Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...Денис Лобановский
Специалисты UsabilityLab завершили сравнительное исследование сайтов банков – третье по счёту для банковского сектора. Предметом свежего исследования стал популярный канал ДБО интернет-сайт.
Специалисты UsabilityLab завершили сравнительное исследование сайтов банков – третье по счёту для банковского сектора. Предметом свежего исследования стал популярный канал ДБО интернет-сайт.
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙДенис Лобановский
Наше исследование — это как трехмерная дорожная карта. Оно позволяет определить, в какой точке развития находится интернет-банк отдельно взятого банка относительно других представленных на рынке. Изучая материал исследования, анализируя результаты, сотрудники банка увидят, в чем они достигли успехов, насколько далеко ушли конкуренты, какие возможности приложения необходимо прокачать.
Цель исследования: сравнение удобства реализации типовых операций в интерфейсах различных интернет-банков.
Методика исследования: сравнительное usability- тестирование с использованием технологии регистрации движений глаз и обратная карточная сортировка.
— Наше исследование — это как трехмерная дорожная карта. Оно позволяет определить, в какой точке развития находится интернет-банк отдельно взятого банка относительно других представленных на рынке. Изучая материал исследования, анализируя результаты, сотрудники банка увидят, в чем они достигли успехов, насколько далеко ушли конкуренты, какие возможности приложения необходимо прокачать.
Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...Денис Лобановский
Специалисты UsabilityLab завершили сравнительное исследование сайтов банков – третье по счёту для банковского сектора. Предметом свежего исследования стал популярный канал ДБО интернет-сайт.
Специалисты UsabilityLab завершили сравнительное исследование сайтов банков – третье по счёту для банковского сектора. Предметом свежего исследования стал популярный канал ДБО интернет-сайт.
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙДенис Лобановский
Наше исследование — это как трехмерная дорожная карта. Оно позволяет определить, в какой точке развития находится интернет-банк отдельно взятого банка относительно других представленных на рынке. Изучая материал исследования, анализируя результаты, сотрудники банка увидят, в чем они достигли успехов, насколько далеко ушли конкуренты, какие возможности приложения необходимо прокачать.
Цель исследования: сравнение удобства реализации типовых операций в интерфейсах различных интернет-банков.
Методика исследования: сравнительное usability- тестирование с использованием технологии регистрации движений глаз и обратная карточная сортировка.
— Наше исследование — это как трехмерная дорожная карта. Оно позволяет определить, в какой точке развития находится интернет-банк отдельно взятого банка относительно других представленных на рынке. Изучая материал исследования, анализируя результаты, сотрудники банка увидят, в чем они достигли успехов, насколько далеко ушли конкуренты, какие возможности приложения необходимо прокачать.
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиДмитрий Силаев
Можно ли на ранних стадиях создания сервиса/продукта оценить аппаратными методами его востребованность, пользовательские качества? На этапе идеи, прототипа, B-версии или только готового продукта. За и против каждого метода.
UsabilityLab провели сравнительное исследование мобильных приложений для iPhone от 10 крупных российских банков. В результате мы получили уникальную информацию об их самых критичных юзабилити-проблемах и самых удачных интерфейсных решениях.
Результаты 15 проектов по юзабилити-тестированию интернет-банков мы соберем в одном отчете, чтобы показать выявленные пользовательские проблемы, хорошие решения, метрики и, конечно, профессиональные юзабилити-рекомендации.
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамДмитрий Силаев
Юзабилити-зрелость - это внутренняя оценка заказчика с точки зрения процессов разработки и того, насколько учитываются пользовательские требования на этапе разработки интерфейсов.
В какой-то момент Заказчик влюбляется в идею создания собственной юзабилити-лаборатории и здесь надо понимать, что это не только комнатка с eye-tracker, но и процессы, регламенты, компетенции, контроль качества и профессиональный рост юзабилити-специалистов.
Юзабилити-тестирование помогает выявить до 85% пользовательских проблем и необходимо для оценки и улучшения пользовательских качеств.
А как быстро ответить на вопросы, типа "ну как наше мобильное приложение", "а кого вы считаете лучшим", "почему вы считаете, что у на не самое крутое приложение". Или так "вы нам сначала скажите, нужно ли что-то делать с нашим приложением, а потом обсудим детали".
Юзабилити-рейтинг хорошь тем, что базируется на исследовании с практической ценностью и отвечает на вопросы руководителей.
Чем отличается юзабилити-исследование от других, какую бизнес-эффективность в себе несет отчет по исследованию, что конкретно надо сделать для улучшения приложения - все это в юзабитили-рейтинге и отчете по исследованию.
Как провести юзабилити-тестирование самостоятельноНетология
Видеозапись открытого занятия «Оценка эффективности SMM-кампании: как достичь цели?» можно посмотреть здесь - http://bit.ly/1swilQC
Юзабилити-тестирование позволяет узнать, насколько хорошо интерфейс вашего сайта позволяет решать задачи пользователей. Узнайте, как организовать аудит сайта самостоятельно, и что для этого потребуется.
— Что такое юзабилити-текстирование?
— Что такое юзабилити-экспертиза?
— Когда и как проводить тестирование?
