Этапы взаимодействия с клиентом. Построение СJM и карты принятия решения. Читайте в нашем обзоре.

1. методология построения
влюбляющего в себя
клиентского опыта
02.18
для победы в конкуренции платформ
адаптировано для рыночных
условий РФ 2018-2024 гг.
усилено поведенческой экономикой
Как улучшать процессы
вокруг опыта клиента

2. jobstory
снаибольшейдолей
1
Шаг #1: Поведенческое профилирование.
2
Цель: изучить контекст и эмоциональное состояние пользователя. Для разработки
контекстуального предложения и попадания в эмоции клиента.
Действие: Объединение пользователей в сегменты по факторам, влияющим на принятие
решений.
Например,
в Старбаксе отдельно оптимизируется CX для тех, кто
пришел поработать с ноутбуком во время ланча

3. jobstory
снаибольшейдолей
Карта CX
2
Цель: Понимание, какие факторы влияют на каждое действие клиента.
Действие: собираются и анализируются все тачпойнты с клиентом.
Предпродажа Поиск/выбор Сделка Эксплуатация Мнение/отзыв
1
$100 млн
CX 1
3
Шаг #2:
Построение CJM и карты принятий решений.

4. Борьба с брошенными
«корзинами»
…
Мотивация
трейд персонала
…
Кроссейл
…
Стимулирование позитива в
сети
…
Повышение конверсии
…
jobstory
снаибольшейдолей
Карта CX
1 2
Цель:
Централизовать процессную карту вокруг опыта клиента.
Выявить «холостые» и недостающие процессы.
3 Бизнес задачи
Предпродажа Поиск/выбор Сделка Эксплуатация Мнение/отзыв
Карта CX
$100 млн
CX 1
Шаг #3:
Все бизнес-задачи распределяются по этапам CJM
4

5. Предпродажа Поиск/выбор Сделка Эксплуатация Мнение/отзыв
Карта CX
1 2
Шаг #4:
В опыте клиента выявляются взаимодействия, где
решается бизнес-задача.
Оптимизируется решение с помощью продукта, процессов, коммуникаций. Если таких нет –
создаются.
Цель:
Сделать так, чтобы бизнес-задачи решались самым контекстуальным способом, то есть,
решение клиента о действии принималось максимально легко.
jobstory
снаибольшейдолей
$100 млн
CX 1
Борьба с брошенными
«корзинами»
…
Мотивация
трейд персонала
…
Кроссейл
…
Стимулирование позитива в
сети
…
Повышение конверсии
…
Бизнес задачи3
4
5

6. Шаг #5:
Формируется новый, целевой CX
Цель:
Достижение всех поставленных бизнес показателей: доход, доля рынка, прибыль
и т.д.
Предпродажа Поиск/выбор Сделка Эксплуатация Мнение/отзыв
Карта CX
1 2
jobstory
снаибольшейдолей
$100 млн
CX 1
Борьба с брошенными
«корзинами»
…
Мотивация
трейд персонала
…
Кросейл
…
Стимулирование позитива в
сети
…
Повышение конверсии
…
3 Бизнес задачи
4
$150 млн
5
CX 2
6

7. Предпродажа Поиск/выбор Сделка Эксплуатация Мнение/отзыв
Карта CX
1 2
jobstory
снаибольшейдолей
$100 млн
CX 1
Борьба с брошенными
«корзинами»
…
Мотивация
трейд персонала
…
Кросейл
…
Стимулирование позитива
в сети
…
Повышение конверсии
…
3Бизнес задачи
4
$150 млн
5
CX 2
СМО COOПРОДУКТОВИКИ
Директор по рознице Сервис-директор
HR директор
СЕО
Шаг #6:
Накладывание орг. структуры.
Подразделения отвечающие за
достижение конкретной бизнес задачи на этом участке CJM
Цель:
Понять, на каких участках имеет место конкуренция, а где есть разрывы. Оптимизировать.
6 7

8. СМЕРТНЫЕ
ГРЕХИ CJM
строят карту
не клиента,
а процессов
карту строит
один
департамент
в карте не
работают, не
отчитываются
1
Смертные грехи CJM
8
2 3

9. HUMANIZE
DIGITALIZATION!
ОСТАВАЙТЕСЬ #1!
rbu@hunamai.ru
www.behavioralunit.ru