 – 66) Плохо (меньше 50) 97 86 80 74 69 60 60 44 44 35 0 20 40 60 80 100 Связной Банк Бинбанк Росбанк ВТБ24 Альфа-Банк Банк Санкт- Петербург Тинькофф Кредитные Системы Промсвязьбанк Сбербанк Райффайзен
- 27. Что дает юзабилити-тестирование: ПОНЯТНОСТЬ НАИМЕНОВАНИЙ 33 Количество непонятных формулировок, с которыми столкнулись респонденты во время тестирования конкретного интернет- банка. Хорошо (меньше 3) Средне (3 – 5) Плохо (больше 5) 1 2 2 4 4 4 4 5 5 6 0 1 2 3 4 5 6 Промсвязьбанк ВТБ24 Связной Банк Банк Санкт- Петербург Бинбанк Росбанк Сбербанк Райффайзен Тинькофф Кредитные Системы Альфа-Банк
- 28. Метрики юзабилити Субъективнаяудовлетворенность 0 1 2 3 4 5 Альфа-Банк Хорошо (выше 4,5) Русский стандарт Средне (от 3,5 до 4,5) Промсвязьбанк Плохо (менее 3,5) ТКС * Значение рассчитывается как среднее по вопросам итоговой анкеты. Сбербанк Райффайзен ВТБ-24 Юникредит Газпромбанк Росбанк 5 5 5 4,5 4 4 4 4 4 3,5
- 29. 35 Что даетюзабилити-тестирование: ОЦЕНКА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВОСПРИЯТИЯ -3 -2 -1 0 1 2 3 Рациональный Консервативный Банальный Отталкивающий Безвкусный Устаревший Официальный Женственный Отсталый Статичный Массовый Строгий Бесполезный Агрессивный Раздражающий Эмоциональный Прогрессивный Оригинальный Привлекательный Стильный Современный Дружественный Мужественный Технологичный Динамичный Престижный Свободный Полезный Комфортный Доброжелательный
- 30. Уверены, что вашипредложения видят? 6/7
- 31. Процесс тестирования сeye-tracking записывается специальным ПО. Результаты исследования могут быть оформлены в виде тепловых карт и траекторий движения глаз. Регистрация движения глаз респондента по экрану при работе с интерфейсом. Методы исследования EYE-TRACKING 37
- 32. 38 Что даетeye-tracking ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМЫ В ИНТЕРНЕТ-БАНКЕ Предложения банка расположены на странице входа в интернет-банк, а также на главной странице системы. В данном случае они привлекают внимание скорее неопытного пользователя, который пытается найти форму для входа в интернет- банк.
- 33. 39 Что даетeye-tracking ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ ЗОН ВНИМАНИЯ В МОБИЛЬНОМ БАНКЕ
- 34. Уверены, что вашипредложения находят? 7/7
- 35. Методы исследования TREETESTING – проверка структуры навигации 41 Респондентов попросили найти ближайшее к их дому отделение банка. Дерево отражает пути на сайте, по которым респонденты пошли искать это отделение.
- 36. Метрики юзабилити Степенькритичности найденных проблем 0 10 20 30 40 50 Юникредит Хорошо (ниже 20) Газпромбанк Средне (от 20 до 32) Сбербанк Плохо (выше 32) Альфа-Банк Каждой ошибке присваивается вес, в зависимости от её критичности: 1 – незначительная ошибка, 2 – значительная ошибка, 3 – ошибка, приведшая к невыполнению задания. Для каждой задачи считается сумма весов всех ошибок для каждого респондента, затем считается среднее значение критичности для задачи. На графике отображается суммарная критичность всех заданий в данном приложении. ТКС Русский стандарт ВТБ-24 Райффайзен Промсвязьбанк Росбанк 18 18,5 19,5 21 21,5 22,5 22,5 24,5 27 49,6
- 37. Удобство – несубъективная характеристика. Его можно и нужно измерять •Время выполнения задач •Количество ошибок •Количество попыток •Субъективное удовлетворение или недовольство после работы с каналом ДБО •Понятность формулировок •Легкость ориентирования в навигации по интерфейсу •И так далее
- 38. «Самых удобных» нет •у всех есть удачные и неудачные решения; •банки, лидирующие по одним юзабилити-метрикам, могут отставать по другим.
- 39. Почему удобство каналовДБО важно для банковского бизнеса? Заключение
- 40. Исследование компании ChangeSciences: чем выше юзабилити сайта, тем выше конверсия (количества выполненных задач). Они связаны линейно.
- 41. Качество интернет-банкинга входитв тройку факторов, определяющих выбор банка(Capgemini, 2014) Россия здесь
- 42. Позитивный опыт илояльность Довольный клиент по сравнению с недовольным: •в 3 раза менее склонен сменить банк; •от 2 до 5 раз более склонен приобрести дополнительные услуги и посоветовать банк другим (Capgemini, 2013, 2014) 52
- 43. МЫ ПРОВОДИМ СРАВНИТЕЛЬНЫЕИССЛЕДОВАНИЯ ИНТЕРФЕЙСОВ КАНАЛОВ ДБО Канал 1. Интернет-банк Канал 2. Мобильный банк Канал 3. Банкомат Банковский сайт Каждое наше исследование: •10 лучших в данном канале банков •Для тестирования отбираются самые востребованные задачи •Тестирование на реальных клиентах банков •Более 200 страниц в отчете
- 44. d.silaev@usabilitylab.net Моб.: +7(926) 492-05-50 Тел.: +7 (495) 933-01-37 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! ПОЛУЧИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ? КАКИЕ БАНКИ ВОШЛИ В ИССЛЕДОВАНИЯ?
- 45. Какие банки мыисследовали Приложение
- 46.
- 47.
- 48.
- 49.