— Когде не надо проводить юзабилити-тестирование?
— Этапы ю-тестирования
— Различные варианты ю-тестирования
Классический процесс юзабилити-проектирования достаточно сложный и дорогой, рассчитан на полноценный цикл производства продукта, с существенным бюджетом и планом.
Быстрая-экстремальная разработка в условиях ограниченных временных и прочих ресурсов требует дешёвых и быстрых юзабилити-методов.
Это рассказ о таких экстремальных методах, как экспресс-аналитика, зкспресс-экспертиза, коридорное юзабилити-тестирование: плюсы и минусы каждого метода, ограничения, область применения, примеры.
Внедрение юзабилити практик в процесс разработки ПО в соответствии с СMMI - д...Julia Kryuchkova
Авторы: Юлия Крючкова, Дмитрий Павлов. Доклад для конференции CEE-SECR 2010 (http://2010.secr.ru)
Сравнение практик юзабилити и рекоммендаций раздела "Валидация" CMMI.
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиДмитрий Силаев
Можно ли на ранних стадиях создания сервиса/продукта оценить аппаратными методами его востребованность, пользовательские качества? На этапе идеи, прототипа, B-версии или только готового продукта. За и против каждого метода.
UsabilityLab провели сравнительное исследование мобильных приложений для iPhone от 10 крупных российских банков. В результате мы получили уникальную информацию об их самых критичных юзабилити-проблемах и самых удачных интерфейсных решениях.
Результаты 15 проектов по юзабилити-тестированию интернет-банков мы соберем в одном отчете, чтобы показать выявленные пользовательские проблемы, хорошие решения, метрики и, конечно, профессиональные юзабилити-рекомендации.
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамДмитрий Силаев
Юзабилити-зрелость - это внутренняя оценка заказчика с точки зрения процессов разработки и того, насколько учитываются пользовательские требования на этапе разработки интерфейсов.
В какой-то момент Заказчик влюбляется в идею создания собственной юзабилити-лаборатории и здесь надо понимать, что это не только комнатка с eye-tracker, но и процессы, регламенты, компетенции, контроль качества и профессиональный рост юзабилити-специалистов.
Юзабилити-тестирование помогает выявить до 85% пользовательских проблем и необходимо для оценки и улучшения пользовательских качеств.
А как быстро ответить на вопросы, типа "ну как наше мобильное приложение", "а кого вы считаете лучшим", "почему вы считаете, что у на не самое крутое приложение". Или так "вы нам сначала скажите, нужно ли что-то делать с нашим приложением, а потом обсудим детали".
Юзабилити-рейтинг хорошь тем, что базируется на исследовании с практической ценностью и отвечает на вопросы руководителей.
Чем отличается юзабилити-исследование от других, какую бизнес-эффективность в себе несет отчет по исследованию, что конкретно надо сделать для улучшения приложения - все это в юзабитили-рейтинге и отчете по исследованию.
Как провести юзабилити-тестирование самостоятельноНетология
Видеозапись открытого занятия «Оценка эффективности SMM-кампании: как достичь цели?» можно посмотреть здесь - http://bit.ly/1swilQC
Юзабилити-тестирование позволяет узнать, насколько хорошо интерфейс вашего сайта позволяет решать задачи пользователей. Узнайте, как организовать аудит сайта самостоятельно, и что для этого потребуется.
— Что такое юзабилити-текстирование?
— Что такое юзабилити-экспертиза?
— Когда и как проводить тестирование?
— Когде не надо проводить юзабилити-тестирование?
— Этапы ю-тестирования
— Различные варианты ю-тестирования
Классический процесс юзабилити-проектирования достаточно сложный и дорогой, рассчитан на полноценный цикл производства продукта, с существенным бюджетом и планом.
Быстрая-экстремальная разработка в условиях ограниченных временных и прочих ресурсов требует дешёвых и быстрых юзабилити-методов.
Это рассказ о таких экстремальных методах, как экспресс-аналитика, зкспресс-экспертиза, коридорное юзабилити-тестирование: плюсы и минусы каждого метода, ограничения, область применения, примеры.
Внедрение юзабилити практик в процесс разработки ПО в соответствии с СMMI - д...Julia Kryuchkova
Авторы: Юлия Крючкова, Дмитрий Павлов. Доклад для конференции CEE-SECR 2010 (http://2010.secr.ru)
Сравнение практик юзабилити и рекоммендаций раздела "Валидация" CMMI.
Models of communication are changing in less time than it takes to bang out a 160-character text message. This presentation examines the reasons why we're giving up the phone call in favour of a daily thumb workout.
My presentation from Wordconf 2011 about High Performance Wordpress. Covers tuning the whole LAMP stack, some stuff on Wordpress and Caching (both plugins and Varnish).
1. Зачем нужно улучшать пользовательский опыт, как это влияет на бизнес, как это делать - об этом презентация.
2. Примеры типовых ошибок и хороших решений интернет-банка для юридических лиц - проект BSS_USABILITYLAB.
3. ЮЗАБИЛИТИ-РЕЙТИНГ: практическая ценность, актуальность во времени, корреляция с бизнес-эффективностью.
Piccolo Mondo DiVino è uno sguardo curioso sulle dinamiche di ogni giorno, vissute da persone per le quali il Vino è tutto un Mondo.
Sotto le fotografie, una sequenza di immagini svela come ogni scatto è nato.
С 1 июня 2016 годы мы стартуем сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков. Помимо базового функционала мы протестируем фичи и 1-2 дополнительные пользовательские задачи (которые нас попросит банк-участник).
В презентации вы найдете список участников, методологию, метрики, описание результата и ценности. Пишите нам и включайте в исследование ваше решение, ваш банк.
Юзабилити исследование мобильных банков 2014Дмитрий Силаев
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных интернет-банков (ИБ).
Результаты исследования дают банкам инструмент, который поможет улучшить пользовательский опыт мобильного ИБ. Какие решения хорошо работают, каких ошибок стоит избегать и ни в коем случае не копировать - это все, а также юзабилити-метрики, которые были получены на основании наблюдения за пользователями, вы найдете в отчете.
SQA Days 2009: Контроль качества интерфейсных решений на всех этапах процесса...Yury Vetrov
Мастер-класс Юрия Ветрова "Контроль качества интерфейсных решений на всех этапах процесса проектирования и разработки" на пятой конференции SQA Days 2009.
Юзабилити-тестирование — тестирование с пользователями, позволяющее выявить проблемы интерфейса, в том числе неочевидные, объективно оценить их число и важность.
Предлагаем проведение юзабилити-тестирований
8 человек, 12 дней, 135 тысяч рублей
Email: info@1point.ru
Моб.тел: +7 985 414-90-61
Сайт: http://1point.ru
Презентация с третьего доклада нашей летней сессии посвящен юзабилити. В ней рассказывается о том, зачем юзабилити нужно нам, нашим клиентам и клиентам наших клиентов. Презентация и видео в посте.
www.astramg.ru
Внедрение практик юзабилити в процесс разработки ПО в соответствии с СMMIDmitry Pavlov
О методах юзабилити написано много книг и сделано еще больше презентаций. Не обошли их вниманием и хорошо известные стандарты — ISO и CMMI. Несмотря на это, практическое применение этих методов оставляет желать лучшего, а количество организаций, где эти методы встроены в процесс и является неотъемлемой частью разработки, стремится к нулю. Мы задались вопросом — как заставить существующие стандарты в области валидации /юзабилити работать в конкретной организации, какие шаги следует предпринять, чтобы построить процесс разработки, ориентированный на человека.
В презентации рассмотрены следующие вопросы:
• Терминология: соответствие терминов, принятых в юзабилити, с аналогичными понятиями CMMI;
• Проблемы, возникающие из-за отсутствия валидации в ходе всего процесса разработки;
• Пути решения с примерами использования методов юзабилити и валидации на разных стадиях проекта.
Мы надеемся, что наша работа поможет сделать ваш процесс разработки более ориентированным на человека.
Как улучшить удобство продукта минимальными затратами?Oleg Karapuzov
Эта презентация рассчитана на людей связанных с IT , которые занимаются разными проектами. Презентация поможет людям задуматься над тем что они делают и для кого. Думаю просмотрев презентацию вы сможете сделать свои проекты лучше!
Проектирование интерфейсов: Процесс+Команда=Продукт (2015)Yaroslav Perevalov
Конспект обзорной лекции на зимнем интенсиве по UI / UX в Британке (2015), описаны:
* Процесс-проектирования
* Роли в юзабилити-команде
* Организация взаимодействия ю-команды с командой проекта
* Виды требований к успешному продукту
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лицДмитрий Силаев
21 век- век человека. Это значит, что пользовательские качества сервисов выходят на первый план.
Мы говорим о юзабилити, как о работах, направленных на улучшение пользовательских качеств, даже, когда обсуждаем функциональность. Облегчает ли функциональность человеку жизнь в рамках определенных задач, сокращает ли она трудоемкость, сохраняет ли человеку время. Если да, начинаем заниматься интерфейсов:
- легко найти
- легко понять как воспользоваться
- понятен результат деятельности
Вот те моменты, на которые стоит акцентировать внимание при разработке.
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайнаДмитрий Силаев
При выборе варианта графического дизайна почти все скатываемся на уровень нравится/не нравится. Расскажем о том, как этой оценке добавить объективности при помощи количественного опроса, использую ту же технологию "нравится/не нравится".
Расскажем про требования к сервису и тесту. Делимся ссылкой на тест, где можно посмотреть на формат, а также варианты дизайна главной страницы нового сайта USABILITYLAB.
First click тестирование. История одного теста.Дмитрий Силаев
Освоить инструмент для проведения first click тестирования не сложно. Здесь мы покажет как это сделать. Компетенции нужны на этапе формирования гипотез и анализа результатов - здесь то и проявляется основная магия юзабилити-специалиста.
8 из 15 банков улучшили интерфейс, 7 - полностью поменяли интерфейс. В новых интерфейсах встречаются уже новые проблемы, некоторые не очевидны и часть из них критичны. Даже такое небольшое изменение, как замена иконки, может сыграть злую шутку. Не стоит забывать об устоявшихся и привычных решениях.
Все банки постоянно дорабатывают интерфейсы, функциональность наращивается ежемесячно. Появляются решения, которые могут изменить пользовательское поведение.
79,1% проблем доступности интерфейса для людей с ограниченными возможностями связан с качеством кода. Часть исправлений этих ошибок займет у ИТ-специалиста от 1 до 8 часов. Более экономичным вариантом будет включение требований по доступности в ТЗ.
ЦБ, USABILITYLA, РосБанк, Сбербанк делятся своими наработками.
Дополнительная ссылка от 13.05.2017 - рекомендации ЦБ, которые получили банки - http://www.cbr.ru/…/bank_supervi…/2017-05-12_in-03-59_20.pdf.
PS ссылка на презентации докладчиков https://yadi.sk/d/q1yZSJ0H3GJCKn
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...Дмитрий Силаев
Юзабилити-рейтинг приложений будет готов в июне 2017, а сейчас мы расскажем на какие решения стоит обратить внимание:
– экраны становятся все более информативные
– идет деление информации о финансах, действий и информационного блока
– БПСБ историю операций сделали в виде timeline и объединили платежи одному контрагенту. Часть задач PFM это решает, например, можно узнать сколько ты потратил на такси в этом месяце
– обратная связь и общение в банком становится доступнее. Надеемся отрабатывать эти сообщения будут оперативно
На слайде 12 можно посмотреть реестр юзабилити-ошибок, который станет результатом экспертной юзабилити-оценки всей функциональности приложения в качестве индивидуального отчета.
Доступность:
– пользователи выбирают банк не по ставкам, а по наличию возможности управлять своими финансами
– ЦБ активно продвигает тему доступности и 15.05ю2017 должны разослать свои рекомендации
– корректная верстка с точки зрения электронных дикторов должна сойти в культуру разработчиков и в ТЗ банков-Заказчиков
– 7 банков из 15 рассмотренных значительно изменили интерфейс базовой функциональности. Будем тестировать на пользователях.
Июнь 2017 - анонс юзабилити-рейтинга приложений банков.
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностямиДмитрий Силаев
Доступные сервисы это
1. инициатива и зона ответственности регуляторов (будь то ЦБ, госуслуги и правительство или отдельные министерства)
2. культура разработчиков и верстка с учетом того, что интерфейс будет прочитан "диктором"
3. социальная ответственность руководства компаний: ретейл, агрегаторы и сервисные сайты
PS есть хорошие примеры адаптированных сайтов, которые делают честь командам-владельцам.
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Дмитрий Силаев
С активным развитием программ лояльности мы смотрим на опросы, конкурентов, соревнуемся "кто вкуснее представит предложение". В такой ситуации легко заиграться и упустить из виду цели. В борьбе за "самое лучшее предложение" программы становятся все более хитрые, а представление - сложное.
В презентации проведем юзабилити-оценку представлений программ лояльности. Юзабилити и пользовательские качества представления программы лояльности могут стать не менее сильным аргументом в конкурентной борьбе, наравне с самим предложением.
PS Основные барьеры для пользователей
- отсутствие привычки платить картой
- не всегда понятны условия бонусной программы
- нет желания разбираться в сложных схемах программы лояльности
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017 Дмитрий Силаев
Исследования доступности (accessibility) и примеры найденных проблем. За более полной информацией обращайтесь: info@usabilitylab.net
Мысль №1. 3,5 млн.человек в России имеют нарушения зрения (данные АМИ-ТАСС). Но! Кажется, что банки должны нести социальную ответственности. Для ключевых банков России вопрос не должен ставиться "насколько бизнес выиграет, если система будет более человечной".
Мысль №2. Среди знакомых, как правило, не часто встречаются люди, например, с тотальной слепотой. Мы мало о них знаем и не очень хотим задумываться. Да потому что "страшно". Им приходится приспосабливаться и учиться жить с этими ограничениями, покупая дорогое оборудование. Думаю, отчасти это и не позволяет "драйвить" это вопрос.
Мысль №3. Интересно, что одним из основных и наиболее продвинутых, с т.з. accessibility, устройств является iPhone с ПО VoiceOver (ридер). Но даже эта дорогая и необходимая вещь не является панацеей, т.к. он зачитывает не все элементы на экране, а только то, что правильным образом реализовано на этапе верстки.
Не затрагивая понятия юзабилити или сложности текстов,
поговорим о том, какие проблемы встречаются у незрячих пользователей iPhone (ридера VoiceOver).
Это самое полное исследование по юзабилити ДБО, которое мы только делали. Помимо юзабилити-тестирований частотных пользовательских задачи в этом году мы хотим оценить юзабилити всей функциональности.
Отчет по функциональности интересен данными о востребованности функций, что позволяет делать план развития ДБО. Наиболее актуальный и открытый чек-лист функциональности (fr.usabilitylab.ru) поддерживается благодаря экспертам банковской среды.
Еще одна потрясающая новость: в отчет войдут рекомендации по улучшению мобильных приложений банков для незрячих. И тут важным моментом является то, что речь идет не об отдельном приложении, а о корректной верстке и работоспособности приложения для различных ридеров.
Говорим об успешности ДБО 2017. Какие цифры являются показательными, на какие критерии стоит обратить внимание, какие принципы взаимодействия пользователей ДБО вы не сможете игнорировать. Примеры из ежегодного юзабилити-исследования и сравнение функциональности интернет-банков и мобильных приложений.
Оценка востребованности пользователями функционала ДБО и сравнительное юзабилити-исследований позволит более взвешенно смотреть на конкурентов и внутреннюю статистику активности в ДБО . Зачем?
– Конкуренция растет: банки, ИТ-стартапы, телеком, Сбербанк и государство, технологии. Важно отслеживать лучшие решения, которые работают;
– Потребность пользователей увеличивается с ростом безналичных платежей, пользователи становятся все более ленивые. Только исследования пользовательского поведения дает шанс вырваться вперед в конкурентной борьбе.
– основной задачей банка остается вовлечение пользователей. И тут надо четко знать, что мешает "новичкам", как работают с ДБО "опытные", какой функционал может стать драйвером "активации" клиентов.
Взвешенная оценка по развитию ДБО позволит сократить издержки на разработку и увеличить бизнес-эффективность своих каналов.
PS приглашаем на мероприятия по Accessibility, где мы поделимся данными из проектов по оценке "доступности" веб-сайта, его мобильной версии, а также iOs мобильных приложений банков.
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...Дмитрий Силаев
При развитие интернет банка решаются не только технические вопросы. Приоритет внедрения функционала и проектирование интерфейса имеют такой же вес. Из этого складывается пользовательский опыт. Исследование востребованности функционала интернет банков 2016, а также сравнительное исследование юзабилити поможет создать действительно человекоориентированный сервис.
Конкурентный анализ 2016: игра на опережениеДмитрий Силаев
Время, когда вы уже не хотите идти в терминал для
оплаты сотовой связи, когда вас государство
вынуждает записываться в ГАИ и п/к через сайт
госуслуг, когда вас не сильно удивляет
аутентификация по отпечатку пальцев и вы слышите
тучи пожеланий от коллег по реализации
необходимого функционала — это время, когда самой
сложной задачей становится не придумать
функционал, а расставить приоритеты и правильно
его преподнести пользователям.
Семинар ориентирован на то, чтобы отработать навыки проведения конкурентного анализа.
Примеры из исследований, практические задания и отличная возможность коллегам подружиться.
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционалДмитрий Силаев
Исследование востребованности функционала мобильных приложений банков 2016 по методу КАНО.
Оценивались не только реализованные функции, но и те, что стоят на ближайшие релизы.
Презентация подготовлена для банков Казахстана.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.Дмитрий Силаев
Когда речь заходит про лучшие решения, по сути вопрос сводится к конкурентному анализу, сравнению и даже вопросу жизни сервиса.
Мобильные приложения банков.
С одной стороны идет функциональная война среди банков (у кого больше, тот и первый в рейтинге), с другой - бытует мнение "моно-функциональное приложение first". Как определить оптимальный набор фукнций, с кем и как конкурировать. Мы поговорим о том, как UX специалисты проводят конкурентный анализ, что поможет принимать оптимальные управленческие решения при развитии сервиса. Как смотреть на конкурентов через пользовательский опыт.
Модель КАНО, юзабилити-рейтинг, понятия "профиль", "отношение", "параметры" - все это в презентации.
Простое сравнение приложений банков по наличию функциональности вам не поможет ответить на вопрос, какой функционал наращивать для увеличения бизнес-эффективности решения. Вот чек лист - http://fr.usabilitylab.ru/.
Однако, если у вас есть данные о том, какой функционал востребован и ялвяется желанным для пользователей - вы обладаете сокровищем, который не только сэкономит вам бюджет, но и поможет обосновать варту развития приложения.
Проделана огромная работа для того, чтобы вывереть все формулировки, для того, чтобы определить понятие "функция" и "параметр", для того, чтобы получить рейтинг функциональности, который имеет практическую ценность для банка.
Много компании декларируют, что сотрудники и есть их актив. Странно, что отзывы по проектам получает компания, а не специалисты. Попробую провести эксперимент и получить отзыв и на компанию и на специалиста.
Задумываясь об исследовании мы держали в фокусе несколько критерев:
- результат должен иметь практическую значимость для рынка и развития каналов ДБО;
- результат должен помочь повысить пользовательские качества приложений, улучшив повседневну жизнь людей.
Более 90% общих юзабилити-проблем были наследованны из 2015 года. Мы стандартизировали все: методологию, метрики, требования к респондентам, требования к приложениям (история операций, кличество продуктов), мы даже исследователей стандартизировали (4 респондентов тестировал один специалист, 4 - другой). Исследование показало, что пользователи становятся все более требовательными и даже "капризными".
Также, мы протестировали более 15 дополнительных задач и фич. Кроме оценки юзабилити были получены "маркеры" того, готова ли аудитория к данному функционалу. Про количественную оценку востребованности функционала, смотрите в другой презентации (исследование по методу КАНО).
Никому не надо доказывать перспективность развития мобильного канала взаимодействия с клиентами. Функциональность, скорость работы, визуальная привлекательность, безопасность и юзабилити - это базовые критерии для пользователей при выборе решения, а для некоторых и банка. Опыт пользователей постоянно меняется, меняя его отношение и восприятие "привычного". То, что вы сделали хорошее решение ранее, сейчас может не получить "высший балл". Не развивая приложение банки начинают отставать. Мелкие проблемы сейчас - завтра оцениваются пользователями как критичные. Единый юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков, iOs.
PS исследование проводилось на неклиентах банка. Можно сделать вывод о том, что он показывает, насколько легко и безболезненно новые пользователи и клиенты других банков смогут перейти на ваше решение. Будет ли их первый опыт положительным.
Приложение к презентации по сравнительному юзабилити-исследованию мобильных приложений банков iOs 2016. Показаны версии протестированных приложений и, конечно, результаты рейтингования.
1. СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Описание методологии исследования
Банковские сайты
Исследование проводилось в период с сентября по ноябрь 2014 г.
2. Записаться на презентацию
Введение
РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
Мы пригласили в нашу лабораторию реальных пользователей и попросили их выполнить на сайте задание, например, подобрать вклад. Такая процедура называется «юзабилити-тестирование». Каждое тестирование проводится индивидуально, то есть в один момент времени мы работаем только с одним человеком. При этом мы наблюдаем за тем, с какими сложностями сталкивается респондент при выполнении задания, и наоборот, какие интерфейсные решения ему помогали.
Для оценки решений мы использовали 9 различных метрик, 7 из которых вошли в так называемый «интегральный показатель юзабилити по задаче».
Цель исследования: сравнение удобства реализации типовых операций в интерфейсах различных банковских сайтах.
Методика исследования: сравнительное usability- тестирование с использованием технологии регистрации движений глаз и обратная карточная сортировка.
2
3. Записаться на презентацию
Введение
РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
Почему для тестирования отобраны именно типовые задачи?
Преимущественно пользователи обращаются к сайту банка в двух случаях: для получения информации о продуктах или для поиска контактных данных, адресов отделений и банкоматов.
Отсутствие возможности быстро и эффективно найти наиболее полную информацию приведёт к отказу от использования сайта банка.
Для тестирования были отобраны 7 наиболее частотных и важных пользовательских задач:
Подбор кредитной карты
Поиск отделения банка
Поиск банкомата
Подбор вклада
Просмотр информации по автокредиту
Просмотр информации по ипотеке
Отправка письменного обращения через сайт
3
4. Записаться на презентацию
Что вы получите, читая этот отчёт?
●Видение преимуществ и недостатков продукта глазами пользователей.
●Понимание возможных причин отказа от использования продукта.
●Возможность по результатам исследования исправить ошибки, мешающие пользователям выполнять необходимые действия. И, как следствие, повысить востребованность продукта на рынке.
●Сравнение с другими банковскими сайтами.
●Понимание того, какие показатели и задачи являются наиболее проблемными у отдельных банков и по отрасли в целом.
7
Введение
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
5. Записаться на презентацию
Для кого отчёт окажется наиболее ценным?
●Для руководителей и начальников отделов – независимая сравнительная оценка результатов работы по созданию и развитию своего продукта.
●Для маркетологов и менеджеров продуктов – основание для корректировки стратегии развития и продвижения продукта.
●Для технических специалистов – основание для внесения изменений в интерфейс продукта.
Для чего именно он будет полезен?
●Повышение удобства банковских сайтов и удовлетворённости пользователей от работы с ними.
●Снижение вероятности перехода к использованию продуктов-конкурентов в связи с проблемами интерфейсов.
●Улучшение интерфейсных конкурентных преимуществ банковских сайтов, важных для привлечения новых клиентов банков.
8
Введение
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
7. Записаться на презентацию
По каким критериям отбирались респонденты?
В тестировании приняло участие 60 человек в возрасте от 18 до 48 лет, которые были условно разделены на две группы по опыту использования банковского сайта («опытные» и «новички»).
Ни один из респондентов не являлся клиентом тестируемого банка.
«Опытными» считаются респонденты, которые самостоятельно подбирали один или несколько банковских продуктов.
«Новичками» считаются респонденты не имеющие опыта подбора вкладов, автокредитов, ипотеки и кредитной карты.
11
«опытные»
«новички»
6
10
=
60
х
Методы исследования
АУДИТОРИЯ
8. Записаться на презентацию
Юзабилити-тестирование – качественный экспериментальный лабораторный метод анализа взаимодействия пользователя с продуктом при решении типичных задач (ГОСТ Р ИСО 9241-11).
Тестирование проводится в специально оборудованной лаборатории.
Модератор зачитывает задание из сценария, которое респонденту необходимо выполнить. Сценарий тестирования не содержит шагов выполнения задания или подсказок.
Операции респондент выполняет в обычном для себя темпе и при необходимости комментирует возникающие затруднения.
Модератор не вмешивается в ход работы респондента, не задаёт наводящих вопросов и не даёт подсказок. По завершении каждого задания и в конце всего тестирования модератор получает качественные данные с помощью интервью об удобстве выполнения задания и впечатлении от работы.
Модератор фиксирует время выполнения операции, затруднения и вопросы пользователя, а также наблюдает и анализирует его поведение.
13
Методы исследования
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
9. Записаться на презентацию
Перед началом тестирования происходит настройка оборудования для регистрации движения глаз (eye- tracker) под конкретного респондента. Весь процесс тестирования записывается с помощью специального программного обеспечения, позволяющего визуализировать полученную информацию в виде тепловых карт и траекторий движения глаз.
Eye-tracking – метод регистрации движения глаз респондента по экрану при работе с интерфейсом. Позволяет делать выводы об ожиданиях и проблемах во время взаимодействия с продуктом.
14
Методы исследования
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
10. Записаться на презентацию
Исследование проводится при помощи специализированного программного обеспечения, в котором исследователем в виде дерева задаётся структура тестируемого банковского сайта.
Респонденту предлагается выполнить те же 7 задач, что и в основной части тестирования. Разница лишь в том, что вместо выполнения операции респонденту предлагается отметить раздел, в котором он ожидает увидеть возможность выполнить заданную операцию.
Сортировка проводится до тестирования, чтобы исключить влияние обучения пользователя навигации в системе в процессе исследования.
Обратная карточная сортировка (tree testing) – качественный экспериментальный метод проверки удобства навигации и наименований в существующей информационной архитектуре банковского сайта.
15
Методы исследования
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
11. Записаться на презентацию
После выполнения всех заданий пользователю необходимо оценить свои впечатления от работы с банковским сайтом по 17 парам прилагательных с противоположными значениями.
Например, привлекательный/отталкивающий. На шкале пользователь отмечает тот балл, который лучше всего отражает его впечатление в контексте предложенной пары характеристик.
Семантический дифференциал – метод построения индивидуальных семантических пространств, позволяющий оценивать восприятие одного и того же объекта разными респондентами. Эта методика пришла в маркетинговые исследования из психологии (Ч. Осгуд, 1952 г.) Её результатом являются качественные характеристики эмоционального восприятия бренда, которые не влияют на рейтинговый балл по задачам.
16
Методы исследования
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
12. Записаться на презентацию
После выполнения каждого задания респондент заполняет анкету с оперативными метриками. После выполнения всех заданий респонденту даётся анкета (итоговые метрики), в которой он оценивает свое общее впечатление от работы на банковском сайтепо предложенным вопросам.
Юзабилити-метрики представляют собой две анкеты на 15 вопросов после каждого задания (оперативные метрики) и на 7 вопросов после завершения исследования (итоговые метрики). По каждому вопросу респондент оценивает удобство банковского сайта по 5-бальной шкале.
17
Методы исследования
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
13. Записаться на презентацию
Дополнительные показатели:
Основые показатели:
Результативность
Эффективность рекламы
Юзабилити-ошибки
Эмоциональное восприятие бренда
Субъективная удовлетворённость
Непонятные формулировки
Удобство навигации
Наличие базового функционала
18
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
Полнота информации
14. Записаться на презентацию
Юзабилити-ошибки - количество проблем интерфейса, препятствующих совершению пользователем необходимого действия и снижающих удовлетворённость от использования продукта.
Возникающие у пользователя затруднения фиксируются модератором в процессе тестирования.
В процессе анализа проблемы ранжируются по степени критичности. Критичными считаются те проблемы, из-за которых респондент не смог выполнить задание (достичь нужного результата). Некритичными - те, которые не помещали респонденту выполнить задание, но существенно затруднили его работу с интерфейсом, малокритичными – те, которые несущественно затруднили выполнение задачи, но повлияли на удовлетворённость от работы с интерфейсом.
vs
19
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
15. Записаться на презентацию
Успешность - число пользователей, успешно выполнивших задание.
Во время тестирования модератор отмечает, было ли задание выполнено респондентом. Для каждого здания в сценарии задается критерий его успешного выполнения. Для задач на просмотр информации в качестве критерия выступает правильный ответ на определённый набор вопросов. Для остальных задач – это совершение операции.
В качественном исследовании даже невыполнение задания 2 из 6
респондентов может служить
индикатором наличия серьезных ошибок
в интерфейсе.
21
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
16. Записаться на презентацию
Удовлетворённость - субъективное восприятие пользователем удобства работы с интерфейсом.
После выполнения каждой задачи и завершения тестирования респондент заполняет анкету, в которой по шкале от 1 до 5 оценивает удобство работы с сайтом по различным параметрам. Максимальный балл всегда соответствует положительному полюсу, минимальный – отрицательному.
Методика оценки удовлетворённости «Метрики субъективной удовлетворённости» разработана при участии Института Психологии РАН, А.Н. Костиным, д.п.н.
Нет смысла спрашивать респондента
«Понравился ли вам банковский сайт?»,
чаще всего респонденты отвечают
на такие вопросы утвердительно, даже
не задумываясь о смысле своего ответа.
Мы не задаем респондентам прямые
вопросы об удовлетворнности,
поскольку данные параметры являются
очень субъективными, и разные
респонденты могут вкладывать в это
различный смысл. Мы используем
специальные объективные методики для
оценки удовлетворённости.
22
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
17. Записаться на презентацию
Непонятные формулировки – соответствие названия раздела тому смыслу, который вкладывают в это название пользователи, либо фактическому содержанию этого раздела.
Показатель представляет собой количество неясных формулировок, встретившихся респондентам при выполнении базовых операций на банковском сайте
Удобство навигации – простота и логичность структуры продукта для пользователя.
Определяется при помощи обратной карточной сортировки. Состоит из нескольких параметров: успешность – смог ли респондент верно указать раздел, в котором находится нужная информация; время, затраченное респондентом на поиск необходимого раздела в структуре сайта.
23
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
18. Записаться на презентацию
Полнота информации– наличие и доступность основной информации о продуктах, а также отделениях и банкоматах на сайте.
24
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
Наличие базового функционала – фактическое присутствие или отсутствие на банковском сайте возможности выполнить базовые 7 операций, по которым производится сравнительное исследование.
19. Записаться на презентацию
Оценка эффективности рекламы. Анализируя данные eye-tracking камеры, можно сделать вывод о том, что привлекает наибольшее внимание пользователя и что на экране не попадает в его поле зрения. В процессе анализа выделяется так называемая «зона интереса», по которой изучается информация о времени фиксации взгляда и последовательности движения глаз. Таким образом, можно понять насколько эффективно продвижение услуг и акций (насколько предлагаемые на сайте промо-материалы действительно различаются пользователями).
Эмоциональная оценка. Для каждого банка строится семантический профиль на основе оценок респондентов по парам прилагательных. Затем для каждого банка отбираются наиболее характерные прилагательные (имеющие наибольший балл) и производится качественный анализ полученных результатов. Также можно сравнить банковские сайты по доминирующим характеристикам.
25
Методы исследования
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ)
20. Записаться на презентацию
Общий отчёт по сравнительному исследованию банковских сайтов содержит анализ лучших и худших решений по каждому измеряемому показателю, а также по каждой пользовательской задаче.
Подробные отчёты по отдельным банкам содержат подробный анализ прохождения всех задач в конкретном банке (в том числе, данные метрик), с указанием всех возникших проблем в интерфейсе и рекомендациями по их устранению, а также удачных интерфейсных решений, которые положительно повлияли на общие показатели удобства. Подробный отчёт составляется дополнительно по запросу со стороны заказчиков.
26
Методы исследования
РЕЗУЛЬТАТ ИССЛЕДОВАНИЯ
21. Записаться на презентацию
Рейтинг удобства банковских сайтов
МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА
21
Для расчёта балла, присваиваемого каждой операции, основные измеряемые показатели были объединены в 4 фактора, отражающие различные аспекты взаимодействия пользователя с интерфейсом.
Итоговый балл для каждой операции рассчитывался с учётом вклада каждого из факторов.
Дополнительные показатели (эмоциональная оценка и эффективность рекламы) не влияют на рейтинг.
Эффективность как различные аспекты результативности выполнения заданий.
Экономичность как затраты на деятельность т.е. ресурсы пользователя, затрачиваемые на работу с системой.
Удовлетворённость как отношение пользователя к продукту.
Надёжность как помехоустойчивость выполнения, безошибочность, рисков и возможных опасных последствий.
22. Записаться на презентацию
Удобство навигации
(успешность, точность, время выполнения)
Результативность
Полнота информации
Количество
ошибок
Оперативные метрики
Итоговые метрики
Функциональность
27
Эффективность
Экономичность
Удовлетворённость
Надёжность
Рейтинг удобства банковских сайтов
МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА
23. Записаться на презентацию
Эффективность
Отражает степень соответствия интерфейса реальным жизненным задачам пользователей. Фактор складывается из того, насколько полно и качественно интерфейс предоставляет пользователю информацию, и насколько верно и точно пользователь совершает все действия при работе с интерфейсом при выполнении базовых операций.
Экономичность
Отражает то, насколько легко и быстро интерфейс дает возможность пользователю достичь своих целей. Складывается из того, сколько времени и усилий пользователь вынужден затрачивать, насколько он утомляется, насколько интерфейс облегчает работу пользователю, предоставляя подходящие в данный момент подсказки и быстрые решения.
Удовлетворённость
Отражает то, насколько высоко пользователь оценивает удобство работы и привлекательность интерфейса. Складывается как из объективных показателей, зафиксированных на тестировании, таких как предсказуемость поведения интерфейса, его понятность, так и из субъективных эмоциональных оценок впечатления от работы с продуктом. В итоге, показатель комфорта описывает то, как пользователь воспринимает работу с интерфейсом в целом.
28
Рейтинг удобства банковских сайтов
МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА
24. Записаться на презентацию
Надёжность
Отражает то, насколько стабильно интерфейс дает пользователю возможность достигать своих целей. Показатель складывается как из количества и критичности ошибок, которые совершает пользователь при работе с сайтом, так и из субъективного впечатления о надёжности и предсказуемости работы.
Функциональность
Отражает количество операций из 7 типичных пользовательских задач, которые теоретически возможно выполнить на сайте банка. При этом, если одно из заданий, не смотря на теоретическую возможность выполнения, не выполнено ни одним респондентом, функциональность также страдает.
29
Рейтинг удобства банковского сайта
МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА